【正文】 那么，我們是否可以就此得出結(jié)論說，只要注意避免采取不提供任何反饋的做法，要么選擇對正確的行為和優(yōu)良的績效給予表揚(yáng)和獎勵，要么選擇對不良的行為和績效提出批評和懲罰，就能夠達(dá)對人的最優(yōu)激勵效果呢？要知道，表揚(yáng)和獎勵固然可以讓人滿心歡喜，但是批評和懲罰卻往往讓人心情不爽，或者憑空生出一種挫折感，即使這種批評和懲罰是完全有道理的。 當(dāng)然，批評也是一種反饋，只不過是一種消極的反饋，這種反饋可能有助于一個人認(rèn)識到自己在行為、態(tài)度以及績效方面存在的問題。因此，他們往往需要通過從自己的上級、同事、朋友、家人甚至陌生人那里得到反饋，來判斷自己或自己的態(tài)度、行為的價值?，F(xiàn)在我們就明白了，所謂“不批評就是最好的表揚(yáng)”的說法實(shí)際上是極其沒有道理的。 很顯然，我們可以推導(dǎo)出兩個結(jié)論：第一，正強(qiáng)化的作用是負(fù)強(qiáng)化所無法替代的，或者說，批評無法取代表揚(yáng)所產(chǎn)生的效果。但是，如果積極的行為得不到正強(qiáng)化，那么這些行為會出現(xiàn)自然消退的現(xiàn)象。意思是說：不要工作干出點(diǎn)成績就到領(lǐng)導(dǎo)這里來討表揚(yáng)，要學(xué)會任勞任怨；另外，我這個人對下屬工作的標(biāo)準(zhǔn)要求是很高的，一般人很難達(dá)到我的要求，甚至可能根本就沒有人能夠讓我滿意，所以，我不批評你，已經(jīng)說明你的工作干得相當(dāng)不錯了。至于回家之事，再也沒有提起。這使我終于發(fā)現(xiàn)，能夠讓她快樂的其實(shí)并不是加薪、不是獎金，也不是升職，而只不過是領(lǐng)導(dǎo)的一句輕描淡寫的表揚(yáng)。我知道她的頭兒喜歡喝兩口，當(dāng)然知道這是他對妻的一句口頭表揚(yáng)。妻于是嘗試著盡可能地把工作做得更好，并且在一次機(jī)構(gòu)改革中更換了一個部門。 我勸她說，工作中的快樂是人生快樂的一個重要組成部分，盡管回家可以讓自己逃避工作中的煩惱，但是這輩子體會不到工作的樂趣似乎也是一種很大的遺憾。妻曾經(jīng)很是羨慕和不解我對工作的癡情，但是我卻并沒有在意她的想法，現(xiàn)在才明白，原來妻對工作竟然跟我有這般截然不同的感受。她的回答讓我很吃驚，我突然明白了，妻想回家的念頭，是無法用過去我所陳述過的那些理由來打消掉的。但是，后來我發(fā)現(xiàn)，盡管妻并非是那種貪圖享受的人，但是她卻一直有回家做全職太太的愿望。然而在結(jié)婚幾年以后，她常常半開玩笑半認(rèn)真地跟我說，她最大的愿望就是回家當(dāng)太太。結(jié)婚之前，我就知道，妻生性善良，為人溫和，盡管對于升遷等名利問題從來都持一種無所謂的態(tài)度，但是對工作卻非常上心，兢兢業(yè)業(yè)，對加班從來就沒有抱怨過?，旣悂喼皇且粋€偶然，但是作為一位經(jīng)理，他開始對自己的能力更加有信心卻絕不是偶然的。也許遇到戴維瑪麗亞給的這幾張紙折好，放在手提箱里——那里面還裝著他聽安妮韋斯（一段時間后）我真高興你們兩個能按照那天我們在廚房里制定的計(jì)劃看電視！ （孩子們正在因?yàn)榭措娨暥臭[。