【正文】 通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強(qiáng)客人的視覺反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強(qiáng)的東西，例如:兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強(qiáng)其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛你”這句話的可信度。口頭語信號的傳遞當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號:顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費用、價格、付款方式等。詳細(xì)了解售后服務(wù)。對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚。詢問優(yōu)惠程度。對目前正在使用的商品表示不滿。向推銷員打探交樓時間及可否提前。接過推銷員的介紹提出反問。對商品提出某些異議。身體語言的觀察及運用通過表情語信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。表情語信號顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切。眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松。嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。姿態(tài)語信號顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松。出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作。拿起訂購書之類細(xì)看。開始仔細(xì)地觀察商品。轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進(jìn)入閑聊。突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。引發(fā)購買動機(jī)每個顧客都有潛在的購買動機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機(jī)會。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導(dǎo)客人。四、與客戶溝通時的注意事項勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏多稱呼客人的姓名語言簡練，表達(dá)清晰多些微笑，從容人的角度考慮問題產(chǎn)生共鳴感別插嘴打斷客人的說話批評與稱贊勿濫用專業(yè)化術(shù)語學(xué)會使用成語招式B:按部就班一、初步接觸初步接觸是要找尋合適的機(jī)會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會。在這個階段，售樓員應(yīng)達(dá)成三個目的:獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點應(yīng)特別留意:一是即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心。二是你不可能將客戶的生意全包了。三是你雖有出售的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。初次接觸的日的一般來講顧客表示滿意的情感及功能有:情感 功能1)高興 再現(xiàn) 2)接受 融合 3)驚訝 調(diào)整4)害怕 防護(hù) 5)期望 探索b．激發(fā)他的興趣在談這個問題時，讓我們光閱讀以下兩個實驗。實驗一:小阿爾伯特是個11個月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。實驗二：19世紀(jì)末期，俄國生理學(xué)家利．巴甫洛夫(1920年)能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帝來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。C．贏取客戶的參與無論前兩個目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地誘導(dǎo)出來。有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購或開盤等重要節(jié)日舉行活動讓客戶參與其中；或在設(shè)計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計方案或在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計時，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴(kuò)大該樓盤知名度。儀態(tài)要求◆站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人?！粽玖⑦m當(dāng)位置，掌握時機(jī)，主動與顧客接近。◆與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中?！袈撕?，讓顧客隨便參觀。最佳接近時機(jī)◆當(dāng)顧客長時間凝視模型或展板時?！舢?dāng)顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時?！舢?dāng)顧客突然停下腳步時?！舢?dāng)顧客目光在搜尋時?！舢?dāng)顧客與銷售員目光相碰時?！舢?dāng)顧客尋求銷售員幫助時。接近顧客方法:打招呼，自然地與顧客寒喧，對顧客表示歡迎◆早上好/你好!請隨便看?！裟愫?，有什么可以幫忙?◆有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。備注◆切忌對顧客視而不理?！羟形饝B(tài)度冷漠?！羟形饳C(jī)械式回答?！舯苊膺^分熱情，硬性推銷。二、揣摩顧客需要不同的顧客有不同的需要和購買動機(jī)，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。售樓員切記要求◆用明朗的語調(diào)交談?！糇⒁庥^察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。◆詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。◆精神集中，專心傾聽顧客意見?！魧︻櫩偷膯栐捵鞒龇e極的回答。提問◆你對本樓盤感覺如何?◆你是度假還是養(yǎng)老?◆你喜歡哪種戶型?◆你要求多大面積?備注◆切忌以貌取人。◆不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話?！舨灰驍囝櫩偷恼勗挕！舨灰o顧客有強(qiáng)迫感而讓對方知道你的想法。三、引導(dǎo)顧客成交清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。成交時機(jī)◆顧客不再提問、進(jìn)行思考時。◆當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心?！粢晃粚Ｐ鸟雎?、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向?！粼掝}集中在某單位時?！纛櫩筒粩帱c頭對銷售銷員的話表示同意時?！纛櫩烷_始關(guān)心售后服務(wù)時?！纛櫩团c朋友商議時。成交技巧◆不要再介紹其他單位?！糇岊櫩偷淖⒁饬性谀繕?biāo)單位上?！魪?qiáng)調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。◆強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。◆強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。◆觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)?！暨M(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處?！魩椭櫩妥鞒雒髦堑倪x擇。◆讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。成交策略◆迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎?這一方法的前提是:售樓員可以肯定地知道客戶的想法?！暨x擇法先生，既然您巳找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢?在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”或者“否”的問題。◆協(xié)調(diào)法我想在公司叫客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個目標(biāo)呢?◆真誠建議法我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢?如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議?！衾眯蝿莘ù黉N期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。