【正文】 物業(yè)公司第 32 頁(yè) 共 32 頁(yè)。二、物業(yè)管理各類服務(wù)項(xiàng)目滿意度測(cè)評(píng)：；；；；。： ；物業(yè)管理單位 。附：業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)試題范本尊敬的業(yè)戶：您好!為了更好地服務(wù)于業(yè)戶，特請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)工作進(jìn)行測(cè)評(píng)，請(qǐng)?jiān)谙卤碇心J(rèn)為合適的“□”內(nèi)劃√。不定期召開(kāi)業(yè)戶座談會(huì)，征詢改進(jìn)工作的意見(jiàn)，座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況，以邀請(qǐng)業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與的形式進(jìn)行。二、程序和方法管理處每季度發(fā)放一次《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)表》，發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù)20%，抽樣對(duì)象盡量避免重復(fù)，做好統(tǒng)計(jì)分析和回訪工作，并落實(shí)整改措施。(10)講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，符合語(yǔ)法。(8)遇見(jiàn)客人主動(dòng)打招呼，向客人問(wèn)好。(6)同客人講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽(tīng)；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米左右距離。(4)不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ)，高聲喊叫。(2)適時(shí)運(yùn)用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請(qǐng)稍候”等禮貌用語(yǔ)。(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。④談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。②在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠?？傊?，會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)言和目光表達(dá)對(duì)客人的熱情關(guān)注。所以，會(huì)所服務(wù)人員要特別注意不要讓這種目光流露出來(lái)。②注視的位置要適當(dāng)，一般社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū)。與客人同行時(shí)，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。⑨如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。⑦行進(jìn)時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意。③多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。行走時(shí)，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動(dòng)。⑤不準(zhǔn)背靠他物或趴在服務(wù)臺(tái)上。③雙腳稍微分開(kāi)呈30度角。(1)站立要求①挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。(11)不可濃妝，不使用香水，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、戒指；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂指甲油；不能當(dāng)眾化妝。(9)膝蓋干凈，襯裙不得外露。(7)雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得有污物，夏季手臂保持清潔。(5)長(zhǎng)統(tǒng)襪不準(zhǔn)抽絲和脫落。(3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。三、會(huì)所服務(wù)禮儀(1)工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標(biāo)志。，禮貌、周到地提供陪打服務(wù)，或幫助記分。送上球拍、球桿和棋牌等娛具。③壁球、桌球房和棋牌室。，應(yīng)注意發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，禮讓在先。，主動(dòng)征求客人穿著球鞋尺碼意見(jiàn)，并請(qǐng)客人試穿，直至客人滿意為止。②保齡球房。，并用托盤(pán)送上。，并引領(lǐng)客人至更衣室更衣，為客人準(zhǔn)備好球和球拍。(2)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)①網(wǎng)球場(chǎng)。④打開(kāi)門(mén)窗，清新壁球房空氣，清潔地面和墻面，檢查和備齊用具。②清潔網(wǎng)球場(chǎng)場(chǎng)地，校正球網(wǎng)高度，查點(diǎn)球拍和球，發(fā)現(xiàn)損耗及時(shí)補(bǔ)齊。(14)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，要檢查工作場(chǎng)所，整理和擺放好各類用品，切斷器械電源，關(guān)閉門(mén)窗及燈火，并做好交接班記錄。(12)客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束時(shí)，引領(lǐng)客人至浴室淋浴。(10)如客人要求幫助制訂訓(xùn)練計(jì)劃，應(yīng)視其體質(zhì)情況，合理制訂并為客人做好每次訓(xùn)練記錄。