【正文】 編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第76頁(yè) 共67頁(yè)三 木 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司秩序維護(hù)部隊(duì)員服務(wù)手冊(cè)歡迎加入（三木物業(yè)管理有限公司）：我們對(duì)一名合格秩序維護(hù)員的要求：必須堅(jiān)決服從服務(wù)講態(tài)度服務(wù)講細(xì)節(jié)服務(wù)講效率服務(wù)講質(zhì)量 服務(wù)講形象工作生活講團(tuán)結(jié) 個(gè)人團(tuán)隊(duì)講榮譽(yù)工作理念：今天工作不努力，明天努力找工作引言：一、安全安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需要，也是秩序維護(hù)員服務(wù)的第一需要，物業(yè)公司應(yīng)樹立積極的防范態(tài)度，不斷提高自身安全防范能力，配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工作，努力使業(yè)主有一個(gè)安全的工作生活環(huán)境。二、有序在物業(yè)管轄區(qū)域里，業(yè)主不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行有序，需要往來(lái)的人流、車流有序，一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要隊(duì)員忙而不亂，及時(shí)有序的應(yīng)對(duì)，及時(shí)妥善的處理，這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)主帶來(lái)一種舒適的感覺。三、親情物業(yè)管理的秩序維護(hù)員服務(wù)對(duì)偷盜與破壞者來(lái)說(shuō)是一種威懾力量一種障礙，但對(duì)業(yè)主安全和社會(huì)公眾來(lái)說(shuō)應(yīng)充滿親情，物業(yè)管理公司的秩序維護(hù)員應(yīng)像管家一樣，愛護(hù)業(yè)主、公司的財(cái)務(wù)，為業(yè)主提提供力所能及的服務(wù)，業(yè)主有:遠(yuǎn)親不如近鄰的感覺。四、形象秩序維護(hù)員服務(wù)是物業(yè)及地產(chǎn)公司的第一印象，好的物業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)整齊，隊(duì)伍優(yōu)秀，隊(duì)員素質(zhì)高能提高物業(yè)的檔次使業(yè)主有安全感，不僅如此隊(duì)員形象能增加物業(yè)在社會(huì)中的影響，使物業(yè)保值、增值，使物業(yè)得到良好的口碑。目錄一、秩序維護(hù)部?jī)?nèi)部制度二、崗位日常管理；三、巡邏日常管理；四、車輛日常管理；五、裝修戶日常管理；六、公共設(shè)施遭破壞處理方法；七、小區(qū)發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員的處理方法； 八、發(fā)生盜竊事件的處理方法；九、消防基礎(chǔ)知識(shí)；十、突發(fā)事件的處置方法；十一、對(duì)講機(jī)使用規(guī)定十二、安管員車管崗工作職責(zé)；十三、交接班管理規(guī)定；十四、安管員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)；十五、安管員人員管理制度；十六、安管員紀(jì)律。十七、宿舍管理規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)十八、停車場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程十九、禮節(jié)禮貌和用語(yǔ)二十、法律法規(guī)及基本知識(shí)二十一、各種問(wèn)題的處理方法安全第一，預(yù)防、防范為主三木物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：SMZX09秩序維護(hù)部管理服務(wù)手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：A/0頁(yè) 碼 ：1/14秩序維護(hù)部?jī)?nèi)部制度1秩序維護(hù)員工作守則：，聽從指揮，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事。，努力鉆研安全管理業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。