【正文】 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》整理 X 銷(xiāo)售公司營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)教程 一、規(guī)范業(yè)務(wù)流程 二、重視業(yè)務(wù)培訓(xùn) 三、選擇優(yōu)秀客戶(hù) 四、優(yōu)化客戶(hù)管理 五、信息反饋與交流 六、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制 七、 杜絕欠款銷(xiāo)售 八、調(diào)整庫(kù)存結(jié)構(gòu) 九、控制渠道物流 十、規(guī)范價(jià)格體系 十一、達(dá)到顧客滿(mǎn)意 十二、堅(jiān)持長(zhǎng)期回訪 十三、把握成功要點(diǎn) 十四、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 第一章 規(guī)范業(yè)務(wù)流程 一、 客戶(hù)拜訪流程 訪前準(zhǔn)備 觀察分析 開(kāi)場(chǎng)白 產(chǎn)品介紹 處理拒絕意見(jiàn) 簽約 促成 1． 訪前準(zhǔn)備 ：含產(chǎn)品樣品、公司及產(chǎn)品資料、報(bào)價(jià)單、合同書(shū) 、名片、小禮品等等。這些物品內(nèi)容可以統(tǒng)稱(chēng)為拜訪包，訪前必須對(duì)拜訪包進(jìn)行仔細(xì)檢查，以防遺漏必用物品。 ：主要為客戶(hù)方面的信息，同時(shí)還包括競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。 ：訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素。 2． 觀察分析 在到達(dá)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶(hù)處的環(huán)境、人、事保持高度的敏感性。細(xì)致觀察，迅速作出分析，從而作出良好的對(duì)策。比如，用過(guò)份漂亮女孩作助理的老總，可以多給他虛榮方面的滿(mǎn)足；而用年齡大的作助理的，則應(yīng)注重其務(wù)實(shí)性。 3． 開(kāi)場(chǎng) 白 “見(jiàn)面開(kāi)始五分鐘便決定了你在客戶(hù)心中 70%的印象?！边@話不無(wú)道理。因此，良好的開(kāi)場(chǎng)白使拜訪成功了一半。開(kāi)場(chǎng)白一定要遵循“審時(shí)度勢(shì)，隨機(jī)應(yīng)變，投 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》整理 其所好，恰到好處”的原則?？蓞⒖嫉某Ｓ梅椒ㄓ校? ：挑對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行自然而然的贊美 ,但切勿脫離實(shí)際地吹噓 ,這會(huì)對(duì)方因你的虛偽而反感 . :為對(duì)方提一條對(duì)方不知道的、有價(jià)值的、善意的建議 ,對(duì)方會(huì)心存感激 . :這能使客戶(hù)感覺(jué)與你有共同的愛(ài)好而拉近距離 .法無(wú)定法 ,不一而足 ,在此不一一列舉 . 要求簡(jiǎn)明扼要 ,一針 見(jiàn)血 ,把握重點(diǎn) ,且始終注重調(diào)動(dòng)其興趣 ,牽引其注意力 . 在介紹產(chǎn)品的同時(shí) ,在必要介紹公司背景及售后服務(wù)等客戶(hù)重視的相關(guān)內(nèi)容 ,以消除客戶(hù)潛 有顧慮 . 銷(xiāo)售從拒絕開(kāi)始 ,對(duì)待拒絕意見(jiàn) ,千萬(wàn)不能慌張 ,相反有足夠的心態(tài)和方法準(zhǔn)備 .我們可以把常見(jiàn)的拒絕意見(jiàn)進(jìn)行整理，通過(guò)頭腦激蕩、集思廣益找出多種良好的處理方法，不過(guò)，在實(shí)地運(yùn)用時(shí)，還得注意運(yùn)用“最合適的”，而不一定是“最好的”。處理拒絕意見(jiàn)時(shí)有效的句式是“是的、是的、可是??”注意，不斷地對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)作出點(diǎn)頭式的反應(yīng)并不代表真的放棄立場(chǎng)，這只是一種善意的 表示。 6. 促成 要善于抓住最佳機(jī)會(huì)勇敢地促成，常形容此為“臨門(mén)一腳”。始終別忘了“促成”是訪談的真正目的，不能光繞圈子而不進(jìn)入主題。對(duì)待不同的客戶(hù)應(yīng)采取不同的方法，以下謹(jǐn)供參考： 急燥的客戶(hù)：冷靜觀察其暴露的弱點(diǎn)，迅速組織攻擊，反而容易成交。 猶豫不決的客戶(hù)：擺明利害關(guān)系，適當(dāng)施壓。 反復(fù)無(wú)常的客戶(hù)：抓住時(shí)機(jī)，當(dāng)機(jī)立斷，最好有書(shū)面確認(rèn)。 簽約 簽約一定要細(xì)致、認(rèn)真，不能有絲毫的差錯(cuò)，并且要保持沉靜、自然的臉色，結(jié)束時(shí)用一兩句恭喜客戶(hù)作出明智和正確的選擇，以此穩(wěn)定對(duì)方心緒，以免在最后關(guān)鍵的時(shí)刻客戶(hù)因懊悔而 使整個(gè)努力泡湯。