【正文】 。結(jié)束成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)該向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來(lái)。對(duì)于未能即時(shí)解決的問(wèn)題哦，確定答復(fù)時(shí)間。讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。說(shuō)道別語(yǔ)。切忌冷落顧客。⑶終結(jié)成交后的要求成交是下一次銷售的開(kāi)始，銷售員應(yīng)該明白不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，在終結(jié)之日多些自問(wèn)。在銷售過(guò)程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過(guò)程中，我是否過(guò)分注重與客戶的私交？招式三:循序漸進(jìn)1．銷售員判定可能賣主的依據(jù)： 隨身攜帶本樓盤的廣告。對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。提出的問(wèn)題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒(méi)有明顯的專業(yè)性問(wèn)題。特別問(wèn)及小區(qū)內(nèi)的業(yè)主的階層都是那一些人來(lái)購(gòu)房的。不斷提到朋友的房子如何。第3節(jié)：銷售過(guò)程應(yīng)對(duì)策略策略A：準(zhǔn)備階段機(jī)遇屬于有準(zhǔn)備的人?？蛻糍?gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產(chǎn)的活動(dòng)空間，使得客戶購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)的心理活動(dòng)呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。住宅消費(fèi)是一種高層次的、巨額的生活耐用消費(fèi)，在目前房地產(chǎn)住宅供過(guò)于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產(chǎn)品是擺在房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷人員面前的重要問(wèn)題。因此，銷售人員在銷售過(guò)程必須要把握客戶購(gòu)買心理特點(diǎn)和準(zhǔn)備好開(kāi)展工作前的提綱。因?yàn)闈撛谙M(fèi)者的來(lái)源，有因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而至的；還有來(lái)自營(yíng)銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。策略D：介紹介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)消費(fèi)者，一面配合消費(fèi)者，關(guān)鍵是針對(duì)消費(fèi)者的需求，真誠(chéng)地做好參謀，提供給消費(fèi)者合適的房地產(chǎn)商品。策略F：面對(duì)拒絕面對(duì)拒絕——銷售人員面對(duì)的拒絕，可能就是機(jī)遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復(fù)。拒絕是消費(fèi)者在銷售過(guò)程中最常見(jiàn)的抗拒行為。可能的原因有：準(zhǔn)備購(gòu)買，需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的情況；推托之詞，不想購(gòu)買或無(wú)能力購(gòu)買；有購(gòu)買能力，但希望價(jià)格上能優(yōu)惠；消費(fèi)者建立談判優(yōu)勢(shì)，支配銷售人員。消費(fèi)者個(gè)性及其對(duì)策 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說(shuō)服，對(duì)不明之處詳細(xì)追問(wèn)。 天性激動(dòng)，易受外界刺激，能很快就作決定。 反復(fù)不斷 態(tài)度堅(jiān)決而自信，取得消費(fèi)者信敕，并幫助其決定。設(shè)法解決，免得受其“拖累” 出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。 專往壞處想，任何事都會(huì)產(chǎn)生“刺激”作用。 缺乏自我主導(dǎo)意識(shí)，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。盛氣凌人型 趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。 因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。第4節(jié) 銷售人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧要點(diǎn)B：引起客戶注意四要素引起客戶的注意處于第一個(gè)階段。銷售員無(wú)法依照老師要求準(zhǔn)客戶注意您的話語(yǔ)，您要設(shè)計(jì)出自己別出心裁、獨(dú)到的方法，引起準(zhǔn)客戶有注意。請(qǐng)教意見(jiàn)是吸引準(zhǔn)客戶注意的一個(gè)很好的方法，特別是您能找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的一些問(wèn)題。二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴準(zhǔn)客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個(gè)好方法。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時(shí)引起準(zhǔn)客戶的注意。以上四個(gè)方法若能很好的實(shí)施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達(dá)成樓盤交易。有時(shí)客戶也捉摸不定自己的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，充分了解一般客戶購(gòu)買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關(guān)心的利益點(diǎn)所在，能讓您有效地進(jìn)行商品介紹。“勞力士手表”、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。成長(zhǎng)欲、成功欲成長(zhǎng)欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說(shuō)的自我成長(zhǎng)、自我實(shí)現(xiàn)的需求。安全、安心滿足個(gè)人安全、安心而設(shè)計(jì)的有形、無(wú)形的房屋不可勝數(shù)。一位銷售小孩玩具的業(yè)務(wù)人員，提到每次有家長(zhǎng)帶小朋友購(gòu)買玩具時(shí)，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時(shí)機(jī)，巧妙地告訴家長(zhǎng)，某個(gè)玩具在設(shè)計(jì)是如何考慮到玩具的安全性時(shí)，家長(zhǎng)們幾乎都立刻決定購(gòu)買。例如經(jīng)過(guò)朋友、同學(xué)、親戚、師長(zhǎng)、上級(jí)們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。例如汽車變速器自動(dòng)的便利性是吸引許多女性購(gòu)車的重要理由，電腦軟件設(shè)計(jì)時(shí)的簡(jiǎn)便性也是客戶發(fā)展的重點(diǎn)，便利性也是打動(dòng)許多人購(gòu)買的關(guān)鍵因素。