【正文】 而表?yè)P(yáng)顯然是對(duì)一個(gè)人的價(jià)值，或者一個(gè)人的態(tài)度、行為的價(jià)值所給予的積極反饋或肯定。鯨魚哲學(xué)的書評(píng)（2）然而，盡管我經(jīng)常向企業(yè)傳授如何讓員工從工作中找到快樂的原理和實(shí)踐，但是我卻并非妻的上級(jí)和老板，所以只能鼓勵(lì)妻努力嘗試從工作中尋找樂趣。起初，我以家庭經(jīng)濟(jì)狀況不允許，一個(gè)人不工作容易脫離社會(huì)，甚至可能會(huì)導(dǎo)致婚姻危機(jī)等等來說服她，嚇唬她。文章題頭： 瑪麗亞演講時(shí)做的筆記。 對(duì)一個(gè)學(xué)齡前兒童： 早上我剛叫你一遍你就起床了。你在那么短的時(shí)間內(nèi)所做的一切非常有助于客戶對(duì)我們樹立信心?！澳銜?huì)成功的。所以當(dāng)經(jīng)理們突然用表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)或是獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)候，總是讓人感覺不太真實(shí)。當(dāng)它知道你并不真誠(chéng)時(shí)，它就不想與你合作了。 “所以，”韋斯說，“規(guī)則就是，永遠(yuǎn)不要以為你知道可以激勵(lì)別人的東西是什么。 現(xiàn)在我已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了鯨魚哲學(xué)的作用，我準(zhǔn)備將它作為建立信任關(guān)系和激勵(lì)員工的優(yōu)先原則?！霸趺磿?huì)呢？”韋斯問。“就像我的孩子們?cè)诩业帽３址块g整潔一樣。他們有自己的頭腦，他們不會(huì)僅僅因?yàn)槠诖华?jiǎng)勵(lì)而去做別人想要或需要他們?nèi)プ龅氖隆，旣悂喺f，“聽起來你好像是要等到他們做到完全正確才做出反應(yīng)似的。’現(xiàn)在，這種想法在我心里已經(jīng)越來越明確了。“沒錯(cuò)，”韋斯說，“我身邊一直都有這種榜樣，促使我成為一個(gè)貓捉老鼠式的經(jīng)理和家長(zhǎng)。這也是人們會(huì)問的，因?yàn)榇蠹叶己荜P(guān)心該如何處置不恰當(dāng)?shù)男袨榛蛘卟荒茏屓私邮艿谋憩F(xiàn)。“是不是很奇妙？那些鯨魚真棒。韋斯發(fā)現(xiàn)她從不錯(cuò)過任何一個(gè)講故事的機(jī)會(huì)。他們坐下，點(diǎn)了咖啡。海洋世界的訓(xùn)練師們發(fā)現(xiàn)，除了食物，對(duì)一個(gè)動(dòng)物有效的手段并不一定對(duì)另外一個(gè)動(dòng)物同樣有效。我敢擔(dān)保它們會(huì)像魔咒一樣有效。安妮你要讓他們明白，你不能接受的只是這種行為，并非他們本人。瑪麗亞又繼續(xù)說：“然后她給我升到了頭等艙。然后你就會(huì)備受鼓舞地繼續(xù)這樣做下去了?！?但是如果你在別人做了正確的事情之后能夠不斷地給他們肯定的、具體的反饋，你認(rèn)為得到的收獲會(huì)更多還是更少呢？” 在這一過程中，我們恰恰強(qiáng)調(diào)了那些我們所不想要的行為。發(fā)現(xiàn)別人做的錯(cuò)事 你也許會(huì)問，‘這個(gè)地區(qū)經(jīng)理難道對(duì)于這里經(jīng)營(yíng)管理不善的東西就不感興趣嗎？’ ●鼓勵(lì)他們繼續(xù)好好工作 鯨魚哲學(xué)反應(yīng) 它能夠讓你的下屬在工作中達(dá)到你的期望值，也能讓你的孩子在家里表現(xiàn)更好。這時(shí)，他們就會(huì)撲出來，狂吼亂叫一氣，沖每個(gè)人發(fā)通火。終于，那個(gè)值得紀(jì)念的時(shí)刻來到了，小家伙令人意想不到地邁出了嘗試性的第一步。