【正文】 而表揚顯然是對一個人的價值，或者一個人的態(tài)度、行為的價值所給予的積極反饋或肯定。鯨魚哲學(xué)的書評（2）然而，盡管我經(jīng)常向企業(yè)傳授如何讓員工從工作中找到快樂的原理和實踐，但是我卻并非妻的上級和老板，所以只能鼓勵妻努力嘗試從工作中尋找樂趣。起初，我以家庭經(jīng)濟狀況不允許，一個人不工作容易脫離社會，甚至可能會導(dǎo)致婚姻危機等等來說服她，嚇唬她。文章題頭： 瑪麗亞演講時做的筆記。 對一個學(xué)齡前兒童： 早上我剛叫你一遍你就起床了。你在那么短的時間內(nèi)所做的一切非常有助于客戶對我們樹立信心?！澳銜晒Φ?。所以當(dāng)經(jīng)理們突然用表揚、鼓勵或是獎勵的時候，總是讓人感覺不太真實。當(dāng)它知道你并不真誠時，它就不想與你合作了。 “所以，”韋斯說，“規(guī)則就是，永遠不要以為你知道可以激勵別人的東西是什么。 現(xiàn)在我已經(jīng)認識到了鯨魚哲學(xué)的作用，我準(zhǔn)備將它作為建立信任關(guān)系和激勵員工的優(yōu)先原則?！霸趺磿?？”韋斯問。“就像我的孩子們在家得保持房間整潔一樣。他們有自己的頭腦，他們不會僅僅因為期待被獎勵而去做別人想要或需要他們?nèi)プ龅氖隆，旣悂喺f，“聽起來你好像是要等到他們做到完全正確才做出反應(yīng)似的。’現(xiàn)在，這種想法在我心里已經(jīng)越來越明確了?！皼]錯，”韋斯說，“我身邊一直都有這種榜樣，促使我成為一個貓捉老鼠式的經(jīng)理和家長。這也是人們會問的，因為大家都很關(guān)心該如何處置不恰當(dāng)?shù)男袨榛蛘卟荒茏屓私邮艿谋憩F(xiàn)?！笆遣皇呛芷婷睿磕切L魚真棒。韋斯發(fā)現(xiàn)她從不錯過任何一個講故事的機會。他們坐下，點了咖啡。海洋世界的訓(xùn)練師們發(fā)現(xiàn)，除了食物，對一個動物有效的手段并不一定對另外一個動物同樣有效。我敢擔(dān)保它們會像魔咒一樣有效。安妮你要讓他們明白，你不能接受的只是這種行為，并非他們本人?，旣悂営掷^續(xù)說：“然后她給我升到了頭等艙。然后你就會備受鼓舞地繼續(xù)這樣做下去了?！?但是如果你在別人做了正確的事情之后能夠不斷地給他們肯定的、具體的反饋，你認為得到的收獲會更多還是更少呢？” 在這一過程中，我們恰恰強調(diào)了那些我們所不想要的行為。發(fā)現(xiàn)別人做的錯事 你也許會問，‘這個地區(qū)經(jīng)理難道對于這里經(jīng)營管理不善的東西就不感興趣嗎？’ ●鼓勵他們繼續(xù)好好工作 鯨魚哲學(xué)反應(yīng) 它能夠讓你的下屬在工作中達到你的期望值，也能讓你的孩子在家里表現(xiàn)更好。這時，他們就會撲出來，狂吼亂叫一氣，沖每個人發(fā)通火。終于，那個值得紀(jì)念的時刻來到了，小家伙令人意想不到地邁出了嘗試性的第一步。韋斯韋斯和其他聽眾都笑了起來。如果鯨魚從繩子下方游過，訓(xùn)練師們根本就不予理睬。調(diào)整指令的目的就是要得到肯定。其次，他自己承擔(dān)了責(zé)任，消除了我的壓力?！表f斯坐了下來，對于邁克的嚴肅舉止有些迷惑。塔爾梅奇（MikeTalmadge）——那個他所遇到的最好的經(jīng)理。雅德利告訴我說，訓(xùn)練師們不去注意鯨魚的錯誤行為，而是立即把它們的注意力轉(zhuǎn)移到另外一項任務(wù)上去，然后密切觀察它們的表現(xiàn)，這樣就可以讓它們把動作做正確?，旣悂喺f，“當(dāng)然了，最常見的是第一種，沒有反應(yīng)。從目前看，C對總體行動具有最強的影響。沒有人說點什么?，旣悂喞^續(xù)說道，“但它肯定不是全部。你對所產(chǎn)生表現(xiàn)的反應(yīng) 任何引發(fā)表現(xiàn)的原因 ” 人們很開心地還在用這種方式彼此打著招呼。