簽約后 (或收款后 ),應(yīng)及時(shí)離開(kāi) ,不宜久留 ,但回去后應(yīng)致電或致函予以問(wèn)候、致謝 . 二、業(yè)務(wù)工作流程 信息收集及分析 拜訪客戶(hù) 回訪客戶(hù) 信息反饋 宣傳推廣 售后服務(wù) 送貨收款 1. 信息收集及分析 : 主要指市場(chǎng)檔案的建立 ,包含消費(fèi)者檔案、經(jīng)銷(xiāo)商檔案、零售商檔案 ,同類(lèi)產(chǎn)品檔案、公關(guān)環(huán)境檔案等 .進(jìn)入市場(chǎng)的前提是對(duì)以上信息有了足量的收集與準(zhǔn)確的分析，但這項(xiàng)工作是隨著市場(chǎng)工作的開(kāi)展而不斷完善和豐富，它是一項(xiàng)永不停止的工作。 2．拜訪客戶(hù)： 拜訪流程如前面所述 3．回訪客戶(hù)： 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》整理 及時(shí)、勤奮地回訪客戶(hù)， 是鞏固穩(wěn)定和提升客戶(hù)關(guān)系的最佳途徑，經(jīng)常地與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的不滿(mǎn)而及時(shí)地有效消除，獲得客戶(hù)的大力支持。波導(dǎo)的客戶(hù)包含各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商、零售商、國(guó)信（聯(lián)通）營(yíng)業(yè)廳等。 4. 送貨收款： 及時(shí)送貨，并堅(jiān)守公司回款的相關(guān)原則。要知道，推遲付款是一般客戶(hù)常用的伎倆，而且有了第一次，便必會(huì)有第二次，第三次 ，一發(fā)而不可收拾。在這個(gè)時(shí)刻，業(yè)務(wù)員要敢于說(shuō)“不”，善于說(shuō)“不”。同時(shí)，為了減少款的障礙，業(yè)務(wù)員必須掌握客戶(hù)回款的一些特點(diǎn)，比如：一些地區(qū)忌諱上午收款；注意客戶(hù)財(cái)務(wù)情況、信用狀況，掌握客戶(hù)發(fā)工資時(shí)間等。 收款 客戶(hù)對(duì)其它經(jīng)費(fèi)的支付是必須掌握的要點(diǎn)。 5. 售后服務(wù)： 服務(wù)是贏得客戶(hù)、鞏固和擴(kuò)大客戶(hù)的重要手段，尤其在移動(dòng)通訊領(lǐng)域，做服務(wù)就是做銷(xiāo)售，做銷(xiāo)售就是做服務(wù)。業(yè)務(wù)員應(yīng)重視售后的跟蹤、溝通和維修等工作，用最大的努力去追求客戶(hù)的滿(mǎn)意。 在與客戶(hù)溝通時(shí)，完善的售后服務(wù)也是談判的重要籌碼。 6. 宣傳推廣 a. pop 宣傳：主要指終端的宣傳布置，通常包含海報(bào)、店招、折頁(yè)、燈箱、立牌、吊旗等。要求美觀大方，突出個(gè)性，營(yíng)造氣氛。業(yè)務(wù)員 b. 應(yīng)及時(shí)進(jìn)行布置和維護(hù)。 ：主要指區(qū)域內(nèi)的各種促進(jìn)銷(xiāo)售的推廣活動(dòng)， 要求考慮全面，組織縝密，執(zhí)行到位，并有及時(shí)的跟蹤和評(píng)估。 C．口碑宣傳：業(yè)務(wù)員應(yīng)運(yùn)用面對(duì)面的宣傳，建立、擴(kuò)大、強(qiáng)化良好的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)。 ：專(zhuān)場(chǎng)的氣氛往往能極大地促進(jìn)銷(xiāo)售 組成要素： pop 色彩 音樂(lè) 服務(wù)人員行為 在良好的 pop 設(shè)計(jì)和布置之外，選用良好的色彩音樂(lè)組合，而且通過(guò)培訓(xùn)、激勵(lì)服務(wù)人員，使服務(wù)人員行為成為活的景觀，通過(guò) pop、色彩、音樂(lè)、服務(wù)人員行為組合構(gòu)成良好的賣(mài)場(chǎng)，也是業(yè)務(wù)員的重要職責(zé)。 7．信息反饋 時(shí)刻注意搜集各種信息，并不斷豐富完善客戶(hù)檔案?？蛻?hù)檔案包含客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、規(guī)模、客 戶(hù)網(wǎng)絡(luò)范圍、主營(yíng)績(jī)效、資信、經(jīng)營(yíng)管理者的個(gè)人背景等。在客戶(hù)檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶(hù)拜訪記錄簿、客戶(hù)進(jìn)銷(xiāo)記錄簿、客戶(hù)通訊錄等。如此才能有效掌控客戶(hù)資料，并為后續(xù)的工作做好充分準(zhǔn)備。 第二章 重視業(yè)務(wù)員培訓(xùn) 歸根到底，在渠道創(chuàng)新方面無(wú)論做什么和怎么做，都必須業(yè)務(wù)員去推動(dòng)和操作。即使運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和手段，也不可能取代分銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)員的個(gè)人技能，不能取代簡(jiǎn)捷而正確的市場(chǎng)洞察力。 