【正文】 列的整齊與豐滿。 7． 帶領(lǐng)員工完成店長安排的各項(xiàng)工作及良好服務(wù)。 9． 全面負(fù) 責(zé)監(jiān)控店面的清潔水準(zhǔn)。 11． （如無副店長）店長不在時(shí)，負(fù)責(zé)店長所有工作職責(zé)。 2． 做好收銀找零工作，必須做到唱收唱付。 3． 認(rèn)真開據(jù)零售發(fā)票，做到發(fā)票上所開內(nèi)容（如：品名、數(shù)量、金 額等）要與實(shí)物相符。 5． 每天必須準(zhǔn)時(shí)去銀行上繳現(xiàn)金營業(yè)款?；乜顔谓痤~必須與現(xiàn)金一致。日報(bào)表要求規(guī)范、字跡清楚。 8． 收銀員沒有支配、挪用店內(nèi)的營業(yè)款的權(quán)力。 45 李寧華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊 收銀員工作流程 46 李寧華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊 ◇ 導(dǎo)購員工作職責(zé) （一）導(dǎo)購員角色定義 屬于店鋪功能組別中的一員，主要負(fù)責(zé)店鋪貨品銷售，顧客服務(wù)，整理（ 括貨品的收發(fā)、轉(zhuǎn)運(yùn)、調(diào)撥等）及陳列效果、形象、衛(wèi)生等的維護(hù)工作。 2． 導(dǎo)購人員需將產(chǎn)品知識熟練掌握，并運(yùn)用于實(shí)際銷售過程當(dāng)中， 從而進(jìn)一步確立李寧牌在市場上的認(rèn)知程度，促進(jìn)實(shí)際銷售。根據(jù)顧客需求，當(dāng)好顧 客參謀。 4． 對店內(nèi)所出樣的商品要及時(shí)檢查價(jià)格標(biāo)簽及質(zhì)量。 凡是無法滿足的，應(yīng)該解答清楚，取得諒解。對進(jìn)店的顧客要進(jìn)行熱情招呼，講好第一句迎賓語，使顧客有親切感；在顧客離去時(shí)應(yīng)有道別語。 8． 對顧客的投訴，不得以任何理由進(jìn)行推委和不于理睬。 9． 對退、換商品，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，對下一位消費(fèi)者負(fù)責(zé)。 10． 對售出的商品確實(shí)不符合退、調(diào)規(guī)定的，要耐心向顧客做 好解釋 工作，盡量協(xié)助顧客解決困難。 12． 因工作需要加班，需服從公司安排。 14． 導(dǎo)購有義務(wù)保守公司的銷售秘密，不得私自向其他人員透露公 司內(nèi)部的銷售狀況，若發(fā)現(xiàn)可疑人物部及本公司的銷售狀況或公司的營運(yùn)情況一概不準(zhǔn)回答，或在店鋪內(nèi)拍照或錄像，一律予以婉言謝絕。 16． 維護(hù)營業(yè)過程中的賣場衛(wèi)生和賣場的陳列，檢查櫥窗、模特、海報(bào)等的效果，保持品牌形象。 ●飾物： * 不可佩戴有色的隱形眼鏡； * 不可佩帶夸張的飾物。 ●頭發(fā)： * 不可以有頭屑，或給人 “油淋淋 ”的感覺； * 長發(fā)須束起，不可遮蓋 臉龐與眼睛，以露出雙耳為標(biāo)準(zhǔn)。 違反以上任何一項(xiàng)規(guī)定者罰款 5元。 當(dāng)需要服務(wù)顧 客（或整理貨架）時(shí)，不受標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢限制，但要注意： * 身體任何一部分不得倚靠架、層板、收銀臺； * 兩手不得搭于胸前或叉腰。 ◇ 衛(wèi)生 1． 玻璃、櫥窗、鏡子、模特?zé)o灰塵、無手印、無油印、無污漬等； 2． 坐椅、試衣間、展架無灰塵、無油印、無污漬等； 3． 地面、收銀臺、倉庫無灰塵、無油印、無污漬等； 4． 海報(bào)、燈箱等宣傳品無灰塵、無污漬等。 ◇ 工作規(guī)范 1． 