【正文】 ，有過賬號或密碼被盜經(jīng)歷的網(wǎng)民占 %，較 20xx 年降低 個百分點(diǎn)。 20xx 年共受理釣魚網(wǎng)站舉報 23455 個，處理釣魚網(wǎng)站 22573 個。電子商務(wù)下顧客忠誠的建立研究 8 這樣，顧客的搜尋成本很低，品牌轉(zhuǎn)換成本也很低，就可以輕而易舉地、頻繁地轉(zhuǎn)換品牌。因此，顧客很可能不停地轉(zhuǎn)換品牌以期獲得更大收益。即使顧客對過去消費(fèi)過的某個品牌感到滿意，但由于搜尋成本極低，也會嘗試尋求一個令自己更滿意的品牌。 根據(jù)以上的問題存在的原因有以下幾個： 顧客滿意 沒有達(dá)到 第二章講到顧客滿意 指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果 他 的期望值相比 較 后 ，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) 。顧客滿意的影響因素主要有服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格以及交易花費(fèi)的時間成本。在以前由于信息的不對稱顧客要重新?lián)Q個商家所花費(fèi)的成本是非常大的 ，所以顧客是不會隨便更換商家的，然而現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展 顧客只要隨便一點(diǎn)就能轉(zhuǎn)換到其他商家。網(wǎng)上存在著企業(yè)在網(wǎng)上夸大所銷售商品的質(zhì)量，但實(shí)際商品質(zhì)量低劣，以次充好 ,顧客購買此種商品后，合法權(quán)益受到侵害。信任是顧客產(chǎn)生忠誠的前提，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性給顧客的交易帶來了許多不確定性承擔(dān)非常大的風(fēng)險 。人們利用它也害怕它，企業(yè)顧忌的是不法顧客可能利用假賬號等手段進(jìn)行欺騙； 顧客 更擔(dān)心在實(shí)施貨款支付后，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸是否保密、準(zhǔn)確、可靠，自己的信息卡賬號、密碼是否會泄露，企業(yè)收到匯款后會不會賴賬，或有意拖延。信息安全對于從事網(wǎng)絡(luò)營銷活動的企業(yè)和顧客都很重要，顧客處于相對弱勢 [13]。企業(yè)擔(dān)心其商業(yè)秘密被泄露，數(shù)據(jù)庫及頁面信息被修改；顧客則擔(dān)心自己的各種信息被提供給未授權(quán)的人，個人隱私被公開，自身的權(quán)益受到侵害。 它通過將自身偽裝吸引用戶下載執(zhí)行，向施種 木馬者提供打開被種者電腦的門戶，使施種者可以任意毀壞、竊取被種者的文件，甚至遠(yuǎn)程操控被種者的電腦 。網(wǎng)絡(luò)傳遞的速度是眾所周知的且傳播的面廣，商家的生意也就會變得蕭條。 四 、 電子商務(wù)下 建立顧客忠誠的策略 隨著市場競爭的日益加劇， 顧客 忠誠己成為影響企業(yè)長期利潤高低的決定性因素。網(wǎng)站設(shè)計不僅能有效地傳遞信息 , 也要能為顧客營造愉快的購物環(huán)境。要提供豐富的商品 , 盡可能全方位展示商品信息 , 讓顧客體驗(yàn)商品 , 提高網(wǎng)站商品和服務(wù)的關(guān)聯(lián)度 , 增加在網(wǎng)站上購物 的親切感和舒適感。 富與否決定了顧客對網(wǎng)站的興趣傾向；再次，網(wǎng)站使用的方便性 是 直接影響消費(fèi)者的 。 服務(wù) 包括顧客能否與企業(yè)方便、快捷地進(jìn)行互動交流；顧客能否得到完善的物流配送服務(wù)；企業(yè)能否妥善處理客戶投訴等 。 網(wǎng)絡(luò)交易中購買的復(fù)雜都會增加顧客的成本，也就是這樣可能會使得顧客的流失，所以在顧客購買時簡化操作流程就顯得尤為必要。 信任安全 許多顧客在選擇在線商家的時候 , 最看重的是該商家是否值得信賴。所以商家不僅要保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 , 還要加強(qiáng)對顧客的責(zé)任心 , 投入足夠的人力和物力 , 加強(qiáng)硬件上的建設(shè) ,從技術(shù)上保證網(wǎng)上交易的安全 , 還要保護(hù)顧客的個人隱私 , 不能私自將他們的個人信息透露給其他機(jī)構(gòu) 。當(dāng)消費(fèi)者所擔(dān)心的安全隱患得到企業(yè)的承諾和履行后，他們將與企業(yè)建立一種信任的關(guān)系，而這種關(guān)系使得顧客愿意與企業(yè)分享更多的個人資料，增強(qiáng)顧客滿意度。是企業(yè)的一種無形資產(chǎn) ,在剛絡(luò)營銷中尤為重要 ,網(wǎng)絡(luò)營銷是一種運(yùn)用高科技手段利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷售的方法 ,它不是直接的錢物交換 ,若企業(yè)沒有非 常好的信譽(yù) ,顧客是不會輕易使用這種交易方式的。網(wǎng)上的商品應(yīng)與實(shí)際提供的商品是一致的 ,這里的一致不是泛泛的一致 ,是指十分精確的一致 ,它包括形狀、顏色、型號、生產(chǎn)日期等 ,如有不一致的商品 ,一定要先與顧客商量 ,待顧客同意購買時 ,才能寄送出去 ,否則 ,顧客會有一種受欺騙的感覺 ,忠誠度也會下降。所以企業(yè)要想吸引并留住客戶 ,就要從域名開始。 個性差異的顧客對品牌的選擇不同，電子商務(wù)下的顧客個性主要指顧客不同的網(wǎng)絡(luò)參與度、技術(shù)偏好、服務(wù)要求、價格敏感度、前期交易經(jīng)驗(yàn)等特征，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同個性的顧客設(shè)置個性化的風(fēng)格功能與服務(wù)。 在電子商務(wù)中 , 只有上網(wǎng)主動搜索商品信息的人才是真正意義上的消費(fèi)者。為顧客提供個性化的服務(wù) , 一方面改善了服務(wù)質(zhì)量 , 有助于提高顧客的滿意度 , 同時也間接的提高了顧客更換商家的轉(zhuǎn)化成本 , 因?yàn)楦鱾€商家提供的服務(wù)不盡相同 , 這使得顧客即使通過便利的網(wǎng)絡(luò)去 尋找另一家一模一樣的商家也變得相當(dāng)困難。 借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù) ,企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫。