某公司銷售方法與技巧培訓(xùn)教程(doc18)-銷售管理(已修改)
2025-08-24 13:25 本頁(yè)面
【正文】 銷售方法與技巧 第一大部分 來電部分 電話接聽及來電表的填寫 （一）接聽電話 接聽電話應(yīng)達(dá)到的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客戶購(gòu)房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計(jì)該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對(duì)話中對(duì)業(yè)務(wù)員留下較深印象，以便聯(lián)絡(luò)或者當(dāng)場(chǎng)約他來現(xiàn)場(chǎng)。 電話接聽最重要的是留下對(duì)方的電話（最好不要單留下 BP 機(jī)）。 留住宅電話的方法： (1) 開門見山法：上來打過招呼后就直接問對(duì)方電話號(hào)碼。說法可為：?某先生或某小姐，您看留個(gè)電話好嗎？?或者?某先生或某小姐請(qǐng)您留個(gè)電話，我們 要做一下登記。? (2) 中途打斷法：在了解介紹產(chǎn)品途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮，自然電話號(hào)碼脫口而出。 (3) 最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時(shí)，當(dāng)他最想了解的東西你還沒介紹之前發(fā)問，他為了想了解情況而告訴你電話。 還有一些特殊方法： (1) 假裝電話聽不清，讓對(duì)方留下電話再打過去。 (2) 故意說某個(gè)問題不清楚，要查詢，或要詢問經(jīng)理，請(qǐng)留下電話再聯(lián)系。 (3) 說自己不是業(yè)務(wù)員，說業(yè)務(wù)員很忙，留下電話再聯(lián)系（讓業(yè)務(wù)員打過去）。 電話接聽的注意事項(xiàng)： (1) 不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提 出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 (2) 不要過分夸大贊揚(yáng)自己樓盤，要不瘟不火。 (3) 由于開盤時(shí)來電量大，不要接聽時(shí)間過長(zhǎng)，一般 12 分鐘為宜，詢問情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場(chǎng)來。 (4) 要用簡(jiǎn)短而具有吸引力的語(yǔ)言，給客戶良好印象。 (5) 不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對(duì)他才更具有吸引力。想要進(jìn)一步了解嗎？請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來。 (6) 要分辨其是否真有意愿買房子，懷疑其若是房產(chǎn)市調(diào)員，可把電話給經(jīng)理或婉言拒絕回答?？烧f：?你看，開盤電話很忙，而我們這 線路不多，你看想了解更多，不妨約個(gè)時(shí)間請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來。?一些敏感問題不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等。可推說自己是初來業(yè)務(wù)員，不是很清楚。記?。悍矆?bào)上公開的都可以介紹，而其它請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來。 (7) 在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問過兩天給他回應(yīng)，以便今后追蹤）。這樣今后就有借口再打電話給他。 約客戶到現(xiàn)場(chǎng)： (1) 約客戶到現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)在于：給客戶留下好的印象。 (2) 約客戶到現(xiàn)場(chǎng)注意事項(xiàng)：不要用提問式的方法，而要用選擇式的方法提問。 例：不要問：?你看，先生什么時(shí)候過來（到現(xiàn)場(chǎng)）？? 他會(huì)回答 你：?我有空就來。? 而要問：?先生（小姐）你看，你星期六過來還是星期天過來？?（給他限定）。 他會(huì)回答：?我星期天吧。?，你說：?那好，星期天我等你。? 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言例舉： (1) ?（案名），您好！? (2) ?先生或小姐，再見。? (3) ?歡迎到樓盤參觀。? 第二大部分 來訪部分 第一次引導(dǎo)入座 輪接銷售員喊畢?客戶到?后，隨即自然地將客戶引導(dǎo)進(jìn)入接待區(qū)的接待桌，請(qǐng)客戶入座，并且于引導(dǎo)前帶上銷售夾（資料）、計(jì)算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導(dǎo)入座過程。 一、業(yè)務(wù)寒喧 初次 引導(dǎo)客戶入座，請(qǐng)客戶喝水后即而開始同客戶進(jìn)行寒喧，互遞名片，開始客戶摸底，目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買能力等盡可能詳細(xì)。從而在后續(xù)的銷售接待過程中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正地引導(dǎo)客戶，使客戶在購(gòu)房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達(dá)成銷售。在業(yè)務(wù)寒喧過程中，銷售員要親切、真誠(chéng)，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認(rèn)可。因此業(yè)務(wù)寒喧，了解客戶是整個(gè)業(yè)務(wù)銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認(rèn)可的第一步。 二、參觀展示 在初步對(duì)客戶了解，并得到 客戶認(rèn)可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發(fā)動(dòng)第一輪銷售攻勢(shì) —— 即參觀展示區(qū)、介紹產(chǎn)品。銷售員將充分運(yùn)用案場(chǎng)展示區(qū)之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈箱……）和自己的推銷才能清晰地向客戶進(jìn)行發(fā)展商說明、環(huán)境篇描述、產(chǎn)品篇介紹，要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)顧問，使他在購(gòu)房中信服于你，此外在產(chǎn)品介紹的過程中，要時(shí)刻注意客戶的神情、語(yǔ)言、行動(dòng)，有重點(diǎn)、有條理、充滿感染力地描述產(chǎn)品的條件及其符合客戶的地方，并機(jī)智、專業(yè)、隨和地回答客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。 三、第二次引導(dǎo)入座 —— 細(xì)說產(chǎn)品 當(dāng)客戶通 過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請(qǐng)客戶第二次入座，并適時(shí)地再請(qǐng)客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對(duì)產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動(dòng)機(jī)完全不同，銷售員將同客戶比較深入地細(xì)說產(chǎn)品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價(jià)格等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購(gòu)買實(shí)力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。銷售員同時(shí)將通過業(yè)務(wù)寒喧及參觀展示過程中對(duì)客戶的了解，對(duì)客戶作出判斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風(fēng)，此時(shí)銷售員還將運(yùn)用自己銷售用具 —— 銷售 夾，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述，并拿取海報(bào)、說明書、 DM 等銷售企劃道具，給客戶作詳盡的解釋。 四、了解客戶要素 客戶要素 (1) 初級(jí)要素 A、 姓名 B、 年齡 C、 電話 D、 地址 E、 籍貫（國(guó)籍） F、 職業(yè) G、 區(qū)域 H、 媒體 I、 其他 (2) 中級(jí)要素 A、 所需房型 B、 所需面積 C、 價(jià)格承受 D、 滿意程度 E、 購(gòu)房原因 F、 家庭情況 G、 其他 (3) 高
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