【正文】 班時(shí)，教練（隊(duì)長(zhǎng)、裁判）應(yīng)提出醒員工，有人紅牌處罰！但不應(yīng)當(dāng)眾指 出 受罰員工的姓名 1 ╳ 號(hào)隊(duì)員離店時(shí) ╳ 號(hào)隊(duì)員（舉手）：教練（隊(duì)長(zhǎng)、裁判）！ ╳ 號(hào)臨時(shí)退場(chǎng)（充電、長(zhǎng)跑、短跑）！ 教練（隊(duì)長(zhǎng)、裁判）：收到！請(qǐng) ╳ 號(hào)協(xié)防補(bǔ)位！ ╳ 號(hào)隊(duì)員：收到！ 然后 ╳ 號(hào)隊(duì)員填寫(xiě)離柜登記表后離開(kāi)自己的區(qū)位， ╳ 號(hào)補(bǔ)位 1 ╳ 號(hào)隊(duì)員重新進(jìn)入自己的區(qū)位時(shí) ╳ 號(hào)隊(duì)員：教練（隊(duì)長(zhǎng)、裁判）， ╳ 號(hào)歸隊(duì)！ 裁判：收到！大家各就各位！ 全體隊(duì)員：收到！ 1完成當(dāng)班任務(wù) 25%時(shí) 裁判：各位隊(duì)友，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入 8強(qiáng)賽！加油 全體隊(duì)員：加油！ 裁判：現(xiàn)在最佳射手是 ╳ 號(hào)！各位，加油！ 全體隊(duì)員：加油！ 當(dāng)完成任務(wù) 50%、 75%、 100%時(shí)，程序與其一樣 1當(dāng) ╳ 號(hào)隊(duì)員或裁判、教練發(fā)現(xiàn)人流量比較大或有可疑人員進(jìn)店時(shí) ╳ 號(hào)隊(duì)員（或裁判，教練）：全體隊(duì)員！請(qǐng)注意防守！ 全體隊(duì)員：收到！ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員在前區(qū)時(shí) 裁判（或其他隊(duì)員）：前區(qū) ╳ 號(hào)，加強(qiáng)防守！ 前區(qū) ╳ 號(hào)隊(duì)員：收到！ 65 李寧華東區(qū)店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 1靜場(chǎng)需要整理賣(mài)場(chǎng)，做衛(wèi)生或收起吊牌等工作時(shí) 教練（隊(duì)長(zhǎng)或裁判）：全體隊(duì)員！請(qǐng)整理球場(chǎng)！ 全體隊(duì)員：收到！ 1晚班下班時(shí) 教練（隊(duì)長(zhǎng)或裁判 ）：全天比賽結(jié)束！大家辛苦了！ 全體隊(duì)員：辛苦了！ （四）球隊(duì)式服務(wù)之相關(guān)要求 專(zhuān)賣(mài)店： 每天堅(jiān)持嚴(yán)格按照以上球隊(duì)式服務(wù)的基本流程執(zhí)行，保持持 久和延續(xù)性 裁判（隊(duì)長(zhǎng)）發(fā)信息需及時(shí)和準(zhǔn)確，并需具有一定的號(hào)召力 裁判（隊(duì)長(zhǎng)）發(fā)出的信息每位隊(duì)員必須有回應(yīng)，且聲音響亮 發(fā)出的信息所要完成的任務(wù)隊(duì)員必須在最短的時(shí)間一人當(dāng)班在交接班時(shí)必須與下午班的隊(duì)員擊掌相互加油 一人以上當(dāng)班在工作的過(guò)程中每次進(jìn)球都應(yīng)相互加油 在工作過(guò)程中必須使用服務(wù)暗語(yǔ) 李寧華東區(qū)店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 產(chǎn)品知識(shí)概述 一、 服裝 面料 纖維的分類(lèi)：天然纖維（棉、羊毛、麻、絲） 人造纖維（滌綸、氨綸、錦綸、粘膠纖維） 纖維的介紹： 棉 ―― 優(yōu)點(diǎn)： 易變形 ◇ 衛(wèi)生 1． 玻璃、櫥窗、鏡子、模特?zé)o灰塵、無(wú)手印、無(wú)油印、無(wú)污漬等； 2． 坐椅、試衣間、展架無(wú)灰塵、無(wú)油印、無(wú)污漬等； 3． 地面、收銀臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)無(wú)灰塵、無(wú)油印、無(wú)污漬等； 4． 海報(bào)、燈箱等宣傳品無(wú)灰塵、無(wú)污漬等。 ●飾物： * 不可佩戴有色的隱形眼鏡； * 不可佩帶夸張的飾物。 10． 對(duì)售出的商品確實(shí)不符合退、調(diào)規(guī)定的，要耐心向顧客做 好解釋 工作，盡量協(xié)助顧客解決困難。 凡是無(wú)法滿足的，應(yīng)該解答清楚，取得諒解。 