（一段時間后）經(jīng)過你的打掃，這房子看起來真漂亮！ 我現(xiàn)在不讓你喂寵物了，去用吸塵器打掃衛(wèi)生吧。） 我非常欣賞你的工作。（一段時間后）祝賀你，埃利森。這就是我把你派到喬治那一組去的原因。如果你有什么問題盡管告訴我。（一段時間后）干得不錯，比爾。我真為你感到驕傲。我希望在你成長的過程中我們還能繼續(xù)這樣的交談。我非常喜歡在開車送你去運(yùn)動和上課的路上跟你聊天。對一個十二歲的女兒： 當(dāng)時我們都在忙著收拾東西各自上路，你知道你一叫就起幫了我多少忙嗎？非常多！ 這下我可以放松放松，干點(diǎn)別的了。我真高興回家看到你把車庫打掃干凈了。對十幾歲的兒子： 在家里 我想推薦所有人從現(xiàn)在開始都使用你的方法。希望我們這個團(tuán)隊(duì)繼續(xù)好好工作。在接任本組的領(lǐng)導(dǎo)工作期間，是你們幫助我轉(zhuǎn)換了角色，讓我從老板變成了協(xié)調(diào)人。你的話給我們所有人都增了光。你設(shè)計(jì)的開場白是為了引起人們的注意，我果然看到A女士在你說到XX的時候，神情很振奮。他看了看她給的那幾張紙。韋斯的直覺告訴他，安妮” 這上面有一些例子，可能會幫你開始做起來。“我們剛才一直在談?wù)嬲\的問題，還有真誠對處理人際關(guān)系的重要性。”安妮“祝我好運(yùn)吧！”當(dāng)車停在候機(jī)廳入口前時，韋斯說道?！?記住，去發(fā)現(xiàn)你自己在做得正確的事情，表揚(yáng)你自己的進(jìn)步，并且要有耐心。我希望能看到有許許多多的管理人員以一種慎重的、系統(tǒng)的方式來使用鯨魚哲學(xué)反應(yīng)。當(dāng)他們抵達(dá)航站樓并駛上通往離港航班候機(jī)廳的坡道時，安妮” 瑪麗亞說，“你就花點(diǎn)時間去證明，事情并非像他們想的那樣?，旣悂嘃c(diǎn)著頭道：“對此，我的原則就是，鯨魚哲學(xué)只有在你真誠和誠實(shí)的時候才會奏效。我過去對手下人總是采取‘貓捉老鼠’的態(tài)度。當(dāng)事人會想，‘我老板又要干什么？’其結(jié)果只會被別人當(dāng)做耍手腕?，旣悂喺f，“只有當(dāng)手下人的表現(xiàn)沒有達(dá)到某一特定要求的時候，他們才會注意到?！昂芏喙芾碚叨歼@樣對付手下人?！?人們能夠看穿虛假的贊揚(yáng)。它會自己游開。當(dāng)你撫摸它們的時候，它們能從你的手上感覺到你是否真誠。他發(fā)現(xiàn)，如果你對一條鯨魚很真誠，它會知道?！拔彝狻！?然后韋斯首先開了口：“如果我說錯了請你更正，我覺得不應(yīng)該總是機(jī)械地使用鯨魚哲學(xué)?，旣悂喺f。“所以說，問一問絕對沒有壞處?？梢约顒e人的東西是什么 永遠(yuǎn)不要以為你知道 ” 真誠和誠實(shí)時才會奏效’看看你都干了些什么呢？你給了一個想承擔(dān)更多責(zé)任的人加了薪，而給另外一個需要加薪的人賦予了更多的責(zé)任。“然后你可能又會對另外一個值得你做出鯨魚哲學(xué)反應(yīng)的人說，‘我對你的工作非常滿意，我已經(jīng)給你爭取到了加薪。 假設(shè)你對某人的表現(xiàn)感到滿意并說，‘為了肯定你在處理客戶關(guān)系方面所做的優(yōu)秀工作，我準(zhǔn)備讓你承擔(dān)起更多的責(zé)任。