隔了一小會兒，安妮”安妮巴特勒演講的酒店?！?第2章 安妮 “你抓住了所有的要點，韋斯，”戴維說?！?我真得感謝你，戴維?！靶瞧谖??！?巴特勒。巴特勒這個名字他確實是熟悉的。你最近怎么樣？”停頓了一下，訓(xùn)練師又接著說道：“是這樣，我的朋友，我這兒有一個人想和你聊聊……對，他就在這兒?！皼]錯，這對于它和訓(xùn)練師來說都不是件好事?！?” 韋斯不由得有些吃驚，“你在說到這些動物的時候，就好像它們超級聰明，而且愿意和人類友好合作。“一點兒沒錯。當(dāng)動物按照我們的要求去做了或是正確地完成了一個指令的時候，我們會給予它很大的關(guān)注，贊美它們。但是為了建立這種信任，你們到底做了些什么呢？” 幾尺外的池水中，兩條虎鯨那巨大的黑色背脊和背鰭正在清澈的藍色池水中閃閃發(fā)光。 “這位就是我們的教員之一，它叫沙姆?！皩Σ黄?，”他一邊說一邊伸出了手，“我叫韋斯 韋斯第1章 鯨魚表演的啟示令人驚嘆的表演（1）這是海洋世界沙姆表演館里的一幕情景。一位訓(xùn)練師致了簡短的歡迎辭并講了安全注意事項之后，水面上出現(xiàn)了一團神秘的霧氣。 ” 你想知道的答案就是我們有老師。你們是怎么讓它表演得那么好的呢？” 我們所做的只是要確認它們沒有餓著，然后跳到水里和它們一起玩，直到我們讓它們相信。我來佛羅里達是為了出來躲幾天，借口是參加一個研討會。這些動物和人沒有什么不同?！贝骶S說，“演出快要開始的時候，它們都會擠在門口，很顯然它們想進去表演?！彼统隽斯P記本，又開始在上面寫起來，“對，是這么唱的——建立信任……及時給予肯定?！拔覀兒雎运鲥e了的動作，并且馬上調(diào)整指令讓它做點兒別的。我們盡一切努力讓這些動物把我們當(dāng)做朋友。韋斯又做了些筆記，然后說：“我已經(jīng)明白了你說的關(guān)注的才是關(guān)鍵，但我還是不知道該怎樣‘忽略’不好的行為。不論是哪一種情形，在調(diào)整了指令之后，我們都會觀察是否可以讓它把事情做對，這樣我們才能去及時給予肯定，再給它點獎勵?！爱?dāng)然?！表f斯停下筆，抬起頭來，“可話又說回來了，我確實想把所有這些都應(yīng)用到我的實際生活中去。 怎么樣，我讓他來聽電話好嗎？” ” 而我們越及時給予肯定，它們就越信任我們，表演得也就越好?！斑?，我來海洋世界原本是想拋開工作上的事，可是我卻發(fā)現(xiàn)自己來接受了一次管理學(xué)的培訓(xùn)?，旣悂喌难葜v星期一瑪麗亞瑪麗亞眨了眨眼，“我敢打賭，你們中的很多人都沒有把自己當(dāng)成家里的經(jīng)理。 在我剛才請你們參與的兩個活動中，哪一個產(chǎn)生了更多的活力？” 最常見的催化劑就是目標(biāo)。‘那樣的話，走哪條路都無所謂了。這樣一來，他們就失去了控制表現(xiàn)管理學(xué)的第三步、也是最重要一步的先機，那就是C，或者叫結(jié)果，即在你得到了你所追求的行為之后發(fā)生的情況?！?“坐，韋斯。老板的自責(zé)使得氣氛松弛下來。韋斯意識到，他剛剛在腦子里回憶起了一個典型的調(diào)整指令反應(yīng)的實例，因為他所感受到的邁克對待他的方式，及那次會談對于他恢復(fù)活力和工作熱情的作用，非常符合調(diào)整指令反應(yīng)的定義?！窠忉屽e誤的負面影響 韋斯?jié)M意地發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)理解了調(diào)整指令的作用，于是又將注意力集中到了講臺上?，旣悂喗又f道，“如果他們想通過某個信號教虎鯨跳出水面并越過一道繩索，你們認為他們會怎么做呢？他們會在水里劃著船、用擴音器高聲喊‘跳！跳！’直到有鯨魚跳過繩子然后游到船舷邊嗎？不會，除非是雇個會跳的鯨魚。那么你們認為訓(xùn)練師們會怎么做呢？他們開始把繩子升高?！鞍l(fā)現(xiàn)別人做錯了事確實是容易的，”安妮瑪麗亞說道?！?