這些企業(yè)購(gòu)買電腦、文字處理機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等所謂OA產(chǎn)品的時(shí)候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購(gòu)買的例子。興趣、愛(ài)好我們銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點(diǎn)訴求，一定能讓賓主盡歡顏。九、服務(wù)服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)之一。要點(diǎn)D：打動(dòng)客戶的訴求重點(diǎn)客戶購(gòu)買每一樣產(chǎn)品都有他們關(guān)心的基本利益，若能解除客戶的問(wèn)題及疑惑，必能贏得客戶。B方便上班、上學(xué)、購(gòu)物的方便性。D物業(yè)管理的好壞，安全保安設(shè)施。雖然個(gè)人購(gòu)買房子的動(dòng)機(jī)也許不一樣，例如有的因?yàn)樯习喾奖惚仨毦幼≡诙际校械闹幌刖佑衅湮?，有一間房屋能住就好，有的想過(guò)較有品味的居家環(huán)境，有的想符合身份地位，不管動(dòng)機(jī)是什么，展示推銷重點(diǎn)仍是在以上列舉的銷售重點(diǎn)的要素組合或在自己的實(shí)際工作中再次延伸組合。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來(lái)表，達(dá)自己的意思。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說(shuō)話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。學(xué)習(xí)說(shuō)話的技巧，無(wú)論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。如果能夠掌握說(shuō)話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。招式A：從心開(kāi)始一．區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客為顧客服務(wù)時(shí)，你的答話過(guò)于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡，沒(méi)有禮待他們，造成顧客不滿。所以說(shuō)話時(shí)要望著對(duì)方。如果你一直瞪著對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺(jué)得有壓迫感。經(jīng)常面帶笑容當(dāng)別人向你說(shuō)話，或你向別人說(shuō)話時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無(wú)關(guān)，又會(huì)令對(duì)方感到莫名其妙。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō)，說(shuō)的人很累，聽(tīng)的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。如果像機(jī)械人說(shuō)話那樣，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫是沒(méi)趣味的。二．擒客先擒心不在乎曾經(jīng)擁有(顧客)，但求天長(zhǎng)地久。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡被推銷。顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。三．眼腦并用眼觀四路，腦用一方。密切觀注客戶口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意他的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售順利進(jìn)行到底。留意人類的思考方式人類的思考方式是通過(guò)眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺(jué)反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺(jué)，加深印象。口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語(yǔ)信號(hào):顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等。對(duì)推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)。對(duì)目前正在使用的商品表示不滿。接過(guò)推銷員的介紹提出反問(wèn)。身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用通過(guò)表情語(yǔ)信號(hào)與姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)反映顧客在購(gòu)買過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換。眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松。姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松。拿起訂購(gòu)書之類細(xì)看。轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊。引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏多稱呼客人的姓名語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰多些微笑，從容人的角度考慮問(wèn)題產(chǎn)生共鳴感別插嘴打斷客人的說(shuō)話批評(píng)與稱贊勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)招式B:按部就班一、初步接觸初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。二是你不可能將客戶的生意全包了。初次接觸的日的一般來(lái)講顧客表示滿意的情感及功能有:情感 功能1)高興 再現(xiàn) 2)接受 融合 3)驚訝 調(diào)整4)害怕 防護(hù) 5)期望 探索b．激發(fā)他的興趣在談這個(gè)問(wèn)題時(shí)，讓我們光閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)二：19世紀(jì)末期，俄國(guó)生理學(xué)家利．巴甫洛夫(1920年)能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會(huì)分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。利用心理學(xué)的知識(shí)來(lái)建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤市場(chǎng)定位相匹配的活動(dòng)。儀態(tài)要求◆站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對(duì)客人?！襞c顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。最佳接近時(shí)機(jī)◆當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)?！舢?dāng)顧客突然停下腳步時(shí)?！舢?dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)。接近顧客方法:打招呼，自然地與顧客寒喧，對(duì)顧客表示歡迎◆早上好/你好!請(qǐng)隨便看。