【正文】 ， 說點(diǎn)表示肯定的話！ 韋斯” “我希望你們明白，”安妮你需要一種方法來不斷地提示自己，要對(duì)他人多運(yùn)用鯨魚哲學(xué)。 “我在商界看到很多成功運(yùn)用鯨魚哲學(xué)的例子，整個(gè)團(tuán)隊(duì)和公司的形勢(shì)從此扭轉(zhuǎn)乾坤。下決心向身邊所有的人表示肯定。然后你就會(huì)備受鼓舞地繼續(xù)這樣做下去了。你可能會(huì)在度過了很糟糕的一天后回到家，把火氣撒在什么人的身上，但是如果你有意識(shí)地在所有人際關(guān)系中都盡可能表示肯定，最終也就會(huì)養(yǎng)成這樣的習(xí)慣了?！?韋斯在筆記本上寫下了“在我的人際關(guān)系中及時(shí)表示肯定”，然后在下面畫了道線。瑪麗亞繼續(xù)說，“鯨魚哲學(xué)還可能會(huì)為你省去許多煩惱。他對(duì)預(yù)訂機(jī)票表示不滿，因?yàn)轱w機(jī)延誤而大喊大叫，并且批評(píng)航空公司的效率低下，言辭十分尖刻、粗魯。輪到我辦手續(xù)了。我真驚訝你竟然能夠保持得這么沉著冷靜！’ “‘謝謝，’她說，‘謝謝你的贊揚(yáng)?！比珗?chǎng)哄堂大笑?，旣悂営掷^續(xù)說：“然后她給我升到了頭等艙。我敢保證他們的表現(xiàn)會(huì)改善，而你和他們的關(guān)系也一樣會(huì)改善。所以，問一問自己，你的反應(yīng)是怎么樣的，是沒有反應(yīng)？還是表示否定？是調(diào)整指令，還是表示肯定的——鯨魚哲學(xué)反應(yīng)？你的鯨魚哲學(xué)反應(yīng)用得越多，效果就會(huì)越好?？墒牵绻腥诵睦锖苊靼椎珔s繼續(xù)表現(xiàn)不好，那就是態(tài)度問題了。他們需要非常準(zhǔn)確地理解，他們所做的是你所不能夠接受的。你可以立即清楚地告訴當(dāng)事人，他們所做的是不可接受的——包括他們的行為帶來的負(fù)面影響以及你的感受——失望、不解、失落。你要讓他們明白，你不能接受的只是這種行為，并非他們本人?，旣悂喞^續(xù)說：“當(dāng)今社會(huì)，事物的改變是如此迅速和頻繁，因此沒有幾個(gè)人能夠永遠(yuǎn)是他們所從事工作的專家。 “你們還要記住，無論什么時(shí)候，只要你批評(píng)了別人的行為或是給了對(duì)方一個(gè)否定的反饋，不管你多么小心地去措辭，結(jié)果都會(huì)破壞或削弱你與他之間的關(guān)系。他們會(huì)對(duì)你失去信任并開始用同樣的方法對(duì)待你。如果你在平時(shí)已經(jīng)給了對(duì)方許多肯定、贊揚(yáng)，就如同你在銀行里存了款，那么，就算你對(duì)他做出了否定表示，想糾正他的錯(cuò)誤，對(duì)方可能也不會(huì)太介意，反而會(huì)得到更好的成效?！卑材?安妮” 當(dāng)人們收到并打開禮物看時(shí)，觀眾席上出現(xiàn)了一陣陣的騷動(dòng)和興奮的議論聲。在鯨魚的肚子上刻著“鯨魚哲學(xué)”幾個(gè)字?，旣悂喗忉屨f，“如果你發(fā)現(xiàn)有人做了正確的事情，你就送給他一條鯨魚，并讓他把這條鯨魚傳給另外一個(gè)做了正確事情的人。我敢擔(dān)保它們會(huì)像魔咒一樣有效?，旣悂嗊@番帶有啟示和實(shí)踐作用的建議顯然打動(dòng)了聽眾。掌聲漸歇的時(shí)候，麥克風(fēng)開始播放一首韋斯非常熟悉的歌，微笑的人群中很多人都跟著附和起來?！稅埯惤z漫游仙境》一書將“柴郡貓”用做一只貓的名字。海洋世界的訓(xùn)練師們發(fā)現(xiàn)，除了食物，對(duì)一個(gè)動(dòng)物有效的手段并不一定對(duì)另外一個(gè)動(dòng)物同樣有效。 獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)步“是你嗎，韋斯？你好嗎？” 