是該喘口氣的時候了，對不對？’” “有人問我，‘對于工作中不可接受的行為或者很差的表現(xiàn)該怎么辦？你怎么對付？’我通常會推薦調(diào)整指令反應(yīng)?！艾F(xiàn)在，為了感謝你們今天上午在這里對我所表現(xiàn)出來的充滿了鯨魚哲學(xué)的精神面貌，我要給你們每個人一件小禮物。 戴維和他的老師對我都很好。他們是自覺的，而且他們的目標(biāo)與整個組織的目標(biāo)是聯(lián)系在一起的。良好管理的關(guān)鍵，是如何讓別人在你不看著的時候也會做正確的事情?！?” 你能夠真正讓人們做你想讓他們做的事情的惟一途徑，就是與他們建立起一種積極的、信任的關(guān)系?，旣悂喚驼f道：“我能看得出來，你已經(jīng)下決心一回家就開始去注意別人做得正確的事情。你與下屬的關(guān)系，以及下屬與顧客之間的關(guān)系，任何競爭對手都永遠無法從你這里偷走，只有這一樣?xùn)|西是你惟一擁有的。鯨魚哲學(xué)反應(yīng)是一個好的開始，但是過了一段時間以后，它就會變得聽起來很空洞。但是要記住一件很重要的事情，不管你說的是短期還是長期，不要自以為你知道激勵這個人的動力是什么?！叭缓竽憧赡苡謺α硗庖粋€值得你做出鯨魚哲學(xué)反應(yīng)的人說，‘我對你的工作非常滿意，我已經(jīng)給你爭取到了加薪?？梢约顒e人的東西是什么 ” 我非常喜歡在開車送你去運動和上課的路上跟你聊天。） （一段時間后）我真高興你們兩個能按照那天我們在廚房里制定的計劃看電視！ 我知道她的頭兒喜歡喝兩口，當(dāng)然知道這是他對妻的一句口頭表揚。 那么，我們是否可以就此得出結(jié)論說，只要注意避免采取不提供任何反饋的做法，要么選擇對正確的行為和優(yōu)良的績效給予表揚和獎勵，要么選擇對不良的行為和績效提出批評和懲罰，就能夠達對人的最優(yōu)激勵效果呢？要知道，表揚和獎勵固然可以讓人滿心歡喜，但是批評和懲罰卻往往讓人心情不爽，或者憑空生出一種挫折感，即使這種批評和懲罰是完全有道理的。很顯然，我們可以推導(dǎo)出兩個結(jié)論：第一，正強化的作用是負強化所無法替代的，或者說，批評無法取代表揚所產(chǎn)生的效果。妻于是嘗試著盡可能地把工作做得更好，并且在一次機構(gòu)改革中更換了一個部門。這下我可以放松放松，干點別的了。我想推薦所有人從現(xiàn)在開始都使用你的方法?！?” 我過去對手下人總是采取‘貓捉老鼠’的態(tài)度。人們能夠看穿虛假的贊揚?！?海洋世界的訓(xùn)練師們發(fā)現(xiàn)，除了食物，對一個動物有效的手段并不一定對另外一個動物同樣有效。如果他們信任、尊重你，并相信你制定的目標(biāo)，他們就會想方設(shè)法去取悅你的顧客。等了一小會兒，門童就將韋斯的車開了過來?！拔腋赣H，”她回答說，“他是一個海軍軍官?！皩Α，旣悂喺f道，“所以，找到驅(qū)動別人的原動力是非常重要的。瑪麗亞贊同地點了點頭，“我真高興你能想到這一點?！?“我想我之所以對此感興趣，是因為這與我所受教育完全相反，我是說它與多年來我從父親、老師以及老板們身上學(xué)到的東西相反?！?” 演講結(jié)束時，全場觀眾都起立為她鼓掌喝彩。那是一個個造型優(yōu)美、顏色逼真的躍起的鯨魚的模型。我們大多數(shù)人都是在不斷學(xué)習(xí)的，所以如果有人犯錯誤，就算再給人家一次機會也不為過，這個時候運用調(diào)整指令要比表示否定更合適。我跨上前去對服務(wù)員說，‘你對付那家伙的辦法真是棒極了。它將會以你意想不到的方式給你帶來巨大的回報。不妨這樣設(shè)想一下，當(dāng)你和下屬或家人在一起的時候，每個人的身上都掛著一個牌子，上面寫著‘找找看，我做對了什么’。想想看，你們通常是在什么時候?qū)e人加以注意的？是在他們做錯了事情的時候，對不對？而你們又是在什么時候?qū)λ麄儾惶⒁獾哪?？