，堅(jiān)持文明執(zhí)勤，禮貌待人，時(shí)刻維護(hù)公司的聲譽(yù)。，不得故意損壞，不得利用對(duì)講機(jī)閑聊或談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事。，切實(shí)參照崗位職責(zé)開展工作，不得越權(quán)處事。，假公濟(jì)私，不準(zhǔn)利用工作之便，收受禮物，撈取不正當(dāng)收入；上班期間不做與工作無(wú)關(guān)的事，不準(zhǔn)會(huì)客，杜絕上班時(shí)間吸煙、喝酒，絕不允許酒醉上班。，預(yù)防和制止各類治安案件。，必要時(shí)履行消防義務(wù)。，不得故意拖延移交他人處理，處理不了應(yīng)及時(shí)上報(bào)。2安全管理員職業(yè)道德規(guī)范：，忠于職守，維護(hù)治安秩序和環(huán)境衛(wèi)生，保證業(yè)主、顧客的安全不受侵犯。，勇于護(hù)法，學(xué)習(xí)法律法規(guī)文件，模范守法用法。，勇于奉獻(xiàn)，時(shí)刻把業(yè)主、顧客的利益擺在第一位。，禮貌待人，關(guān)心業(yè)主、顧客，全心全意為公司、業(yè)主、顧客服務(wù)。，不謀私利，工作中依法、依規(guī)辦事，不監(jiān)守自盜，拒貪污受賄，拾到物品應(yīng)交公。：對(duì)司忠誠(chéng)，服務(wù)人員；/ 愛崗敬業(yè)，忠于職守；/ 知法懂法，遵紀(jì)守法；/ 廉潔奉公，不謀私利；/ 團(tuán)結(jié)協(xié)作，勇于獻(xiàn)身；/ 堅(jiān)持原則，爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)；/ 文明執(zhí)勤，禮貌待人。3安全管理員權(quán)限：、法規(guī)賦予安全管理人員為實(shí)現(xiàn)其職責(zé)而行使權(quán)力的范圍。，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無(wú)拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)及罰款的權(quán)力。三木物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：SMZX09秩序維護(hù)部管理服務(wù)手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：A/0頁(yè) 碼 ：2/1治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序以及提供與案件有關(guān)的情況，但無(wú)現(xiàn)場(chǎng)勘查的權(quán)力。、法規(guī)規(guī)定和公司的規(guī)章制度、規(guī)定，勸阻或制止未經(jīng)許可的進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛。、車輛及其所攜帶、裝載的物質(zhì)，按照公司的制度、規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、驗(yàn)物，但無(wú)人身檢查權(quán)。，提出整改意見和合理化建議。，甚至行兇報(bào)復(fù)的，可采取正當(dāng)防衛(wèi)，但不得波及無(wú)辜人員或不當(dāng)防衛(wèi)。，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，協(xié)助業(yè)主及時(shí)整改。、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視、并報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)安全管理部處理。，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但沒(méi)有對(duì)其處罰的權(quán)力。，但無(wú)處罰、裁決的權(quán)力。無(wú)權(quán)受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛和勞動(dòng)爭(zhēng)議。，可以監(jiān)視，并向公安機(jī)關(guān)或秩序部報(bào)告，但無(wú)偵查、扣押、搜查的權(quán)力。4秩序維護(hù)員禁止從事的行為：；、限制他人人身自由；；；、毆打他人或者教唆毆打他人；；、經(jīng)濟(jì)糾紛或者勞動(dòng)爭(zhēng)議；。