【正文】 拿出他的筆記本和鋼筆，開始寫了起來。雅德利望著他，等著他繼續(xù)說下去。他們兩人從一個水池走到另一個水池。在人們離開表演館的時候，我能從他們的臉上看出這一點?！拔业囊馑际恰?” ”戴維繼續(xù)說道，“傳統(tǒng)的動物訓(xùn)練方法中，總是由‘高級’的一方強迫‘低級’的一方做前者希望的事?！稗D(zhuǎn)移注意力，”韋斯一邊記一邊慢慢地重復(fù)著，“那你是怎么做的呢？” “食物確實可以作為一種獎勵，”戴維說，“但是我們還想找到其他讓它喜歡的東西。鯨魚喜歡被撫摸。戴維突然轉(zhuǎn)過身，走向附近的辦公樓，從一扇敞開的窗子里拿出了一部手提電話，撥了一個號碼，然后對韋斯說：“對不起，我得打個電話。金斯利，他對我們?nèi)绾斡?xùn)練動物非常感興趣，并且想知道是否可以把這些原則和技巧應(yīng)用到人際關(guān)系中去。剛剛從商學(xué)院畢業(yè)不久，年輕的安妮就開始經(jīng)營自己的服裝生意，她的公司在幾年的時間里就成長為國際公認的引領(lǐng)服裝潮流的廠商。我能幫你什么忙嗎？” ” 金斯利驅(qū)車來到城里安妮韋斯在服務(wù)臺發(fā)現(xiàn)了寫著他名字的胸卡，然后在大廳的邊緣找了個座位坐了下來。在熱烈的掌聲中，一位迷人的滿頭金發(fā)的中年女士走上了講臺。你們也知道這是你們作為領(lǐng)導(dǎo)者的工作。現(xiàn)在，我想再請你們用一分鐘左右的時間和周圍的每一個人打招呼，就好像他們是失散多年的老朋友，你非常高興見到他們?！八辛己玫谋憩F(xiàn)都始于明確的目標。對于虎鯨來說，這種行為可能是跳出水面，馱著訓(xùn)練師繞場一周，用尾巴拍水濺濕觀眾，或者是鞠個躬；對于工作中的人來講，它可能是與顧客進行有效果的交談，達到一定的銷售量，或者是及時地提交一份報告；對于孩子們來說，它也可能是打掃自己的房間或是做作業(yè)。催化劑 事實上，你還可以做出其他3種反應(yīng)。人們真正注意的是表示否定。邁克對他溢于言表的信賴使得韋斯比以往任何時候都更想取得成功，于是他全身心地投入了工作。這都是我的錯，顯然是我沒有仔細給你介紹都有誰發(fā)展了哪些地方的客戶。他將我弄糟了的工作詳細地梳理了一遍，告訴我應(yīng)該怎樣做。 瑪麗亞的講話，她關(guān)于表揚進步的話讓韋斯的腦海中又閃現(xiàn)出了一些往事。韋斯一把抱起她，驕傲地將她擁在懷里?！表f斯和在場的許多聽眾都發(fā)現(xiàn)自己就經(jīng)常采取這樣的方法。瑪麗亞說道，“他首先強調(diào)了積極的東西，然后再讓他的經(jīng)理從她自己的角度說明，哪些事情進行得不夠好。當一切進展順利的時候， 瑪麗亞繼續(xù)說，“鯨魚哲學(xué)還可能會為你省去許多煩惱。我敢保證他們的表現(xiàn)會改善，而你和他們的關(guān)系也一樣會改善?！? 獎勵進步雅德利待過一陣。每當我走進一個商店、一家餐館或是其他的商業(yè)場所，看到那里充滿生機與活力，我就想知道為什么。很多人都沒有發(fā)現(xiàn)這兩者之間的聯(lián)系?！?激勵的方法當你做出了許多鯨魚哲學(xué)反應(yīng)后，你就會開始習(xí)慣性地對人說一些諸如‘我敢打賭你在最后期限前完成那個項目的時候一定感覺不錯’或是‘你一定為自己在那份報告上所付出的努力而感到自豪’之類的評語。順便問一下，安妮 “當然。” ” 鯨魚哲學(xué)只有在你 瑪麗亞給出了最后一條建議，“無論是從生產(chǎn)率還是從個人滿意的角度衡量，我們都有很多利用‘貓捉老鼠’的原則而得不到預(yù)期結(jié)果的例證?，旣悂啛崆榈匚樟宋枕f斯的手，然后從行李箱中拿出幾張紙遞給了韋斯。一些“鯨魚哲學(xué)”反應(yīng) 繼續(xù)好好干吧！ 對一個做出貢獻的個人： ●比爾，我知道你在使用新的結(jié)算系統(tǒng)時遇到了麻煩，我準備讓貝蒂幫你一把。