韋斯韋斯和其他聽眾都笑了起來。如果鯨魚從繩子下方游過，訓(xùn)練師們根本就不予理睬。調(diào)整指令的目的就是要得到肯定。其次，他自己承擔(dān)了責(zé)任，消除了我的壓力。”韋斯坐了下來，對(duì)于邁克的嚴(yán)肅舉止有些迷惑。塔爾梅奇（MikeTalmadge）——那個(gè)他所遇到的最好的經(jīng)理。雅德利告訴我說，訓(xùn)練師們不去注意鯨魚的錯(cuò)誤行為，而是立即把它們的注意力轉(zhuǎn)移到另外一項(xiàng)任務(wù)上去，然后密切觀察它們的表現(xiàn)，這樣就可以讓它們把動(dòng)作做正確?，旣悂喺f，“當(dāng)然了，最常見的是第一種，沒有反應(yīng)。從目前看，C對(duì)總體行動(dòng)具有最強(qiáng)的影響。沒有人說點(diǎn)什么。瑪麗亞繼續(xù)說道，“但它肯定不是全部。你對(duì)所產(chǎn)生表現(xiàn)的反應(yīng) 任何引發(fā)表現(xiàn)的原因 ” 人們很開心地還在用這種方式彼此打著招呼。隔了一小會(huì)兒，安妮”安妮巴特勒演講的酒店?！?第2章 安妮 “你抓住了所有的要點(diǎn)，韋斯，”戴維說。” 我真得感謝你，戴維?！靶瞧谖濉！?巴特勒。巴特勒這個(gè)名字他確實(shí)是熟悉的。你最近怎么樣？”停頓了一下，訓(xùn)練師又接著說道：“是這樣，我的朋友，我這兒有一個(gè)人想和你聊聊……對(duì)，他就在這兒。“沒錯(cuò)，這對(duì)于它和訓(xùn)練師來說都不是件好事?！?” 韋斯不由得有些吃驚，“你在說到這些動(dòng)物的時(shí)候，就好像它們超級(jí)聰明，而且愿意和人類友好合作?！耙稽c(diǎn)兒沒錯(cuò)。當(dāng)動(dòng)物按照我們的要求去做了或是正確地完成了一個(gè)指令的時(shí)候，我們會(huì)給予它很大的關(guān)注，贊美它們。但是為了建立這種信任，你們到底做了些什么呢？” 幾尺外的池水中，兩條虎鯨那巨大的黑色背脊和背鰭正在清澈的藍(lán)色池水中閃閃發(fā)光。 “這位就是我們的教員之一，它叫沙姆。“對(duì)不起，”他一邊說一邊伸出了手，“我叫韋斯 韋斯第1章 鯨魚表演的啟示令人驚嘆的表演（1）這是海洋世界沙姆表演館里的一幕情景。一位訓(xùn)練師致了簡(jiǎn)短的歡迎辭并講了安全注意事項(xiàng)之后，水面上出現(xiàn)了一團(tuán)神秘的霧氣。 ” 你想知道的答案就是我們有老師。你們是怎么讓它表演得那么好的呢？” 我們所做的只是要確認(rèn)它們沒有餓著，然后跳到水里和它們一起玩，直到我們讓它們相信。我來佛羅里達(dá)是為了出來躲幾天，借口是參加一個(gè)研討會(huì)。這些動(dòng)物和人沒有什么不同?！贝骶S說，“演出快要開始的時(shí)候，它們都會(huì)擠在門口，很顯然它們想進(jìn)去表演。”他掏出了筆記本，又開始在上面寫起來，“對(duì)，是這么唱的——建立信任……及時(shí)給予肯定?！拔覀兒雎运鲥e(cuò)了的動(dòng)作，并且馬上調(diào)整指令讓它做點(diǎn)兒別的。我們盡一切努力讓這些動(dòng)物把我們當(dāng)做朋友。韋斯又做了些筆記，然后說：“我已經(jīng)明白了你說的關(guān)注的才是關(guān)鍵，但我還是不知道該怎樣‘忽略’不好的行為。不論是哪一種情形，在調(diào)整了指令之后，我們都會(huì)觀察是否可以讓它把事情做對(duì)，這樣我們才能去及時(shí)給予肯定，再給它點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)?！爱?dāng)然?！表f斯停下筆，抬起頭來，“可話又說回來了，我確實(shí)想把所有這些都應(yīng)用到我的實(shí)際生活中去。 