三木物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：SMZX09秩序維護(hù)部管理服務(wù)手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：A/0頁(yè) 碼 ：3/145秩序維護(hù)員著裝與儀容儀表要求：：、執(zhí)勤、操練及參加會(huì)議，必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，系統(tǒng)一樣式武裝帶、領(lǐng)帶，掛精神帶，上衣配肩牌，左胸上衣袋葉佩帶工作牌。、整齊、無(wú)異味，鈕扣要全部扣好，不得敞衣開懷卷褲腿、歪戴帽子，不得留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡子，領(lǐng)帶系正、武裝帶系緊。、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品。，不得不帶帽子或?qū)⒚弊幽迷谑稚?，不得將腰（皮）帶拿在手上和其他不?guī)范動(dòng)作，非當(dāng)班時(shí)間，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。，應(yīng)付突發(fā)事件時(shí)（如火災(zāi)），隊(duì)員可不按上述要求著裝。：、面部、手部必須清潔，提倡每天沖涼換洗內(nèi)衣物。、漱口，提倡上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑，男士不留大鬃角和胡須，提倡平頭，女士不留披肩發(fā)，不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲，化淡裝。：、大方，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、裝手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不?zhǔn)吸煙、吃零食。、吹口哨、跺腳，不得亂丟雜物、隨地吐痰。不將物件夾于腋下，不敲擊、玩弄其他無(wú)關(guān)物品。,面部表情要微帶笑容并點(diǎn)頭示意,表示已經(jīng)注意到他的來(lái)臨，巡邏的秩序維護(hù)員如遇業(yè)戶可敬禮或點(diǎn)頭示意。，不得搶道而行，與業(yè)戶相遇應(yīng)靠邊走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。，非工作需要不允許與業(yè)戶同乘電梯。三木物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：SMZX09秩序維護(hù)部管理服務(wù)手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：A/0頁(yè) 碼 ：4/1職務(wù)、家庭、小孩、工資收入等其他私事，也不輕易和賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重物品的價(jià)格、產(chǎn)地。，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切的謝意,禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。，咳嗽及打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。，如有業(yè)戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開口。，主動(dòng)幫助業(yè)戶拿提行李，主動(dòng)對(duì)老、弱、病、殘?zhí)峁椭?。：，是秩序維護(hù)員形象的體現(xiàn)，必須健全檢查制度。，由班長(zhǎng)對(duì)全班隊(duì)員進(jìn)行警容風(fēng)紀(jì)檢查整理，符合要求后方可上崗值勤。，秩序維護(hù)班長(zhǎng)需不定時(shí)對(duì)隊(duì)員進(jìn)行崗上警容風(fēng)紀(jì)檢查，對(duì)違反警容風(fēng)紀(jì)的行為進(jìn)行糾、批評(píng)。、辦公室人員隨時(shí)抽查安全管理員警容風(fēng)紀(jì)，對(duì)違反警容風(fēng)紀(jì)者進(jìn)行批評(píng)處罰。、細(xì)致，以批評(píng)教育為主，屢糾不改者，班長(zhǎng)給予其量化，主管或辦公室人員給予其處罰，情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣者，應(yīng)及時(shí)讓其下崗反省。，切實(shí)體現(xiàn)公司窗口作用。