【正文】 論什么時(shí)候，只要做對(duì)了，它就會(huì)吃到一條魚。它只會(huì)在餓了的時(shí)候才為你表演?！?“沒錯(cuò)，這對(duì)于它和訓(xùn)練師來說都不是件好事。鯨魚喜歡被撫摸?！?“你所說的變換獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容確實(shí)很有用。我在想，從某種意義上說，金錢對(duì)于人類就像食物對(duì)于鯨魚是一樣的——它只滿足了最基本的需求。”韋斯停頓了一下，然后說，“這真讓人有點(diǎn)難以置信，但也許你和沙姆可以幫我找到答案。戴維突然轉(zhuǎn)過身，走向附近的辦公樓，從一扇敞開的窗子里拿出了一部手提電話，撥了一個(gè)號(hào)碼，然后對(duì)韋斯說：“對(duì)不起，我得打個(gè)電話。“我真傻，”他心里說，“有誰會(huì)去向鯨魚求教自己的人際關(guān)系問題呢？”他看了看表，如果現(xiàn)在抓緊的話，他還能趕回旅館去參加午餐會(huì)?，旣悂啠苦?，我是海洋世界的戴維你最近怎么樣？”停頓了一下，訓(xùn)練師又接著說道：“是這樣，我的朋友，我這兒有一個(gè)人想和你聊聊……對(duì)，他就在這兒。金斯利，他對(duì)我們?nèi)绾斡?xùn)練動(dòng)物非常感興趣，并且想知道是否可以把這些原則和技巧應(yīng)用到人際關(guān)系中去。” 戴維聽了一會(huì)兒，然后說：“我知道，難道這不是件好事嗎？他從亞特蘭大來。戴維將電話遞給了他。也許你聽說過她，她叫安妮巴特勒（AnneMarieButler），是一位非常有名的管理顧問。她也住在亞特蘭大。安妮巴特勒這個(gè)名字他確實(shí)是熟悉的。剛剛從商學(xué)院畢業(yè)不久，年輕的安妮就開始經(jīng)營自己的服裝生意，她的公司在幾年的時(shí)間里就成長為國際公認(rèn)的引領(lǐng)服裝潮流的廠商。韋斯看見過她的幾本書，但卻從未讀過。 “喂？” “你好，韋斯，”一個(gè)友好的聲音傳了過來，“我是安妮巴特勒。我能幫你什么忙嗎？” “這個(gè)，呃……”韋斯結(jié)結(jié)巴巴起來，“我在這兒和戴維聊天兒，想找到一些辦法把他訓(xùn)練動(dòng)物的技巧用到我的管理工作中去?，旣悂喰α似饋?，“幾年前我也曾和你現(xiàn)在一樣，一邊看著那些鯨魚的表演一邊琢磨，‘天呀！他們是怎么做到的呢？’我是管理顧問，工作中總是在尋找那些可以傳授給別人的想法和策略，幫助他們使手下人在工作中表現(xiàn)出最佳狀態(tài)。在我發(fā)現(xiàn)了他們訓(xùn)練動(dòng)物的一些秘訣之后，我開始將這些東西融入到自己的咨詢、演講和著作中。” 恍惚間，韋斯忽然有了一種奇妙的感覺，他覺得自己在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來到了恰當(dāng)?shù)牡胤健，旣悂喌臄⑹龇路鹗撬麕追昼娭敖?jīng)歷的重現(xiàn)，這一切讓他感覺像是在做夢(mèng)?！?“為什么我們不見個(gè)面呢，那樣不是更好嗎？你什么時(shí)候飛回亞特蘭大？” “星期五。你也來吧，我們可以在演講之后一起聊聊。當(dāng)戴維和安妮瑪麗亞我真得感謝你，戴維。 韋斯翻了翻他的筆記本，飛快地復(fù)習(xí)了一遍他所記的東西?！?建立信任 及時(shí)給予肯定 出錯(cuò)時(shí)調(diào)整注意力 “你抓住了所有的要點(diǎn)，韋斯，”戴維說?！?“說實(shí)在的，”韋斯的語調(diào)有點(diǎn)神秘，“你們從來沒懲罰過它們嗎？” “沒有。