【正文】 物業(yè)公司 。做成功物業(yè)管理人！』 第 31 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) (6)消防及保安設(shè)施管理 (消防栓、滅火機(jī)、防盜門、電子對(duì)講門禁系統(tǒng)、監(jiān)控等 ) □□□□□ (1)清潔人員的崗位規(guī)范服務(wù) (儀表儀容、舉止文明、服務(wù)態(tài)度等 ) □□□□□ (2)室內(nèi)公用部位清潔服務(wù) (門廳／大堂、樓梯／扶手、臺(tái)階、樓道走廊墻面／天花板、玻璃窗、公共設(shè)備與設(shè)施、標(biāo)識(shí)與裝飾物等 ) □□□□□ (3)室外公用區(qū)域清潔服務(wù) (道路、廣場(chǎng)、雕塑、公共設(shè)備與設(shè)施、標(biāo)識(shí)與裝飾物等 ) □□□□□ (4)生活垃圾袋裝化，日產(chǎn)日 清，垃圾筒／垃圾箱房定期衛(wèi)生滅殺 □□□□□ (5)建筑垃圾的清運(yùn)與管理 □□□□□ (1)綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀 (花草樹木長勢(shì)、修剪狀況、補(bǔ)種換苗等 ) □□□□□ (2)綠化養(yǎng)護(hù)情況 (澆灌、施肥、病蟲害防治等 ) □□□□□ (3)綠化區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生 □□□□□ (1)物業(yè)接待辦公場(chǎng)所的環(huán)境與布置 □□□□□ (2)服務(wù)接待人員的崗位規(guī)范服務(wù) (儀表儀容、掛牌上崗、舉止行為、文明用語、服務(wù)態(tài)度等 ) □□□□□ (3)全年 365天的業(yè)戶服務(wù) □□□□□ (4)公開辦事制度、公開辦事 紀(jì)律、公開收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn) □□□□□ (5)各類 (電話／書信／來訪 )日常管理／投訴事項(xiàng)處理 (處理時(shí)限，處理績效、反饋與回訪等 ) □□□□□ (6)裝修管理 (圖紙審批、合約簽訂、施工人員管理、裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控與管理、違章處理、驗(yàn)收 ) □□□□□ 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二、物業(yè)管理各類服務(wù)項(xiàng)目滿意度測(cè)評(píng)： ； ； ； ； 。 ： ；物業(yè)管理單位 。做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) 附： 業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)試題范本 尊敬的業(yè)戶： 您好 ! 為了更好地服務(wù)于業(yè)戶，特請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)工作進(jìn)行測(cè)評(píng)，請(qǐng)?jiān)谙卤碇心J(rèn)為合適的“□”內(nèi)劃√。 三、業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)試題范本 內(nèi)容見附。 由管理處組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息，每季張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) 電子文檔： YHFW006 業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)管理 一、目的 為了與業(yè)戶間保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)溝通、理解物業(yè)管理工作的有關(guān)情況，使業(yè)戶主動(dòng)參與小區(qū)管理，配合和支持物業(yè)管理工作，應(yīng)開展業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。 (10)講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，符合語法。 (8)遇見客人主動(dòng)打招呼，向客人問好。 (6)同客人講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米左右距離。 (4)不準(zhǔn)粗言粗語，高聲喊叫。 (2)適時(shí)運(yùn)用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“ 對(duì)不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請(qǐng)稍候”等禮貌用語。 (6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。 (1)經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前 3小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。 ③在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。 (5)手勢(shì)要求 ①手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。 ③路遇熟悉的客人要主動(dòng)打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。 (4)行為要求 ①服務(wù)動(dòng)作要輕。 ④切忌閉眼，因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長時(shí)間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼 里的意思。 ③輕輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語。 (3)目光要求 ①注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的 1/3，否則給人不信任的感受。 ⑩如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。 ⑧快速行走時(shí)不能發(fā)出踏地的“咚咚”響聲。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意。 ③多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊(duì)形。