【正文】 拿出他的筆記本和鋼筆，開始寫了起來。雅德利望著他，等著他繼續(xù)說下去。他們兩人從一個(gè)水池走到另一個(gè)水池。在人們離開表演館的時(shí)候，我能從他們的臉上看出這一點(diǎn)。“我的意思是——” ” ”戴維繼續(xù)說道，“傳統(tǒng)的動(dòng)物訓(xùn)練方法中，總是由‘高級(jí)’的一方強(qiáng)迫‘低級(jí)’的一方做前者希望的事?！稗D(zhuǎn)移注意力，”韋斯一邊記一邊慢慢地重復(fù)著，“那你是怎么做的呢？” “食物確實(shí)可以作為一種獎(jiǎng)勵(lì)，”戴維說，“但是我們還想找到其他讓它喜歡的東西。鯨魚喜歡被撫摸。戴維突然轉(zhuǎn)過身，走向附近的辦公樓，從一扇敞開的窗子里拿出了一部手提電話，撥了一個(gè)號(hào)碼，然后對(duì)韋斯說：“對(duì)不起，我得打個(gè)電話。金斯利，他對(duì)我們?nèi)绾斡?xùn)練動(dòng)物非常感興趣，并且想知道是否可以把這些原則和技巧應(yīng)用到人際關(guān)系中去。剛剛從商學(xué)院畢業(yè)不久，年輕的安妮就開始經(jīng)營自己的服裝生意，她的公司在幾年的時(shí)間里就成長(zhǎng)為國際公認(rèn)的引領(lǐng)服裝潮流的廠商。我能幫你什么忙嗎？” ” 金斯利驅(qū)車來到城里安妮韋斯在服務(wù)臺(tái)發(fā)現(xiàn)了寫著他名字的胸卡，然后在大廳的邊緣找了個(gè)座位坐了下來。在熱烈的掌聲中，一位迷人的滿頭金發(fā)的中年女士走上了講臺(tái)。你們也知道這是你們作為領(lǐng)導(dǎo)者的工作?，F(xiàn)在，我想再請(qǐng)你們用一分鐘左右的時(shí)間和周圍的每一個(gè)人打招呼，就好像他們是失散多年的老朋友，你非常高興見到他們。“所有良好的表現(xiàn)都始于明確的目標(biāo)。對(duì)于虎鯨來說，這種行為可能是跳出水面，馱著訓(xùn)練師繞場(chǎng)一周，用尾巴拍水濺濕觀眾，或者是鞠個(gè)躬；對(duì)于工作中的人來講，它可能是與顧客進(jìn)行有效果的交談，達(dá)到一定的銷售量，或者是及時(shí)地提交一份報(bào)告；對(duì)于孩子們來說，它也可能是打掃自己的房間或是做作業(yè)。催化劑 事實(shí)上，你還可以做出其他3種反應(yīng)。人們真正注意的是表示否定。邁克對(duì)他溢于言表的信賴使得韋斯比以往任何時(shí)候都更想取得成功，于是他全身心地投入了工作。這都是我的錯(cuò)，顯然是我沒有仔細(xì)給你介紹都有誰發(fā)展了哪些地方的客戶。他將我弄糟了的工作詳細(xì)地梳理了一遍，告訴我應(yīng)該怎樣做。 瑪麗亞的講話，她關(guān)于表揚(yáng)進(jìn)步的話讓韋斯的腦海中又閃現(xiàn)出了一些往事。韋斯一把抱起她，驕傲地將她擁在懷里。”韋斯和在場(chǎng)的許多聽眾都發(fā)現(xiàn)自己就經(jīng)常采取這樣的方法?，旣悂喺f道，“他首先強(qiáng)調(diào)了積極的東西，然后再讓他的經(jīng)理從她自己的角度說明，哪些事情進(jìn)行得不夠好。當(dāng)一切進(jìn)展順利的時(shí)候， 瑪麗亞繼續(xù)說，“鯨魚哲學(xué)還可能會(huì)為你省去許多煩惱。我敢保證他們的表現(xiàn)會(huì)改善，而你和他們的關(guān)系也一樣會(huì)改善?！? 獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)步雅德利待過一陣。每當(dāng)我走進(jìn)一個(gè)商店、一家餐館或是其他的商業(yè)場(chǎng)所，看到那里充滿生機(jī)與活力，我就想知道為什么。