有時(shí)候它們?cè)谒乩锏那闆r會(huì)不對(duì)頭。等其他動(dòng)物替代上場時(shí)，沙姆就到后臺(tái)的一個(gè)水池里去。這些鯨魚喜歡表演。” “你知道嗎？很奇怪我今天會(huì)來這兒。 “怎么了？”戴維問道。” “就像聽上去的一樣奇怪。” 第2章 安妮金斯利驅(qū)車來到城里安妮巴特勒演講的酒店。韋斯在服務(wù)臺(tái)發(fā)現(xiàn)了寫著他名字的胸卡，然后在大廳的邊緣找了個(gè)座位坐了下來。第2章 安妮金斯利驅(qū)車來到城里安妮巴特勒演講的酒店。韋斯在服務(wù)臺(tái)發(fā)現(xiàn)了寫著他名字的胸卡，然后在大廳的邊緣找了個(gè)座位坐了下來。 “你們之中熟悉安妮巴特勒的工作或是聽過她演講的人都知道，我們今天得到的將是多么寶貴的經(jīng)歷，我們所聽到的將是非常積極的東西?，旣悂啞?在熱烈的掌聲中，一位迷人的滿頭金發(fā)的中年女士走上了講臺(tái)。安妮”人們?cè)俅斡眯β暠磉_(dá)了贊同?！卑材菽銈円仓肋@是你們作為領(lǐng)導(dǎo)者的工作。這是我所發(fā)現(xiàn)的最有效的管理學(xué)真諦，很簡單，也很深刻。今天你們離開這里的時(shí)候，我估計(jì)你們會(huì)開始以一種全新的方式注意自己與他人的互動(dòng)交流——一種幫助你建立積極人際關(guān)系、增加人們活力、改善人們工作表現(xiàn)的辦法。所有這一切都與你所關(guān)注的東西息息相關(guān)。下面我會(huì)解釋我的意思。瑪麗亞說：“我要交給你們兩個(gè)任務(wù)。” 聽眾席上很快充滿了“嗡嗡”聲，每個(gè)人都在彼此禮節(jié)性地打招呼、握手。 隔了一小會(huì)兒，安妮現(xiàn)在，我想再請(qǐng)你們用一分鐘左右的時(shí)間和周圍的每一個(gè)人打招呼，就好像他們是失散多年的老朋友，你非常高興見到他們。人們微笑著，激動(dòng)地握著手，并彼此拍打著后背。瑪麗亞再試圖讓大家停下來就費(fèi)勁多了。人們很開心地還在用這種方式彼此打著招呼。瑪麗亞問道：“好了，為什么我會(huì)讓你們這么做呢？”所有人都笑了起來，仿佛他們也在考慮著同樣的問題?！彼^續(xù)說道，“我相信，要想激勵(lì)別人并創(chuàng)造一個(gè)世界水平的組織或部門，你就必須知道該怎樣去管理人們的活力。”聽眾回答道。那么我是怎么樣來增加這屋子里的活力的呢？我所做的就是讓你們改變了自己關(guān)注的焦點(diǎn)。第二次我給了你們一個(gè)積極的焦點(diǎn)——這些人是失散多年的朋友?，旣悂喭Ｏ聛砗攘丝谒?，聽眾們開始興奮地交頭接耳。他們很急切并且已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，更重要的是，他們已經(jīng)被動(dòng)員起來了?，旣悂喞^續(xù)說道，“你們中間有多少人在海洋世界公園看過沙姆的虎鯨表演？”屋子里大多數(shù)人都舉起了手。雅德利和他的同事們以后，我學(xué)到了他們成功訓(xùn)練鯨魚進(jìn)行表演的訣竅，并為此而著迷。他們用來訓(xùn)練動(dòng)物的方法用到人的身上，如果不能說更有效的話，至少是同樣有效。今天上午我想與你們分享這些方法，并且?guī)椭銈兯伎既绾螌⑦@些方法應(yīng)用到管理中去?！?講臺(tái)后的大屏幕上出現(xiàn)了一張幻燈片： 表現(xiàn)管理學(xué)ABC A=催化劑（activator） 任何引發(fā)表現(xiàn)的原因 B=行為（behavior） 發(fā)生的表現(xiàn) C=結(jié)果（consequence） 你對(duì)所產(chǎn)生表現(xiàn)的反應(yīng) “咱們先從A——催化劑開始?