【正文】 第一章 項(xiàng)目分析及物業(yè)服務(wù)設(shè)想一、武漢市工程科學(xué)技術(shù)研究院辦公樓簡(jiǎn)介武漢市工程科學(xué)技術(shù)研究院辦公樓由一座主體建筑組成，總建筑面積為7199平方米，總共為七層樓層組成，總高度約為30米，主要建筑功能為辦公用房、設(shè)備機(jī)房及中心設(shè)備機(jī)房。二、客戶需求分析武漢市工程科學(xué)技術(shù)研究院大樓定位為綜合辦公樓，主要使用功能為辦公。根據(jù)大樓定位和使用功能，要求物業(yè)公司必須在以下幾個(gè)方面做好工作，以滿足甲方需求：（一）嚴(yán)格按照ISO9001:2000質(zhì)量保證體系進(jìn)行物業(yè)服務(wù)工作，實(shí)行科學(xué)的管理模式和高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為市工程科學(xué)技術(shù)研究院各級(jí)各部門(mén)工作人員提供細(xì)致、周到的物業(yè)服務(wù)，同時(shí)向來(lái)訪的領(lǐng)導(dǎo)和客戶展示市工程科學(xué)技術(shù)研究院良好形象。（二）武漢市工程科學(xué)技術(shù)研究院配套設(shè)備設(shè)施齊全，確保大樓設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，并且能做到節(jié)能降耗，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，是物業(yè)公司設(shè)備管理工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，也是客戶對(duì)物業(yè)公司的要求。（三）維護(hù)市工程科學(xué)技術(shù)研究院辦公樓正常辦公秩序，確保辦公安全，是物業(yè)公司的基本職責(zé)。因此，在治安安全防范、消防安全保證等方面，物業(yè)公司必須在人員配備，制度建立，實(shí)操訓(xùn)練各環(huán)節(jié)進(jìn)行周到安排，確保做到萬(wàn)無(wú)一失。從過(guò)去麗島物業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)未來(lái)工作更高的要求來(lái)看，我司一定會(huì)不斷總結(jié)，精益求精，從上述幾個(gè)基本方面入手，深化各個(gè)工作環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作流程預(yù)案，建立各項(xiàng)工作規(guī)程和制度，確保滿足甲方對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的需求。三、物業(yè)服務(wù)設(shè)想結(jié)合武漢市工程科學(xué)技術(shù)研究院辦公樓的規(guī)劃布局，建筑風(fēng)格及物業(yè)使用性質(zhì)，針對(duì)客戶服務(wù)需求，我司對(duì)物業(yè)工作的設(shè)想如下：在本項(xiàng)目組建一支訓(xùn)練有素，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，確保在綜合服務(wù)、設(shè)備維護(hù)、安全防范、環(huán)境保潔、園藝管理等方面為甲方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。設(shè)立客戶服務(wù)部，24小時(shí)“一站式”接待、問(wèn)訊、回訪等服務(wù)。設(shè)立秩序維護(hù)白班形象崗，提供禮儀服務(wù)以及輔以花卉擺放等工作提升大樓社會(huì)形象。做好大樓的硬件設(shè)施及設(shè)備的維護(hù)工作，延長(zhǎng)其使用壽命，提升大樓價(jià)值。通過(guò)管理手段和技術(shù)改造，在確保設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)行的情況下，做到最大限度節(jié)約能源，為甲方節(jié)約能耗成本。在做好份內(nèi)工作的同時(shí)，在甲方指導(dǎo)下，參與解決與物業(yè)有關(guān)的各類工作，讓甲方節(jié)省精力，安心專業(yè)工作。第二章物業(yè)服務(wù)承諾一、物業(yè)服務(wù)承諾我司將從物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)工作開(kāi)始，全面而深入的以科學(xué)化、系統(tǒng)化的模式對(duì)辦公樓進(jìn)行物業(yè)服務(wù)，通過(guò)甲方的緊密配合和支持，達(dá)到既定的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)要求。服務(wù)目標(biāo)通過(guò)我們的努力，保證在市工程科學(xué)技術(shù)研究院辦公樓實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)目標(biāo)。按照ISO9001:2000質(zhì)量保證體系運(yùn)作，以嚴(yán)格規(guī)范的管理，溫馨親切的服務(wù)，讓甲方辦公人員和來(lái)訪客人，感受到我們的嚴(yán)謹(jǐn)和微笑。具體工作目標(biāo)（1）客戶接待24小時(shí)值班，禮貌接待客戶和訪客，提供各種相關(guān)咨詢服務(wù)。（2）投訴回訪24小時(shí)接待各種投訴，認(rèn)真記錄，及時(shí)匯報(bào)或協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理，建立投訴回訪制度，編制回訪記錄，投訴接待率和回訪率達(dá)到100%；客戶投訴處理及時(shí)率達(dá)到100%；客戶滿意率達(dá)到98%以上；針對(duì)投訴在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果和其它意見(jiàn)。（3）日常巡視檢查大樓有無(wú)物業(yè)服務(wù)問(wèn)題，督促各相關(guān)部門(mén)完成工作，檢查考核員工在工作中的專業(yè)技能、勞動(dòng)態(tài)度、工作效率、服裝儀表、禮儀禮貌等，并及時(shí)提醒糾正。