時代光華深度營銷與客戶關(guān)系管理試題與答案(完整版)
【正文】 客戶細分——客戶關(guān)懷——動態(tài)數(shù)據(jù)庫 客戶細分——收集客戶檔案——客戶關(guān)懷——動態(tài)數(shù)據(jù)庫，下面項目屬于客戶的商業(yè)記錄的是()回答：正確 公司的發(fā)展計劃過去曾經(jīng)與公司達成的交易金額 財務(wù)的起止時間 優(yōu)先送貨()回答：正確 與客戶的溝通 降低產(chǎn)品價格 提高轉(zhuǎn)移成本 提高產(chǎn)品質(zhì)量()回答：正確 技術(shù)問題 服務(wù)問題 資費問題以上都包括()回答：正確 價格取向型客戶價值取向型客戶復(fù)合價值型客戶服務(wù)價值型客戶()回答：正確 對員工家長式的管理模式員工素質(zhì)低員工過于年輕公司領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)差、態(tài)度、價值觀、信念和思維方式對行為影響的邏輯關(guān)系判斷正確的一項()回答：正確 思維方式信念價值觀態(tài)度知識技能個人行為價值觀思維方式信念態(tài)度知識技能個人行為價值觀信念思維方式態(tài)度知識技能個人行為價值觀信念思維方式知識技能態(tài)度個人行為()回答：正確 是客戶細分的基礎(chǔ)是實施個性化客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)是建立客戶數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)以上都是()回答：正確 銷售 服務(wù) 營銷企劃思想 以上都包括，最早是由()提出的。：、.客戶價值 客戶關(guān)系價值)、操作型、功能型）3.(學(xué)習(xí)型) 傳統(tǒng)營銷理論)、功能層、分析層）四、簡答題：（每題10分，共40分）.什么叫客戶忠誠度？如何理解其內(nèi)涵？CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點？什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？什么叫顧客滿意度？比較一下Kano和Acsi兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異同。：指消費者在實際購買行為上能夠持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，一顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。？比較一下Kano和Acsi兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異同。還可以增強員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓 渡價值。它們用與發(fā)現(xiàn)、確定影響Acsi的因素。協(xié)作型：參與對象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與，這也是協(xié)作型CRM本身的特點。3．客戶關(guān)系管理：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，他以信息技術(shù)為手段，通過以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高。A 孤立點分析 B 分類分析 C 趨勢分析 D 關(guān)聯(lián)分析三、填空題：（
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