【正文】 目 錄第一篇：服務(wù)禮儀篇（一）儀容儀表………………………………………………………… 02（二）行為規(guī)范………………………………………………………… 07（三）服務(wù)規(guī)范………………………………………………………… 10第二篇：內(nèi)部管理篇（一）環(huán)境各崗位職責………………………………………………… 12（二）日常工作紀律…………………………………………………… 13（三）宿舍管理規(guī)定…………………………………………………… 14第三篇：清潔作業(yè)篇（一）室外公共區(qū)域清潔操作流程…………………………………… 15（二）大堂清潔操作流程……………………………………………… 16（三）公共洗手間清潔操作流程……………………………………… 17（四）電梯清潔操作流程……………………………………………… 18（五）水景清潔操作流程……………………………………………… 19（六）通道及消防樓梯清潔操作流程………………………………… 20（七）天臺、天面和采光井清潔操作流程…………………………… 21（八）辦公場所清潔操作流程………………………………………… 22（九）地下停車場清潔操作流程……………………………………… 23（十）化糞池清潔操作流程…………………………………………… 24（十一）垃圾收集與處理操作流程…………………………………… 24（十二）地面打蠟和污漬處理操作流程……………………………… 25（十三）晶面處理操作流程…………………………………………… 26（十四）保潔設(shè)備操作流程…………………………………………… 27（十五）常用清潔工具使用方法……………………………………… 30（十六）常用清潔劑使用方法………………………………………… 34（十七）清潔質(zhì)量檢查方法和標準…………………………………… 37第四篇：綠化作業(yè)篇（一）常見植物的養(yǎng)護要點…………………………………………… 40（二）草坪的建植養(yǎng)護方法…………………………………………… 45（三）日常綠化養(yǎng)護方法和要求……………………………………… 46（四）時花和水生植物的種植及養(yǎng)護方法…………………………… 47（五）家庭養(yǎng)花基礎(chǔ)知識……………………………………………… 49（六）肥料的主要種類及使用方法…………………………………… 50（七）綠化病蟲害防治方法…………………………………………… 51（八）農(nóng)藥的主要種類及使用方法…………………………………… 53（九）園林機械設(shè)備的使用及保養(yǎng)方法……………………………… 54（十）園林綠化工具使用方法………………………………………… 58（十一）綠化質(zhì)量檢查方法和標準…………………………………… 59第五篇：有害生物防治作業(yè)篇（一）有害生物防治操作流程………………………………………… 61（二）常用消殺藥品的使用方法……………………………………… 61（三）有害生物防治效果檢查方法和標準…………………………… 6255 / 55第一篇：服務(wù)禮儀篇（一）儀容儀表項目要求圖例禁止整體要求自然大方得體，精神奕奕，充滿活力，整齊清潔；注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡，無體味；保持口腔清潔，無異味。 精神不振、衣冠不整、身體或口腔有異味。著裝工作時間穿著本崗位最新款制服，制服保持干凈、整潔、平整，紐扣、掛鉤齊全扣好，衣袋內(nèi)不放置物品；衣冠整齊，衣褲口袋平整，褲子褲線清晰，長及鞋面。制服有異味、明顯污跡、皺痕、破損、掉扣，混季搭配，擅自改變制服的穿著形式，外露出個人物品，口袋裝過多物品；披衣、挽袖、敞胸、赤腳、穿拖鞋、戴歪帽或?qū)⒚弊幽迷谑稚?；非當值時間著制服。 工牌工作時間佩戴工牌，保持工牌清潔、端正，工作時間須將工牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，佩帶在左胸顯眼處，掛繩式工牌應(yīng)正面向上掛在胸前。工牌佩戴歪斜；工牌外借他人使用。頭發(fā)保持頭發(fā)清潔，梳理整齊，無頭皮屑、無雜物；女員工發(fā)長過肩須束起或使用公司規(guī)定的發(fā)髻盤起；男員工前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。染發(fā)；劉海遮住眉毛，發(fā)稍遮住臉；剃光頭。面容臉、頸及耳朵保持干凈；女員工工作時間要求化淡妝。 女員工濃妝艷抹，男員工留胡須；鼻毛外露。飾物工作期間可佩戴手表和婚戒。佩帶除手表和婚戒以外的其他飾物。手部手掌、指甲保持干凈、整潔，指甲長不超過指尖2mm。涂有色指甲油、指甲過長。鞋襪工作時間應(yīng)著未露腳趾、腳跟的鞋，男員工須穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底、鞋側(cè)保持清潔；女員工穿著肉色襪子，男員工穿深色襪子。穿涼鞋、拖鞋，鞋跟訂金屬掌；鞋襪有破損。（二）行為規(guī)范項目要求圖例禁止整體要求姿態(tài)端正、自然大方；工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不發(fā)出物品相互碰撞的聲音。上班前吃異味食物；在工作場所內(nèi)吸煙、飲酒；當客戶面或在公共場所整理儀容儀表；語速過快，音量過大或過??；動作大、操作發(fā)出噪音。站姿抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，兩眼平視前方，雙臂自然下垂；女員工雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手自然下垂放于身體兩側(cè)或相疊放于腹前；男員工雙腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，雙手自然下垂放于身體兩側(cè)或重疊放于腹前\身后。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。微笑對客戶無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程；微笑打招呼，眼睛應(yīng)正視對方，并接受對方的目光，自然大方、真實親切；微笑時結(jié)合語言和肢體動作：點頭、15度鞠躬，說“早上好”、“您好”、“下午好”、“再見”等。