武漢市工程科學技術(shù)研究院辦公樓物業(yè)管理方案-文庫吧
2025-04-25 12:18 本頁面
【正文】 質(zhì)實行監(jiān)督考核進而確保物管服務(wù)的高品質(zhì)；另一方面真誠地接受武漢市工程科學技術(shù)研究院的領(lǐng)導、工作人員、相關(guān)管理部門和來訪客人對麗島物業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)進行考評。（二）服務(wù)窗口一站制簡化服務(wù)程序，為客戶提供方便快捷的服務(wù)是我們服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。針對物業(yè)的特性，我們將為客戶提供方便快捷的“一站式”物業(yè)服務(wù)模式，即設(shè)立客戶服務(wù)部， 24小時服務(wù)熱線，與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的所有服務(wù)訴求得到及時、有效的統(tǒng)一處理。從接受訴求，到問題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門對口負責協(xié)調(diào)處理。整個服務(wù)流程方便、快捷、及時、有效，順暢。（三）日常管理表格化在服務(wù)細節(jié)管理方面，麗島物業(yè)全面貫徹ISO9001：2000質(zhì)量體系，大力推行表格化管理，以服務(wù)的標準化保證高服務(wù)品質(zhì)的長期性和一貫性。通過在實際工作中的總結(jié)，我們制定了140張表格，這些表格把各項管理服務(wù)工作都納入標準化管理的軌道，將麗島物業(yè)所倡導的“做細節(jié)大師”理念滲透進物業(yè)服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)中。（四）服務(wù)工作透明化即公開我們?nèi)粘９ぷ鞯臉藴?、時間及內(nèi)容，自覺接受客戶監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對甲方進行回訪或正式會議，通報物業(yè)服務(wù)的各項工作安排，聽取甲方的意見和建議，達到共同管理的效果。（五）員工培訓制度化提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并贏得客戶的認可，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)競爭中致勝之道，而人是提供服務(wù)的載體，對物業(yè)人員的嚴格培訓至關(guān)重要。麗島物業(yè)的培訓工作已制定成為公司制度，我們將根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和不同人員制訂詳細的培訓計劃。第二節(jié) 物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)立及運作流程一、物業(yè)服務(wù)中心組織機構(gòu)設(shè)立武漢麗島物業(yè)管理有限公司將在武漢市工程科學技術(shù)研究院辦公樓設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，本著精簡、高效運作的原則，下設(shè)行政客戶服務(wù)部（簡稱客戶服務(wù)部）、秩序維護部、工程維修部、環(huán)境管理部。物業(yè)服務(wù)中心實行公司領(lǐng)導下的物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責制，物業(yè)服務(wù)中心的職責是對整個管理區(qū)域?qū)嵤┤娴奈飿I(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理對辦公大樓物業(yè)服務(wù)工作全權(quán)負責，并對物業(yè)公司負責，是物業(yè)服務(wù)中心一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。 【表一：武漢市工程科學技術(shù)研究院辦公樓物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)圖】二、物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部運作流程物業(yè)服務(wù)中心運作模式是建立以客戶服務(wù)部為“中央處理樞紐”的快速反應(yīng)系統(tǒng)。該模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時反饋。措施【表二：武漢市工程科學技術(shù)研究院辦公樓物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部運作流程】三、客戶服務(wù)部工作職責 客戶服務(wù)部是物業(yè)服務(wù)中心的核心部門，物業(yè)服務(wù)中心的絕大部分管理工作由客戶服務(wù)部來協(xié)調(diào)處理和完成。對外積極認真受理并且反饋客戶訴求；對內(nèi)則擔任起領(lǐng)導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各方面訴求處理情況的角色。其主要職責有： ◆ 接受客戶訴求，通知相關(guān)部門處理；◆ 對訴求進行跟蹤、回訪和記錄；◆ 對訴求進行統(tǒng)計、分析，并向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理提供分析報告；◆ 作為物業(yè)服務(wù)中心對外開設(shè)的服務(wù)窗口，對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司有關(guān)的一切事務(wù)；◆ 各種管理工作的檢查、督促；◆ 各種資料的檔案管理；◆ 組織物業(yè)服務(wù)中心的內(nèi)部培訓；◆ 各類增值服務(wù)的開展與管理。四、客戶服務(wù)部與外部總體關(guān)系物業(yè)服務(wù)中心把客戶服務(wù)部作為對外聯(lián)系、溝通的唯一窗口，所有事件都通過客戶服務(wù)部后臺內(nèi)部程序進行處理，既可以提高工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。五、物業(yè)服務(wù)中心與公司接口管理麗島物業(yè)品質(zhì)管理部門作為窗口與物業(yè)服務(wù)中心進行一對一管理，公司品質(zhì)管理部門對物業(yè)服務(wù)中心進行監(jiān)管，并提供相關(guān)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)中心將難以解決的問題及時向公司品質(zhì)管理部門提出申請，請求公司品質(zhì)管理部門給予協(xié)助解決。對于品質(zhì)管理部門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關(guān)對口部門給予協(xié)助解決，物業(yè)服務(wù)中心通過每半個月的項目經(jīng)理例會定期向公司領(lǐng)導提供分析報告，為公司領(lǐng)導決策提供第一手材料。另一方面，品質(zhì)部按既定的管理目標和經(jīng)濟目標對物業(yè)服務(wù)中心進行月度、季度、年度考核，以保證物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)。 第三節(jié) 麗島物業(yè)規(guī)章制度麗島物業(yè)在長期物業(yè)管理實踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運行各要素的制度體系，并通過了ISO9001:2000質(zhì)量體系認證。一、質(zhì)量控制程序規(guī)章制度 、權(quán)限和溝通 、分析和改進 二、行政管理規(guī)章制度、異動管理規(guī)定、轉(zhuǎn)正管理規(guī)定、參觀接待工作規(guī)定三、物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度、空調(diào)開啟管理規(guī)程9. 客戶接待、咨詢管理規(guī)程四、工程維修規(guī)章制度、防盜報警系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程、水箱清洗規(guī)程五、秩序維護規(guī)章制度、不聽勸阻的處理規(guī)定（大堂）固定值班崗工作規(guī)程六、環(huán)境管理規(guī)章制度、保養(yǎng)、管理規(guī)程（地）養(yǎng)護規(guī)程第四節(jié) 公司各部門職責 麗島物業(yè)公司崗位設(shè)置實行扁平化管理的原則，在層級管理的前提下，盡量減少管理層次，以提高工作效率。 （一）品質(zhì)部職責。、編制、培訓、實施監(jiān)控與維持和改進。（二）發(fā)展部職責（含顧問組）、洽談、簽定物業(yè)管理項目。、顧問資料的組織編寫。（三）行政事務(wù)部職責、后勤、車輛、信息其他行政管理工作。，傳達會議精神。、策劃公司的有關(guān)活動。，配合財務(wù)的成本核算。（四）人力資源部職責（含培訓部）、調(diào)配、勞資工作。、制定公司人才戰(zhàn)略。、審核公司的組織架構(gòu)及人員定編。、專業(yè)培訓。（五）財務(wù)計劃部職責、成本核算、審計及各種財務(wù)結(jié)算工作。、入庫、保管及出庫工作。、稅務(wù)、銀行、工商等部門和客戶的溝通聯(lián)絡(luò)。（六）總工辦公室。、修繕和施工管理。、施工外包合同的起草等。（七）電梯養(yǎng)護中心職責，每周至少一次巡視
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