（4）環(huán)境管理全方位不間斷循環(huán)清潔。保潔區(qū)域內(nèi)做到地面無(wú)浮塵，通道無(wú)死角，墻面無(wú)張貼，玻璃無(wú)臟污，廳門(mén)無(wú)指痕，外圍無(wú)雜物。保潔率達(dá)100%。對(duì)綠地、花木進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)和管理，做到植物配置與季節(jié)相適宜，花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常，四季常綠、按時(shí)灌溉、修剪和及時(shí)補(bǔ)種，保證其整體形狀及不生蟲(chóng)害，使綠化完好率達(dá)到99%。每年春秋季節(jié)2次集中投藥進(jìn)行殺蟲(chóng)滅鼠工作，平常每周一次消毒水清潔，防止病蟲(chóng)害和疾病。遇雨雪天、大風(fēng)、沙塵暴等惡劣天氣時(shí)，加大清潔工作量，及時(shí)清理積雪，及時(shí)清掃塵土和水跡，將外墻清洗納入日常保潔工作中，按時(shí)清洗。按照ISO14000標(biāo)準(zhǔn)，垃圾實(shí)行封閉式管理，分類回收，及時(shí)清運(yùn)，沒(méi)有異味和遺灑。（6）秩序維護(hù)大樓實(shí)行封閉管理，攝像監(jiān)控系統(tǒng)及各類安防設(shè)施24小時(shí)運(yùn)行正常，監(jiān)控室24小時(shí)設(shè)秩序維護(hù)員值班，監(jiān)控記錄保存1個(gè)月備查，使重大治安案件發(fā)生率為零。內(nèi)部車輛辦理統(tǒng)一車證，設(shè)立清晰明確的交通道路標(biāo)志，保持道路暢通，使道路、車場(chǎng)完好率達(dá)到100%，控制場(chǎng)內(nèi)車輛行駛速度，主動(dòng)檢查進(jìn)出車輛及搭載物品，杜絕車輛亂停亂放。各出入口設(shè)秩序維護(hù)固定崗，主動(dòng)檢查進(jìn)出人員和車輛。外圍設(shè)24小時(shí)巡邏秩序維護(hù)員，每1小時(shí)巡邏一次，保證大樓安全。24小時(shí)進(jìn)行消防監(jiān)控，成立義務(wù)消防員隊(duì)伍，并經(jīng)常組織演練，定期檢查消防設(shè)備，使火災(zāi)事故發(fā)生率為零。（7）工程設(shè)備經(jīng)常對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢，并定期執(zhí)行月、季、年度的保養(yǎng)工作，使設(shè)備運(yùn)行良好，故障率少于1%。：供/配電設(shè)備運(yùn)行正常，供電質(zhì)量安全穩(wěn)定，定期巡視、檢修、保養(yǎng)系統(tǒng)設(shè)備，避免人為停電事故。電話線路暢通，網(wǎng)絡(luò)寬帶工作正常，能夠滿足客戶通話和上網(wǎng)的使用要求。c. 中央空調(diào)系統(tǒng)中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行合理，節(jié)省能源，新風(fēng)充足，相關(guān)設(shè)備運(yùn)行正常，按時(shí)巡視、檢修、保養(yǎng)設(shè)備。：給排水設(shè)備運(yùn)行良好，生活水供應(yīng)正常，排水通暢，沒(méi)有跑冒滴漏現(xiàn)象，并定期檢修管路和水泵。地面、道路、墻面、石材、玻璃及門(mén)窗保持完好，顏色、形狀、規(guī)格統(tǒng)一，隨時(shí)修補(bǔ)公共設(shè)施。提供24小時(shí)維修服務(wù)，接到報(bào)修后15分種內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，入室維修快捷、高效并保證質(zhì)量。當(dāng)天工作當(dāng)天完成，特殊原因應(yīng)向客戶解釋清楚，并確定解決時(shí)間。建立健全維修檔案和回訪制度。二、物業(yè)服務(wù)承諾指標(biāo)在我們進(jìn)行物業(yè)服務(wù)期間，達(dá)到以下指標(biāo)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)指標(biāo)房屋完好率98%路燈完好率98%管道完好率98%機(jī)械設(shè)備完好率95%消防裝置安全使用率100%避雷裝置安全使用率100%大、中、小修工程合格率99%小修、零修及時(shí)率99%以上客戶有效投訴率2%以下有效投訴改正更改率100%投訴回復(fù)滿意率95%以上檔案資料完整率100%道路完好率98%以上發(fā)生火災(zāi)事故0以上指標(biāo)，我司愿意接受甲方每月考核，結(jié)果與付費(fèi)掛鉤。第三章物業(yè)服務(wù)管理方式及管理制度第一節(jié) 麗島物業(yè)對(duì)本大樓管理方式總體描述麗島物業(yè)將采取貼合武漢市工程科學(xué)技術(shù)研究院辦公樓特性的物業(yè)管理方式，基本特點(diǎn)如下：（一）經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制麗島物業(yè)對(duì)武漢市工程科學(xué)技術(shù)研究院辦公樓的管理方式將采取經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。公司依據(jù)質(zhì)量方針和管理目標(biāo)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，與以項(xiàng)目經(jīng)理為核心的管理團(tuán)隊(duì)簽署項(xiàng)目管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任狀，以保證物業(yè)服務(wù)中心處在一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、奮進(jìn)的過(guò)程中，確保實(shí)現(xiàn)公司向甲方承諾的管理目標(biāo)。一方面，公司對(duì)大樓物業(yè)服務(wù)中心運(yùn)行體系、服務(wù)品