【正文】 鯨魚會(huì)干得這么出色！如果我能把這種睿智的哲學(xué)應(yīng)用到人際關(guān)系中去的話，那我不論作為經(jīng)理還是作為丈夫和父親，肯定都會(huì)非常出色。不過這實(shí)在是一個(gè)很苛刻的要求?！?“但確實(shí)是能夠做到的！”戴維強(qiáng)調(diào)說。 韋斯又做了些筆記，然后說：“我已經(jīng)明白了你說的關(guān)注的才是關(guān)鍵，但我還是不知道該怎樣‘忽略’不好的行為。” 戴維點(diǎn)了點(diǎn)頭，“我說我們忽略不希望看到的行為，并不是說我們什么都不干。你可能忘了我說過的調(diào)整指令?！?“調(diào)整指令，對(duì)?！表f斯嘟囔著又記了一條，“再給我講講這個(gè)吧?！?“這都與注意力控制有關(guān)。一切都源自于如何控制我們自己的注意力。需要記住的一條簡單但非常有用的原則就是，如果你不想鼓勵(lì)不好的行為，就不要在上面花太多的時(shí)間。取而代之的是，我們要轉(zhuǎn)移注意力?！?“轉(zhuǎn)移注意力，”韋斯一邊記一邊慢慢地重復(fù)著，“那你是怎么做的呢？” “那要看情況而定。如果要求動(dòng)物做的是演出必不可少的部分，我們就只是讓它把注意力轉(zhuǎn)移到我們本要求它做的動(dòng)作上去，再給它一次可以做好的機(jī)會(huì)。在其他情況下，我們會(huì)讓動(dòng)物把注意力集中到我們想讓它做的其他事情上去，那些它喜歡并且可以做好的事情。不論是哪一種情形，在調(diào)整了指令之后，我們都會(huì)觀察是否可以讓它把事情做對(duì)，這樣我們才能去及時(shí)給予肯定，再給它點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)。” “你是說吃的東西嗎？” “食物確實(shí)可以作為一種獎(jiǎng)勵(lì)，”戴維說，“但是我們還想找到其他讓它喜歡的東西。在我和沙姆共事前，它就是在不斷的食物激勵(lì)下進(jìn)行訓(xùn)練的。不論什么時(shí)候，只要做對(duì)了，它就會(huì)吃到一條魚。可是，你知道這樣做的缺點(diǎn)嗎？” “當(dāng)然。它只會(huì)在餓了的時(shí)候才為你表演。這樣你就得經(jīng)常讓它處于饑餓的狀態(tài)?！?“沒錯(cuò)，這對(duì)于它和訓(xùn)練師來說都不是件好事?！贝骶S笑了，“我們不得不讓它習(xí)慣于其他的鼓勵(lì)措施，比如摸摸它的頭。鯨魚喜歡被撫摸。我們希望它能夠明白，我們不會(huì)用懲罰作為激勵(lì)手段，而且除了食物以外還有其他的獎(jiǎng)勵(lì)方式?！?“你所說的變換獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容確實(shí)很有用?！表f斯停下筆，抬起頭來，“可話又說回來了，我確實(shí)想把所有這些都應(yīng)用到我的實(shí)際生活中去。我在想，從某種意義上說，金錢對(duì)于人類就像食物對(duì)于鯨魚是一樣的——它只滿足了最基本的需求。如果我想要用你的辦法去影響我手下人的工作表現(xiàn)的話，我還需要找到金錢以外的其他激勵(lì)手段。”韋斯停頓了一下，然后說，“這真讓人有點(diǎn)難以置信，但也許你和沙姆可以幫我找到答案?！奔皶r(shí)給予肯定（2）戴維笑了起來，他第一次在韋斯臉上看到了在他傲慢的外表下隱藏的孩子氣。