很多人都沒有發(fā)現(xiàn)這兩者之間的聯(lián)系。” 激勵(lì)的方法當(dāng)你做出了許多鯨魚哲學(xué)反應(yīng)后，你就會(huì)開始習(xí)慣性地對(duì)人說一些諸如‘我敢打賭你在最后期限前完成那個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候一定感覺不錯(cuò)’或是‘你一定為自己在那份報(bào)告上所付出的努力而感到自豪’之類的評(píng)語。順便問一下，安妮 “當(dāng)然?！?” 鯨魚哲學(xué)只有在你 瑪麗亞給出了最后一條建議，“無論是從生產(chǎn)率還是從個(gè)人滿意的角度衡量，我們都有很多利用‘貓捉老鼠’的原則而得不到預(yù)期結(jié)果的例證?，旣悂啛崆榈匚樟宋枕f斯的手，然后從行李箱中拿出幾張紙遞給了韋斯。一些“鯨魚哲學(xué)”反應(yīng) 繼續(xù)好好干吧！ 對(duì)一個(gè)做出貢獻(xiàn)的個(gè)人： ●比爾，我知道你在使用新的結(jié)算系統(tǒng)時(shí)遇到了麻煩，我準(zhǔn)備讓貝蒂幫你一把。雅德利和安妮一次，我追問她到底有沒有搞清楚自己為何總會(huì)這種想法，妻這回很認(rèn)真地思索了半天，輕聲地冒出一句話：“我好像從來就沒有從工作中得到過快樂”。我跟妻商定，嘗試之后如果還是不行，在經(jīng)濟(jì)條件許可的情況下，就讓她回家，讓她自己去找些自己能夠從中得到快樂的事情也許才是真的對(duì)她好。妻的這種轉(zhuǎn)變不禁讓我想起中國不少企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常振振有詞地掛在嘴邊的一句話：“我不批評(píng)就是最好的表揚(yáng)”?？墒?，不批評(píng)但是也沒有表揚(yáng)的情形則只能被視為沒有任何反饋，在沒有得到任何反饋的情況下，人可能就會(huì)迷失自己，搞不清楚自己的所作所為是對(duì)還是錯(cuò)。由于人是社會(huì)人，他們?cè)跊]有獲得外部反饋?zhàn)鳛閰⒄盏那闆r下，是很難判斷自己以及自己的行為的價(jià)值的。 但是。金斯利將安妮我知道你喜歡做這項(xiàng)家務(wù)，而且房間也確實(shí)該打掃了。我早就知道你是跟喬治那一組工作的最佳人選。在工作中 你在會(huì)上提出的建議十分出色。 ” ”安妮你沒法騙虎鯨?！卑材荨澳隳芙o我舉個(gè)例子嗎？” “對(duì)，跟他們說，‘我知道你在解決庫存問題上一直干得很好?！霸谀憬裉焐衔绲闹v話中，”韋斯說，“對(duì)我觸動(dòng)很大的一點(diǎn)就是，我們總是通過我們對(duì)于他人行為的反應(yīng)來強(qiáng)調(diào)著某些東西。鯨魚哲學(xué)反應(yīng)的最終目標(biāo)是幫助人們變得自覺。我曾想，‘為什么不及時(shí)表示肯定？這些人在我身邊工作了這么久，而我一直把這一切當(dāng)做理所當(dāng)然的事來對(duì)待。而另一方面，表示肯定——特別是你的鯨魚哲學(xué)反應(yīng)——將是最關(guān)鍵的。安妮《愛麗絲漫游仙境》一書將“柴郡貓”用做一只貓的名字?，旣悂喗忉屨f，“如果你發(fā)現(xiàn)有人做了正確的事情，你就送給他一條鯨魚，并讓他把這條鯨魚傳給另外一個(gè)做了正確事情的人。他們會(huì)對(duì)你失去信任并開始用同樣的方法對(duì)待你。你可以立即清楚地告訴當(dāng)事人，他們所做的是不可接受的——包括他們的行為帶來的負(fù)面影響以及你的感受——失望、不解、失落。’”全場(chǎng)哄堂大笑。下決心向身邊所有的人表示肯定。韋斯瑪麗亞轉(zhuǎn)過頭，指著投影屏幕上出現(xiàn)的另一張幻燈片： 瑪麗亞停下來看了看她的聽眾們，“錯(cuò)了！