【正文】 鵲說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；皮肉之間的病，用針灸可以治好；腸胃之間的病，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法治愈的。如今國(guó)君的病已深入骨髓，所以我不能再去謁見(jiàn)了。”五天之后，蔡桓公遍身疼痛，連忙派人去找扁鵲，此時(shí)，扁鵲已逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了。（ 《 扁鵲見(jiàn)蔡桓公 》 選自 《 韓非子 喻老 》 ） ? 討論： ? ？ ? ？ 公關(guān)實(shí)務(wù) 溝通的本質(zhì)與核心 ? munication—— 交流、交際、通信、傳播、溝通 …… ? 純粹的信息交流 ? 定義 1：溝通是信息 通過(guò)一定符號(hào)載體，在個(gè)人和群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程 ? 定義 2： 溝通就是人們?yōu)榱思榷繕?biāo)在社會(huì)交往中彼此交流信息、思想和情感的過(guò)程。 ?管理活動(dòng)實(shí)踐表明： ? 高層管理者： 80%90%時(shí)間用于溝通； ? 中層管理者： 70%左右的時(shí)間用于溝通，剩下的 30%左右的時(shí)間用于分析問(wèn)題和處理相關(guān)事物； ? 基層管理者： 50%左右的時(shí)間用于溝通。 公關(guān)實(shí)務(wù) ? 溝通的含義 （ 1） 有效溝通的前提是必須擁有信息及相關(guān)的知識(shí) 。 （ 2） 溝通的過(guò)程是對(duì)信息 、 知識(shí) 、 思想 、 情感等意義的傳遞 。 （ 3） 有效的溝通不僅僅需要傳遞其意義 ， 還需要意義被理解 。 （ 4） 溝通者通過(guò)信息符號(hào)傳達(dá)意義 。 （ 5）溝通需要通過(guò)信息載體作為中介。 （ 6）溝通的形式多種多樣。 （ 7）溝通成功與否受到眾多因素的制約和影響。 公關(guān)實(shí)務(wù) ? 溝通的本質(zhì)與核心 ?溝通的基礎(chǔ)是信息 、 知識(shí)； ?溝通的過(guò)程是真誠(chéng)與智慧的融合； ?溝通的本質(zhì)是在信任基礎(chǔ)上的坦誠(chéng)交流 。 ?溝通的核心是系統(tǒng)思考； ?溝通的結(jié)果是為了獲得更多的信息； ?溝通的目的是為了做出最優(yōu)決策 。 公關(guān)實(shí)務(wù) 溝通的類型 ? 淺層溝通和深層溝通 ? 單向溝通和雙向溝通 ? 正式溝通和非正式溝通 ? 言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通 ? 自我溝通、人際溝通、組織（群體、團(tuán)隊(duì)）溝通、跨文化溝通 公關(guān)實(shí)務(wù) 溝通的過(guò)程 編碼 渠道 接受者 信息 2 噪聲 反饋 發(fā)送者 信息 1 譯碼 表達(dá) 傾聽(tīng) 公關(guān)實(shí)務(wù) ?討論： 你的同事小張，是個(gè)很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績(jī)領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。 小張說(shuō) ： ? 我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，但客戶的銷售量還是不高。 ? 這時(shí)你怎么理解這句話，怎樣來(lái)回應(yīng)呢？你是建議他怎么做嗎？你是點(diǎn)頭傾聽(tīng)嗎？你是一起來(lái)抱怨銷售政策嗎？ 這句話，其中蘊(yùn)藏了很多種不同的感情成分，有抱怨、無(wú)奈、表達(dá)建議、征求建議、希望指導(dǎo)等。能聽(tīng)懂他表面的意思是初級(jí)水平，關(guān)鍵的是聽(tīng)懂他說(shuō)這句話背后可能隱藏的內(nèi)容。下面是用不同的方式說(shuō) ? 用了一周的時(shí)間，客戶的銷量還是不高 ? 的事實(shí)。不同的說(shuō)話方式表達(dá)的意思是不同的，請(qǐng)選擇你的回應(yīng)方式。 公關(guān)實(shí)務(wù) 小張說(shuō)： ? 嗨，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高。 ? 小張說(shuō)： ? 