【正文】 提出在新的企業(yè)運行機制下，改造原來的工作流程，以拓寬未來的生存發(fā)展空間，提高工作效率和顧客滿意程度，進而增強企業(yè)競爭力。 霍國慶則 在《企業(yè)戰(zhàn)略信息管理》中指出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的實質(zhì)是根據(jù)企業(yè)的目的根本性地改變企業(yè)的運作方式，它所強調(diào)的是企業(yè)應(yīng)該做什么而不是過去做什么，其任務(wù)是尋找改進企業(yè)的創(chuàng)新性方法。 近年來，便利店行業(yè)快速發(fā)展，其發(fā)展的好壞與物流息息相關(guān)，便利店行業(yè)的配送業(yè)務(wù)是大范圍物流配送行業(yè)中一些方面的體現(xiàn)。因此，便利店配送業(yè)務(wù)流程的研究對便利店配送業(yè)務(wù)流程的完善是有幫助的，本文通過發(fā)掘?qū)鴥?nèi)外便利店配送中心業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀以及各自業(yè)務(wù)流程當(dāng)中的優(yōu)劣，結(jié)合課堂上所學(xué)的知識與查閱的相關(guān)資料，探究當(dāng)前國內(nèi)可的便利店物流配送中心業(yè)務(wù)流程當(dāng)中 存在的主要問題，對其進行實質(zhì)的研究性分析，從現(xiàn)狀出發(fā)，嚴(yán)格遵照設(shè)計要求，為其設(shè)計相應(yīng)優(yōu)化策略，提出實際的配送業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案，通過對便利店當(dāng)前的配送業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化設(shè)計，例如配送時實行 “ 拆零型 ” 配送方法、生鮮貨物運輸時進行不同溫度保管的策略、區(qū)域性配送中心懸著、優(yōu)化配送線路等方法形成自身的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案。并將所提出的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案與可 3 的之前配送作業(yè)進行的比較，發(fā)現(xiàn)不足，不斷地改進并完善，從而最終達到的預(yù)期效果。 便利店物流配送中心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的目的是盡自身最大的努力提高客戶服務(wù)滿意并且為自身帶來更大的利 益，希望通過配送業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，力求各項成本的最低。目前來看，配送業(yè)務(wù)流程已然成為了完善中國物流行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵點。本文的目的和意義就是希望通過對便利店配送中心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計而達到提高配送作業(yè)效率的目的。對案例中可的便利店業(yè)務(wù)流程的研究，談到的雖然僅僅是配送業(yè)務(wù)流程中的一小部分，但是對可的整體配送業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的改善是有幫助的。如果配送企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化都得到了飛躍性的突破，我國經(jīng)濟定將迅速發(fā)展，我國物流行業(yè)也必將產(chǎn)生前所未有的改良效果，所以說配送中心業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化在完善物流系統(tǒng)的過程中扮演著不可或缺的角色。 4 1 國內(nèi)外連鎖便利店配送中心業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 國外連鎖便利店配送中心業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及存在問題 研究表明，在發(fā)達國家地區(qū)便利店行業(yè)物流配送經(jīng)濟快速發(fā)展的背后，物流管理方式以及業(yè)務(wù)流程上各級物流配送企業(yè)力爭不斷創(chuàng)新等原因起著支撐性的作用。