就在這個(gè)時(shí)候，就在一切都進(jìn)行得非常好的時(shí)候，我們失去了一個(gè)進(jìn)行催化的大好機(jī)會(huì)。我認(rèn)為你們現(xiàn)在應(yīng)該可以發(fā)現(xiàn)，我們中的許多人經(jīng)常反其道而行。這使得她有機(jī)會(huì)可以在老板的面前現(xiàn)場(chǎng)表揚(yáng)她的手下人。換句話說就是，你要改變你所尋找的目標(biāo)。事實(shí)上，許多老板就像我們剛才所說的，是‘海鷗型’經(jīng)理?！霸谒麄儎傞_始訓(xùn)練一條新的鯨魚時(shí)，那條鯨其實(shí)是知道怎么樣跳起來的，但卻不知道該跳過繩索。對(duì)于孩子，你可以夸獎(jiǎng)他們，同時(shí)給他們一個(gè)擁抱以示強(qiáng)調(diào)，讓他們看會(huì)兒電視，也可以給他們點(diǎn)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或是某種特權(quán)?，旣悂喞^續(xù)往下講的時(shí)候，韋斯調(diào)整指令是解決不受歡迎的行為的最有效方法?！按蠹易⒁獾骄酃鉄舸蛟谀睦飭?？”安妮但是看看下一張幻燈片——” 聽眾們開始思考這個(gè)問題，然后微笑，直到最后全場(chǎng)哄堂大笑。 今天上午我想與你們分享這些方法，并且?guī)椭銈兯伎既绾螌⑦@些方法應(yīng)用到管理中去。他們很急切并且已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，更重要的是，他們已經(jīng)被動(dòng)員起來了?！甭牨娀卮鸬馈，旣悂喸僭噲D讓大家停下來就費(fèi)勁多了。下面我會(huì)解釋我的意思?！?金斯利驅(qū)車來到城里安妮“就像聽上去的一樣奇怪?！澳阒绬幔亢芷婀治医裉鞎?huì)來這兒。等其他動(dòng)物替代上場(chǎng)時(shí)，沙姆就到后臺(tái)的一個(gè)水池里去?，旣悂喸谖野l(fā)現(xiàn)了他們訓(xùn)練動(dòng)物的一些秘訣之后，我開始將這些東西融入到自己的咨詢、演講和著作中?！澳愫?，韋斯，”一個(gè)友好的聲音傳了過來，“我是安妮安妮戴維將電話遞給了他?，旣悂啠苦?，我是海洋世界的戴維“你是說吃的東西嗎？” ” 戴維點(diǎn)了點(diǎn)頭，“我說我們忽略不希望看到的行為，并不是說我們什么都不干。怪不得這些鯨魚會(huì)干得這么出色！如果我能把這種睿智的哲學(xué)應(yīng)用到人際關(guān)系中去的話，那我不論作為經(jīng)理還是作為丈夫和父親，肯定都會(huì)非常出色。訓(xùn)練師聳了聳肩，“那是你說的。韋斯停下筆，抬起了頭，顯然充滿了迷惑，“你說的‘忽略’到底是什么意思？” “對(duì)?！?“讓它們相信什么？” ” 金斯利向四周望了望，看是否已經(jīng)有人來到了他們旁邊。當(dāng)對(duì)方只給了他一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的沉默之后，韋斯的態(tài)度開始緩和下來了?！案傻闷粒髠€(gè)子，”他一邊說一邊撫摸著鯨魚的頭，“好好玩吧！這是你應(yīng)得的獎(jiǎng)勵(lì)。 身穿救生衣的訓(xùn)練師劃著小艇從迷霧中出現(xiàn)，轉(zhuǎn)眼間便被那些巨大的虎鯨包圍了。本書承襲布蘭佳博士深入淺出的一貫風(fēng)格第1章 鯨魚表演的啟示 　　看臺(tái)上所有人的眼睛都牢牢地盯著那些龐然大物和它們的訓(xùn)練師們，所以沒有人注意到他們中間一個(gè)穿著藍(lán)襯衫和卡其布褲子的男子臉上復(fù)雜的表情。