雅德利和安妮一次，我追問她到底有沒有搞清楚自己為何總會這種想法，妻這回很認真地思索了半天，輕聲地冒出一句話：“我好像從來就沒有從工作中得到過快樂”。我跟妻商定，嘗試之后如果還是不行，在經(jīng)濟條件許可的情況下，就讓她回家，讓她自己去找些自己能夠從中得到快樂的事情也許才是真的對她好。妻的這種轉(zhuǎn)變不禁讓我想起中國不少企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常振振有詞地掛在嘴邊的一句話：“我不批評就是最好的表揚”。可是，不批評但是也沒有表揚的情形則只能被視為沒有任何反饋，在沒有得到任何反饋的情況下，人可能就會迷失自己，搞不清楚自己的所作所為是對還是錯。由于人是社會人，他們在沒有獲得外部反饋作為參照的情況下，是很難判斷自己以及自己的行為的價值的。 但是。金斯利將安妮我知道你喜歡做這項家務(wù)，而且房間也確實該打掃了。我早就知道你是跟喬治那一組工作的最佳人選。在工作中 你在會上提出的建議十分出色。 ” ”安妮你沒法騙虎鯨?！卑材荨澳隳芙o我舉個例子嗎？” “對，跟他們說，‘我知道你在解決庫存問題上一直干得很好?！霸谀憬裉焐衔绲闹v話中，”韋斯說，“對我觸動很大的一點就是，我們總是通過我們對于他人行為的反應(yīng)來強調(diào)著某些東西。鯨魚哲學(xué)反應(yīng)的最終目標是幫助人們變得自覺。我曾想，‘為什么不及時表示肯定？這些人在我身邊工作了這么久，而我一直把這一切當做理所當然的事來對待。而另一方面，表示肯定——特別是你的鯨魚哲學(xué)反應(yīng)——將是最關(guān)鍵的。安妮《愛麗絲漫游仙境》一書將“柴郡貓”用做一只貓的名字?，旣悂喗忉屨f，“如果你發(fā)現(xiàn)有人做了正確的事情，你就送給他一條鯨魚，并讓他把這條鯨魚傳給另外一個做了正確事情的人。他們會對你失去信任并開始用同樣的方法對待你。你可以立即清楚地告訴當事人，他們所做的是不可接受的——包括他們的行為帶來的負面影響以及你的感受——失望、不解、失落?！比珗龊逄么笮ΑＯ聸Q心向身邊所有的人表示肯定。韋斯瑪麗亞轉(zhuǎn)過頭，指著投影屏幕上出現(xiàn)的另一張幻燈片： 瑪麗亞停下來看了看她的聽眾們，“錯了！就在這個時候，就在一切都進行得非常好的時候，我們失去了一個進行催化的大好機會。我認為你們現(xiàn)在應(yīng)該可以發(fā)現(xiàn)，我們中的許多人經(jīng)常反其道而行。這使得她有機會可以在老板的面前現(xiàn)場表揚她的手下人。換句話說就是，你要改變你所尋找的目標。事實上，許多老板就像我們剛才所說的，是‘海鷗型’經(jīng)理?！霸谒麄儎傞_始訓(xùn)練一條新的鯨魚時，那條鯨其實是知道怎么樣跳起來的，但卻不知道該跳過繩索。對于孩子，你可以夸獎他們，同時給他們一個擁抱以示強調(diào)，讓他們看會兒電視，也可以給他們點物質(zhì)獎勵或是某種特權(quán)?，旣悂喞^續(xù)往下講的時候，韋斯調(diào)整指令是解決不受歡迎的行為的最有效方法?！按蠹易⒁獾骄酃鉄舸蛟谀睦飭?？”安妮但是看看下一張幻燈片——” 聽眾們開始思考這個問題，然后微笑，直到最后全場哄堂大笑。 今天上午我想與你們分享這些方法，并且?guī)椭銈兯伎既绾螌⑦@些方法應(yīng)用到管理中去。他們很急切并且已經(jīng)做好了準備，更重要的是，他們已經(jīng)被動員起來了?！甭牨娀卮鸬馈，旣悂喸僭噲D讓大家停下來就費勁多了。下面我會解釋我的意思?！?金斯利驅(qū)車來到城里安妮“就像聽上去的一樣奇怪?！澳阒绬幔亢芷婀治医裉鞎磉@兒。等其他動物替代上場時，沙姆就到后臺的一個水池里去?，旣悂喸谖野l(fā)現(xiàn)了他們訓(xùn)練動物的一些秘訣之后，我開始將這些東西融入到自己的咨詢、演講和著作中?！澳愫?