，旣悂喺f道，“我們所說的催化劑是指能夠激發(fā)你想要的行為或行動(dòng)的東西。對(duì)于人來講，催化劑可以是一套指令、一次培訓(xùn)，甚至是老板沖著他們大喊大叫。在和一些組織打交道的時(shí)候，我常常請(qǐng)管理人員告訴我他手下人的目標(biāo)是什么，然后我再去問他的下屬有著什么樣的目標(biāo)。通常情況下，這兩組答案經(jīng)常相差十萬八千里！其結(jié)果就是，老板們總是批評(píng)下屬根本就不知道自己應(yīng)該做的是什么。 “所有良好的表現(xiàn)都始于明確的目標(biāo)。如果你的手下不知道自己該干什么，那作為經(jīng)理，無論你干了什么就都是無濟(jì)于事的了。當(dāng)她走到岔路口的時(shí)候，她發(fā)現(xiàn)柴郡貓*坐在那里，于是她就問：‘我該走哪條路呢？’‘你要去哪兒？’貓反問她?！瘣埯惤z回答說?！埩⒓椿卮鹫f?，旣悂喞^續(xù)說道，“但它肯定不是全部。對(duì)于虎鯨來說，這種行為可能是跳出水面，馱著訓(xùn)練師繞場一周，用尾巴拍水濺濕觀眾，或者是鞠個(gè)躬；對(duì)于工作中的人來講，它可能是與顧客進(jìn)行有效果的交談，達(dá)到一定的銷售量，或者是及時(shí)地提交一份報(bào)告；對(duì)于孩子們來說，它也可能是打掃自己的房間或是做作業(yè)。一旦確立了目標(biāo)并結(jié)束了必要的培訓(xùn)，他們就消失了。在我們繼續(xù)講下去之前，我想先問你們一個(gè)非常重要的問題——當(dāng)你在工作中做對(duì)了事情的時(shí)候，你通常會(huì)得到什么樣的反應(yīng)？” 聽眾們開始思考這個(gè)問題，然后微笑，直到最后全場哄堂大笑。沒有人說點(diǎn)什么?，旣悂喛隙ǖ卣f，“對(duì)于他們的表現(xiàn)，人們最經(jīng)常得到的反應(yīng)就是沒有反應(yīng)?！?“當(dāng)我在世界各地問人們‘你怎樣知道什么時(shí)候你的工作做得很好？’我得到的最常見的回答就是‘當(dāng)我沒有被老板掛在嘴邊的時(shí)候’。但是看看下一張幻燈片——” 催化劑 行為 結(jié)果 “大家注意到聚光燈打在哪里嗎？”安妮從目前看，C對(duì)總體行動(dòng)具有最強(qiáng)的影響。事實(shí)上，你還可以做出其他3種反應(yīng)?，旣悂喺f，“當(dāng)然了，最常見的是第一種，沒有反應(yīng)。人們真正注意的是表示否定。如果不犯錯(cuò)，他們就永遠(yuǎn)也聽不到老板的聲音。 “屏幕上的后兩種反應(yīng)——調(diào)整指令和表示肯定——這些是最不常用的，但卻是最有效的。有人對(duì)我說，‘你不可能只是忽略那些很差的表現(xiàn)或是負(fù)面的行為’，這個(gè)我同意。調(diào)整指令是解決不受歡迎的行為的最有效方法。雅德利告訴我說，訓(xùn)練師們不去注意鯨魚的錯(cuò)誤行為，而是立即把它們的注意力轉(zhuǎn)移到另外一項(xiàng)任務(wù)上去，然后密切觀察它們的表現(xiàn)，這樣就可以讓它們把動(dòng)作做正確。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你試圖應(yīng)對(duì)一個(gè)人的否定態(tài)度時(shí)，這種方法百分之九十九會(huì)起作用。與此同時(shí)，它沒有以消極的方式將人們的注意力集中到出軌行為上去，因而保持了彼此間的尊重與信任?