然后根據(jù)火多數(shù)顧客或優(yōu)質(zhì)顧客的主要購買動機(jī)來調(diào)整企業(yè)的商品、服務(wù)或宣傳策略 ,使企業(yè)的商品和服務(wù)能真正滿足客戶的需要。將曾經(jīng)購買過企業(yè) 產(chǎn)品的顧客 ,以及未來可能購買企業(yè)產(chǎn)品的潛在顧客的相關(guān)資料 ,存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫 ,通過數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù) ,探尋顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理。企業(yè) 和顧客之間能形成一種良好的合作伙伴關(guān)系。這樣才能有的放矢地調(diào)整自己的產(chǎn)品、服電子商務(wù)下顧客忠誠的建立研究 12 務(wù)和宣傳方式，以更好地適應(yīng)目標(biāo)顧客的真正需要。 顧客上網(wǎng)購物圖的就是方便 , 所以電子商 務(wù)網(wǎng)站一定要從如何方便顧客購買為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計和規(guī)劃 , 讓顧客更容易完成交易 , 同時企業(yè)的業(yè)務(wù)流程也要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整 , 建立以顧客為導(dǎo)向的新業(yè)務(wù)流程 , 并且完善物流方面的建設(shè) , 讓顧客定購的商品盡快到達(dá)他們手中。根據(jù)Genesys TelemunicationsLaboratories 發(fā)布于 20xx年 6月初的一項(xiàng)對發(fā)送過電子郵件的被調(diào)查者所作的調(diào)查表明 , 61%的顧客期望在 24小時內(nèi)得到回復(fù) , 期望在 4小時及 1小時內(nèi)回復(fù)的分別為 16%和 6%。 顧客通過網(wǎng)站和你接觸時，可能會一下跨越各部門界線，迫使你必須修改企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，將業(yè)務(wù)流程改造為以顧客為中心而非以企業(yè)為中心。 CRM能夠?qū)討B(tài)的客戶信息進(jìn)行管理跟蹤，很好地促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時的反應(yīng)。 從顧客的角度來評價產(chǎn)品與服務(wù)。因此企業(yè)需要從顧客開始，進(jìn)行由外而內(nèi)地改革，讓顧客需求融入企業(yè)流程，讓企業(yè)服務(wù)真正體現(xiàn)顧客導(dǎo)向。體驗(yàn)營銷的核心理念是 :不僅為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，還要為他們創(chuàng)造有價值的體驗(yàn)。 在網(wǎng)上建立使用產(chǎn)品和服務(wù)的虛擬環(huán)境 ,組織顧客參與電子商務(wù)企業(yè)活動。為了讓顧客愉快和忠誠 ,電子商務(wù)企業(yè)需要豐富產(chǎn)品的目錄、產(chǎn)品介紹 ,以及其他顧客使用產(chǎn)品的親身感受 ,要在網(wǎng)絡(luò)上營造一種生活和文化氛圍、一個精神世界 ,這樣可以幫助顧客找出潛在的心理需求 ,激發(fā)顧客的購買欲望。 企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能讓顧客愉快。給顧客自始至終都擁有美好的消費(fèi)體驗(yàn)。提供充分的供顧客參考的信息與工具 ,用以便捷的完成購買過程。以此保持顧客在等待過 程中的愉快心情。也就決定了消費(fèi)者獲得服務(wù)的時間。我們都知道這是傳統(tǒng)零售商贏得顧客的關(guān)鍵因素。企業(yè)要定期維護(hù)和更新網(wǎng)頁內(nèi)容。 結(jié)束 語 ： 電子商務(wù)由于它的交易虛擬化，使得電子商務(wù)在建立顧客忠誠時有別于傳統(tǒng)營銷。 忠誠的顧客成為“傳道者”，努力向其他人推薦企業(yè)的服務(wù)，并愿意為其所接受的服務(wù)支付較高的價格。同時忠誠顧客的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本保證，所以任何企業(yè)要不斷重視和加強(qiáng)顧客忠誠度的培養(yǎng)，采用各種策略提高顧客滿意度和忠誠度 。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公 布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印 刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人完全意識到 本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 電子商務(wù)下顧客忠誠的建立研究 18 致 謝 時間飛逝， 大學(xué) 的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這 四年 的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。本次畢業(yè)設(shè)計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計。郭謙功老師淵博的知識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。再次對周巍老師表示衷心的感謝。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。 致 謝 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。 回首四年，取得了些許成績，生活中有 快樂也有艱辛。 學(xué)友情深，情同兄妹。 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵， 給了我很多解決問題的思路， 在此表示衷心的感激。他無論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝 他 耐心的輔導(dǎo)。