是在一切都正常的時候。又一張幻燈片出現(xiàn)在屏幕上，寫的是安妮我們走進了他的一個店，這家店的經(jīng)理向我們問好。但是真正的鯨魚哲學(xué)反應(yīng)卻遠不止這些?！鞍l(fā)現(xiàn)別人做得正確的事情被我叫做鯨魚哲學(xué)反應(yīng)。通過這種方法，你就將他們推上了成功之路，并使他們可以在那里繼續(xù)前進。不一會兒的工夫，它就在想，噢，在這條繩子和食物之間好像有一種有趣的關(guān)系?！斑@就是海洋世界訓(xùn)練師們所做的?！?迪特里希已經(jīng)為哈羅森那筆生意談了一年了。韋斯記得有一天，他走進了邁克的辦公室，邁克正在伏案看文件。這是一種非常有效的方法，因為它使得當(dāng)事人能夠有機會回到正軌。3．調(diào)整指令 大屏幕上又出現(xiàn)了一張新的圖片： 沒人注意也沒人評論，直到——什么時候？”所有聽眾都知道答案：“直到事情開始出錯的時候?！霸诎l(fā)出指令后立即觀察產(chǎn)生的行為是管理人員們經(jīng)常忽略的，即使是在他們得到了所期望的表現(xiàn)時也是如此?！也恢馈：Ｑ笫澜绲挠?xùn)練師們用各種信號來暗示他們希望動物去做什么——打手勢、拍水或吹哨。 表現(xiàn)管理學(xué)ABC這種焦點的變化是不是使你們的活力產(chǎn)生了不同呢？答案絕對是肯定的！” “是為了說明一點關(guān)于活力的道理。大廳里的氣氛立刻被各種動作和高聲的講話激活了。它甚至可以使你成為更合格的家長?！霸谖艺街v話之前，我想先問一下，你們之中有多少人是要聽取別人匯報的，不管是在辦公室還是在家？”大家笑了起來，與此同時，大多數(shù)人都舉起了手。等到聽眾席坐滿的時候，主持人走上講臺，歡迎大家的到來。“它很少在那兒待很久?！?“非常感謝你能和我說話，”最后他鼓起勇氣說，“也許你可以給我推薦幾本你寫的書，關(guān)于這些問題的書。” 她寫書并且周游世界，指導(dǎo)各種關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)學(xué)和人類動機的管理培訓(xùn)班。韋斯心煩意亂地走開了幾步遠，臉上又恢復(fù)了原來木然的表情。如果要求動物做的是演出必不可少的部分，我們就只是讓它把注意力轉(zhuǎn)移到我們本要求它做的動作上去，再給它一次可以做好的機會。如果它們沒有反應(yīng)，那只能說明我們需要更好地教育我們自己，不要一味地去要求動物。人類對動物的看法和期望會直接影響到動物的反應(yīng)，或者是使它們沒有足夠的反應(yīng)。我們及時給予肯定，并非僅僅是為了讓動物去表演，我們之所以這樣做完全是因為這是正確的。如果我的孩子不做功課，或者捉弄她姐姐，我妻子和我可不打算‘忽略’！” “你是要寫文章嗎？”戴維問，“還是在搞研究？” 韋斯說：“你是說，你們想讓它們信任你們。和沙姆一起工作后，我發(fā)現(xiàn)，除非它能夠確信我的意圖，否則我絕對不可能訓(xùn)練它。”韋斯說道。”戴維說，“虎鯨是海洋中最兇猛的食肉動物，它們會捕殺和獵食所有能看到的東西?！?“戴維他平心靜氣地回答道：“我們不騙它們，也不餓著它們。我是想問你點兒事。他終于按捺不住好奇心，突然從椅子上站起來，飛快地沖下了臺階。 他非常慶幸自己做出了這個決定。會議日程上安排了一些給與會者到戶外放松、打高爾夫或游覽當(dāng)?shù)孛麆俚臅r間，于是他決定去舉世聞名的海洋世界公園看看，讓自己可以暫時忘卻煩惱。散場時，那些坐在前十排、非常榮幸地被濺濕了的觀眾仍然還濕漉漉的?！?我想知道的可能也是所有看演出的人都在考慮的——你們的秘訣是什么？你們是怎么騙那些鯨魚來為你們表演的呢？讓它們挨餓嗎？” 我并不是故意想打擾你，可是我真的很想知道你們是怎么讓這些動物進行這么復(fù)雜的表演的。” ” ” “它是怎么教的呢？” “相信我們對它們沒有惡意。韋斯