加強逆向物流的建立、不斷更新和完善配送系統(tǒng)、全球供應(yīng)鏈管理等層出不窮的優(yōu)化方法不斷得到各方連鎖企業(yè)在配送業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中的應(yīng)用與推廣。 （ 1）美國現(xiàn)代物流配送業(yè)務(wù)流程的發(fā)展?fàn)顩r 為了在流通領(lǐng)域產(chǎn)生效益，美國企業(yè)采取了以下措施：一是將老 式的倉庫改為配送中心；二是引進電腦管理網(wǎng)絡(luò)，對裝卸、搬運、保管實行標(biāo)準(zhǔn)化操作，提高作業(yè)效率；三是連鎖店共同組建配送中心，促進連鎖店效益的增長。 （ 2）日本現(xiàn)代物流配送業(yè)務(wù)流程的發(fā)展?fàn)顩r 便利店作為一種新的零售業(yè)迅速成長，現(xiàn)己遍及日本，正影響著日本其他零售商業(yè)形式。這種新的零售業(yè)需要利用新的物流技術(shù)，以保證店內(nèi)各種貨物的供應(yīng)順暢。因此，日本的物流配送業(yè)務(wù)流程具有以下特點： ①分銷渠道發(fā)達。 ②頻繁、小批量進貨。 ③物流配送體現(xiàn)出共同化、混載化的趨勢。 （ 3）總結(jié)以上經(jīng)驗，我們可以看出發(fā)達國家物流配送業(yè)務(wù)流 程的優(yōu)勢有以下幾點： ①以高科技為依托 如美國的沃爾瑪連鎖公司是美國最大的連鎖公司，公司配有專業(yè)化的人員和自動化程度較高的配送設(shè)備，它代表了美國目前物流管理與技術(shù)的最高水平。日本的配送中心機械化、自動化水平比較高，完全用計算機控制分揀系統(tǒng) [1]。 ②以規(guī)模效益為核心。 ③以靈活多樣的形式為基礎(chǔ)。 在國外便利店行業(yè)配送業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的典型案例中，美國 711 便利店的配送業(yè)務(wù)流程相對來說較為完善，下面我們來了解一下 711 連鎖便利店的業(yè)務(wù)流程中的優(yōu)勢所在。 711 連鎖便利店配送中心業(yè)務(wù)流程當(dāng)中，最具優(yōu)勢的部分是他 的配送體制。 711 從前實行的是由批發(fā)商進行貨物配送的配送體質(zhì)，但是這樣做的主動性較小，于是 711 從批發(fā)商手上奪回了配送的主動權(quán)，這樣一切信息就能握在鼓掌之中。此外，日本實行的是 “ 特約批發(fā)制度 ” ，也就是說同樣的商品特約批發(fā)商也不同。這樣做的結(jié)果就是配送車輛的增加。因此，若想配齊許多廠家的商品，并解決進行配送交貨而導(dǎo)致的配送車輛增加這一問題，匯總配送的方法是明智的（如圖 所示），即將過去某種商品大的配送地區(qū)進行分割，使其成為一些特定批發(fā)商的配送區(qū)域，把所有商店所需物品匯總其中，某一特定地區(qū)內(nèi)所有商店的配送由 某一特定批發(fā)商負責(zé)，從而減少了商店的接貨次數(shù)， 5 縮短配送距離和配送時間，從而提高了運輸效率也。 圖 711 匯總配送 distribution diagram of 711summary report 將配送業(yè)務(wù)熟練的掌握于手，價格的談判就靈活了許多。定價談判是 711 與供應(yīng)商定期會做的事情，目的是能夠確定未來一定時間內(nèi)的商品價格、供應(yīng)商的運費和其他費用。新的配送戰(zhàn)略實行后，所帶來的好處主要是縮短配送時間，保證商品的新鮮度、降低物 流成本。 “匯總配送”制度是 711 差異化經(jīng)營的一部分，國外很多大綜型連鎖企業(yè)都有屬于自身的一些優(yōu)勢。當(dāng)然，他們的物流配送中心業(yè)務(wù)流程當(dāng)中也各自存在著一些問題，例如，大家都知道零售企業(yè)處理過期等滯銷商品的最重要手段是便于商品的退換貨的逆向物流，而沃爾瑪大型連鎖超市雖然有強大的信息系統(tǒng)，可是由于路途的原因，采用中央集中配送模式配送貨物會使逆向物流所經(jīng)過的環(huán)節(jié)大大增加，因此商品到貨的速度相對緩慢，“此商品暫時缺貨”的小條在各地門店貨架上隨處可見。而想要退換貨處理的迅速有序，這就需要采用零售商直接接受供應(yīng)商送貨的配 送方式。 