6會(huì)議與學(xué)習(xí)：，分班務(wù)會(huì)、安全管理骨干會(huì)、全體安全管理例會(huì)。，由秩序維護(hù)部各班班長(zhǎng)主持，討論、講評(píng)一周來(lái)安全管理工作所存在的問(wèn)題、注意的事項(xiàng)以及下周的工作打算。全班安全管理員無(wú)故必須參會(huì)。：由秩序維護(hù)部主管召集各班長(zhǎng)及相關(guān)骨干參加，各班長(zhǎng)將份內(nèi)工作總結(jié)向秩序維護(hù)部主管口頭反饋，主管對(duì)各班長(zhǎng)的崗位工作進(jìn)行了解，對(duì)下一步工作進(jìn)行安排布置，對(duì)重點(diǎn)防范、注意事項(xiàng)交代落實(shí)。：每月召開一次，由主管指定時(shí)間進(jìn)行并主持、管理處經(jīng)理參加，主要是在部門內(nèi)相互溝通思想，調(diào)動(dòng)隊(duì)員積極性，開展批評(píng)與自我批評(píng)，分析完成任務(wù)，軍事訓(xùn)練，內(nèi)務(wù)整理及工作總結(jié)，要求班長(zhǎng)發(fā)言，以討論的形式、茶話會(huì)的形式或沙龍的形式等三木物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：SMZX09秩序維護(hù)部管理服務(wù)手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：A/0頁(yè) 碼 ：5/14活躍氣氛。、物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)、法律法規(guī)常識(shí)的學(xué)習(xí)以及其他要求的培訓(xùn)。，安全管理部將適時(shí)組織秩序維護(hù)員統(tǒng)一學(xué)習(xí)、授課，各秩序維護(hù)員必須攜帶筆記本作好筆記，認(rèn)真學(xué)習(xí)，課后考核，考核不及格者需重新補(bǔ)培補(bǔ)訓(xùn)。7請(qǐng)示、報(bào)告、換班與請(qǐng)銷假制度：，逐級(jí)進(jìn)行，請(qǐng)示應(yīng)當(dāng)一事一報(bào)，條理清楚，表述準(zhǔn)確，上級(jí)對(duì)下級(jí)的請(qǐng)示應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)。，發(fā)生事故、案件和遇到特殊情況應(yīng)立即報(bào)告，報(bào)告通常逐級(jí)進(jìn)行，必要時(shí)也可以越級(jí)報(bào)告。、因故換班，在不影響本崗位工作的情況下，必須填寫換班條，必須經(jīng)所換崗位秩序維護(hù)員自愿同意，必須經(jīng)雙方班長(zhǎng)簽名同意，交秩序維護(hù)部主管批準(zhǔn)，符合以上要求可以認(rèn)同、認(rèn)可換班。，必須向班長(zhǎng)請(qǐng)假，歸隊(duì)時(shí)要銷假，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自外出。秩序維護(hù)員外出應(yīng)注意安全，如發(fā)生意外情況由其自行承擔(dān)。，無(wú)特殊事由不得請(qǐng)假，因病請(qǐng)假必須持醫(yī)院病休證明書。，通常穿便服，不準(zhǔn)穿公司安全管理制服外出活動(dòng)。，由班長(zhǎng)批準(zhǔn)，請(qǐng)假一日以內(nèi)由主管批準(zhǔn)，請(qǐng)假三日以內(nèi)，由管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，行政人事部備案，秩序維護(hù)員最長(zhǎng)請(qǐng)假一般不得超過(guò)三日，如需延長(zhǎng)假期需經(jīng)公司批準(zhǔn)方可，因病住院治療除外。，須經(jīng)書面或口頭同意，否則視為曠工。請(qǐng)假人員因特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)后可以適當(dāng)續(xù)假，未經(jīng)批準(zhǔn)，超假或逾假不歸者，應(yīng)當(dāng)予以追究，請(qǐng)假不銷假應(yīng)當(dāng)予以追究。，請(qǐng)假探親需提前15天提出書面申請(qǐng)，一般不超過(guò)7天，節(jié)假日因值班需求，或崗位人員緊張，一般情況下不予準(zhǔn)假。8宿舍內(nèi)務(wù)管理制度：：三木物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：SMZX09秩序維護(hù)部管理服務(wù)手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：A/0頁(yè) 碼 ：6/14。