怎么樣，我讓他來聽電話好嗎？” ” 而我們?cè)郊皶r(shí)給予肯定，它們就越信任我們，表演得也就越好?！斑?，我來海洋世界原本是想拋開工作上的事，可是我卻發(fā)現(xiàn)自己來接受了一次管理學(xué)的培訓(xùn)。瑪麗亞的演講星期一瑪麗亞瑪麗亞眨了眨眼，“我敢打賭，你們中的很多人都沒有把自己當(dāng)成家里的經(jīng)理。 在我剛才請(qǐng)你們參與的兩個(gè)活動(dòng)中，哪一個(gè)產(chǎn)生了更多的活力？” 最常見的催化劑就是目標(biāo)。‘那樣的話，走哪條路都無所謂了。這樣一來，他們就失去了控制表現(xiàn)管理學(xué)的第三步、也是最重要一步的先機(jī)，那就是C，或者叫結(jié)果，即在你得到了你所追求的行為之后發(fā)生的情況?！?“坐，韋斯。老板的自責(zé)使得氣氛松弛下來。韋斯意識(shí)到，他剛剛在腦子里回憶起了一個(gè)典型的調(diào)整指令反應(yīng)的實(shí)例，因?yàn)樗惺艿降倪~克對(duì)待他的方式，及那次會(huì)談對(duì)于他恢復(fù)活力和工作熱情的作用，非常符合調(diào)整指令反應(yīng)的定義?！窠忉屽e(cuò)誤的負(fù)面影響 韋斯?jié)M意地發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)理解了調(diào)整指令的作用，于是又將注意力集中到了講臺(tái)上。瑪麗亞接著說道，“如果他們想通過某個(gè)信號(hào)教虎鯨跳出水面并越過一道繩索，你們認(rèn)為他們會(huì)怎么做呢？他們會(huì)在水里劃著船、用擴(kuò)音器高聲喊‘跳！跳！’直到有鯨魚跳過繩子然后游到船舷邊嗎？不會(huì)，除非是雇個(gè)會(huì)跳的鯨魚。那么你們認(rèn)為訓(xùn)練師們會(huì)怎么做呢？他們開始把繩子升高?！鞍l(fā)現(xiàn)別人做錯(cuò)了事確實(shí)是容易的，”安妮瑪麗亞說道?！?是該喘口氣的時(shí)候了，對(duì)不對(duì)？’” “有人問我，‘對(duì)于工作中不可接受的行為或者很差的表現(xiàn)該怎么辦？你怎么對(duì)付？’我通常會(huì)推薦調(diào)整指令反應(yīng)。“現(xiàn)在，為了感謝你們今天上午在這里對(duì)我所表現(xiàn)出來的充滿了鯨魚哲學(xué)的精神面貌，我要給你們每個(gè)人一件小禮物。 戴維和他的老師對(duì)我都很好。他們是自覺的，而且他們的目標(biāo)與整個(gè)組織的目標(biāo)是聯(lián)系在一起的。良好管理的關(guān)鍵，是如何讓別人在你不看著的時(shí)候也會(huì)做正確的事情?！?” 你能夠真正讓人們做你想讓他們做的事情的惟一途徑，就是與他們建立起一種積極的、信任的關(guān)系。瑪麗亞就說道：“我能看得出來，你已經(jīng)下決心一回家就開始去注意別人做得正確的事情。你與下屬的關(guān)系，以及下屬與顧客之間的關(guān)系，任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都永遠(yuǎn)無法從你這里偷走，只有這一樣?xùn)|西是你惟一擁有的。鯨魚哲學(xué)反應(yīng)是一個(gè)好的開始，但是過了一段時(shí)間以后，它就會(huì)變得聽起來很空洞。但是要記住一件很重要的事情，不管你說的是短期還是長(zhǎng)期，不要自以為你知道激勵(lì)這個(gè)人的動(dòng)力是什么?！叭缓竽憧赡苡謺?huì)對(duì)另外一個(gè)值得你做出鯨魚哲學(xué)反應(yīng)的人說，‘我對(duì)你的工作非常滿意，我已經(jīng)給你爭(zhēng)取到了加薪?？梢约?lì)別人的東西是什么 ” 我非常喜歡在開車送你去運(yùn)動(dòng)和上課的路上跟你聊天。） （一段時(shí)間后）我真高興你們兩個(gè)能按照那天我們?cè)趶N房里制定的計(jì)劃看電視！ 