，韋斯，”一個友好的聲音傳了過來，“我是安妮安妮戴維將電話遞給了他。瑪麗亞？嗨，我是海洋世界的戴維“你是說吃的東西嗎？” ” 戴維點了點頭，“我說我們忽略不希望看到的行為，并不是說我們什么都不干。怪不得這些鯨魚會干得這么出色！如果我能把這種睿智的哲學(xué)應(yīng)用到人際關(guān)系中去的話，那我不論作為經(jīng)理還是作為丈夫和父親，肯定都會非常出色。訓(xùn)練師聳了聳肩，“那是你說的。韋斯停下筆，抬起了頭，顯然充滿了迷惑，“你說的‘忽略’到底是什么意思？” “對?！?“讓它們相信什么？” ” 金斯利向四周望了望，看是否已經(jīng)有人來到了他們旁邊。當對方只給了他一個長長的沉默之后，韋斯的態(tài)度開始緩和下來了。“干得漂亮，大個子，”他一邊說一邊撫摸著鯨魚的頭，“好好玩吧！這是你應(yīng)得的獎勵。 身穿救生衣的訓(xùn)練師劃著小艇從迷霧中出現(xiàn)，轉(zhuǎn)眼間便被那些巨大的虎鯨包圍了。本書承襲布蘭佳博士深入淺出的一貫風格第1章 鯨魚表演的啟示 　　看臺上所有人的眼睛都牢牢地盯著那些龐然大物和它們的訓(xùn)練師們，所以沒有人注意到他們中間一個穿著藍襯衫和卡其布褲子的男子臉上復(fù)雜的表情。每當那些鯨魚的精彩跳躍引起觀眾雷鳴般的掌聲和歡呼聲時，這個男子的眼睛里就會閃現(xiàn)出驚異和興奮的光彩，可在其他時候，他的臉卻總是陰沉著，目光也似乎在茫然地注視著遠方。突然間，一只碩大的鳥從他們的頭上急速飛過，俯沖向水池，在布滿霧氣的水面上輕輕一點，然后折身飛去。金斯利也被眼前的景象深深吸引住了。人群散去后，表演館中非常安靜。戴維搖了搖頭，“沙姆是世界上生活在動物園里的最大的虎鯨之一。韋斯” ” 你是個生意人，所以你應(yīng)該知道，現(xiàn)如今，游戲的規(guī)則就是要讓顧客滿意，而要做到這一點的一個關(guān)鍵因素，就是要讓你自己手下的人先滿意?！?“我猜想，”戴維輕聲說，“當你公司里的員工或者家里的孩子做了什么惹你不高興的事的時候，你一定會非常關(guān)注。這是我們從虎鯨那兒學(xué)來的。我們研究它們的行為模式，然后再把需要訓(xùn)練的內(nèi)容編入游戲之中，寓教于樂，讓動物們學(xué)起來毫不費力。一切都源自于如何控制我們自己的注意力。這樣你就得經(jīng)常讓它處于饑餓的狀態(tài)。如果我想要用你的辦法去影響我手下人的工作表現(xiàn)的話，我還需要找到金錢以外的其他激勵手段。安妮“真的嗎？那太好了！”韋斯回答道，“多謝！”他把電話還給了戴維?！拔易咧?，”他說，“你不介意我總結(jié)一下今天上午你所談到的要點吧？” 有時候它們不想和我們合作，鯨魚就像人一樣。下面就請大家和我一起來歡迎目前商界真正積極的聲音之一——安妮 多數(shù)人的聲音都很低，彼此的目光也不接觸。這時，安妮“現(xiàn)在，你們也許在想，‘到底訓(xùn)練虎鯨和調(diào)動手下人和子女的積極性有什么關(guān)系呢？’答案就是——息息相關(guān)。當我把兩組答案放在一起比較的時候，幾乎總是能發(fā)現(xiàn)它們的不同。 四種結(jié)果 4．表示肯定 讓我們先來看一看調(diào)整指令。” 當他把思緒重新拉回到安妮瑪麗亞正在繼續(xù)說道：“人們從自己的行動中能得到的第4個反應(yīng)是表示肯定。大屏幕上又出現(xiàn)了一張幻燈片： 所以他們必須讓鯨魚躍出水面。每次當她們中的一個站起來的時候，爸爸媽媽就會笑著拍手鼓掌?，旣悂喞^續(xù)說道，“你們認為做哪件事更容易一些，是發(fā)現(xiàn)別人做的錯事，還是發(fā)現(xiàn)別人做得正確的事情？” 這時，你就可以通過指出他們的錯誤來表明自己多么聰明?！白龀鲞@一反應(yīng)要難得多，因為它需要耐心與自我控制。