45 李寧華東區(qū)店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 收銀員工作流程 46 李寧華東區(qū)店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè) ◇ 導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé) （一）導(dǎo)購(gòu)員角色定義 屬于店鋪功能組別中的一員，主要負(fù)責(zé)店鋪貨品銷(xiāo)售，顧客服務(wù)，整理（ 括貨品的收發(fā)、轉(zhuǎn)運(yùn)、調(diào)撥等）及陳列效果、形象、衛(wèi)生等的維護(hù)工作。 5． 每天必須準(zhǔn)時(shí)去銀行上繳現(xiàn)金營(yíng)業(yè)款。 9． 全面負(fù) 責(zé)監(jiān)控店面的清潔水準(zhǔn)。 （二）領(lǐng)班工作職責(zé) 1． 負(fù)責(zé)監(jiān)督店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)及其他人員上、下班的簽到、簽退工作。 41 李寧華東區(qū)店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè) （ 2）根據(jù)上述資料的分析和衡量店鋪人手編排、貨量分配、銷(xiāo)售位置、男女裝 應(yīng)占面積等。檢查及留 意店鋪有否潛在危險(xiǎn)（如 走火通道、應(yīng)急燈、電量負(fù)荷、滅火器材等）確保顧客、同事和貨品的安全 ，避免意外和損失。 （二）店長(zhǎng)工作職責(zé) 店長(zhǎng)是店鋪人、財(cái)、貨、場(chǎng)監(jiān)控管理的責(zé)任人，并身體力行地推動(dòng)企業(yè)文化和品牌理念，建立良好的品牌形象和提供全面的顧客服務(wù)。 十佳店長(zhǎng)：當(dāng)月所有店鋪店長(zhǎng)評(píng)分中最高者 胸前佩戴 十差店長(zhǎng)：當(dāng)月所有店鋪店長(zhǎng)評(píng)分中最低者 胸 前佩戴 相應(yīng)機(jī)制：連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為十佳店長(zhǎng)者，獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人 200元，優(yōu)先晉升機(jī)會(huì)；連續(xù)三 個(gè)月被評(píng)為十差店長(zhǎng)者，直接淘汰。 ” 二． 盡可能在更大的范圍里尋找合適的候選人，比如其他相關(guān)的服務(wù)性行 業(yè)（像干洗店、餐飲店等）。 是否大家都只顧自己爭(zhēng)著說(shuō)，而沒(méi)有注意聆聽(tīng)別人的想法？在表達(dá)自己的想法時(shí)表達(dá)力如何？是否又有攻擊別人的想法而忽略了別人的感受？有沒(méi)有從來(lái)不主動(dòng)發(fā)言，像個(gè)旁觀者冷眼旁觀的？是否有個(gè)頭腦冷靜而想到討論的時(shí)間如果超出幾分鐘，很有可能最后一個(gè) 都出不去了？是否有個(gè)人會(huì)把別人的想法都記錄下來(lái)的人？ 具體標(biāo)準(zhǔn)可參考店長(zhǎng)招聘程序中的挑選與淘汰標(biāo)準(zhǔn)！看考官各人功力眼光啦！ 4 李寧華東區(qū)店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 店長(zhǎng)面試提問(wèn) 應(yīng)聘者姓名： 面試官姓名： 面試日期： 一． 請(qǐng)各位面試官向應(yīng)聘者提出以下問(wèn)題，請(qǐng)您必須保持頭腦清醒，若應(yīng)聘者回答得體請(qǐng)?jiān)诜蠗l件處打 “√”，若應(yīng)聘者回答不夠理想請(qǐng)?jiān)谔蕴蛱幋?“Х”。 2 李寧華東區(qū)店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 復(fù)試游戲測(cè)試 （此聯(lián)發(fā)給復(fù)試者） 游戲背景： 一架旅游飛機(jī)墜落在一個(gè)大山洞里，只有 8人存活，而這時(shí)山洞由于飛機(jī)的撞擊正在不斷塌埳，預(yù)計(jì) 30分鐘之內(nèi)就會(huì)全部埋住洞 口，而洞口每次只容一人進(jìn)出，平均每一人出去至少需要 3分鐘的時(shí)間，只要其中一人慢一些，很有可能后面的人都無(wú)法出去了。適合你的員工應(yīng)該是那些友善、主動(dòng)溝通、善于傾聽(tīng)，并且能夠自主獨(dú)立工作的人。 評(píng)選方式：每月末最后一天由培訓(xùn)專(zhuān)員按當(dāng)月四周所評(píng)分?jǐn)?shù)做最后的平均分評(píng)， 最終 所得分即當(dāng)月店鋪總評(píng)核，并于下月 5號(hào)前在全公司及所有店鋪通報(bào)，并 在其店鋪設(shè)置一代表性物件，給店鋪精神督促。 2. 