看來(lái)是麻煩了，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，客戶的銷量還是不高。 ? 小張說(shuō)： ? 說(shuō)來(lái)也奇怪，我用了一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，銷量還是不高。 ? 小張說(shuō)： ? 我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，但客戶的銷售量還是不高，氣死我了。 ? 小張的意思是他沒(méi)辦法了 小張的意思是在抱怨 小張的意思是他想切換客戶 小張的意思是他很無(wú)奈 此時(shí)你只需鼓勵(lì)他，并介紹你過(guò)去的類似經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn) 此時(shí)你應(yīng)該安慰他，幫助他分析，查找原因 此時(shí)你傾聽(tīng)即可， 可以附和 此時(shí)你可以提建議 公關(guān)實(shí)務(wù) 影響有效溝通的因素 ? 案例：一部樣機(jī)丟失與一名員工自殺 ? 討論： ? 正茂的名校大學(xué)畢業(yè)生輕生？主要原因是什么？作為世界著名的公司富士康公司在哪些方面需要反思？ ? 2. 該怎樣應(yīng)對(duì)生活或工作中出現(xiàn)的矛盾或沖突？ ? ？ 公關(guān)實(shí)務(wù) ?主體因素 ? 組織已有形象 ? 載體選擇、代言人 ? 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 ? 心理、態(tài)度、行為 公關(guān)實(shí)務(wù) ? 客體因素 ? 選擇性因素：選擇性接受、理解、記憶 ? 功能性因素：延緩性因素、即時(shí)性因素 ? 結(jié)構(gòu)性因素：信息刺激的強(qiáng)度、對(duì)比度、重復(fù)率和新鮮度 公關(guān)實(shí)務(wù) ?環(huán)境因素 ?噪音： 轟鳴聲、妨礙聲（動(dòng)物）、刺耳聲、非正常的話語(yǔ)聲。 55分貝 ?空間距離 ?空氣環(huán)境質(zhì)量（氣味）： 空氣質(zhì)量、人體氣味 ?溫濕度： 76華氏度（ ℃ ）和 72華氏（ ℃ ）度分別是夏天和冬天里的理想溫度 —— 康奈爾大學(xué)教授艾倫 ?海治 ?光線的明亮度 ?色彩 ： 色彩感覺(jué) 公關(guān)實(shí)務(wù) 色彩及色彩感覺(jué) 色彩 色彩感覺(jué) 色彩聯(lián)想 色彩 色彩感覺(jué) 色彩聯(lián)想 白色 稍冷、安靜 明快、潔凈、純潔 橙色 暖、較刺激 健康、樂(lè)觀、活潑 灰色 較暖、安靜 溫和、中庸、謙讓 綠色 涼、安靜 自然、生命、和平 黑色 稍暖、安靜 靜寂、嚴(yán)肅、沉穩(wěn) 藍(lán)色 較冷、較刺 激 沉著、廣闊、久遠(yuǎn) 紅色 熱、刺激 熱情、活力、積極 紫色 中性 華麗、高貴、神秘 黃色 暖、較刺激 快活、發(fā)展、興旺 公關(guān)實(shí)務(wù) ?溝通無(wú)效的原因 ? 溝而不通的原因都隱藏在一個(gè)個(gè)小小的細(xì)節(jié)當(dāng)中。 原因一：溝通前沒(méi)有準(zhǔn)備足夠的資料和信息 原因二：不必要的細(xì)節(jié)，無(wú)關(guān)信息的干擾 原因三：隨意打岔，或溝通過(guò)度 原因四：無(wú)意義的閑聊，使對(duì)方對(duì)溝通產(chǎn)生不重要的印象 原因五：溝通的時(shí)機(jī)選擇不對(duì) 原因六：不恰當(dāng)?shù)厥褂秒y懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ) 原因七：溝通渠道的選擇有誤 原因八：缺乏信任 原因九：沒(méi)有時(shí)間 原因十：職責(zé)不清、職能劃分混亂 原因十一：未能傾聽(tīng) 原因十二：權(quán)力距離 原因十三：情緒的影響 原因十四：不反饋 原因十五：沒(méi)有注意非言語(yǔ)信息 原因十六：表達(dá)不準(zhǔn)確 公關(guān)實(shí)務(wù) ? 有效溝通原則與步驟 ? 有效溝通的“ 7C”原則 （ 1） correctness，意為正確性 （ 2） pleteness，意為完全性，或完整性 （ 3） concretion，意為具體化 （ 4） clarity，意為清晰 （ 5） conciseness，意為簡(jiǎn)明 （ 6） courtesy，意為謙恭、禮貌 （ 7） considerateness，意為體貼，考慮周到，換位思考。 公關(guān)