我知道她的頭兒喜歡喝兩口，當(dāng)然知道這是他對(duì)妻的一句口頭表?yè)P(yáng)。 那么，我們是否可以就此得出結(jié)論說，只要注意避免采取不提供任何反饋的做法，要么選擇對(duì)正確的行為和優(yōu)良的績(jī)效給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，要么選擇對(duì)不良的行為和績(jī)效提出批評(píng)和懲罰，就能夠達(dá)對(duì)人的最優(yōu)激勵(lì)效果呢？要知道，表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)固然可以讓人滿心歡喜，但是批評(píng)和懲罰卻往往讓人心情不爽，或者憑空生出一種挫折感，即使這種批評(píng)和懲罰是完全有道理的。很顯然，我們可以推導(dǎo)出兩個(gè)結(jié)論：第一，正強(qiáng)化的作用是負(fù)強(qiáng)化所無法替代的，或者說，批評(píng)無法取代表?yè)P(yáng)所產(chǎn)生的效果。妻于是嘗試著盡可能地把工作做得更好，并且在一次機(jī)構(gòu)改革中更換了一個(gè)部門。這下我可以放松放松，干點(diǎn)別的了。我想推薦所有人從現(xiàn)在開始都使用你的方法。” ” 我過去對(duì)手下人總是采取‘貓捉老鼠’的態(tài)度。人們能夠看穿虛假的贊揚(yáng)?！?海洋世界的訓(xùn)練師們發(fā)現(xiàn)，除了食物，對(duì)一個(gè)動(dòng)物有效的手段并不一定對(duì)另外一個(gè)動(dòng)物同樣有效。如果他們信任、尊重你，并相信你制定的目標(biāo)，他們就會(huì)想方設(shè)法去取悅你的顧客。等了一小會(huì)兒，門童就將韋斯的車開了過來?！拔腋赣H，”她回答說，“他是一個(gè)海軍軍官?！皩?duì)?，旣悂喺f道，“所以，找到驅(qū)動(dòng)別人的原動(dòng)力是非常重要的?，旣悂嗁澩攸c(diǎn)了點(diǎn)頭，“我真高興你能想到這一點(diǎn)。” “我想我之所以對(duì)此感興趣，是因?yàn)檫@與我所受教育完全相反，我是說它與多年來我從父親、老師以及老板們身上學(xué)到的東西相反。” ” 演講結(jié)束時(shí)，全場(chǎng)觀眾都起立為她鼓掌喝彩。那是一個(gè)個(gè)造型優(yōu)美、顏色逼真的躍起的鯨魚的模型。我們大多數(shù)人都是在不斷學(xué)習(xí)的，所以如果有人犯錯(cuò)誤，就算再給人家一次機(jī)會(huì)也不為過，這個(gè)時(shí)候運(yùn)用調(diào)整指令要比表示否定更合適。我跨上前去對(duì)服務(wù)員說，‘你對(duì)付那家伙的辦法真是棒極了。它將會(huì)以你意想不到的方式給你帶來巨大的回報(bào)。不妨這樣設(shè)想一下，當(dāng)你和下屬或家人在一起的時(shí)候，每個(gè)人的身上都掛著一個(gè)牌子，上面寫著‘找找看，我做對(duì)了什么’。想想看，你們通常是在什么時(shí)候?qū)e人加以注意的？是在他們做錯(cuò)了事情的時(shí)候，對(duì)不對(duì)？而你們又是在什么時(shí)候?qū)λ麄儾惶⒁獾哪?？是在一切都正常的時(shí)候。又一張幻燈片出現(xiàn)在屏幕上，寫的是安妮我們走進(jìn)了他的一個(gè)店，這家店的經(jīng)理向我們問好。但是真正的鯨魚哲學(xué)反應(yīng)卻遠(yuǎn)不止這些?！鞍l(fā)現(xiàn)別人做得正確的事情被我叫做鯨魚哲學(xué)反應(yīng)。通過這種方法，你就將他們推上了成功之路，并使他們可以在那里繼續(xù)前進(jìn)。不一會(huì)兒的工夫，它就在想，噢，在這條繩子和食物之間好像有一種有趣的關(guān)系。