韋斯從座位上站起來，他一直在咖啡店里等著安妮“我非常喜歡你的講演，”他說，“謝謝你請(qǐng)我來！” 他們坐下，點(diǎn)了咖啡。雅德利待過一陣?，旣悂喺f道，“你見到他的老師了嗎？” “你是說沙姆吧。你是怎么認(rèn)識(shí)戴維的呢？” 安妮韋斯發(fā)現(xiàn)她從不錯(cuò)過任何一個(gè)講故事的機(jī)會(huì)。你看過了嗎？” “看過了。 “是不是很奇妙？那些鯨魚真棒。每當(dāng)我走進(jìn)一個(gè)商店、一家餐館或是其他的商業(yè)場(chǎng)所，看到那里充滿生機(jī)與活力，我就想知道為什么。所以，就像你做的一樣，我去找了訓(xùn)練師——我們的朋友戴維你瞧，他們用來訓(xùn)練鯨魚的原則和我用來培訓(xùn)管理人員的是一模一樣的！從那時(shí)起，我就開始將發(fā)現(xiàn)別人做正確的事情稱為鯨魚哲學(xué)法?！表f斯說，“戴維告訴我們說，他們訓(xùn)練動(dòng)物所做的一切的基礎(chǔ)就是無害原則——與它們建立信任的、積極的關(guān)系。而另一方面，表示肯定——特別是你的鯨魚哲學(xué)反應(yīng)——將是最關(guān)鍵的。這也是人們會(huì)問的，因?yàn)榇蠹叶己荜P(guān)心該如何處置不恰當(dāng)?shù)男袨榛蛘卟荒茏屓私邮艿谋憩F(xiàn)?，旣悂喺f道，“調(diào)整指令反應(yīng)非常重要。你會(huì)發(fā)現(xiàn)人們改正了他們的錯(cuò)誤，或者改善了他們的表現(xiàn)，從而建立起更加信任的關(guān)系。很多人都沒有發(fā)現(xiàn)這兩者之間的聯(lián)系?！?“許多‘要么言聽計(jì)從，要么死路一條’式的東西，對(duì)嗎？” “沒錯(cuò)，”韋斯說，“我身邊一直都有這種榜樣，促使我成為一個(gè)貓捉老鼠式的經(jīng)理和家長(zhǎng)。老板沖著他的一個(gè)經(jīng)理喊，這個(gè)經(jīng)理沖著他的副手喊，副手回到家沖妻子喊，妻子就去沖著孩子喊，而孩子就會(huì)去踢小貓小狗?，旣悂?，”韋斯沉思著說，“真是奇怪，所有這些對(duì)表示肯定的強(qiáng)調(diào)好像給我的煩惱事指出了新的解決方法。我曾想，‘為什么不及時(shí)表示肯定？這些人在我身邊工作了這么久，而我一直把這一切當(dāng)做理所當(dāng)然的事來對(duì)待?！F(xiàn)在，這種想法在我心里已經(jīng)越來越明確了?！?韋斯看起來有些不解?，旣悂喺f，“聽起來你好像是要等到他們做到完全正確才做出反應(yīng)似的?！?“完全正確！你該按照同樣的規(guī)則去做。他們有自己的頭腦，他們不會(huì)僅僅因?yàn)槠诖华?jiǎng)勵(lì)而去做別人想要或需要他們?nèi)プ龅氖??！?安妮這里面有兩層含義：首先，不需要被其他人激勵(lì)而做事情的人只有企業(yè)家，他們要么擁有自己的生意，要么是為自己工作的自由職業(yè)者。事實(shí)上，他們個(gè)人的目標(biāo)通常與組織的目標(biāo)是相同的。” “就像我的孩子們?cè)诩业帽３址块g整潔一樣。激勵(lì)的方法“沒錯(cuò)，”安妮其次，你也并不希望別人完全依賴你的注意或評(píng)價(jià)，那樣的話，他們只會(huì)在你看著的時(shí)候才會(huì)好好干。沒有哪個(gè)管理者希望他的手下只是因?yàn)橄氲玫奖頁P(yáng)或升職才好好表現(xiàn)。你并非想讓他們對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)生依賴，你想要的是讓他們因?yàn)樽约合矚g而去做那些正確的事。鯨魚哲學(xué)反應(yīng)的最終目標(biāo)是幫助人們變得自覺。正如你希望的那樣，人們開始自己去發(fā)現(xiàn)自己做了正確的事情并繼續(xù)這樣做下去。