行走時(shí)，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動(dòng)。 ⑤不準(zhǔn)背靠他物或趴在服務(wù)臺(tái)上。 ③雙腳稍微分開呈 30度角。 (1)站立要求 ①挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。 (11)不可濃妝，不使用香水，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、戒指；不準(zhǔn)留長指甲和涂指甲油；不能當(dāng)眾化妝。 (9)膝蓋干凈，襯裙不得外露。 (7)雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得有污物，夏季手臂保持清潔。 (5)長統(tǒng)襪不準(zhǔn)抽絲和脫落。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) (3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。 (2)工作服 要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。 ，球類及棋牌室的服務(wù)人員應(yīng)親切與之告別，并迅速整理和清潔場(chǎng)地，繼續(xù)做好迎賓準(zhǔn)備工作，營業(yè)結(jié)束時(shí)要認(rèn)真檢查場(chǎng)地，整理和擺放好各種物品和用具，關(guān)閉門窗和燈火，防止散失，確保安全。 。 。 適當(dāng)?shù)奈恢?，迎候客人到來? 。 ，幫助記分，對(duì)客人理想的得分，以鼓掌致意。 。 ，要認(rèn)真發(fā)揮自己的球藝。 ，應(yīng)端正站立于一旁，并提供撿球服務(wù)。 。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) ⑤吸清桌球臺(tái)面、室內(nèi)地毯的灰塵，擦凈球桿架、球桿和記分牌及臺(tái)椅，清點(diǎn)和備齊桌球及用具。 ④打開門窗，清新壁球房空氣，清潔地面和墻面，檢查和備齊用具。 ②清潔網(wǎng)球場(chǎng)場(chǎng)地，校正球網(wǎng)高度，查點(diǎn)球拍和球，發(fā)現(xiàn)損耗及時(shí)補(bǔ)齊。 (14)營業(yè)結(jié)束時(shí)，要檢查工作場(chǎng)所，整理和擺放好各類用品，切斷器械電源，關(guān)閉門窗及燈火，并做好交接班記錄。 (12)客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束時(shí)，引領(lǐng)客人至浴室淋浴。 (10)如客人要求幫助制訂訓(xùn)練計(jì)劃，應(yīng)視其體質(zhì)情況，合理制訂并為客人做好每次訓(xùn)練記錄。 (8)若客人要求陪練，要精神飽滿，動(dòng)作一絲不茍。 (6)如客人使用跑步器，應(yīng)站于客人左后方保護(hù)，確保客人安全。 (4)根據(jù)客人體能狀況，征詢客人的訓(xùn)練項(xiàng)目和要求，引領(lǐng)客人至最適合的運(yùn)動(dòng)器械前，主動(dòng)講清要領(lǐng)，并做示范。 (2)上崗后，要仔細(xì)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動(dòng)部位是否安全、可靠，并做好場(chǎng)地和設(shè)備的清潔工作，清點(diǎn)和調(diào)換 送洗的毛巾，備齊各種客用品。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) ⑧營業(yè)結(jié)束時(shí)，對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行檢查，整理和擺放好各類用具物品，檢查排水渠道，調(diào)整水泵運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)閉照明燈具和門窗，保證水電安全。 ⑦準(zhǔn)確及時(shí)地做好交接班工作，并有記錄。 ⑤堅(jiān)持池中游情的巡查，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，及時(shí)急救 ，確保安全，嚴(yán)格執(zhí)行游泳池規(guī)則，禮貌勸止違規(guī)行為。 ③引領(lǐng)客人至更衣室，并向客人介紹游泳池的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和位置。 (2)服務(wù)和急救 ①接待客人親切招呼、問好。 ，進(jìn)行補(bǔ)充清潔和整理，補(bǔ)齊客用物品。 ，除去水中出現(xiàn)的浮雜物和沉淀物。 ，清點(diǎn)送洗和調(diào) 換各種布件、毛巾。 ，沖凈地面，擦清門窗，整潔綠化和盆景，并用高效消毒劑（片）溶液消毒和揩凈客用的躺椅、臺(tái)幾和拖鞋、拖鞋架等設(shè)施和用具。必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是： pH值 ～；游離余氯 ～ ／ l。 二、會(huì)所服務(wù)程序 (1)清潔和消毒 ①早班 池浮雜物，并進(jìn)行水底吸塵。 ②會(huì)員退會(huì)須交回會(huì)員卡，否則將按《會(huì)所會(huì)員章程》有關(guān)規(guī)定自行負(fù)責(zé)；會(huì)員必須遵 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ⑥會(huì)員部根據(jù)會(huì)員所交申請(qǐng)表制作會(huì)員檔案，一卡一檔。 ④會(huì)員卡只可由會(huì)員本人使用，不得交他人代用。會(huì)員申請(qǐng)入會(huì)，須按要求填寫會(huì)員登記表，會(huì)員部收到登記表，核查無誤后應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將做好的會(huì)員卡交給會(huì)員簽收。 (1)會(huì)員卡 ①會(huì)員卡是會(huì)員的有效證件，會(huì)員使用設(shè)施須出示會(huì)員卡。 (3)業(yè)戶損壞或遺失的運(yùn)動(dòng)或游戲器械必須賠償，其數(shù)額由會(huì)所按實(shí)情斟酌確定。 (1)會(huì)員可通過租借形式租借運(yùn)動(dòng)和游戲器械。 (3)謝絕 18歲以下者進(jìn)入麻將和紙牌室。 (1)麻將的紙牌室在會(huì)所正常開放時(shí)間內(nèi)開放。 (7)在彈子房可玩的惟一游戲是彈子游戲。 (5)年齡在 18以下者謝絕進(jìn)入彈子房。正在一起打球的會(huì)員不可連續(xù)地將自己的名字記在預(yù)訂板上。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) (2)彈子臺(tái)不能事先預(yù)