備注◆切忌對(duì)顧客視而不理。◆切勿機(jī)械式回答。二、揣摩顧客需要不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位?！糇⒁庥^察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣。◆精神集中，專心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。提問(wèn)◆你對(duì)本樓盤感覺(jué)如何?◆你是度假還是養(yǎng)老?◆你喜歡哪種戶型?◆你要求多大面積?備注◆切忌以貌取人?！舨灰驍囝櫩偷恼勗?。三、引導(dǎo)顧客成交清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買?！舢?dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。◆話題集中在某單位時(shí)?！纛櫩烷_(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。成交技巧◆不要再介紹其他單位?！魪?qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等?！魪?qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒(méi)有了?！暨M(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處?！糇岊櫩拖嘈糯舜钨?gòu)買行為是非常正確的決定?！暨x擇法先生，既然您巳找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時(shí)落定呢?在使用提問(wèn)的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”或者“否”的問(wèn)題。◆利用形勢(shì)法促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價(jià)格的提升將給您帶來(lái)很大的損失?！羟屑杀硎静荒蜔?你到底買不買?◆必須大膽提出成交要求?！暨M(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。要求◆保持微笑，態(tài)度認(rèn)真?！艏?xì)心聆聽(tīng)顧客問(wèn)題?！籼峁┙鉀Q的方法?！羟屑蓪?duì)顧客不理不睬。五 結(jié)束終結(jié)成交是銷售過(guò)程中的自然結(jié)果，在對(duì)客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交。成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來(lái)?！魧?duì)于未能即時(shí)解決的問(wèn)題，確定答復(fù)時(shí)間?！糇尶腿讼绕鹕硖岢鲎叩囊?，才跟著起身。◆說(shuō)道別語(yǔ)?！羟屑衫渎漕櫩?。終結(jié)成交后的要點(diǎn)銷售成功了，成交了，是不是就萬(wàn)事大吉了呢?其實(shí)，這只是下一次銷售的開(kāi)始。售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來(lái)成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問(wèn):◆在銷售過(guò)程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)?◆在銷售過(guò)程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)?◆在銷售過(guò)程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)?◆在銷售過(guò)程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么?◆在銷售過(guò)程中，我是否過(guò)分注重與客戶的私交?招式C:循序漸迸一、銷售員應(yīng)有的心態(tài)任何一個(gè)推銷專家都必須經(jīng)歷一個(gè)從無(wú)知到有知、從生疏到熟練的過(guò)程，只要敢正視暫時(shí)的失敗和挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。方法:克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。B，配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。正確的心態(tài)a，衡量得失銷售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過(guò)的事情，例如，派發(fā)宣傳單時(shí)，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對(duì)待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時(shí)認(rèn)為自己本身并沒(méi)有任何損失，反而增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，學(xué)會(huì)在逆境中調(diào)整心態(tài)。面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度a，從客戶的立場(chǎng)出發(fā)“為什么這位顧客要聽(tīng)我的推銷演說(shuō)?所有的推銷是針對(duì)客戶的需要不是你的喜好。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧a，主動(dòng)提供折扣是否是好的促銷方法這是一個(gè)不太好的促銷方法，因?yàn)樽鳛橐皇值臉潜P，都是明碼實(shí)價(jià)的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會(huì)“吃住上”，不放松反而會(huì)促進(jìn)成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放1個(gè)點(diǎn)，但不要讓他感到很容易，要做一場(chǎng)戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時(shí)取錢答應(yīng)“落定”，才給折扣。有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。人海茫茫，各有所需。展銷會(huì)：集中展示模型、樣板。組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善干利用各種關(guān)系，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，售樓員可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。滾雪球法:利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說(shuō)法，不斷尋找和爭(zhēng)取新的顧客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大?！駷榱耸诡櫩蜆?lè)于接受你的服務(wù)，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。假如他們相信你的服務(wù)會(huì)帶給他們?cè)S多益處，他們就會(huì)感興趣，就會(huì)一直注意聽(tīng)你交談?！耦櫩鸵苍S對(duì)該樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對(duì)他們有好處，但還是不會(huì)購(gòu)買。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對(duì)方購(gòu)買的動(dòng)機(jī)。拖延或遲疑決不是一般人的毛病。這些方法富有彈性?！粑鍌€(gè)步驟并非每次都要按照次序