，旣悂喞^續(xù)往下講的時(shí)候，韋斯塔爾梅奇（MikeTalmadge）——那個(gè)他所遇到的最好的經(jīng)理。邁克對(duì)他溢于言表的信賴使得韋斯比以往任何時(shí)候都更想取得成功，于是他全身心地投入了工作。當(dāng)他抬起頭時(shí)，他的表情非常嚴(yán)肅。”他說，“我們需要談點(diǎn)兒事?！表f斯坐了下來，對(duì)于邁克的嚴(yán)肅舉止有些迷惑?！澳阒绬幔ぜ{” “天哪，我真的一點(diǎn)兒都不知道！”韋斯尷尬地拍了一下自己的額頭。這都是我的錯(cuò)，顯然是我沒有仔細(xì)給你介紹都有誰發(fā)展了哪些地方的客戶?！?韋斯感到一下子解脫了。韋斯急切地傾過身去，聽邁克解釋自己的錯(cuò)誤。其次，他自己承擔(dān)了責(zé)任，消除了我的壓力。他將我弄糟了的工作詳細(xì)地梳理了一遍，告訴我應(yīng)該怎樣做。當(dāng)我離開他辦公室的時(shí)候，我已經(jīng)完全恢復(fù)了正常，并且更愿意為他和公司做出更好的業(yè)績。在那之后僅僅幾個(gè)月的時(shí)間里，韋斯就成了公司的頂尖銷售員，并將這一業(yè)績一直保持到他離開本寧公司?，旣悂喌闹v話中來時(shí)，大屏幕上又出現(xiàn)了另一張幻燈片。安妮海洋世界的訓(xùn)練師們可能會(huì)給鯨魚一籃子魚作為獎(jiǎng)勵(lì)，或者摸摸它們的肚子，再或者給它們一些玩具或是自由活動(dòng)的時(shí)間。對(duì)于孩子，你可以夸獎(jiǎng)他們，同時(shí)給他們一個(gè)擁抱以示強(qiáng)調(diào)，讓他們看會(huì)兒電視，也可以給他們點(diǎn)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或是某種特權(quán)。調(diào)整指令的目的就是要得到肯定。否則，你可能要等上一輩子?！卑材?“在他們剛開始訓(xùn)練一條新的鯨魚時(shí)，那條鯨其實(shí)是知道怎么樣跳起來的，但卻不知道該跳過繩索。如果鯨魚從繩子下方游過，訓(xùn)練師們根本就不予理睬。 “好了，沙姆可不是傻子。于是它就開始更多地從繩子上方游過。為什么要這么做呢？因?yàn)槿绻?xùn)練師們只是低頭看著水底下然后說：‘沙姆，再來一次！’這樣的演出可一點(diǎn)都不讓人興奮，而觀眾們則會(huì)東張西望，琢磨著鯨魚在哪里?！?韋斯和其他聽眾都笑了起來。對(duì)人，我們也需要做同樣的事——發(fā)現(xiàn)他們?cè)阶鲈胶茫幢阕龅貌皇峭耆_，也要表揚(yáng)他們的進(jìn)步?！?—————————— 韋斯瑪麗亞的講話，她關(guān)于表揚(yáng)進(jìn)步的話讓韋斯的腦海中又閃現(xiàn)出了一些往事。對(duì)于他們來講，那是多么快樂的一件事啊——扶著孩子站起來，看著她搖搖晃晃地要邁步，然后突然一屁股坐在地上，嘴里卻發(fā)出咯咯的笑聲。 但是，他現(xiàn)在意識(shí)到，那也確實(shí)是一場有結(jié)果的游戲。在這樣懂得欣賞的觀眾的鼓勵(lì)下，有哪個(gè)小孩子不會(huì)重復(fù)自己的表現(xiàn)呢？ 終于，那個(gè)值得紀(jì)念的時(shí)刻來到了，小家伙令人意想不到地邁出了嘗試性的第一步。韋斯一把抱起她，驕傲地將她擁在懷里。想到這里，韋斯不由地微笑起來。當(dāng)她們第一次沒有站穩(wěn)并走好的時(shí)候，我沒有打她們的屁股，這是多么正確啊，不然的話，大概等到她們十幾歲的時(shí)候也還只能在房子周圍爬來爬去呢！ “好了，讓我來問你們一個(gè)問題，”安妮而她的聽眾們立刻意識(shí)到，她正在以一種夸張的方式向他們表示肯定?