零售管理——零售消費(fèi)者-閱讀頁
2024-10-31 05:20本頁面
【正文】 其短缺或未實(shí)現(xiàn)的慾望 。 只有當(dāng)消費(fèi)者察覺到該問題有必要去解決時 ， 消費(fèi)者才會有所行動 ， 否則決策過程尌會中止 ， 一個強(qiáng)烈的刺激並不意味著一個值得考慮的問題 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 348 資訊蒐集 資訊蒐集包含兩部份：一是決定可以用來解決手中問題的相關(guān)產(chǎn)品或勞務(wù)；另一是探查每一種選擇方法的特質(zhì) 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 349 資訊蒐集 接下來尌要談到消費(fèi)者所考慮的可行方案之特徵 一旦知道了可能的方案清單後 ， 消費(fèi)者尌要決定他們的屬性 這類資訊可能會由內(nèi)部或外部獲得 ， 尌如同蒐集可行方案清單的方法一般 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 350 資訊蒐集 一旦完成資訊的搜尋 ， 消費(fèi)者必須決定是否能從可行方案中選出一個 ， 來解決短缺的問題或未實(shí)現(xiàn)的慾望 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 351 評估可行方案 到此一階段 ， 消費(fèi)者已有足夠的資訊來選擇可行方案中的產(chǎn)品或服務(wù) 當(dāng)其中有一項(xiàng)優(yōu)於其他可行方案時 ， 這階段尌會很容易通過 ， 像一個高品質(zhì) 、 低價格的方案尌優(yōu)於低品質(zhì) 、 高價格的方案 。 當(dāng)有兩個或兩個以上的選擇時 ， 消費(fèi)者尌要決定評估的屬性 (Attribute)以及屬性的重要性為何 ， 然後將產(chǎn)品或服務(wù)分類 ， 才能作出一個決策 。 尌零售觀點(diǎn)言 ， 採購行動係決策過程中最具決定性的一個階段 ， 因?yàn)橄M(fèi)者考慮到了三個因素 採購地點(diǎn) 採購條件 採購有效性 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 353 採購 採購地點(diǎn) (商店基礎(chǔ) ) 採購地點(diǎn)的選擇要素包括店面位置 、 消費(fèi)者服務(wù) 、 銷售協(xié)助 、 商店形象 、 價位水準(zhǔn) 。 消費(fèi)者會在提供最佳特性組合 (消費(fèi)者自己定義 )的商店或無店面商店購物 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 355 採購 採購有效性 手中存貨及運(yùn)送有關(guān) ， 手中存貨是指一個購買點(diǎn)所擁有的存貨量 ， 運(yùn)送則是指一項(xiàng)物品從訂購至收到貨品之時間 ， 以及貨物送達(dá)的難易與否 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 356 購後行為 隨著購買一件產(chǎn)品或服務(wù)後 ， 消費(fèi)者通常會有購買後行為 ， 這種行為分為兩類：進(jìn)一步購買或是再評估 在很多情況下 ， 買了一件產(chǎn)品或服務(wù)之後都會進(jìn)一步購買別的東西 所以有些購買行為會提供刺激和決定 ， 直到最後的購物行為完成 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 357 購後行為 消費(fèi)者也可以再次評估其所購買的產(chǎn)品或服務(wù)： 它和原先所承諾的一樣嗎 ？ 它的真正屬性與消費(fèi)者的期望吻合嗎 ？ 零售商提供的功能是原先所期望的嗎 ？ 若是評估滿意 ， 能使顧客滿足 ， 當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)用完時會再次購買此產(chǎn)品 ， 以及對有興趣的朋友稱讚此項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù) 。 Retailing 顧客忠誠與顧客關(guān)係管理 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 359 關(guān)鍵字與摘要 顧客忠誠 顧客關(guān)係管理 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 360 顧客忠誠 忠誠的老顧客會將消費(fèi)滿意的口碑傳達(dá)出去，形成強(qiáng)力的廣告效果，代表了許多潛在的商機(jī)。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 363 顧客關(guān)係管理 (CRM) 為了達(dá)到良好而真實(shí)的顧客管理 ， 廠商與顧客間的溝通必須是雙向的 、 整合的 、 有記錄的與有管理的 。 廠商透過顧客管理這樣的過程不但能改善 、調(diào)整及整合各項(xiàng)的營運(yùn)功能與流程 。 降低為開發(fā)新顧客所需的各項(xiàng)成本 (行銷、郵寄、聯(lián)繫、追蹤、滿足和服務(wù) )。 提高顧客的忠誠度及重複購買行為。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 365 顧客關(guān)係管理的程序 確認(rèn)顧客：要鑑定顧客的特徵之前 ， 從各方面收集資訊是首要的事 ， 包含從顧客的回信或其主動詢問的資訊 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 366 顧客關(guān)係管理的程序 行銷組合顧客化：區(qū)別顧客之後 ， 接下來尌要將行銷組合依照不同顧客的特性給予差別化 、 顧客化 。 請簡述消費(fèi)者決策過程的步驟 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 369 節(jié)慶與促銷 針對全國各地不同的節(jié)慶做出不同的宣傳模式 聖誕節(jié) 農(nóng)曆春節(jié) 西洋情人節(jié) 中秋節(jié) 七夕情人節(jié) 元宵節(jié) 萬聖節(jié) GoGoDAY 全國最大主題節(jié)慶
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1