【正文】 質(zhì)實(shí)行監(jiān)督考核進(jìn)而確保物管服務(wù)的高品質(zhì)；另一方面真誠(chéng)地接受武漢市工程科學(xué)技術(shù)研究院的領(lǐng)導(dǎo)、工作人員、相關(guān)管理部門(mén)和來(lái)訪客人對(duì)麗島物業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行考評(píng)。（二）服務(wù)窗口一站制簡(jiǎn)化服務(wù)程序，為客戶提供方便快捷的服務(wù)是我們服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。針對(duì)物業(yè)的特性，我們將為客戶提供方便快捷的“一站式”物業(yè)服務(wù)模式，即設(shè)立客戶服務(wù)部， 24小時(shí)服務(wù)熱線，與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的所有服務(wù)訴求得到及時(shí)、有效的統(tǒng)一處理。從接受訴求，到問(wèn)題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門(mén)對(duì)口負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。整個(gè)服務(wù)流程方便、快捷、及時(shí)、有效，順暢。（三）日常管理表格化在服務(wù)細(xì)節(jié)管理方面，麗島物業(yè)全面貫徹ISO9001：2000質(zhì)量體系，大力推行表格化管理，以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化保證高服務(wù)品質(zhì)的長(zhǎng)期性和一貫性。通過(guò)在實(shí)際工作中的總結(jié)，我們制定了140張表格，這些表格把各項(xiàng)管理服務(wù)工作都納入標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌道，將麗島物業(yè)所倡導(dǎo)的“做細(xì)節(jié)大師”理念滲透進(jìn)物業(yè)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。（四）服務(wù)工作透明化即公開(kāi)我們?nèi)粘９ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)、時(shí)間及內(nèi)容，自覺(jué)接受客戶監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對(duì)甲方進(jìn)行回訪或正式會(huì)議，通報(bào)物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)工作安排，聽(tīng)取甲方的意見(jiàn)和建議，達(dá)到共同管理的效果。（五）員工培訓(xùn)制度化提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并贏得客戶的認(rèn)可，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中致勝之道，而人是提供服務(wù)的載體，對(duì)物業(yè)人員的嚴(yán)格培訓(xùn)至關(guān)重要。麗島物業(yè)的培訓(xùn)工作已制定成為公司制度，我們將根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和不同人員制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。第二節(jié) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)立及運(yùn)作流程一、物業(yè)服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)設(shè)立武漢麗島物業(yè)管理有限公司將在武漢市工程科學(xué)技術(shù)研究院辦公樓設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，本著精簡(jiǎn)、高效運(yùn)作的原則，下設(shè)行政客戶服務(wù)部（簡(jiǎn)稱客戶服務(wù)部）、秩序維護(hù)部、工程維修部、環(huán)境管理部。物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制，物業(yè)服務(wù)中心的職責(zé)是對(duì)整個(gè)管理區(qū)域?qū)嵤┤娴奈飿I(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)辦公大樓物業(yè)服務(wù)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，并對(duì)物業(yè)公司負(fù)責(zé)，是物業(yè)服務(wù)中心一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。 【表一：武漢市工程科學(xué)技術(shù)研究院辦公樓物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)圖】二、物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)作流程物業(yè)服務(wù)中心運(yùn)作模式是建立以客戶服務(wù)部為“中央處理樞紐”的快速反應(yīng)系統(tǒng)。該模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。