戴維突然轉(zhuǎn)過身，走向附近的辦公樓，從一扇敞開的窗子里拿出了一部手提電話，撥了一個(gè)號(hào)碼，然后對(duì)韋斯說：“對(duì)不起，我得打個(gè)電話。” 韋斯心煩意亂地走開了幾步遠(yuǎn)，臉上又恢復(fù)了原來木然的表情?！拔艺嫔?，”他心里說，“有誰會(huì)去向鯨魚求教自己的人際關(guān)系問題呢？”他看了看表，如果現(xiàn)在抓緊的話，他還能趕回旅館去參加午餐會(huì)。 戴維對(duì)著電話講道：“安妮瑪麗亞？嗨，我是海洋世界的戴維雅德利。你最近怎么樣？”停頓了一下，訓(xùn)練師又接著說道：“是這樣，我的朋友，我這兒有一個(gè)人想和你聊聊……對(duì)，他就在這兒。他叫韋斯金斯利，他對(duì)我們?nèi)绾斡?xùn)練動(dòng)物非常感興趣，并且想知道是否可以把這些原則和技巧應(yīng)用到人際關(guān)系中去。他說他特別想把這些用到處理生意關(guān)系上去?！?戴維聽了一會(huì)兒，然后說：“我知道，難道這不是件好事嗎？他從亞特蘭大來。怎么樣，我讓他來聽電話好嗎？” 韋斯走了過來，多少有些局促不安。戴維將電話遞給了他。 “請?jiān)?，韋斯，”戴維說，“我想你可以從我朋友那兒得到一些幫助，所以我給她打了電話。也許你聽說過她，她叫安妮瑪麗亞巴特勒（AnneMarieButler），是一位非常有名的管理顧問。她寫書并且周游世界，指導(dǎo)各種關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)學(xué)和人類動(dòng)機(jī)的管理培訓(xùn)班。她也住在亞特蘭大?！?韋斯突然之間覺得有點(diǎn)慌亂。安妮瑪麗亞巴特勒這個(gè)名字他確實(shí)是熟悉的。她被認(rèn)為是全國頂尖的女性管理者之一。剛剛從商學(xué)院畢業(yè)不久，年輕的安妮就開始經(jīng)營自己的服裝生意，她的公司在幾年的時(shí)間里就成長為國際公認(rèn)的引領(lǐng)服裝潮流的廠商。她在雇用并留住優(yōu)秀雇員方面所取得的成功就如同傳奇故事一樣，她也由此成為內(nèi)部管理顧問、幾本暢銷書的作者，以及做人際關(guān)系巡回演講的明星。韋斯看見過她的幾本書，但卻從未讀過。他拿起電話，感覺有點(diǎn)不可思議。 “喂？” “你好，韋斯，”一個(gè)友好的聲音傳了過來，“我是安妮瑪麗亞巴特勒。我認(rèn)識(shí)戴維很多年了，非常高興能和你聊聊。我能幫你什么忙嗎？” “這個(gè)，呃……”韋斯結(jié)結(jié)巴巴起來，“我在這兒和戴維聊天兒，想找到一些辦法把他訓(xùn)練動(dòng)物的技巧用到我的管理工作中去?！?安妮瑪麗亞笑了起來，“幾年前我也曾和你現(xiàn)在一樣，一邊看著那些鯨魚的表演一邊琢磨，‘天呀！他們是怎么做到的呢？’我是管理顧問，工作中總是在尋找那些可以傳授給別人的想法和策略，幫助他們使手下人在工作中表現(xiàn)出最佳狀態(tài)。當(dāng)我認(rèn)識(shí)戴維和海洋世界的其他訓(xùn)練師時(shí)，我感覺他們就好像是上帝派來幫助我的一樣。在我發(fā)現(xiàn)了他們訓(xùn)練動(dòng)物的一些秘訣之后，我開始將這些東西融入到自己的咨詢、演講和著作中。更重要的是，我開始把它們應(yīng)用到處理自己的各種關(guān)系中去。” 恍惚間，韋斯忽然有了一種奇妙的感覺，他覺得自己在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來到了恰當(dāng)?shù)牡胤?。