金斯利禁不住想起了戴維這就是為什么在別人的表現(xiàn)超過了我們的期望值或者在他們改正了自己所犯的錯誤時，我們要清醒，要做一些表示肯定的事，說一些鼓舞人心的話。這時調(diào)整指令反應(yīng)就沒有什么作用，因為當事人知道他們該做的是什么?，旣悂啗_著站在聽眾席后方一些手持盒子的人做了個手勢，這些人便開始沿著過道將手中的東西傳遞給在場的聽眾。瑪麗亞的到來。”韋斯回答說。“你講的和我在海洋世界那里學(xué)到的是一致的?！耙牢业睦斫猓表f斯說，“如果處理得當，就會得到鯨魚哲學(xué)式的結(jié)果?！澳阒绬?，安妮 ” 其他任何人——雇員、家里的孩子，或者是海洋世界的鯨魚——被要求做的事情都是組織需要他們?nèi)プ龅氖虑椋沂悄切┤绻屗麄冏约哼x擇，他們可能會選擇不做的事情。我們也不希望我們的孩子在每次表現(xiàn)好或者每做了一件家務(wù)事后都來要一塊餅干?！彼戳丝词直恚f：“我得搭出租車去機場了。事實證明，如果一個組織的管理者能夠認真對待這一概念并將其應(yīng)用到工作中去，那么它就會對該組織最根本的東西產(chǎn)生直接的影響?！?’看看你都干了些什么呢？你給了一個想承擔更多責任的人加了薪，而給另外一個需要加薪的人賦予了更多的責任?！拔彝狻，旣悂喺f，“你就花點時間去證明，事情并非像他們想的那樣。“祝我好運吧！”當車停在候機廳入口前時，韋斯說道。韋斯的直覺告訴他，安妮在接任本組的領(lǐng)導(dǎo)工作期間，是你們幫助我轉(zhuǎn)換了角色，讓我從老板變成了協(xié)調(diào)人。我希望在你成長的過程中我們還能繼續(xù)這樣的交談。這就是我把你派到喬治那一組去的原因。妻曾經(jīng)很是羨慕和不解我對工作的癡情，但是我卻并沒有在意她的想法，現(xiàn)在才明白，原來妻對工作竟然跟我有這般截然不同的感受。這使我終于發(fā)現(xiàn)，能夠讓她快樂的其實并不是加薪、不是獎金，也不是升職，而只不過是領(lǐng)導(dǎo)的一句輕描淡寫的表揚。但是，如果積極的行為得不到正強化，那么這些行為會出現(xiàn)自然消退的現(xiàn)象。如果你有什么問題盡管告訴我。我真為你感到驕傲。對一個十二歲的女兒： 我真高興回家看到你把車庫打掃干凈了。這上面有一些例子，可能會幫你開始做起來。記住，去發(fā)現(xiàn)你自己在做得正確的事情，表揚你自己的進步，并且要有耐心。然后韋斯首先開了口：“如果我說錯了請你更正，我覺得不應(yīng)該總是機械地使用鯨魚哲學(xué)。永遠不要以為你知道 但就像我提到的，我們與人相處的最大優(yōu)勢就是我們可以和他們交談?！暗?，要記住，”安妮“如今，任何新的經(jīng)營舉措，不論是技術(shù)還是服務(wù)的革新，抑或是價格戰(zhàn)略，都會立刻被別人知曉并被抄襲。“他們獎勵進步——任何朝著期待的方向前進的動作。“不完全對?！斑@種情況司空見慣，是‘貓捉老鼠’的自然連帶結(jié)果?！澳阏f得對，”安妮雅德利，問他秘密是什么。“有一天，”她開始講了起來，“當時我正在佛羅里達和一個大公司合作，我把自己那一個班的學(xué)員都帶到海洋世界，看了沙姆的表演。安妮 安妮 最后，服務(wù)員向他指示了登機門，他走了。“當然，有時候你會忘記運用鯨魚哲學(xué)，并且做出一些否定的表示。瑪麗亞說，“我知道轉(zhuǎn)移你們的注意力并非易事，特別是在你已經(jīng)養(yǎng)成了‘貓捉老鼠’的習(xí)慣——總是挑錯并且批評別人之后。”聽眾們回答道?！白⒁饬拖耜柟庖粯?，我們關(guān)注什么，什么就會生長；我們忽略什么，什么就會枯萎。聽聽他在結(jié)束了愉快之旅后是怎么對那個經(jīng)理說的吧，‘現(xiàn)在我已經(jīng)看到了順利的一面，那么，你有沒有面臨什么需要我和總部的工作人員幫助解決的問題呢？’由于感覺到老板并沒有惡意，那位經(jīng)理原原本本地提出了需要改進的問題。”安妮“如果能一