當(dāng)你做出了許多鯨魚哲學(xué)反應(yīng)后，你就會(huì)開始習(xí)慣性地對(duì)人說一些諸如‘我敢打賭你在最后期限前完成那個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候一定感覺不錯(cuò)’或是‘你一定為自己在那份報(bào)告上所付出的努力而感到自豪’之類的評(píng)語?！?“我懂了，”韋斯一邊說一邊點(diǎn)頭，“所以，即使是鯨魚哲學(xué)反應(yīng)本身也不是最終目的，它只是幫助人們實(shí)現(xiàn)‘發(fā)現(xiàn)自己做得正確的事情’這一最終目標(biāo)的手段。順便問一下，安妮在我小時(shí)候，他告訴我說，‘擁有權(quán)利是一件了不起的事情，但是不要利用它。對(duì)人要及時(shí)肯定，這樣你就會(huì)得到積極的結(jié)果。我明天要在芝加哥做一個(gè)演講，并且答應(yīng)了今晚要和會(huì)議組織者一起吃飯。 韋斯付了賬單，然后他們離開咖啡店，穿過大廳來到酒店大門口。一上路，安妮但是，我還想讓你考慮將鯨魚哲學(xué)反應(yīng)作為你們公司的一種戰(zhàn)略?！?“怎么會(huì)呢？”韋斯問。也就是說，你僅有的、真正可競(jìng)爭(zhēng)的空間只是你與員工的關(guān)系。一旦你擁有了這些，再加上你的一些其他優(yōu)勢(shì)，比如產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和市場(chǎng)營銷以及送貨上門等等，那就沒有人能夠戰(zhàn)勝你了?！?“在你今天上午的講話中，”韋斯說，“對(duì)我觸動(dòng)很大的一點(diǎn)就是，我們總是通過我們對(duì)于他人行為的反應(yīng)來強(qiáng)調(diào)著某些東西?，F(xiàn)在我已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了鯨魚哲學(xué)的作用，我準(zhǔn)備將它作為建立信任關(guān)系和激勵(lì)員工的優(yōu)先原則?，旣悂喚嬲f，“不同的人需要不同的激勵(lì)。這讓他們開始仔細(xì)觀察，并最終發(fā)現(xiàn)了每條鯨魚喜歡什么和不喜歡什么。了解激勵(lì)和驅(qū)動(dòng)每個(gè)人的不同辦法，會(huì)有助于你在他們的動(dòng)力中再加把勁。 “那是一種辦法。” “也就是說，我應(yīng)該問問我的員工他們的動(dòng)力都是什么，對(duì)嗎？” “對(duì)，跟他們說，‘我知道你在解決庫存問題上一直干得很好。 “短期是指那些每天激勵(lì)那個(gè)人的東西，而長(zhǎng)期就是指對(duì)于某一特定的表現(xiàn)階段的適當(dāng)?shù)恼J(rèn)可——以月份、季度或是年度來計(jì)算的時(shí)間段?！?“你能給我舉個(gè)例子嗎？” “當(dāng)然。’但此時(shí)，這個(gè)當(dāng)事人的家里正有人生病，他需要的應(yīng)該是更多的現(xiàn)金?！藭r(shí)，這個(gè)當(dāng)事人并沒有迫切的經(jīng)濟(jì)需要，她也許在想，‘我真正想要的是在這兒承擔(dān)起更多的責(zé)任?！?“所以，”韋斯說，“規(guī)則就是，永遠(yuǎn)不要以為你知道可以激勵(lì)別人的東西是什么?！卑材?當(dāng)車開上高速路的時(shí)候，兩個(gè)人都沉默了一會(huì)兒。如果只是裝模作樣地說‘噢，干得不錯(cuò)，赫布，繼續(xù)好好干吧’之類的話，別人會(huì)知道你說的并不是真心話。戴維從虎鯨那里懂得了這一點(diǎn)。你沒法騙虎鯨。當(dāng)它知道你并不真誠時(shí)，它就不想與你合作了?！?“在我的公司里，”韋斯說，“不真誠經(jīng)常被叫做虛情假意或者拍馬屁。那些贊揚(yáng)會(huì)讓他們感到懷疑，然后他們就會(huì)匆匆地‘游開’?！