企業(yè)渠道創(chuàng)新的成敗，在很大程度上取決于業(yè)務(wù)員能否正確認(rèn)識(shí)創(chuàng)新的必要性和緊迫性，能否提升創(chuàng)新所需要的個(gè)人技能。 1，對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。 根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)，中國(guó)企業(yè)的業(yè)務(wù)員，即使那些十分優(yōu)秀的企業(yè)，業(yè)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)度也十分有限。 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫(kù)》整理 不少企業(yè)也在進(jìn)行業(yè)務(wù)員培訓(xùn)，但這種培訓(xùn)卻存在許多問(wèn)題：沒(méi)有讓業(yè)務(wù)員認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的必要性，業(yè)務(wù)員沒(méi)有真正進(jìn)入培訓(xùn)狀態(tài)；針對(duì)性不強(qiáng)，或功利性太強(qiáng)；沒(méi)有系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)不能持續(xù)進(jìn)行，而不能持續(xù)進(jìn)行的培訓(xùn)，是難以發(fā)揮作用的；對(duì)培訓(xùn)效果的考核沒(méi)有與個(gè)人收入和升遷結(jié)合起來(lái)。 2，重新定義業(yè)務(wù)員的作用。 目前大多數(shù)企業(yè)業(yè)務(wù)員的作用是以個(gè)體推銷(xiāo)為基礎(chǔ)進(jìn)行定義的，而將要進(jìn)行的 渠道創(chuàng)新是以專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和體系營(yíng)銷(xiāo)為基礎(chǔ)的。業(yè)務(wù)員所做的工作，不再是以銷(xiāo)售量為核心，而是以扎實(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)工作為核心。對(duì)業(yè)務(wù)員的考核首先是行動(dòng)過(guò)程的行動(dòng)要點(diǎn)，其次才是銷(xiāo)售量?？陀^地說(shuō)，對(duì)于業(yè)務(wù)員決不是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)和教育就可以解決的問(wèn)題。真正的困難在于這是一個(gè)最終使業(yè)務(wù)員專(zhuān)業(yè)化和職業(yè)化的過(guò)程。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，企業(yè)才會(huì)知道需要花多大力氣，多大代價(jià)才能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。中國(guó)企業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家最大區(qū)別在于，它們只需要找到問(wèn)題和解決方法即可，而我們不但要找到解決方法，更重要的是解決人員的專(zhuān)業(yè)化和職業(yè)化問(wèn)題。 第三章 選擇優(yōu)秀 客戶(hù) 營(yíng)銷(xiāo)如求偶。我們必須象擇偶一樣，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，一縣一戶(hù)或多戶(hù)，選擇最好或最有潛質(zhì)的經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)，與他們結(jié)成聯(lián)盟，在渠道終端上形成零售網(wǎng)絡(luò)覆蓋，掌握市場(chǎng)，推動(dòng)波導(dǎo)產(chǎn)品順利進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)有效銷(xiāo)售。 第一節(jié) 渠道結(jié)盟 精耕細(xì)作，降低銷(xiāo)售重心，最有效的方式就是，與流通渠道的終端零售商（經(jīng)銷(xiāo)商）結(jié)盟。 擴(kuò)展這種終端網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面 ,或者說(shuō)擴(kuò)展終端網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)商的戰(zhàn)略聯(lián)盟 ,就可以縮短波導(dǎo)產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域到消費(fèi)領(lǐng)域過(guò)程 ,波導(dǎo)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有效銷(xiāo)售的速度就能加快 ,分銷(xiāo)效率就能提高 . 渠道結(jié)盟的本質(zhì)是什幺？它與渠道管理有什幺 不同？ 第二節(jié) 利益連接 根據(jù) 2： 8 法則，總是存在著“少數(shù)”有實(shí)力與有能力的經(jīng)銷(xiāo)商，掌握著區(qū)域