時(shí)代光華深度營銷與客戶關(guān)系管理試題與答案-閱讀頁
2024-11-04 07:33本頁面
【正文】 ：Ａ擁有完善的基本服務(wù)Ｂ良好的品牌形象Ｃ良好的企業(yè)盈利率Ｄ完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),達(dá)到 是基本任務(wù),否則產(chǎn)品賣不出去,而獲得 ,是參與 競爭取勝的保證。A 孤立點(diǎn)分析 B 分類分析 C 趨勢分析 D 關(guān)聯(lián)分析三、填空題：（每空1分，共10分） 共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價(jià)值支柱。3.“一對一營銷”的核心思想是，與每一個(gè)客戶建立 關(guān)系，尤其是那些對企業(yè)最有價(jià)值的客戶。：、.客戶價(jià)值 客戶關(guān)系價(jià)值)、操作型、功能型）3.(學(xué)習(xí)型) 傳統(tǒng)營銷理論)、功能層、分析層）四、簡答題：（每題10分，共40分）.什么叫客戶忠誠度？如何理解其內(nèi)涵？CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點(diǎn)？什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？什么叫顧客滿意度？比較一下Kano和Acsi兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異同。包括兩個(gè)方面：1)企業(yè)獲得各種資源或技術(shù)并將其集成、轉(zhuǎn)化為企業(yè)技能或產(chǎn)品的能力；2)企業(yè)組織、調(diào)動(dòng)個(gè)生產(chǎn)要素，進(jìn)行生產(chǎn)，使企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)處于協(xié)調(diào)統(tǒng)一高效運(yùn)轉(zhuǎn)的能力。3．客戶關(guān)系管理：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，他以信息技術(shù)為手段，通過以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案提高客戶的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高。二、 客戶關(guān)系價(jià)值)、操作型、功能型）3.(學(xué)習(xí)型) 傳統(tǒng)營銷理論)、功能層、分析層）四、什么叫客戶忠誠度？如何理解其內(nèi)涵？顧客忠誠，是指顧客長期鎖定與你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時(shí)還會選擇你的公司。：指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能夠持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，一顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。操作型：目的是提供自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程，為各個(gè)部門的業(yè)務(wù)人員的日常工作提供客戶資源共享，減少信息流動(dòng)滯后點(diǎn)，為客戶提供高自量的服務(wù)。協(xié)作型：參與對象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與，這也是協(xié)作型CRM本身的特點(diǎn)。二、客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值）,顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。？比較一下Kano和Acsi兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異同。顧客滿意度是感知結(jié)果與期望差異的函數(shù)，即c=b/a。它們用與發(fā)現(xiàn)、確定影響Acsi的因素。Acsi模型從5個(gè)因素分析：顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客價(jià)值、顧客忠誠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓 渡價(jià)值
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