卑材菟援?dāng)經(jīng)理們突然用表揚(yáng)、鼓勵(lì)或是獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)候，總是讓人感覺不太真實(shí)?！?韋斯皺起了眉頭，“坦率地說，這就是我所擔(dān)心的。一旦我跳出過去的軌道，轉(zhuǎn)而開始及時(shí)表示肯定，或者將我的否定表示改為調(diào)整指令，會(huì)出現(xiàn)什么結(jié)果呢？他們會(huì)不會(huì)明白呢？” 安妮” 鯨魚哲學(xué)只有在你 真誠和誠實(shí)的時(shí)候才會(huì)奏效 “如果你懷疑你的手下認(rèn)為你的肯定不真誠，”安妮要預(yù)見到你手下人的反應(yīng)，誠實(shí)地面對(duì)他們，承認(rèn)你曾經(jīng)經(jīng)常否定別人，并且想做出改變，然后與他們共享鯨魚哲學(xué)的方法，并請(qǐng)求他們的幫助。瑪麗亞給出了最后一條建議，“無論是從生產(chǎn)率還是從個(gè)人滿意的角度衡量，我們都有很多利用‘貓捉老鼠’的原則而得不到預(yù)期結(jié)果的例證。別怕讓你的手下參與進(jìn)來。當(dāng)一件事值得去做時(shí)，要堅(jiān)持做下去。 “你會(huì)成功的?，旣悂啛崆榈匚樟宋枕f斯的手，然后從行李箱中拿出幾張紙遞給了韋斯。但是有時(shí)候真的是不知道怎么說才好。”她又給了韋斯一張名片，“保持聯(lián)系吧！告訴我進(jìn)展如何。瑪麗亞是認(rèn)真的，而她給自己的支持是積極的，也是會(huì)持續(xù)下去的。 一些“鯨魚哲學(xué)”反應(yīng) 在工作中 對(duì)管理人員： 你在會(huì)上提出的建議十分出色。你在那么短的時(shí)間內(nèi)所做的一切非常有助于客戶對(duì)我們樹立信心。繼續(xù)好好干吧！ 對(duì)一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)： 咱們這個(gè)組在融洽合作與履行責(zé)任方面都非常出色。我更喜歡這樣的角色。 對(duì)一個(gè)做出貢獻(xiàn)的個(gè)人： 我很欣賞你在報(bào)告中自創(chuàng)的數(shù)字分組的方式，這樣更容易看清結(jié)果。期待你今后想出更多的好主意。我原打算這個(gè)周六自己干這活兒，沒想到你提前做了。你讓我松了口氣，巴德，非常感謝你！ 對(duì)一個(gè)剛上一年級(jí)的孩子： 早上我剛叫你一遍你就起床了。聽你說你和你朋友們的事情真有趣。 對(duì)一個(gè)學(xué)齡前兒童： 你沒用別人幫忙就自己系好了鞋帶、選好了要穿的衣服，真是棒極了！繼續(xù)努力。 一些調(diào)整指令反應(yīng) 在工作中 ●比爾，我知道你在使用新的結(jié)算系統(tǒng)時(shí)遇到了麻煩，我準(zhǔn)備讓貝蒂幫你一把。你交上來的報(bào)告說明你在使用這套系統(tǒng)方面已經(jīng)成了佼佼者。 ●我們希望在這個(gè)項(xiàng)目上，每個(gè)人的才干都可以最大限度地發(fā)揮出來，埃利森。在那里，他們會(huì)用上你所有的技術(shù)。我早就知道你是跟喬治那一組工作的最佳人選。 在家里 （孩子沒有好好喂寵物。我知道你喜歡做這項(xiàng)家務(wù)，而且房間也確實(shí)該打掃了。） 為了讓每個(gè)人都滿意，我們需要為看電視制定一個(gè)計(jì)劃。金斯利將安妮瑪麗亞演講時(shí)做的筆記。雅德利和安妮 鯨魚哲學(xué)的書評(píng)（1）從“不批評(píng)就是最好的表揚(yáng)” 到“鯨魚哲學(xué)” 中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院 劉昕 博士 教授 文章題頭： 如果一位演員從來聽不到觀眾的喝彩；如果一位工作出色、進(jìn)步明顯的下級(jí)從來聽不到上級(jí)對(duì)自己的表揚(yáng)；如果一位為家庭和孩子所付出辛勞的妻子從來得不到先生的稱贊；如果一個(gè)好學(xué)上進(jìn)、知錯(cuò)就改的孩子從來聽不到父母對(duì)自己的夸獎(jiǎng)…… 正文： 妻在一家很大的銀行總行工作，她的工作是很多大學(xué)生、研究生打破腦袋都想得到的。