“這就是海洋世界訓(xùn)練師們所做的?！?迪特里希已經(jīng)為哈羅森那筆生意談了一年了。韋斯記得有一天，他走進(jìn)了邁克的辦公室，邁克正在伏案看文件。這是一種非常有效的方法，因?yàn)樗沟卯?dāng)事人能夠有機(jī)會(huì)回到正軌。3．調(diào)整指令 大屏幕上又出現(xiàn)了一張新的圖片： 沒人注意也沒人評(píng)論，直到——什么時(shí)候？”所有聽眾都知道答案：“直到事情開始出錯(cuò)的時(shí)候?！霸诎l(fā)出指令后立即觀察產(chǎn)生的行為是管理人員們經(jīng)常忽略的，即使是在他們得到了所期望的表現(xiàn)時(shí)也是如此。‘我不知道。海洋世界的訓(xùn)練師們用各種信號(hào)來暗示他們希望動(dòng)物去做什么——打手勢(shì)、拍水或吹哨。 表現(xiàn)管理學(xué)ABC這種焦點(diǎn)的變化是不是使你們的活力產(chǎn)生了不同呢？答案絕對(duì)是肯定的！” “是為了說明一點(diǎn)關(guān)于活力的道理。大廳里的氣氛立刻被各種動(dòng)作和高聲的講話激活了。它甚至可以使你成為更合格的家長(zhǎng)。“在我正式講話之前，我想先問一下，你們之中有多少人是要聽取別人匯報(bào)的，不管是在辦公室還是在家？”大家笑了起來，與此同時(shí)，大多數(shù)人都舉起了手。等到聽眾席坐滿的時(shí)候，主持人走上講臺(tái)，歡迎大家的到來?！八苌僭谀莾捍芫?。” “非常感謝你能和我說話，”最后他鼓起勇氣說，“也許你可以給我推薦幾本你寫的書，關(guān)于這些問題的書?！?她寫書并且周游世界，指導(dǎo)各種關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)學(xué)和人類動(dòng)機(jī)的管理培訓(xùn)班。韋斯心煩意亂地走開了幾步遠(yuǎn)，臉上又恢復(fù)了原來木然的表情。如果要求動(dòng)物做的是演出必不可少的部分，我們就只是讓它把注意力轉(zhuǎn)移到我們本要求它做的動(dòng)作上去，再給它一次可以做好的機(jī)會(huì)。如果它們沒有反應(yīng)，那只能說明我們需要更好地教育我們自己，不要一味地去要求動(dòng)物。人類對(duì)動(dòng)物的看法和期望會(huì)直接影響到動(dòng)物的反應(yīng)，或者是使它們沒有足夠的反應(yīng)。我們及時(shí)給予肯定，并非僅僅是為了讓動(dòng)物去表演，我們之所以這樣做完全是因?yàn)檫@是正確的。如果我的孩子不做功課，或者捉弄她姐姐，我妻子和我可不打算‘忽略’！” “你是要寫文章嗎？”戴維問，“還是在搞研究？” 韋斯說：“你是說，你們想讓它們信任你們。和沙姆一起工作后，我發(fā)現(xiàn)，除非它能夠確信我的意圖，否則我絕對(duì)不可能訓(xùn)練它?！表f斯說道?！贝骶S說，“虎鯨是海洋中最兇猛的食肉動(dòng)物，它們會(huì)捕殺和獵食所有能看到的東西?！?“戴維他平心靜氣地回答道：“我們不騙它們，也不餓著它們。我是想問你點(diǎn)兒事。他終于按捺不住好奇心，突然從椅子上站起來，飛快地沖下了臺(tái)階。 他非常慶幸自己做出了這個(gè)決定。會(huì)議日程上安排了一些給與會(huì)者到戶外放松、打高爾夫或游覽當(dāng)?shù)孛麆俚臅r(shí)間，于是他決定去舉世聞名的海洋世界公園看看，讓自己可以暫時(shí)忘卻煩惱。散場(chǎng)時(shí)，那些坐在前十排、非常榮幸地被濺濕了的觀眾仍然還濕漉漉的?！?我想知道的可能也是所有看演出的人都在考慮的——你們的秘訣是什么？你們是怎么騙那些鯨魚來為你們表演的呢？讓它們挨餓嗎？” 我并不是故意想打擾你，可是我真的很想知道你們是怎么讓這些動(dòng)物進(jìn)行這么復(fù)雜的表演的?！?” ” “它是怎么教的呢？” “相信我們對(duì)它們沒有惡意。韋斯