時(shí)代光華深度營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理試題與答案-免費(fèi)閱讀
【正文】 Acsi模型從5個(gè)因素分析：顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客價(jià)值、顧客忠誠(chéng)。二、客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值）,顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。二、 客戶(hù)關(guān)系價(jià)值)、操作型、功能型）3.(學(xué)習(xí)型) 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論)、功能層、分析層）四、什么叫客戶(hù)忠誠(chéng)度？如何理解其內(nèi)涵？顧客忠誠(chéng)，是指顧客長(zhǎng)期鎖定與你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司。3.“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的核心思想是，與每一個(gè)客戶(hù)建立 關(guān)系，尤其是那些對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶(hù)。 B 西蒙C 舒爾茨D 科特勒錯(cuò)誤，下面那一項(xiàng)可以比作大樹(shù)的果實(shí)() 財(cái)商B 智商C 心商D 逆情商正確() A員工工作經(jīng)常缺乏激情B 組織成員的個(gè)人目標(biāo)明確，但是卻與組織目標(biāo)相矛盾C 員工經(jīng)常處于迷盲和彷徨的狀態(tài)D 員工生活沒(méi)有動(dòng)力正確 () 價(jià)格取向型客戶(hù)B 價(jià)值取向型客戶(hù)C 復(fù)合價(jià)值型客戶(hù)D 服務(wù)價(jià)值型客戶(hù)正確() 員工的執(zhí)行力B 員工的技能C 員工的經(jīng)歷D 員工的激情正確() 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)B 個(gè)性化的服務(wù)C 一條龍服務(wù)D 最豪華的服務(wù)正確 、態(tài)度、價(jià)值觀(guān)、信念和思維方式對(duì)行為影響的邏輯關(guān)系判斷正確的一項(xiàng)() 思維方式信念價(jià)值觀(guān)態(tài)度知識(shí)技能個(gè)人行為 B 價(jià)值觀(guān)思維方式信念態(tài)度知識(shí)技能個(gè)人行為 C 價(jià)值觀(guān)信念思維方式態(tài)度知識(shí)技能個(gè)人行為 D 價(jià)值觀(guān)信念思維方式知識(shí)技能態(tài)度個(gè)人行為正確() 銷(xiāo)售B 服務(wù)C 營(yíng)銷(xiāo)企劃思想D 以上都包括正確() 技能B 激情C 執(zhí)行力D 精力正確 ，最早是由()提出的。A 客戶(hù)忠誠(chéng)，客戶(hù)滿(mǎn)意 B 客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)忠誠(chéng) C 客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)價(jià)值 D 客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)忠誠(chéng)： Ａ現(xiàn)有客戶(hù) Ｂ潛在客戶(hù) Ｃ已失去客戶(hù) Ｄ 競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運(yùn)用時(shí)間序列模型中的 方法。：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。分析型：是從操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息。相同點(diǎn)：都是顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型。顧客滿(mǎn)意度指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺(jué)水平。CRM按功能劃分為哪幾中類(lèi)型，各有何特點(diǎn)？ 答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。五、論述題：（20分）結(jié)合自
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