但是要記住一件很重要的事情，不管你說的是短期還是長期，不要自以為你知道激勵這個人的動力是什么?！澳阏f的從短期和長期的角度是什么意思？”韋斯問道。從短期和長期的角度，我該用哪種最好的方式來承認(rèn)你所付出的努力呢？’” 但就像我提到的，我們與人相處的最大優(yōu)勢就是我們可以和他們交談。“那么觀察別人是不是發(fā)現(xiàn)激勵他們的東西的最好辦法呢？”韋斯問道?！?鯨魚哲學(xué)反應(yīng)是一個好的開始，但是過了一段時間以后，它就會變得聽起來很空洞。海洋世界的訓(xùn)練師們發(fā)現(xiàn)，除了食物，對一個動物有效的手段并不一定對另外一個動物同樣有效。“但是，要記住，”安妮” 我從沒意識到，即使是在我忽略別人的時候也會對他們的表現(xiàn)產(chǎn)生影響。你與下屬的關(guān)系，以及下屬與顧客之間的關(guān)系，任何競爭對手都永遠(yuǎn)無法從你這里偷走，只有這一樣?xùn)|西是你惟一擁有的。如果他們信任、尊重你，并相信你制定的目標(biāo)，他們就會想方設(shè)法去取悅你的顧客?！叭缃?，任何新的經(jīng)營舉措，不論是技術(shù)還是服務(wù)的革新，抑或是價格戰(zhàn)略，都會立刻被別人知曉并被抄襲。 事實(shí)證明，如果一個組織的管理者能夠認(rèn)真對待這一概念并將其應(yīng)用到工作中去，那么它就會對該組織最根本的東西產(chǎn)生直接的影響?，旣悂喚驼f道：“我能看得出來，你已經(jīng)下決心一回家就開始去注意別人做得正確的事情。等了一小會兒，門童就將韋斯的車開了過來?！拔议_車送你吧，”韋斯堅(jiān)持著說，他希望能夠抓住機(jī)會與這位新結(jié)識的良師益友多待上一些時間?！?’”她看了看手表，說：“我得搭出租車去機(jī)場了。你能夠真正讓人們做你想讓他們做的事情的惟一途徑，就是與他們建立起一種積極的、信任的關(guān)系?！拔腋赣H，”她回答說，“他是一個海軍軍官。瑪麗亞，是誰教你要及時表示肯定的呢？” “太棒了。“對了！” ” 或者，當(dāng)你知道他人一定在為自己的表現(xiàn)感覺良好的時候，你就可以說，‘告訴我感覺怎么樣？’或是‘干了這么棒的一件工作感覺如何？’然后認(rèn)真地聽他們說并反復(fù)強(qiáng)調(diào)他們的自豪和成就感?！坝泻芏喾椒ā！澳且趺礃硬拍茏龅侥?？” ” “對?！澳愕囊馑际钦f，如此一來，鯨魚哲學(xué)就會從他們自己內(nèi)心產(chǎn)生，對嗎？” ” 就像那些你在沙姆的演出中看到的鯨魚一樣，它們在為觀眾表演的同時也得到了快樂。我們也不希望我們的孩子在每次表現(xiàn)好或者每做了一件家務(wù)事后都來要一塊餅干。良好管理的關(guān)鍵，是如何讓別人在你不看著的時候也會做正確的事情?，旣悂喺f道，“所以，找到驅(qū)動別人的原動力是非常重要的?！表f斯笑著說。其他任何人——雇員、家里的孩子，或者是海洋世界的鯨魚——被要求做的事情都是組織需要他們?nèi)プ龅氖虑?，而且是那些如果讓他們自己選擇，他們可能會選擇不做的事情。他們是自覺的，而且他們的目標(biāo)與整個組織的目標(biāo)是聯(lián)系在一起的?