不可帶手機(jī)入賣場上班或上班時(shí)間去倉 庫撥打私人電話、發(fā)短信； 2． 下班后不可在賣場內(nèi)逗留、玩鬧、等人； 3． 不可結(jié)伴去廁所或去吃飯； 4． 不可在賣場內(nèi)梳頭、化妝、照鏡子； 5． 店鋪鑰匙不得外借他人或私配； 6． 不可借用或挪用店鋪內(nèi)的所有資金（備用金、店鋪流動資金等）； 7． 在工作過程中始終保持微笑，不得在貨場內(nèi)爭吵、嘻戲、跳舞、追逐 56 李寧華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊 ，甚至打斗； 8． 不得在貨場及工作范圍拋雜物； 17． 按規(guī)定時(shí)間就餐，膳后及時(shí)上崗； 18． 按規(guī)定時(shí)間上班，不得擅自調(diào)動班次； 19． 不得以任何形式為他人代銷商品，不得以打白條的形式從貨場內(nèi)拿貨。球隊(duì)式服 務(wù)按照足球賽事的流程及規(guī)則來詮釋，正生動營造了運(yùn)動品牌的賣場氛圍 （一）區(qū)位人員稱謂 店長 ——教練 領(lǐng)班 ——隊(duì)長 倉管 ——守門員 收銀員 ——裁判 導(dǎo)購 ——╳ 號（依店 號） （二）暗語 工服 ——隊(duì)服 早會 ——熱身賽 上午班 ——上半場 下午班 ——下半場 交接班 ——中場接力 加班 ——加時(shí)賽 晚班下班 ——比賽結(jié)束 倉庫 ——禁區(qū) 搶銷售 ——背后搶球 賣 場丟失 ——防守失誤 口頭警告——亮黃牌 開罰單 ——亮紅牌 員工協(xié)助看場 ——請 ╳ 號隊(duì)員協(xié)防補(bǔ)位 第一名顧客進(jìn)店 ——開球 銷售成交 ——╳ 號進(jìn)球 收銀員收款 ——╳ 號進(jìn)球有效 完成第一筆銷售 ——進(jìn)入小組賽 完成當(dāng)班銷售額 25%——進(jìn)入 8強(qiáng) 完成當(dāng)班銷售額 50%——進(jìn)入 4 強(qiáng) 完成當(dāng)班銷售額 75%——進(jìn)入半決賽 當(dāng)班銷售額全部完成 ——進(jìn)入決賽 銷售額最高的隊(duì)員 ——最佳射手 做衛(wèi)生 ——清理球場 上廁所 ——長跑、 短跑 其他事情離店 ——臨時(shí)退場 （三）實(shí)際操作 早會時(shí) 隊(duì)長：各位隊(duì)員早上好！ 隊(duì)員回應(yīng)：早上好！ 隊(duì)長：下面我們開始進(jìn)入熱身賽，請做好準(zhǔn)備！ 隊(duì)員回應(yīng)：收到！ 然后進(jìn)入早會流程 早會上或下午交接班布置隊(duì)員任務(wù)時(shí) 隊(duì)長：今天 ╳ 號隊(duì)員任務(wù)一個(gè)球！ 63 李寧華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊 ╳ 號隊(duì)員：收到！ 隊(duì)長：今天誰是最佳球員？ 全體隊(duì)員：我！ 早會或下午交接班會議結(jié)束后 隊(duì)長：熱身賽結(jié)束，大家現(xiàn)在進(jìn)入上（下）半場！ 全體隊(duì)員：進(jìn)球！加油！ 第一個(gè)顧客進(jìn)店時(shí) 裁判：全體隊(duì)員請注意，現(xiàn)在正式開球！ 全體隊(duì)員：收到！ ╳ 號隊(duì)員找倉管要貨時(shí) ╳ 號隊(duì)員：守門員， TS40012， L碼 倉管：收到！ 找到貨后 倉管： TS40012， L碼 ╳ 號隊(duì)員：收到！ 退貨給倉管 ╳ 號隊(duì)員 : 守門員， TS40012， L碼返回 倉管：收到！ 顧客去試衣間試衣 ╳ 號隊(duì)員 : ╳ 號射門！后區(qū)注意球門 后區(qū)人員：收到！ 銷售成交時(shí) ╳ 號隊(duì)員 :裁判！ ╳ 號進(jìn)球！ 裁判：收到！ 顧客付款后 裁判： ╳ 號隊(duì)員（首開記錄 !）進(jìn)球有效！加油！ 全體隊(duì)員：加油！ 