金華市出租汽車呼叫中心解決方案-文庫(kù)吧
2025-07-30 09:17 本頁(yè)面
【正文】 人員、客戶的便捷管理。 ? 對(duì)政府而言，市民可通過(guò)政府機(jī)構(gòu)呼叫中心，實(shí)現(xiàn) 24 小時(shí) 查詢政策法規(guī)、辦事程序、審批進(jìn)程和結(jié)果等。 ? 對(duì)企事業(yè)單位而言，在大量的用戶需求下，可以提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)跟蹤，通話咨詢服務(wù)，呼叫及流程化的服務(wù)等。 ? 對(duì)企業(yè)而言，在客戶發(fā)展的軌跡中根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的精準(zhǔn)化分析系統(tǒng)，細(xì)分客戶分階段特點(diǎn)，通過(guò)聚類分析幫助企業(yè)甄別客戶類型，從而實(shí)現(xiàn)精確化營(yíng)銷服務(wù)。 系統(tǒng)構(gòu)成 ? 盛世國(guó)際電話呼叫服務(wù)系統(tǒng) 包括五大模塊：呼叫中心模塊、基礎(chǔ)應(yīng)用模塊、營(yíng)銷管理模塊、數(shù)據(jù)管理模塊、系統(tǒng)管理模塊，以及為政企個(gè)性化需求而設(shè)計(jì)的個(gè)性模塊。 ? 呼叫中心模塊包括： IVR 系統(tǒng)、 ACD 系統(tǒng)、 CTI 系統(tǒng) ? 基礎(chǔ)應(yīng)用模塊包括： 知識(shí)庫(kù)管理模塊、公告管理模塊、短信模塊、報(bào)表模塊、質(zhì)檢模塊 ? 營(yíng)銷管理模塊包括：營(yíng)銷服務(wù)、訂單管理、用戶投訴管理、用戶跟蹤管理 ? 數(shù)據(jù)管理模塊包括：產(chǎn)品管理、用戶管理 ? 系統(tǒng)管理 系統(tǒng)關(guān)鍵模塊設(shè)計(jì) 叫車方式設(shè)計(jì) 國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有出租車調(diào)度系統(tǒng)的叫車方式主要分為兩種類型：一是乘客打電話報(bào)告自己的位置，調(diào)度員或話務(wù)員在 GIS 地圖上標(biāo)注乘客位置；二是乘客觸發(fā) TAXI 站點(diǎn)應(yīng)招按鈕叫車。 本系統(tǒng)在原有方式的基礎(chǔ)上增加和改進(jìn)了叫車方式。 1）在調(diào)度終端上增加一個(gè)報(bào)告乘客位置按鈕，當(dāng)出租車滿載期間在路上行駛時(shí) 如若遇到路邊等車乘客就觸發(fā)此按鈕，實(shí)現(xiàn)出租車司機(jī)實(shí)時(shí)上報(bào)乘客位置，此方式體現(xiàn)了一種“我為人人，人人為我”的思想，這種互助協(xié)作的搜索，擴(kuò)大了搜索乘客的空間范圍。 2）在 GIS 地圖中事先注冊(cè)乘車地點(diǎn)，將該地點(diǎn)的經(jīng)緯度信息與固定電話號(hào)碼綁定，乘客用綁定的固定電話撥打調(diào)度中心，調(diào)度中心即可確定撥入用戶的叫車位置，實(shí)現(xiàn)電話調(diào)度。這樣，注冊(cè)的固定電話（包括：家庭固話和公用電話亭電話等）都等價(jià)于出租車應(yīng)召站點(diǎn)，這種叫車方式，調(diào)度中心無(wú)須人工參與，系統(tǒng)自動(dòng)完成調(diào)度。 3）短信叫車，乘客事先注冊(cè)幾個(gè)自己經(jīng)常打車的地點(diǎn)， 比如說(shuō)家、公司等，然后將該地點(diǎn)的經(jīng)緯度信息、手機(jī)號(hào)碼和位置標(biāo)簽關(guān)聯(lián)，乘客需要叫車時(shí)發(fā)送事先注冊(cè)好的位置標(biāo)簽短信，調(diào)度中心即可確定叫車乘客位置，從而實(shí)現(xiàn)短信調(diào)度。這三種叫車方式，調(diào)度中心端無(wú)須調(diào)度員人工干預(yù)，自動(dòng)調(diào)度，方便乘客，節(jié)省資源。 基于網(wǎng)格的調(diào)度算法 現(xiàn)有的出租車調(diào)度中心大多設(shè)計(jì)為人工服務(wù)模式，首先調(diào)度中心不斷采集在系統(tǒng)中注冊(cè)的出租車的狀態(tài)，然后將為空載狀態(tài)的出租車按照先進(jìn)先出原則送入一個(gè)隊(duì)列；最后對(duì)于每個(gè)在線預(yù)約的乘客請(qǐng)求，調(diào)度員會(huì)按照自己以往的經(jīng)驗(yàn)，人工確定最方便的一輛出租車，如果 同時(shí)有多個(gè)出租車滿足請(qǐng)求，就按照先進(jìn)先服務(wù)的方式前去服務(wù)，這種方式人工成本較高，且服務(wù)質(zhì)量難以提高。 本系統(tǒng)放棄人工服務(wù)方式，采用系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)度方式。 本調(diào)度服務(wù)程序采用基于網(wǎng)格的出租車調(diào)度算法，該算法具體過(guò)程如下： （ 1）劃分城市網(wǎng)格。在 GIS地圖上根據(jù)城市大小，用適當(dāng)?shù)木匦慰虬殉鞘懈采w，獲取矩形框?qū)蔷€的經(jīng)緯度信息：左上角經(jīng)緯度值為（ a,b）、右下角經(jīng)緯度值為（ c,d）；結(jié)合城市出租車數(shù)量確定網(wǎng)格數(shù)（ M N）。 城市出租車總數(shù)為 Tsum，出租車空載率為 Pec，空載出租車數(shù)為 Tec=PecTsum。選取網(wǎng) 格數(shù)約等于空載出租車數(shù) Tec≈ M N，為了計(jì)算方便，一般 M、 N選擇為 2的冪次數(shù)（如： 1 3 6 12……），同時(shí)為了保證網(wǎng)格長(zhǎng)寬盡量接近，所以選擇 M/N比值盡量靠近 值。 （ 2） 劃分城市經(jīng)緯度數(shù)組。確定 M、 N 值以后，把所選城市經(jīng)度范圍（ a,c）均分為 M份，存入經(jīng)度數(shù)組 citylongitude[M]中，相鄰值間隔為 ；同時(shí)
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