安妮瑪麗亞的敘述仿佛是他幾分鐘之前?jīng)歷的重現(xiàn)，這一切讓他感覺像是在做夢。“非常感謝你能和我說話，”最后他鼓起勇氣說，“也許你可以給我推薦幾本你寫的書，關(guān)于這些問題的書?！?“為什么我們不見個(gè)面呢，那樣不是更好嗎？你什么時(shí)候飛回亞特蘭大？” “星期五?！?“噢，真是太巧了，下星期一早上，我會(huì)在市中心的希爾頓酒店做一個(gè)例行演講。你也來吧，我們可以在演講之后一起聊聊?！?“真的嗎？那太好了！”韋斯回答道，“多謝！”他把電話還給了戴維。當(dāng)戴維和安妮瑪麗亞說過再見并掛斷電話后，韋斯叫了起來：“我簡直不敢相信，我要和安妮瑪麗亞巴特勒見面了。我真得感謝你，戴維?！?“我很高興！”訓(xùn)練師真誠地說，兩個(gè)人握了握手。 韋斯翻了翻他的筆記本，飛快地復(fù)習(xí)了一遍他所記的東西?！拔易咧?，”他說，“你不介意我總結(jié)一下今天上午你所談到的要點(diǎn)吧？” “請便。” 建立信任 及時(shí)給予肯定 出錯(cuò)時(shí)調(diào)整注意力 “你抓住了所有的要點(diǎn)，韋斯，”戴維說。然后他又補(bǔ)充道：“記住，你在沙姆表演中所看到的一切的基礎(chǔ)和動(dòng)力就是我們與動(dòng)物之間所建立的積極的關(guān)系?！?“說實(shí)在的，”韋斯的語調(diào)有點(diǎn)神秘，“你們從來沒懲罰過它們嗎？” “沒有。有時(shí)候它們不想和我們合作，鯨魚就像人一樣。有時(shí)候它們在水池里的情況會(huì)不對(duì)頭。人們都知道我們曾經(jīng)有過因?yàn)榍樾尾粚?duì)而中斷演出的經(jīng)歷，我們會(huì)告訴觀眾，沙姆需要退場一會(huì)兒。等其他動(dòng)物替代上場時(shí)，沙姆就到后臺(tái)的一個(gè)水池里去?！?“然后怎么樣？” “它很少在那兒待很久。這些鯨魚喜歡表演。而我們越及時(shí)給予肯定，它們就越信任我們，表演得也就越好?！?“你知道嗎？很奇怪我今天會(huì)來這兒?！表f斯說。 “怎么了？”戴維問道。 “呃，我來海洋世界原本是想拋開工作上的事，可是我卻發(fā)現(xiàn)自己來接受了一次管理學(xué)的培訓(xùn)。” “就像聽上去的一樣奇怪?！贝骶S說，“這就是和鯨魚一起工作的真諦。” 第2章 安妮瑪麗亞的演講 　　接下來的那個(gè)星期一，韋斯金斯利驅(qū)車來到城里安妮瑪麗亞巴特勒演講的酒店。把車交給門童后，他走進(jìn)酒店，加入到了聽眾隊(duì)伍之中。韋斯在服務(wù)臺(tái)發(fā)現(xiàn)了寫著他名字的胸卡，然后在大廳的邊緣找了個(gè)座位坐了下來。等到聽眾席坐滿的時(shí)候，主持人走上講臺(tái)，歡迎大家的到來。第2章 安妮瑪麗亞的演講星期一接下來的那個(gè)星期一，韋斯金斯利驅(qū)車來到城里安妮瑪麗亞巴特勒演講的酒店。把車交給門童后，他走進(jìn)酒店，加入到了聽眾隊(duì)伍之中。韋斯在服務(wù)臺(tái)發(fā)現(xiàn)了寫著他名字的胸卡，然后在大廳的邊緣找了個(gè)座位坐了下來。等到聽眾席坐滿的時(shí)候，主持人走上講臺(tái)，歡迎大家的到來。 “你們之中熟悉安妮瑪麗亞巴特勒的工作或是聽過她演講的人都知道，我們今天得到的將是多么寶貴的經(jīng)歷，我們所聽到的將是非常積極的東西。下面就請大家和我一起來歡迎目前商界真正積極的聲音之一——安妮瑪麗亞巴特勒?！?在熱烈的掌聲中，一位迷人的滿頭金發(fā)的中年女士走上了講臺(tái)。 “在我正式講話之前，我想先問一下，你們之中有多少人是要聽取別人匯報(bào)的，不管是在辦公室還是在家？”大家笑了起來，與此同時(shí)，大多數(shù)人都舉起了手。安妮瑪麗亞眨了眨眼，“我敢打賭，你們中的很多人都沒有把自己當(dāng)成家里的經(jīng)理?！比藗冊俅斡眯β暠磉_(dá)了贊同。 “所以說，你們在生活中的若干角色都是在管理別人。”安妮瑪麗亞接著說道，“今天我想和你們談一談怎樣激勵(lì)別人。你們也知道這是你們作為領(lǐng)導(dǎo)者的工作。在此我想與你們分享一種可以激勵(lì)他人的方法。這是我所發(fā)現(xiàn)的最有效的管理學(xué)真諦，很簡單，也很深刻。而且，與其他簡單而深刻的道理一樣，它就近在你的鼻子底下。今天你們離開這里的時(shí)候，我估計(jì)你們會(huì)開始以一種全新的方式注意自己與他人的互動(dòng)交流——一種幫助你建立積極人際關(guān)系、增加人們活力、改善人們工作表現(xiàn)的辦法。它甚至可以使你成為更合格的家長。所有這一切都與你所關(guān)注的東西息息相關(guān)。 “作為管理人員、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖和家長，我們所需要的是一種關(guān)注與我們共事的人們身上的亮點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)的方法。下面我會(huì)解釋我的意思。請?jiān)谧闹T位起立，好嗎？” 當(dāng)大廳里所有人都站起來后，安妮瑪麗亞說：“我要交給你們兩個(gè)任務(wù)。首先，我想請你們用大概一分鐘左右的時(shí)間和你周圍的人打招呼，就好像這些人并不重要，而你正在尋找另外一個(gè)更重要的人進(jìn)行交談。” 聽眾席上很快充滿了“嗡嗡”聲，每個(gè)人都在彼此禮節(jié)性地打招呼、握手。多數(shù)人的聲音都很低，彼此的目光也不接觸。 隔了一小會(huì)兒，安妮瑪麗亞宣布說：“好，行了?，F(xiàn)在，我想再請你們用一分鐘左右的時(shí)間和周圍的每一個(gè)人打招呼，就好像他們是失散多年的老朋友，你非常高興見到他們?！?大廳里的氣氛立刻被各種動(dòng)作和高聲的講話激活了。人們微笑著，激動(dòng)地握著手，并彼此拍打著后背。 這一次，安妮瑪麗亞再試圖讓大家停下來就費(fèi)勁多了。即便當(dāng)她說“現(xiàn)在大家可以坐下了”的時(shí)候，屋子里的噪音仍然很大。人們很開心地還在用這種方式彼此打著招呼。 最后，所有人都坐好后，安妮瑪麗亞問道：“好了，為什么我會(huì)讓你們這么做呢？”所有人都笑了起來，仿佛他們也在考慮著同樣的問題?！笆菫榱苏f明一點(diǎn)關(guān)于活力的道理?！彼^續(xù)說道，“我相信，要想激勵(lì)別人并創(chuàng)造一個(gè)世界水平的組織或部門，你就必須知道該怎樣去管理人們的活力。在我剛才請你們參與的兩個(gè)活動(dòng)中，哪一個(gè)產(chǎn)生了更多的活力？” “第二個(gè)?！甭牨娀卮鸬?。 “對(duì)了。那么我是怎么樣來增加這屋子里的活力的呢？我所做的就是讓你們改變了自己關(guān)注的焦點(diǎn)。第一次你們關(guān)注的是消極的——這些人無關(guān)緊要，你要找更重要的人。第二次我給了你們一個(gè)積極的焦點(diǎn)——這些人是失散多年的朋友。這種焦點(diǎn)的變化是不是使你們的活力產(chǎn)生了不同呢？