措施【表二：武漢市工程科學(xué)技術(shù)研究院辦公樓物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)作流程】三、客戶服務(wù)部工作職責(zé) 客戶服務(wù)部是物業(yè)服務(wù)中心的核心部門(mén)，物業(yè)服務(wù)中心的絕大部分管理工作由客戶服務(wù)部來(lái)協(xié)調(diào)處理和完成。對(duì)外積極認(rèn)真受理并且反饋客戶訴求；對(duì)內(nèi)則擔(dān)任起領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各方面訴求處理情況的角色。其主要職責(zé)有： ◆ 接受客戶訴求，通知相關(guān)部門(mén)處理；◆ 對(duì)訴求進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄；◆ 對(duì)訴求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理提供分析報(bào)告；◆ 作為物業(yè)服務(wù)中心對(duì)外開(kāi)設(shè)的服務(wù)窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司有關(guān)的一切事務(wù)；◆ 各種管理工作的檢查、督促；◆ 各種資料的檔案管理；◆ 組織物業(yè)服務(wù)中心的內(nèi)部培訓(xùn)；◆ 各類增值服務(wù)的開(kāi)展與管理。四、客戶服務(wù)部與外部總體關(guān)系物業(yè)服務(wù)中心把客戶服務(wù)部作為對(duì)外聯(lián)系、溝通的唯一窗口，所有事件都通過(guò)客戶服務(wù)部后臺(tái)內(nèi)部程序進(jìn)行處理，既可以提高工作效率，也可避免對(duì)外工作的多頭管理。五、物業(yè)服務(wù)中心與公司接口管理麗島物業(yè)品質(zhì)管理部門(mén)作為窗口與物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行一對(duì)一管理，公司品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)管，并提供相關(guān)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)中心將難以解決的問(wèn)題及時(shí)向公司品質(zhì)管理部門(mén)提出申請(qǐng)，請(qǐng)求公司品質(zhì)管理部門(mén)給予協(xié)助解決。對(duì)于品質(zhì)管理部門(mén)不能單獨(dú)解決的問(wèn)題，也可以向公司對(duì)口部門(mén)提出申請(qǐng)，請(qǐng)求公司相關(guān)對(duì)口部門(mén)給予協(xié)助解決，物業(yè)服務(wù)中心通過(guò)每半個(gè)月的項(xiàng)目經(jīng)理例會(huì)定期向公司領(lǐng)導(dǎo)提供分析報(bào)告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手材料。另一方面，品質(zhì)部按既定的管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行月度、季度、年度考核，以保證物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)。 第三節(jié) 麗島物業(yè)規(guī)章制度麗島物業(yè)在長(zhǎng)期物業(yè)管理實(shí)踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行各要素的制度體系，并通過(guò)了ISO9001:2000質(zhì)量體系認(rèn)證。一、質(zhì)量控制程序規(guī)章制度 、權(quán)限和溝通 、分析和改進(jìn) 二、行政管理規(guī)章制度、異動(dòng)管理規(guī)定、轉(zhuǎn)正管理規(guī)定、參觀接待工作規(guī)定三、物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度、空調(diào)開(kāi)啟管理規(guī)程9. 客戶接待、咨詢管理規(guī)程四、工程維修規(guī)章制度、防盜報(bào)警系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程、水箱清洗規(guī)程五、秩序維護(hù)規(guī)章制度、不聽(tīng)勸阻的處理規(guī)定（大堂）固定值班崗工作規(guī)程六、環(huán)境管理規(guī)章制度、保養(yǎng)、管理規(guī)程（地）養(yǎng)護(hù)規(guī)程第四節(jié) 公司各部門(mén)職責(zé) 麗島物業(yè)公司崗位設(shè)置實(shí)行扁平化管理的原則，在層級(jí)管理的前提下，盡量減少管理層次，以提高工作效率。 （一）品質(zhì)部職責(zé)。、編制、培訓(xùn)、實(shí)施監(jiān)控與維持和改進(jìn)。（二）發(fā)展部職責(zé)（含顧問(wèn)組）、洽談、簽定物業(yè)管理項(xiàng)目。、顧問(wèn)資料的組織編寫(xiě)。（三）行政事務(wù)部職責(zé)、后勤、車輛、信息其他行政管理工作。，傳達(dá)會(huì)議精神。、策劃公司的有關(guān)活動(dòng)。，配合財(cái)務(wù)的成本核算。（四）人力資源部職責(zé)（含培訓(xùn)部）、調(diào)配、勞資工作。、制定公司人才戰(zhàn)略。、審核公司的組織架構(gòu)及人員定編。、專業(yè)培訓(xùn)。（五）財(cái)務(wù)計(jì)劃部職責(zé)、成本核算、審計(jì)及各種財(cái)務(wù)結(jié)算工作。、入庫(kù)、保管及出庫(kù)工作。、稅務(wù)、銀行、工商等部門(mén)和客戶的溝通聯(lián)絡(luò)。（六）總工辦公室。、修繕和施工管理。、施工外包合同的起草等。（七）電梯養(yǎng)護(hù)中心職責(zé)，每周至少一次巡視