物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理-文庫吧
2025-03-23 23:17 本頁面
【正文】 題，這樣，避免造成成本的浪費和報失。 （二）、實施客戶關(guān)系管理是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求。服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認為符合高標準的服務(wù)，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實際感受的服務(wù)水平（體驗質(zhì)量）的對比。即客戶的滿意程度。 有的學(xué)者經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，客戶在評價服務(wù)質(zhì)量時主要從十個標準進行考慮，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是最有力的管理技術(shù)和實現(xiàn)手段。 總之，業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤的源泉，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的過程就是業(yè)主消費的過程，服務(wù)質(zhì)量的測定也有賴于業(yè)主的評價。因此，物業(yè)管理公司實施客戶關(guān)系管理勢在必行。 二、實施客戶關(guān)系管理的可行性 （一）、現(xiàn)代物業(yè)管理包括居民小區(qū)物業(yè)、寫字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內(nèi)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)施設(shè)置，為實施良好的客戶關(guān)系管理，提供了硬件層面的保證平臺。使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此平臺上，利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段與業(yè)主或使用人進行有效互動，從而促進客戶管理工作順利實施。 （二）、實施客戶關(guān)系仍需要運轉(zhuǎn)良好的組織系統(tǒng)（業(yè)主委員會）的協(xié)調(diào)及支持。廣大業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理需求和物業(yè)企業(yè)的管理職責(zé)范圍以及各項與業(yè)主密切相關(guān)的活動安排，需要業(yè)主委員會這一組織系統(tǒng)做好傳遞信息，反饋意見，解釋疏導(dǎo)工作。所以設(shè)業(yè)主委員會是實施良好客戶關(guān)系管理的重要組織層面支持保障。 （三）、人們觀念的變化為實施客戶關(guān)系管理提供了精神層面的支持。隨著市場經(jīng)濟體制改革的逐步推進，人們的觀念也發(fā)生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務(wù)業(yè)當(dāng)作一種“伺候人”的行業(yè)，而能把服務(wù)人員當(dāng)作平等的主體來對待；另一方面，人們的權(quán)利意識的增強，使得人們在物業(yè)管理中的參與意識不斷的加強，從而有利于客戶關(guān)系管理的實施。 現(xiàn)有的條件已經(jīng)為物業(yè)管理公司實施客戶關(guān)系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實施客戶關(guān)系管理是完全可行的。 三、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施與運作 客戶關(guān)系管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的條件來維持其實是：包括硬
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