每當(dāng)那些鯨魚的精彩跳躍引起觀眾雷鳴般的掌聲和歡呼聲時(shí)，這個(gè)男子的眼睛里就會(huì)閃現(xiàn)出驚異和興奮的光彩，可在其他時(shí)候，他的臉卻總是陰沉著，目光也似乎在茫然地注視著遠(yuǎn)方。突然間，一只碩大的鳥從他們的頭上急速飛過，俯沖向水池，在布滿霧氣的水面上輕輕一點(diǎn)，然后折身飛去。金斯利也被眼前的景象深深吸引住了。人群散去后，表演館中非常安靜。戴維搖了搖頭，“沙姆是世界上生活在動(dòng)物園里的最大的虎鯨之一。韋斯” ” 你是個(gè)生意人，所以你應(yīng)該知道，現(xiàn)如今，游戲的規(guī)則就是要讓顧客滿意，而要做到這一點(diǎn)的一個(gè)關(guān)鍵因素，就是要讓你自己手下的人先滿意。” “我猜想，”戴維輕聲說，“當(dāng)你公司里的員工或者家里的孩子做了什么惹你不高興的事的時(shí)候，你一定會(huì)非常關(guān)注。這是我們從虎鯨那兒學(xué)來的。我們研究它們的行為模式，然后再把需要訓(xùn)練的內(nèi)容編入游戲之中，寓教于樂，讓動(dòng)物們學(xué)起來毫不費(fèi)力。一切都源自于如何控制我們自己的注意力。這樣你就得經(jīng)常讓它處于饑餓的狀態(tài)。如果我想要用你的辦法去影響我手下人的工作表現(xiàn)的話，我還需要找到金錢以外的其他激勵(lì)手段。安妮“真的嗎？那太好了！”韋斯回答道，“多謝！”他把電話還給了戴維。“我走之前，”他說，“你不介意我總結(jié)一下今天上午你所談到的要點(diǎn)吧？” 有時(shí)候它們不想和我們合作，鯨魚就像人一樣。下面就請(qǐng)大家和我一起來歡迎目前商界真正積極的聲音之一——安妮 多數(shù)人的聲音都很低，彼此的目光也不接觸。這時(shí)，安妮“現(xiàn)在，你們也許在想，‘到底訓(xùn)練虎鯨和調(diào)動(dòng)手下人和子女的積極性有什么關(guān)系呢？’答案就是——息息相關(guān)。當(dāng)我把兩組答案放在一起比較的時(shí)候，幾乎總是能發(fā)現(xiàn)它們的不同。 四種結(jié)果 4．表示肯定 讓我們先來看一看調(diào)整指令?！? 當(dāng)他把思緒重新拉回到安妮瑪麗亞正在繼續(xù)說道：“人們從自己的行動(dòng)中能得到的第4個(gè)反應(yīng)是表示肯定。大屏幕上又出現(xiàn)了一張幻燈片： 所以他們必須讓鯨魚躍出水面。每次當(dāng)她們中的一個(gè)站起來的時(shí)候，爸爸媽媽就會(huì)笑著拍手鼓掌。瑪麗亞繼續(xù)說道，“你們認(rèn)為做哪件事更容易一些，是發(fā)現(xiàn)別人做的錯(cuò)事，還是發(fā)現(xiàn)別人做得正確的事情？” 這時(shí)，你就可以通過指出他們的錯(cuò)誤來表明自己多么聰明?！白龀鲞@一反應(yīng)要難得多，因?yàn)樗枰托呐c自我控制。金斯利禁不住想起了戴維這就是為什么在別人的表現(xiàn)超過了我們的期望值或者在他們改正了自己所犯的錯(cuò)誤時(shí)，我們要清醒，要做一些表示肯定的事，說一些鼓舞人心的話。這時(shí)調(diào)整指令反應(yīng)就沒有什么作用，因?yàn)楫?dāng)事人知道他們?cè)撟龅氖鞘裁础，旣悂啗_著站在聽眾席后方一些手持盒子的人做了個(gè)手勢(shì)，這些人便開始沿著過道將手中的東西傳遞給在場(chǎng)的聽眾?，旣悂喌牡絹?。”韋斯回答說。“你講的和我在海洋世界那里學(xué)到的是一致的。“依我的理解，”韋斯說，“如果處理得當(dāng)，就會(huì)得到鯨魚哲學(xué)式的結(jié)果?！澳阒绬?，安妮 ” 其他任何人——雇員、家里的孩子，或者是海洋世界的鯨魚——被要求做的事情都是組織需要他們?nèi)プ龅氖虑?，而且是那些如果讓他們自己選擇，他們可能會(huì)選擇不做的事情。