時代光華深度營銷與客戶關(guān)系管理試題與答案-全文預(yù)覽
【正文】 于一切B 投其所好原則C 透氣周圍人所好原則D B和C正確() 客戶關(guān)懷B 客戶檔案的建立C 客戶細(xì)分D 動態(tài)數(shù)據(jù)庫正確() 與客戶的溝通B 降低產(chǎn)品價格C 提高轉(zhuǎn)移成本D 提高產(chǎn)品質(zhì)量 正確()A 彼德德魯克回答：正確 麥克凱瑟 唐、。五、論述題：（20分）結(jié)合自己的體會，說明在CRM環(huán)境下，如何解決客戶滿意陷阱？參考答案:一、：企業(yè)獲取、配置資源，形成并能保持競爭優(yōu)勢的能力。：企業(yè)通過搜集和積累現(xiàn)有的和潛在消費者的大量信息，從而建立一個數(shù)據(jù)庫。CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點？ 答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？客戶價值主要包括兩個方面：一、企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（顧客價值）。顧客滿意度指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平。不同點：Kano把產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量分類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。五、結(jié)合自己的體會，說明在CRM環(huán)境下，如何解決客戶滿意陷阱？企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。相同點：都是顧客滿意度指數(shù)模型。關(guān)系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值。分析型：是從操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的各種信息。內(nèi)涵：：態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧客的意愿。：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。 與 之間的區(qū)別。A 客戶忠誠，客戶滿意 B 客戶價值，客戶忠誠 C 客戶滿意，客戶價值 D 客戶滿意，客戶忠誠： Ａ現(xiàn)有客戶 Ｂ潛在客戶 Ｃ已失去客戶 Ｄ 競爭者客戶、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運(yùn)用時間序列模型中的 方法。 麥克凱瑟舒爾茨B 唐 B 西蒙C 舒爾茨D 科特勒錯誤，下面那一項可以比作大樹的果實() 財商B 智商C 心商D 逆情商正確() A員工工作經(jīng)常缺乏激情B 組織成員的個人目標(biāo)明確，但是卻與組織目標(biāo)相矛盾C 員工經(jīng)常處于迷盲和彷徨的狀態(tài)D 員工生活沒有動力正確 () 價格取向型客戶B 價值取向型客戶C 復(fù)合價值型客戶D 服務(wù)價值型客戶正確() 員工的執(zhí)行力
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