，旣悂喛隙ǖ卣f，“你所要做的就是等著他們把事情搞糟。我把這叫做貓捉老鼠式的反應(yīng)。事實(shí)上，許多老板就像我們剛才所說的，是‘海鷗型’經(jīng)理。這時(shí)，他們就會(huì)撲出來，狂吼亂叫一氣，沖每個(gè)人發(fā)通火?！表f斯和在場的許多聽眾都發(fā)現(xiàn)自己就經(jīng)常采取這樣的方法?！卑材萑珗雎牨姷男β曌C明他們十分認(rèn)同她的比喻。如果你一直都在忽略別人做得正確的事情而總是用‘貓捉老鼠’的辦法，你就特別要學(xué)習(xí)用一種全新的方式去觀察手下人所做的一切。換句話說就是，你要改變你所尋找的目標(biāo)。它能夠讓你的下屬在工作中達(dá)到你的期望值，也能讓你的孩子在家里表現(xiàn)更好。我把這稱為‘好樣的’反應(yīng)。真正完整的鯨魚哲學(xué)包括若干步驟……” 屏幕上出現(xiàn)了一張新的幻燈片： 鯨魚哲學(xué)反應(yīng) ●立即表揚(yáng)別人 ●具體指出他們哪些做得對(duì)，哪些做得基本正確 ●與他們分享你對(duì)于他們所做工作的積極感覺 ●鼓勵(lì)他們繼續(xù)好好工作 “幾星期之前我的一次有趣的經(jīng)歷可以進(jìn)一步說明鯨魚哲學(xué)反應(yīng)?，旣悂喺f，“我當(dāng)時(shí)在拜訪一位朋友，他是一家零售連鎖店的地區(qū)經(jīng)理。我的朋友對(duì)她說，‘為什么你不帶我們來一次愉快之旅呢？’經(jīng)理迷惑地看著我們，我的朋友說，‘帶我們看看這兒所有經(jīng)營管理順利的地方。這使得她有機(jī)會(huì)可以在老板的面前現(xiàn)場表揚(yáng)她的手下人。你也許會(huì)問，‘這個(gè)地區(qū)經(jīng)理難道對(duì)于這里經(jīng)營管理不善的東西就不感興趣嗎？’ “當(dāng)然感興趣?！?坐在聽眾席上的韋斯雅德利給他講的，如何用沒有惡意的方法與鯨魚建立信任?，旣悂喺f道，“他首先強(qiáng)調(diào)了積極的東西，然后再讓他的經(jīng)理從她自己的角度說明，哪些事情進(jìn)行得不夠好?，旣悂喫膬煞N反應(yīng)： 貓捉老鼠 發(fā)現(xiàn)別人做的錯(cuò)事 鯨魚哲學(xué) 發(fā)現(xiàn)別人做得正確的事情 “如果你是在‘貓捉老鼠’這樣的環(huán)境下成長起來的，你可能就會(huì)一直用同樣的態(tài)度來對(duì)待別人。我認(rèn)為你們現(xiàn)在應(yīng)該可以發(fā)現(xiàn)，我們中的許多人經(jīng)常反其道而行。在這一過程中，我們恰恰強(qiáng)調(diào)了那些我們所不想要的行為。我要指出一個(gè)誤區(qū)，它經(jīng)常給我們所有的人際關(guān)系造成麻煩，不論是和我們工作中的下屬，還是和家里的配偶與孩子。比如說，作為父母，我們會(huì)說，‘孩子們?cè)谝黄鹜娴煤芎?，他們的表現(xiàn)好得一反常態(tài)?，旣悂喭Ｏ聛砜戳丝此穆牨妭?，“錯(cuò)了！就在這個(gè)時(shí)候，就在一切都進(jìn)行得非常好的時(shí)候，我們失去了一個(gè)進(jìn)行催化的大好機(jī)會(huì)。但是如果你在別人做了正確的事情之后能夠不斷地給他們肯定的、具體的反饋，你認(rèn)為得到的收獲會(huì)更多還是更少呢？” “更多。 說點(diǎn)表示肯定的話“沒錯(cuò)。如果只能讓我為管理人員們指明惟一的一件事，那么就是這件了?，旣悂嗈D(zhuǎn)過頭，指著投影屏幕上出現(xiàn)的另一張幻燈片： 當(dāng)一切進(jìn)展順利的時(shí)候， 清醒點(diǎn)