我們也不希望我們的孩子在每次表現(xiàn)好或者每做了一件家務(wù)事后都來要一塊餅干。’”她看了看手表，說：“我得搭出租車去機(jī)場(chǎng)了。事實(shí)證明，如果一個(gè)組織的管理者能夠認(rèn)真對(duì)待這一概念并將其應(yīng)用到工作中去，那么它就會(huì)對(duì)該組織最根本的東西產(chǎn)生直接的影響?！?’看看你都干了些什么呢？你給了一個(gè)想承擔(dān)更多責(zé)任的人加了薪，而給另外一個(gè)需要加薪的人賦予了更多的責(zé)任。“我同意?，旣悂喺f，“你就花點(diǎn)時(shí)間去證明，事情并非像他們想的那樣?！白Ｎ液眠\(yùn)吧！”當(dāng)車停在候機(jī)廳入口前時(shí)，韋斯說道。韋斯的直覺告訴他，安妮在接任本組的領(lǐng)導(dǎo)工作期間，是你們幫助我轉(zhuǎn)換了角色，讓我從老板變成了協(xié)調(diào)人。我希望在你成長(zhǎng)的過程中我們還能繼續(xù)這樣的交談。這就是我把你派到喬治那一組去的原因。妻曾經(jīng)很是羨慕和不解我對(duì)工作的癡情，但是我卻并沒有在意她的想法，現(xiàn)在才明白，原來妻對(duì)工作竟然跟我有這般截然不同的感受。這使我終于發(fā)現(xiàn)，能夠讓她快樂的其實(shí)并不是加薪、不是獎(jiǎng)金，也不是升職，而只不過是領(lǐng)導(dǎo)的一句輕描淡寫的表揚(yáng)。但是，如果積極的行為得不到正強(qiáng)化，那么這些行為會(huì)出現(xiàn)自然消退的現(xiàn)象。如果你有什么問題盡管告訴我。我真為你感到驕傲。對(duì)一個(gè)十二歲的女兒： 我真高興回家看到你把車庫打掃干凈了。這上面有一些例子，可能會(huì)幫你開始做起來。記住，去發(fā)現(xiàn)你自己在做得正確的事情，表揚(yáng)你自己的進(jìn)步，并且要有耐心。然后韋斯首先開了口：“如果我說錯(cuò)了請(qǐng)你更正，我覺得不應(yīng)該總是機(jī)械地使用鯨魚哲學(xué)。永遠(yuǎn)不要以為你知道 但就像我提到的，我們與人相處的最大優(yōu)勢(shì)就是我們可以和他們交談?！暗牵涀?，”安妮“如今，任何新的經(jīng)營舉措，不論是技術(shù)還是服務(wù)的革新，抑或是價(jià)格戰(zhàn)略，都會(huì)立刻被別人知曉并被抄襲?！八麄儶?jiǎng)勵(lì)進(jìn)步——任何朝著期待的方向前進(jìn)的動(dòng)作?！安煌耆珜?duì)?！斑@種情況司空見慣，是‘貓捉老鼠’的自然連帶結(jié)果?！澳阏f得對(duì)，”安妮雅德利，問他秘密是什么?！坝幸惶欤彼_始講了起來，“當(dāng)時(shí)我正在佛羅里達(dá)和一個(gè)大公司合作，我把自己那一個(gè)班的學(xué)員都帶到海洋世界，看了沙姆的表演。安妮 安妮 最后，服務(wù)員向他指示了登機(jī)門，他走了。“當(dāng)然，有時(shí)候你會(huì)忘記運(yùn)用鯨魚哲學(xué)，并且做出一些否定的表示?，旣悂喺f，“我知道轉(zhuǎn)移你們的注意力并非易事，特別是在你已經(jīng)養(yǎng)成了‘貓捉老鼠’的習(xí)慣——總是挑錯(cuò)并且批評(píng)別人之后。”聽眾們回答道。“注意力就像陽光一樣，我們關(guān)注什么，什么就會(huì)生長(zhǎng)；我們忽略什么，什么就會(huì)枯萎。聽聽他在結(jié)束了愉快之旅后是怎么對(duì)那個(gè)經(jīng)理說的吧，‘現(xiàn)在我已經(jīng)看到了順利的一面，那么，你有沒有面臨什么需要我和總部的工作人員幫助解決的問題呢？’由于感覺到老板并沒有惡意，那位經(jīng)理原原本本地提出了需要改進(jìn)的問題。”安妮“如果能一