但是。起初，我以家庭經(jīng)濟(jì)狀況不允許，一個(gè)人不工作容易脫離社會(huì)，甚至可能會(huì)導(dǎo)致婚姻危機(jī)等等來說服她，嚇唬她。一次，我追問她到底有沒有搞清楚自己為何總會(huì)這種想法，妻這回很認(rèn)真地思索了半天，輕聲地冒出一句話：“我好像從來就沒有從工作中得到過快樂”。 作為一位從事人力資源管理領(lǐng)域的大學(xué)教授，我整天不是看書寫書、講課，就是指導(dǎo)研究生，做咨詢，忙得暈頭轉(zhuǎn)向，但是由于覺得工作充滿了樂趣，所以也不覺得辛苦。 然而，盡管我經(jīng)常向企業(yè)傳授如何讓員工從工作中找到快樂的原理和實(shí)踐，但是我卻并非妻的上級(jí)和老板，所以只能鼓勵(lì)妻努力嘗試從工作中尋找樂趣。我跟妻商定，嘗試之后如果還是不行，在經(jīng)濟(jì)條件許可的情況下，就讓她回家，讓她自己去找些自己能夠從中得到快樂的事情也許才是真的對(duì)她好。幾個(gè)星期以后的某一天，妻興高采烈地回來，跟我說，“我把昨天寫的報(bào)告給頭兒看來，你猜頭兒說什么來著？”我搖搖頭，她興奮地告訴我，頭兒跟她說，看一篇好的文章就好像是喝了一瓶好酒。然而，令我沒有想到的是，已經(jīng)三十出頭的妻卻會(huì)因?yàn)橐痪浔頁P(yáng)這么興奮，就像是剛上小學(xué)的孩子被老師表揚(yáng)的那種興奮。從那以后，妻像是變了一個(gè)人，覺得上班也有意義了，跟同事們的溝通也更順暢了，心情自然也好了很多。 妻的這種轉(zhuǎn)變不禁讓我想起中國不少企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常振振有詞地掛在嘴邊的一句話：“我不批評(píng)就是最好的表揚(yáng)”。那么，人到底是否需要得到表揚(yáng)呢？表揚(yáng)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的員工來說到底有多大的價(jià)值呢？本人不敢說所有的人都需要表揚(yáng)，但是妻的轉(zhuǎn)變卻讓我對(duì)表揚(yáng)的價(jià)值有了重新的認(rèn)識(shí)。鯨魚哲學(xué)的書評(píng)（2）學(xué)過組織行為學(xué)的人都知道，強(qiáng)化理論或行為修正理論認(rèn)為，人們會(huì)重復(fù)那些受到正強(qiáng)化的行為，而修正那些受到負(fù)強(qiáng)化或者懲罰的行為。此外，正強(qiáng)化的效果往往要好于負(fù)強(qiáng)化。事實(shí)上，表揚(yáng)可能是一種最容易使用、成本最低同時(shí)能夠以最快的速度加以強(qiáng)化的積極反饋形式；第二，不強(qiáng)化或者既沒有批評(píng)但是也沒有表揚(yáng)的做法同樣對(duì)組織是不利的，因?yàn)樗鼤?huì)導(dǎo)致有利于組織的行為逐漸減弱甚至消失，直到組織不得不采取負(fù)強(qiáng)化的做法來加以補(bǔ)救。由于人是社會(huì)人，他們?cè)跊]有獲得外部反饋?zhàn)鳛閰⒄盏那闆r下，是很難判斷自己以及自己的行為的價(jià)值的。而表揚(yáng)顯然是對(duì)一個(gè)人的價(jià)值，或者一個(gè)人的態(tài)度、行為的價(jià)值所給予的積極反饋或肯定?？墒牵慌u(píng)但是也沒有表揚(yáng)的情形則只能被視為沒有任何反饋，在沒有得到任何反饋的情況下，人可能就會(huì)迷失自己，搞不清楚自己的所作所為是對(duì)還是錯(cuò)。因此，如果在堅(jiān)持表揚(yáng)的基礎(chǔ)上，能夠再找到一