注：只在第一筆銷售成交時(shí)，裁判才發(fā)出 “╳ 號隊(duì)員（首開記錄 !）進(jìn)球有效 ！加油 ”的信息，以后每成交一筆銷售，裁判發(fā)出 “╳ 號隊(duì)員，進(jìn)球有效！ 64 李寧華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊 加油 ”的信息 口頭警告時(shí) 教練（隊(duì)長、裁判）： ╳ 號隊(duì)員，黃牌！ ╳ 號隊(duì)員： ╳ 號收到！ 開罰單時(shí) 私下和違規(guī)隊(duì)員溝通，注意不要影響到該員工的工作情緒，在早會或交接 班時(shí)，教練（隊(duì)長、裁判）應(yīng)提出醒員工，有人紅牌處罰！但不應(yīng)當(dāng)眾指 出 受罰員工的姓名 1 ╳ 號隊(duì)員離店時(shí) ╳ 號隊(duì)員（舉手）：教練（隊(duì)長、裁判）！ ╳ 號臨時(shí)退場（充電、長跑、短跑）！ 教練（隊(duì)長、裁判）：收到！請 ╳ 號協(xié)防補(bǔ)位！ ╳ 號隊(duì)員：收到！ 然后 ╳ 號隊(duì)員填寫離柜登記表后離開自己的區(qū)位， ╳ 號補(bǔ)位 1 ╳ 號隊(duì)員重新進(jìn)入自己的區(qū)位時(shí) ╳ 號隊(duì)員：教練（隊(duì)長、裁判）， ╳ 號歸隊(duì)！ 裁判：收到！大家各就各位！ 全體隊(duì)員：收到！ 1完成當(dāng)班任務(wù) 25%時(shí) 裁判：各位隊(duì)友，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入 8強(qiáng)賽！加油 全體隊(duì)員：加油！ 裁判：現(xiàn)在最佳射手是 ╳ 號！各位，加油！ 全體隊(duì)員：加油！ 當(dāng)完成任務(wù) 50%、 75%、 100%時(shí)，程序與其一樣 1當(dāng) ╳ 號隊(duì)員或裁判、教練發(fā)現(xiàn)人流量比較大或有可疑人員進(jìn)店時(shí) ╳ 號隊(duì)員（或裁判，教練）：全體隊(duì)員！請注意防守！ 全體隊(duì)員：收到！ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員在前區(qū)時(shí) 裁判（或其他隊(duì)員）：前區(qū) ╳ 號，加強(qiáng)防守！ 前區(qū) ╳ 號隊(duì)員：收到！ 65 李寧華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊 1靜場需要整理賣場，做衛(wèi)生或收起吊牌等工作時(shí) 教練（隊(duì)長或裁判）：全體隊(duì)員！請整理球場！ 全體隊(duì)員：收到！ 1晚班下班時(shí) 教練（隊(duì)長或裁判 ）：全天比賽結(jié)束！大家辛苦了！ 全體隊(duì)員：辛苦了！ （四）球隊(duì)式服務(wù)之相關(guān)要求 專賣店： 每天堅(jiān)持嚴(yán)格按照以上球隊(duì)式服務(wù)的基本流程執(zhí)行，保持持 久和延續(xù)性 裁判（隊(duì)長）發(fā)信息需及時(shí)和準(zhǔn)確，并需具有一定的號召力 裁判（隊(duì)長）發(fā)出的信息每位隊(duì)員必須有回應(yīng)，且聲音響亮 發(fā)出的信息所要完成的任務(wù)隊(duì)員必須在最短的時(shí)間一人當(dāng)班在交接班時(shí)必須與下午班的隊(duì)員擊掌相互加油 一人以上當(dāng)班在工作的過程中每次進(jìn)球都應(yīng)相互加油 在工作過程中必須使用服務(wù)暗語 李寧華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊 產(chǎn)品知識概述 一、 服裝 面料 纖維的分類：天然纖維（棉、羊毛、麻、絲） 人造纖維（滌綸、氨綸、錦綸、粘膠纖維） 纖維的介紹： 棉 ―― 優(yōu)點(diǎn)： 易變形