面無表情、目光渙散、精神萎靡；皮笑肉不笑、態(tài)度生硬。坐姿上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。 盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；架二郎腿，腿腳抖動，趴在臺面上或用手撐頭；前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把腳翹放在工作臺上。蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿彎曲向下蹲；前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。彎腰塌背或頭部下垂。走姿抬頭、挺胸、收腹，目視前方，面帶微笑, 行走時雙肩平穩(wěn)、挺直腰桿、擺臂自然，腳步利落輕穩(wěn)。低頭、彎腰駝背、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大，手插在褲兜或衣兜里。行走工作中行走一般靠右行，勿走中間，與客戶相遇時要稍停步，側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路；與客戶同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客戶搶道并行，有急事要超越客戶，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”，然后再加緊步伐超越；手拉貨物等行走時，勿擋住視線；在小區(qū)內(nèi)列隊行走，三人成列、兩人成行。走過道中間、與客戶搶道并行、工作場合內(nèi)奔跑，跳躍、邊走邊吃東西；將手放入口袋與他人勾肩搭背、嬉戲打鬧、大聲喧嘩；有影響客戶通行、客戶正?；顒有袨?、舉止。指引為客戶指引方向或指點位置時，手指并攏伸直，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。用手指或使用工具戳點。遞送物品尊重對方，雙目注視對方，雙手遞物或接物；遞尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ?；遞交文件、名片或圖書雜志，應(yīng)使文字正面朝著對方，不可倒置。單手遞送或拋投物品。電梯 使用清潔電梯時遇客戶，須立即停止工作，主動問好，待客戶離開后再進行作業(yè)；非電梯轎廂作業(yè)，上下樓層須乘消防梯或貨梯。非電梯轎廂作業(yè)，乘坐客梯；在電梯使用高峰期清潔客梯；清潔電梯時，人為卡住電梯門等影響電梯正常運行的行為。服務(wù)提醒在樓道、洗手間等公共區(qū)域進行清潔服務(wù)時，須在明顯位置放置“清潔進行中”或“小心地滑”等服務(wù)提示標識，并提示來往客戶小心慢行；綠化人員在作業(yè)時，須在明顯位置放置“綠化作業(yè)進行中” 等服務(wù)提示標識，并提示客戶繞行；綠化修剪后，須在修建養(yǎng)護區(qū)域明顯位置放置“綠化修剪養(yǎng)護中” 等服務(wù)提示標識；消殺作業(yè)至少提前三天在小區(qū)發(fā)布通知，告知消殺時間、區(qū)域及注意事項，作業(yè)時，須在消殺區(qū)域明顯位置放置“消殺進行中” 等服務(wù)提示標識。服務(wù)過程中，未在服務(wù)區(qū)域明顯位置防治服務(wù)提示標識牌。（三）服務(wù)規(guī)范項目規(guī)范用語禁止問候在任何工作場所，見到客戶應(yīng)主動問候：“您好，先生/小姐！”、“歡迎光臨！、“請坐！”、“請進！”、“請慢走！”；與同事首次見面應(yīng)主動問好；聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切。聲量過高或過低；口出粗話，講過分的玩笑，使用蔑視或污辱性的語言；模仿他人的語言語調(diào)和談話；以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶；在服務(wù)工作中，對客戶說“不知道”、“不行”等字詞；客戶到來時，埋頭書案或與人聊天；用“喂”招呼客戶；與客戶產(chǎn)生語言或肢體沖突。稱呼男性稱呼“先生”、女性稱呼為“女士”、對兒童稱呼為“小朋友”（稱呼可視地區(qū)習慣使用，對客戶的稱呼要求體現(xiàn)尊重和禮貌）。禮貌用語使用十字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝：“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝你的夸獎！”；因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉：“對不起！”、“真抱歉！、“很慚愧！”。請求對對方諒解，可說：“請您原諒！”“請您別介意！”；主動提供服務(wù)時：“ 請問有什么可以幫您？”當為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方“請問是否還是其他事需要幫忙？”；與客戶道別時主動講：“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來！”、“請留步！”、“請您慢走！”、“請走好！”；工作中原則上要講普通話；如客戶主動講家鄉(xiāng)話，可用家鄉(xiāng)話與客戶進行交流。電話接聽撥打接聽電話：拿起話筒——“您好！邦家**物業(yè)管理服務(wù)中心（部門）/工號/請問有什么可以幫到您”——確認對方——聽取、記錄對方來電內(nèi)容——確認重要內(nèi)容準確——“再見”；撥打電話：接通電話——自報家門（“您好！我是邦家物業(yè)公司（**物業(yè)管理服務(wù)中心”）——確認電話對象（請問您是***？）——講述電話內(nèi)容——“再見”。面對客戶態(tài)度客戶到來時，須立即停止手頭事項，站立問好；面對客戶發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切；客戶有過激行為時，應(yīng)巧妙地化解；尊重客戶，與客戶意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應(yīng)說客戶錯、自己正確之類的言語；與客戶交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語；遇到不清楚的問題時