(8)若客人要求陪練，要精神飽滿，動(dòng)作一絲不茍。(6)如客人使用跑步器，應(yīng)站于客人左后方保護(hù)，確?？腿税踩?。(4)根據(jù)客人體能狀況，征詢客人的訓(xùn)練項(xiàng)目和要求，引領(lǐng)客人至最適合的運(yùn)動(dòng)器械前，主動(dòng)講清要領(lǐng)，并做示范。(2)上崗后，要仔細(xì)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動(dòng)部位是否安全、可靠，并做好場(chǎng)地和設(shè)備的清潔工作，清點(diǎn)和調(diào)換送洗的毛巾，備齊各種客用品。⑧營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行檢查，整理和擺放好各類用具物品，檢查排水渠道，調(diào)整水泵運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)閉照明燈具和門(mén)窗，保證水電安全。⑥客人離別時(shí)，要主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)，親切告別，并將客人提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)報(bào)告管理員或主管。④及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)，遞送飲料時(shí)應(yīng)用托盤(pán)。②準(zhǔn)確發(fā)放更衣箱的鑰匙，及時(shí)遞上浴巾。、消毒處理。，更換消毒池水樣。②中班，視水質(zhì)情況，定期換水。，擦清地面和四壁，揩凈衣箱、潔具、噴淋器、鏡面和臺(tái)椅，并進(jìn)行常規(guī)消毒，補(bǔ)齊手紙、香皂、護(hù)膚品等規(guī)定的各種客用供應(yīng)品。室內(nèi)泳池應(yīng)調(diào)節(jié)好水溫（24～28℃）。，并根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果，投藥凈化。②會(huì)員退會(huì)須交回會(huì)員卡，否則將按《會(huì)所會(huì)員章程》有關(guān)規(guī)定自行負(fù)責(zé)；會(huì)員必須遵守《會(huì)所會(huì)員章程》所定條款，并享受章程內(nèi)規(guī)定的權(quán)利；有關(guān)會(huì)員的咨詢、投訴及會(huì)籍的管理由會(huì)員部負(fù)責(zé)處理。⑥會(huì)員部根據(jù)會(huì)員所交申請(qǐng)表制作會(huì)員檔案，一卡一檔。④會(huì)員卡只可由會(huì)員本人使用，不得交他人代用。會(huì)員申請(qǐng)入會(huì)，須按要求填寫(xiě)會(huì)員登記表，會(huì)員部收到登記表，核查無(wú)誤后應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將做好的會(huì)員卡交給會(huì)員簽收。(1)會(huì)員卡①會(huì)員卡是會(huì)員的有效證件，會(huì)員使用設(shè)施須出示會(huì)員卡。(3)業(yè)戶損壞或遺失的運(yùn)動(dòng)或游戲器械必須賠償，其數(shù)額由會(huì)所按實(shí)情斟酌確定。(1)會(huì)員可通過(guò)租借形式租借運(yùn)動(dòng)和游戲器械。(3)謝絕18歲以下者進(jìn)入麻將和紙牌室。(1)麻將的紙牌室在會(huì)所正常開(kāi)放時(shí)間內(nèi)開(kāi)放。(7)在彈子房可玩的惟一游戲是彈子游戲。(5)年齡在18以下者謝絕進(jìn)入彈子房。正在一起打球的會(huì)員不可連續(xù)地將自己的名字記在預(yù)訂板上。(2)彈子臺(tái)不能事先預(yù)訂，但會(huì)所可以為比賽保留彈子臺(tái)的使用權(quán)。(10)預(yù)訂桑拿、推拿服務(wù)的會(huì)員如要取消預(yù)訂，必須在24小時(shí)前通過(guò)體育服務(wù)臺(tái)取消預(yù)約，否則須支付原定費(fèi)用。(8)使用桑拿前先淋浴并遵守各項(xiàng)使用守則。(6)按摩費(fèi)用由會(huì)所確定，不準(zhǔn)向業(yè)戶超收費(fèi)用。(4)14歲以下者不準(zhǔn)進(jìn)入健身房。(2)在健身房使用設(shè)施和設(shè)備者應(yīng)注意安全，違章操作者，由自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，在使用設(shè)備或設(shè)施時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向值班教練請(qǐng)教并始終遵從教練的指導(dǎo)。(6)練習(xí)設(shè)施主管人及其助手應(yīng)負(fù)責(zé)確保上述規(guī)則得以遵守。(4)必須在高爾夫球場(chǎng)的服務(wù)臺(tái)購(gòu)票，憑票租用高爾夫球，必須出示會(huì)員卡。(2)清理維修時(shí)必須關(guān)閉練習(xí)設(shè)施，以保護(hù)業(yè)戶人身安全，并盡快恢復(fù)正常使用。若帶入，損壞和遺失自行負(fù)責(zé)。(10)不準(zhǔn)將食品或飲料攜入游泳池中或池畔，嚴(yán)禁在池中吸煙。(9)所有使用游泳池的人，應(yīng)協(xié)助保持池水清潔衛(wèi)生。(7)游泳者必須服從救生員或會(huì)所服務(wù)值班員的指示。(5)游泳者不可將諸如浮水氣球物件攜入池內(nèi)，但可帶入作為游泳輔助的器具，如雙臂充氣浮袋、橡皮浮板和護(hù)目鏡，但此類物品需牢固地系著，不妨礙他人。(4)家長(zhǎng)應(yīng)始終對(duì)其孩子的安全負(fù)責(zé)，不妨礙其他人游泳。(2)如遇緊急維修保養(yǎng)，會(huì)所應(yīng)關(guān)閉游泳池和更衣室，以保護(hù)業(yè)戶人身安全，并盡快恢復(fù)正常使用。(10)如果會(huì)員預(yù)訂一球場(chǎng)，但在預(yù)訂時(shí)間過(guò)后10分鐘未能占用，該球場(chǎng)將分配給任何其他會(huì)員使用，原預(yù)訂隨之取消，但原預(yù)訂會(huì)員仍須支付原定球場(chǎng)費(fèi)。(8)不準(zhǔn)將食品或飲料攜入球場(chǎng)。(6)會(huì)