答案絕對(duì)是肯定的！” 這時(shí)，安妮瑪麗亞停下來喝了口水，聽眾們開始興奮地交頭接耳。很顯然，她剛才的介紹起到了很好的效果。他們很急切并且已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，更重要的是，他們已經(jīng)被動(dòng)員起來了。 “好了，”安妮瑪麗亞繼續(xù)說道，“你們中間有多少人在海洋世界公園看過沙姆的虎鯨表演？”屋子里大多數(shù)人都舉起了手。“在結(jié)識(shí)了奧蘭多海洋世界的動(dòng)物訓(xùn)練師戴維雅德利和他的同事們以后，我學(xué)到了他們成功訓(xùn)練鯨魚進(jìn)行表演的訣竅，并為此而著迷。 表現(xiàn)管理學(xué)ABC“現(xiàn)在，你們也許在想，‘到底訓(xùn)練虎鯨和調(diào)動(dòng)手下人和子女的積極性有什么關(guān)系呢？’答案就是——息息相關(guān)。他們用來訓(xùn)練動(dòng)物的方法用到人的身上，如果不能說更有效的話，至少是同樣有效。為什么呢？因?yàn)槲覀兛梢院腿私徽?，他們和鯨魚卻無法對(duì)話。今天上午我想與你們分享這些方法，并且?guī)椭銈兯伎既绾螌⑦@些方法應(yīng)用到管理中去。首先，我想告訴給你們的是我稱之為‘表現(xiàn)管理學(xué)ABC’的原理。” 講臺(tái)后的大屏幕上出現(xiàn)了一張幻燈片： 表現(xiàn)管理學(xué)ABC A=催化劑（activator） 任何引發(fā)表現(xiàn)的原因 B=行為（behavior） 發(fā)生的表現(xiàn) C=結(jié)果（consequence） 你對(duì)所產(chǎn)生表現(xiàn)的反應(yīng) “咱們先從A——催化劑開始。”安妮瑪麗亞說道，“我們所說的催化劑是指能夠激發(fā)你想要的行為或行動(dòng)的東西。海洋世界的訓(xùn)練師們用各種信號(hào)來暗示他們希望動(dòng)物去做什么——打手勢、拍水或吹哨。對(duì)于人來講，催化劑可以是一套指令、一次培訓(xùn)，甚至是老板沖著他們大喊大叫。最常見的催化劑就是目標(biāo)。在和一些組織打交道的時(shí)候，我常常請管理人員告訴我他手下人的目標(biāo)是什么，然后我再去問他的下屬有著什么樣的目標(biāo)。當(dāng)我把兩組答案放在一起比較的時(shí)候，幾乎總是能發(fā)現(xiàn)它們的不同。通常情況下，這兩組答案經(jīng)常相差十萬八千里！其結(jié)果就是，老板們總是批評(píng)下屬根本就不知道自己應(yīng)該做的是什么。這對(duì)于管理者和被管理者來講都不是一種很有效的管理方法。 “所有良好的表現(xiàn)都始于明確的目標(biāo)。如果管理人員不能坐下來和自己的下屬共同討論并制定一個(gè)遠(yuǎn)大但可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)的話，這些下屬就不可能明白老板到底希望他們做什么，也不知道良好的表現(xiàn)應(yīng)該是什么樣子的。如果你的手下不知道自己該干什么，那作為經(jīng)理，無論你干了什么就都是無濟(jì)于事的了。就連《愛麗絲漫游仙境》中的愛麗絲都明白這個(gè)道理。當(dāng)她走到岔路口的時(shí)候，她發(fā)現(xiàn)柴郡貓*坐在那里，于是她就問：‘我該走哪條路呢？’‘你要去哪兒？’貓反問她。‘我不知道?！瘣埯惤z回答說?！菢拥脑?，走哪條路都無所謂了