備注◆切忌強(qiáng)迫顧客購買。◆切忌表示不耐煩:你到底買不買?◆必須大膽提出成交要求?！糇⒁獬山恍盘?。◆進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。四、售后服務(wù)顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。要求◆保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。◆身體稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注?！艏?xì)心聆聽顧客問題?！舯硎緲芬馓峁椭！籼峁┙鉀Q的方法。備注◆必須熟悉業(yè)務(wù)知識?！羟屑蓪︻櫩筒焕聿徊恰！羟屑杀憩F(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。五 結(jié)束終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對客戶進(jìn)行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交?；蛘呷缡蹣菃T發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無法再取得新的進(jìn)展時，那么就該作出最好的決定終結(jié)成交。成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。要求◆保持微笑，保持目光接觸?！魧τ谖茨芗磿r解決的問題，確定答復(fù)時間?！籼嵝杨櫩褪欠裼羞z留的物品?！糇尶腿讼绕鹕硖岢鲎叩囊?，才跟著起身?！裟克突蛴H自送顧客至門口?！粽f道別語。備注◆切忌匆忙送客?！羟屑衫渎漕櫩汀！糇龊米詈笠徊?，以期帶來更多生意。終結(jié)成交后的要點銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢?其實，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問:◆在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護(hù)?◆在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報?◆在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認(rèn)識?◆在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么?◆在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交?招式C:循序漸迸一、銷售員應(yīng)有的心態(tài)任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗和挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，那么成功終會向你招手。信心的建立強(qiáng)記樓盤資料熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強(qiáng)顧客對銷售員的信任，同時銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。方法:克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。a，假定每位顧客都會成交銷售員要對每一個到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。B，配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會良好。正確的心態(tài)a，衡量得失銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如，派發(fā)宣傳單時，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時認(rèn)為自己本身并沒有任何損失，反而增長了見識，學(xué)會在逆境中調(diào)整心態(tài)。B，正確對待被人拒絕被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽當(dāng)顧客只借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機(jī)會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進(jìn)。面對客戶的心態(tài)及態(tài)度a，從客戶的立場出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷演說?所有的推銷是針對客戶的需要不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。b，大部分人對夸大的說法均會反感世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關(guān)痛癢的不足作及時的補(bǔ)充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。討價還價的心態(tài)技巧a，主動提供折扣是否是好的促銷方法這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼實價的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會“吃住上”，不放松反而會促進(jìn)成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放1個點，但不要讓他感到很容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時取錢答應(yīng)“落定”，才給折扣。若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)不足定也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。二、尋找客戶的方法大千世界。人海茫茫，各有所需。應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對性，才能事半功倍呢？宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。展銷會：集中展示模型、樣板。介紹情況、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點，根據(jù)顧客意向，有針對性地追蹤、推銷。組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善干利用各種關(guān)系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。權(quán)威介紹法:充分利用人們對各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性地邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員可利用這一點加強(qiáng)相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。重點訪問法:對手頭上的顧客，有重點地適當(dāng)選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢”。滾雪球法:利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的顧客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。三、銷售五部曲建立和諧引起興趣完成交易引發(fā)動機(jī)提供解答這五個步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效?！駷榱耸诡櫩蜆酚诮邮苣愕姆?wù)，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系?！駷榱俗岊櫩统掷m(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。假如他們相信你的服務(wù)會帶給他們許多益處，他們就會感興趣，就會一直注意聽你交談。●之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因為他們的確會從你的服務(wù)中，找到滿足需求的解答?！耦櫩鸵苍S對該樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對他們有好處，但還是不會購買。因此，在你引發(fā)對方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點之后，你還得使顧客產(chǎn)生購買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機(jī)?！耠m然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得訂單。拖延或遲疑決不是一般人的毛病。因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達(dá)成交易。這些方法富有彈性。◆ 你有時可把兩個步驟合并成一個步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個步驟。◆五個步驟并非每次都要按照次序進(jìn)行。比如，有警覺性的