、大衣（冬天）疊置有序，不得有皺紋，并統(tǒng)一放在床鋪的一頭，開口朝床的另一頭。，起床后將床單拉平；，如書刊、衣物等。一般物品應(yīng)放在配發(fā)的柜子里。，排列有序，不得隨地亂放。、牙刷集中擺放整齊，方向一致，毛巾排列有序。，隊(duì)員所戴的帽子、腰帶統(tǒng)一排放在衣柜內(nèi)，帽子蓋住腰帶。，擺放有序，整齊不得隨手亂放。，物品擺放整齊，公共過(guò)道等處不得放膠桶等其它物品。、懸掛與工作無(wú)關(guān)的畫像及物品。，不得隨地吐痰，不得亂扔瓜果皮、紙屑。：室內(nèi)公用洗臉盆應(yīng)保持干凈，廁所內(nèi)應(yīng)沖洗干凈、無(wú)臭無(wú)味。：遇隊(duì)員的親友來(lái)訪，要顧及他人休息，不得大聲大叫，影響他人休息，原則上不得超過(guò)二小時(shí)。，不允許帶任何賭博性質(zhì)的活動(dòng)。，不得大聲唱歌，喊叫、放錄音機(jī)。：，不定期對(duì)集體宿舍進(jìn)行檢查評(píng)比最少三次。，評(píng)出最差個(gè)人2名，優(yōu)秀個(gè)人第一名獎(jiǎng)10元，第二獎(jiǎng)５元，最差個(gè)人各罰５元。（連續(xù)兩次加位處罰）?！端奚醿?nèi)務(wù)衛(wèi)生個(gè)人評(píng)比表》評(píng)比并做好記錄。：、主管帶領(lǐng)夜班值班班長(zhǎng)不定期對(duì)各宿舍員工就寢情況進(jìn)行檢查。在熄燈后進(jìn)行（凌晨01:00以后），檢查隊(duì)員在位住宿就寢情況，隊(duì)員無(wú)故不得外出留宿，不得容留外來(lái)人員住宿（如遇個(gè)別特殊情況，需及時(shí)向班長(zhǎng)、主管請(qǐng)示方可，原則上只準(zhǔn)留宿一晚，否則將按獎(jiǎng)罰規(guī)定處理）。，不得吵鬧開燈娛樂(lè)，尤其杜絕賭博，違反者應(yīng)當(dāng)予以追究、批三木物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：SMZX09秩序維護(hù)部管理服務(wù)手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：A/0頁(yè) 碼 ：7/14評(píng)、處罰。，公司領(lǐng)導(dǎo)不定時(shí)對(duì)崗位值勤秩序維護(hù)員進(jìn)行查哨，對(duì)睡覺、脫崗、串崗等違反崗位工作責(zé)任進(jìn)行糾正、教育和處罰。、禮儀形象以及崗位違章等進(jìn)行糾正、教育和處罰。9保密制度：。、秩序維護(hù)部不該問(wèn)的秘密不問(wèn)。、秩序維護(hù)部秘密或敏感問(wèn)題。、秩序維護(hù)部的資料未經(jīng)同意不得轉(zhuǎn)借外人參閱。，員工之間不得互相談?wù)摳髯怨べY待遇，不得探取、套取他人工資待遇。、傳媒貶談公司、秩序維護(hù)部聲譽(yù)。10值班制度與緊急集合：，如外來(lái)襲擊、自然災(zāi)害（包括火災(zāi)、大風(fēng)、水浸等）。，其訊號(hào)為短、急促哨聲并附有緊急集合的口令。，緊急集合3分鐘內(nèi)必須到達(dá)指定地點(diǎn)集合，各班長(zhǎng)整理各自隊(duì)伍，清點(diǎn)并報(bào)告人數(shù)，緊急集合不得穿拖鞋。、不到位者將給予處罰。11秩序維護(hù)部交接班制度：，檢查著裝情況，提出工作注意事項(xiàng)。，應(yīng)統(tǒng)一集合列隊(duì)行進(jìn)，精神飽滿，步伐整齊。，應(yīng)相互敬禮。，交班時(shí)仔細(xì)交待未做完的工作及注意事項(xiàng)。三木物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：SMZX09秩序維護(hù)部管理服務(wù)手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：A/0頁(yè) 碼 ：8/1用具、公物（對(duì)講機(jī)、道閘鋁桿等）等是否完好無(wú)損，并做好記錄。、參閱值班記錄，來(lái)訪登記有無(wú)亂畫、損毀。12義務(wù)消防隊(duì)員職責(zé)：，都有責(zé)任和義務(wù)從事公司消防工作。，掌握各種消防設(shè)施、器材操作技術(shù)及使用方法。、防范宣傳教育工作，深入開展消防安全檢查，巡視做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)報(bào)告，及時(shí)整改。、設(shè)備的檢查，每月一次，保證設(shè)施、器材處于完好狀態(tài)，一旦發(fā)生火警，即可投入使用。，一旦在本