國內(nèi)連鎖便利店配送中心業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及存在問題 （ 1）國內(nèi)連鎖便利店業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 A區(qū)便利店 B 區(qū)便利店 A門店 B 門店 B 門店 A門店 特約批發(fā)商 A 特約批發(fā)商 B 特約批發(fā)商 C 特約批發(fā)商 D 特約批發(fā)商 E 特約批發(fā)商 F 配 送 A商品 配送商品 A 6 經(jīng)過多年發(fā)展，我國配送業(yè)在政府和借鑒國外經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，取得了長足的進步。但總的來說，由于配送業(yè)在我國發(fā)展的時間尚短，因此與經(jīng)濟發(fā)達國家相比，還存在很大差距。 針對于便利店配送中心來說，我國絕大部分便利店的配送中心目前處于發(fā)展初期，但發(fā)展速度極快，因此具有可觀的市場潛力?？偨Y(jié)之前經(jīng)驗來看，目前國內(nèi)便利店快速發(fā)展的原因有如下幾條：越來越多的跨國便利店將配送業(yè)務(wù)流程當(dāng)中的配送通過外包來降低供應(yīng)鏈成本，與此同時也正在將他 們的主要業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向中國；國內(nèi)便利店行業(yè)面臨著增加核心競爭力的問題，降低成本也不可忽視，因此增加了物流外包的需求；政府出臺的激勵措施功勞也不可小覷，以上三個原因都是推動我國連鎖行業(yè)物流配送中心發(fā)展的主要因素。 圖 國內(nèi)連鎖便利店核心業(yè)務(wù)流程與支持性業(yè)務(wù)流程 the convenient chain store’s process of core service and supporting service in the domestic 上圖 所示的是國內(nèi)配送流程在市場與顧客之間的關(guān)系，國內(nèi)便利店行業(yè)的物流配送將是一個漸進的過程，原因就在于客戶對物流配送中心需求的千差萬別。優(yōu)化配送業(yè)務(wù)流程過程中提高服務(wù)水平、提升各項指標(biāo)效率是其面臨的主要挑戰(zhàn)，雖然所關(guān)心的側(cè)重點不盡相同，但是目的都是相同的，以此看來，良好的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化就顯得尤為必要。 我國便利店行業(yè)發(fā)展物流配送中心的總體目標(biāo)是積極采用先進的物流管理技術(shù)和設(shè)備，加快建立全國、區(qū)域、城鎮(zhèn)等多層次的與國際規(guī)則接軌的通暢、快捷準(zhǔn)時、經(jīng)濟合理專業(yè)化的物流服務(wù)體系，這一系列愿望完成的關(guān)鍵就 在于一個良好配送業(yè)務(wù)流程的構(gòu)建。 市場 顧客 市場研究流程 門店拓展流程 商品引進淘汰 促銷流程 商品交易流程 商品流動流程 門店經(jīng)營流程 后勤管理流程 信息管理系統(tǒng) 財務(wù)管理系統(tǒng) 人力資源管理流程 企業(yè)文化管理流程 戰(zhàn)略管理流程 核心業(yè)務(wù)流程 支 持 性業(yè) 務(wù)流程 7 隨著我國改革開放的不斷深入與國民經(jīng)濟的持續(xù)高速增長，人口持續(xù)增加，我國連鎖便利店行業(yè)發(fā)展空間巨大，我國便利店行業(yè)在不斷的發(fā)展中已經(jīng)探索到了一系列的經(jīng)驗（如下圖 所示），如果一個大范圍的完善的配送業(yè)務(wù)流程被建立了起來，本國品牌的便利店配送這一新興產(chǎn)業(yè)在我國必將成為一顆耀眼的明日之星。 圖 國內(nèi)便利店物流配送經(jīng)驗 the experience of the convenience store’s logistic distribution in domestic （ 2）國內(nèi)便利店配送業(yè)務(wù)流程中存在的問題 可是目前來看，便利店行業(yè)配送中心也面臨著一些挑戰(zhàn)。我國傳統(tǒng)的便利店市場目前還處在相對分散狀態(tài)，配送系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程中存在的主要問題包括，信息系統(tǒng)建設(shè)不完善、物流配送中心規(guī)模較小、服務(wù)功能不完善。 ①配送中心現(xiàn)代化程度低 據(jù)調(diào)查顯示，在一些連鎖便利店進行配送服務(wù)的門店當(dāng)中，各門店不滿意最多的是物流配送中心業(yè)務(wù)流程中信息技術(shù)系統(tǒng)差，缺乏標(biāo)一體化的程序。 ②配送中心基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，功能不健全 我國連鎖便利店 配送中心發(fā)展速度很快，但整體上來說比較薄弱，主要問題是內(nèi)部結(jié)構(gòu)不合理，適合現(xiàn)代社會的流通性倉庫較少。 ③便利店配送中心分布不均，發(fā)展不平衡 現(xiàn)階段連鎖便利店行業(yè)發(fā)展不成熟，東部與西部、沿海與內(nèi)陸發(fā)展水平相距較大，自營配送模式 第三方物流模式 供應(yīng)商配送模式 共同配送模式 連鎖零售企業(yè)自籌資金建立配送中心的物流模式 連鎖零售企業(yè)將其物流配送業(yè)務(wù)部分或全部委托給專業(yè)的物流企業(yè)來運作的一種運作模式 又供應(yīng)商直接進行商品配送 ，各連鎖門店向供應(yīng)商 發(fā)出訂單，由供應(yīng)商直接將連鎖零售企業(yè)采購的商 品品在制定的時間范圍內(nèi)送到各門店 多家連鎖企業(yè)為實現(xiàn)整體的物流配送合理化，以互惠互利為原則，共同出資建立配送中心，并由出資企業(yè)共同經(jīng)營管理，為所有出資企業(yè)提供統(tǒng)一配送服務(wù) 8 由于部分地區(qū)地方保護主義思想較為嚴(yán)重，各地消費者商品偏好差異較大。 ④配送中心選址不合理 目前，我國便利店的配送中心選址情況是配送中心在門店相對較多的地方進行選址，沒有考慮到距離較遠的門店。 9 2 配送中心業(yè)務(wù)流程分析 配送中心業(yè)務(wù)流程 內(nèi)容 配送的概念 （ 1）概念 我國物流學(xué)者李京文等在《物流學(xué)及其應(yīng)用》一書中給配送中心下的定義是：“從事貨物配備（集貨、加工、分揀、揀選、配貨）和組織多客戶的送貨，一高水平實現(xiàn)銷售或共飲的現(xiàn)代流通設(shè)施” [2] 。 配送中心就是從事貨物配備（集貨、加工、分揀、揀選、配貨）和組織對用戶的送貨，以高水平實現(xiàn)銷售和供應(yīng)服務(wù)的現(xiàn)代流通設(shè)施。配送中心業(yè)務(wù)流程的合理、作業(yè)效率的高低都是影響配送中心最終工作效率的主要因素 [3]。 （ 2）配送中心的主要業(yè)務(wù)流程 配送中心業(yè)務(wù)流程：貨物入庫 ——等待入庫貨物的檢驗與接 收 ——當(dāng)前庫存貨物的保管 ——依照客戶的要求進行貨物揀選 ——貨物出庫 ——將出庫貨物進行批量捆包——出庫貨物的配送 ——將貨品配送至商店。 （ 3）配送業(yè)務(wù)流程圖 圖 配送業(yè)務(wù)流程 the process of distribution service 倉庫確認 貨主 提貨申請 發(fā)送 編制 系統(tǒng)平臺 配送中心 接受 提貨申請 填寫 入庫通知 接收 倉庫 接收 系統(tǒng)平臺 發(fā)送 入庫通知 入庫通知 發(fā)送 接收 發(fā)送 貨主 貨主 提貨申請 發(fā)貨 查詢 提貨申請 系統(tǒng)平臺 系統(tǒng)平臺 配送中心 確認 10 配送業(yè)務(wù)流程內(nèi)容 （ 1）進貨 進貨是根據(jù)客戶需求，為順利進行配送作業(yè)而做的組織商品貨源的一系列活動。 （ 2）訂單處理作業(yè) 客戶咨詢是物流中心交易的開始、業(yè)務(wù)部門整理相關(guān)報表， 然后通過訂單的接收，由業(yè)務(wù)部門查出貨物出庫日的庫存狀況、機械裝卸貨的能力、機械流通加工負荷、包裝能力、以及配送負荷等信息以此來答復(fù)客戶，然而當(dāng)訂單沒有辦法按照客戶的要求完成時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)對相應(yīng)問題加以協(xié)調(diào)。 （ 3）揀選與分貨 揀選是配送作業(yè)活動的核心，就是按照相關(guān)訂單或出庫單的要求，從儲存處揀選出相應(yīng)物品，并將其放置在指定的地點的作業(yè)。 （ 4）補貨 補貨作業(yè)的目的是保證揀貨區(qū)有貨可揀，是將貨物從貨物保管區(qū)移動到揀貨區(qū)的活動。 （ 5） 流通加工作業(yè) 流通加工是在流通的領(lǐng)域中對生產(chǎn)作業(yè)的輔佐式加工，既是生產(chǎn)作業(yè) 過當(dāng)?shù)难永m(xù)，也是生產(chǎn)作業(yè)本身或者生產(chǎn)作業(yè)在流通領(lǐng)域的延伸。 （ 6）配送 完成配送商品的實體作業(yè)需要預(yù)先裝配好貨物，并規(guī)劃好配送區(qū)域的劃分以及安排