每月末最后一天由店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)報(bào)上當(dāng)月自己店鋪個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)最高者與其業(yè) 績(jī)，由公司培訓(xùn)專(zhuān)員根據(jù)當(dāng)月個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)最后評(píng)選出當(dāng)月全公司銷(xiāo)售勇士 ，于下月 5號(hào)前在全公司及所有店鋪通報(bào)。 （ 5）跟進(jìn)同事的表現(xiàn)評(píng)核，對(duì)符合晉升的同事給予培訓(xùn)各推薦。 （ 4）培養(yǎng)同事愛(ài)惜商品，避免造成次貨，能作修補(bǔ)的次貨及時(shí)安排人員進(jìn)行修 補(bǔ)，其他次貨進(jìn)行逐一的查核并簽名確認(rèn)后安排退 倉(cāng)處理，并及時(shí)更新店鋪 存貨資料。 （ 1） 嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度和現(xiàn)金保管規(guī)范，確保財(cái)物安全。 6． 核對(duì)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)每件貨品的貨價(jià)相符。熟練銀行 POS刷卡機(jī)的 操作。 7． 月底協(xié)助店長(zhǎng)完成每月的實(shí)盤(pán)表，要求及時(shí)、 準(zhǔn)確。回答顧客疑問(wèn)，做到實(shí)事求是、耐心、周到。如有疑難 矛盾，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)或零售主管，不準(zhǔn)引起任何糾紛。 15． 負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)的貨品整理和補(bǔ)貨工作，確保賣(mài)場(chǎng)貨品齊色齊碼和陳列規(guī)范協(xié)調(diào)。 55 李寧華東區(qū)店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 2）站立姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)不用服務(wù)顧客時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)： * 雙手自然平放； * 雙腳自然垂直，后跟自然分開(kāi)，腳尖略向外呈八字形（兩腳分開(kāi)的距離 不大于雙肩）； * 身體不可倚靠貨架、層板、收銀臺(tái)、且要保持一定的距離； * 身體要自然垂直，略挺胸。天然纖維，不刺激皮膚。易退色 滌綸－優(yōu)點(diǎn)：。手感柔軟，穿著舒適。 違反以上任何一項(xiàng)規(guī)定者罰款 5元。 導(dǎo)購(gòu)員工作流程 48 李寧華東區(qū)店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 店鋪營(yíng)運(yùn)流程 49 李寧華東區(qū)店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 50 李 寧華東區(qū)店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 李寧華東區(qū)店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 李寧華東區(qū)店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 53 李寧華東區(qū)店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 倉(cāng)庫(kù)管理： 原 則：保證進(jìn)出庫(kù)帳簿符實(shí) 步 驟： 首先按服裝 /鞋 /器材 /殘退次品 /道具區(qū)（衣架、購(gòu)物袋、層板、掛桿等） /預(yù)訂區(qū)（客戶預(yù)購(gòu)貨品）分為六大區(qū)； 服 裝 1．按男女分兩大區(qū)（標(biāo)記）； 2．再按系列分小區(qū)（標(biāo)記）； 3．系列小區(qū)中再按款式（如棉服、 T恤、風(fēng)衣、褲子等）分大塊區(qū)（ 標(biāo)記）； 4．每款中再按顏色分小塊區(qū)（標(biāo)記）； 5．最后按尺碼大小按從小到大從上到下碼好（記住吊牌翻出衣外面朝上，便于 查看）； 鞋 6．按男女分兩大區(qū)（標(biāo)記）； 7．再按系列分小區(qū)（標(biāo)記）； 8．每款中再按顏色分小塊區(qū)（標(biāo)記）； 9．最后按尺碼大小按從小到大從上到下碼好（把鞋盒有標(biāo)記那面沖外）； 10． 器 材 11． 按品類(lèi)分塊區(qū)； 出樣鞋請(qǐng)突出標(biāo)記好（請(qǐng)不要注明樣鞋字樣，可用圓圈表示）； 54 李寧華東區(qū)店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 店鋪員工行為規(guī)