，旣悂嗁澩攸c(diǎn)了點(diǎn)頭，“我真高興你能想到這一點(diǎn)。他們做事情是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這些是應(yīng)該做的。“有道理，”韋斯說，“但是難道有時你不懷疑鯨魚哲學(xué)反應(yīng)是耍手腕嗎？我可以理解鯨魚在做了訓(xùn)練師希望它們做的事情后得到獎勵的原因，但是我反對僅僅通過物質(zhì)獎勵和言語上的認(rèn)可來管理人類行為的觀點(diǎn)?！?“他們獎勵進(jìn)步——任何朝著期待的方向前進(jìn)的動作。記得我說過的關(guān)于海洋世界的訓(xùn)練師們是如何訓(xùn)練鯨魚跳出水面的嗎？” “我只是反對你說的‘正確’，”安妮 “不完全對。我想，只要別人把一項(xiàng)工作做得正確，我就應(yīng)該對他們表現(xiàn)出鯨魚哲學(xué)反應(yīng)，對嗎？” 他們應(yīng)該得到更好的待遇。這兩次經(jīng)歷——我和戴維在海洋世界的那次，以及今天聽你講話這次——我都在想，要與我生活中的人以一種與以往不同的方式進(jìn)行交流。“你知道嗎，安妮” “這種情況司空見慣，是‘貓捉老鼠’的自然連帶結(jié)果?！?“我想我之所以對此感興趣，是因?yàn)檫@與我所受教育完全相反，我是說它與多年來我從父親、老師以及老板們身上學(xué)到的東西相反?！?“你說得完全正確，韋斯?！?“依我的理解，”韋斯說，“如果處理得當(dāng)，就會得到鯨魚哲學(xué)式的結(jié)果?！?“你說得對，”安妮” 但是，我最感興趣的還是調(diào)整指令反應(yīng)。很顯然，沒有反應(yīng)和表示肯定對于他們試圖讓鯨魚去做的事情是有害的。“你講的和我在海洋世界那里學(xué)到的是一致的?！?雅德利，問他秘密是什么。是什么造就了這樣良好的環(huán)境，使人們都為自己所做的工作感到興奮？我去看沙姆的表演時發(fā)現(xiàn)，訓(xùn)練師與鯨魚們都似乎度過了非常愉快的時光，并將這種快樂的情緒極大地傳達(dá)給了觀眾，于是我就想找到他們管理方面的秘密。它們引起了我的思考。”韋斯回答說?！坝幸惶?，”她開始講了起來，“當(dāng)時我正在佛羅里達(dá)和一個大公司合作，我把自己那一個班的學(xué)員都帶到海洋世界，看了沙姆的表演。 瑪麗亞微笑著靠在了椅背上。戴維和他的老師對我都很好?！卑材荨斑@么說，你曾經(jīng)在海洋世界和我的朋友戴維瑪麗亞的到來。這讓他們開始仔細(xì)觀察，并最終發(fā)現(xiàn)了每條鯨魚喜歡什么和不喜歡什么。 第3章 解說鯨魚哲學(xué) 　　不同的人需要不同的激勵。*從前英國柴郡盛產(chǎn)干酪，人們喜歡把干酪做成咧嘴笑的貓的形狀，后常用于形容人咧嘴傻笑。 演講結(jié)束時，全場觀眾都起立為她鼓掌喝彩。安妮” 如果你需要更多的鯨魚，請告訴我。“你們可以用這份禮物在你們的組織中開展一個活動，”安妮 那是一個個造型優(yōu)美、顏色逼真的躍起的鯨魚的模型?，旣悂喞^續(xù)說道：“各位得到的禮物，就是我和我在海洋世界的朋友們用來代表鯨魚哲學(xué)的象征物?，旣悂啗_著站在聽眾席后方一些手持盒子的人做了個手勢，這些人便開始沿著過道將手中的東西傳遞給在場的聽眾?！艾F(xiàn)在，為了感謝你們今天上午在這里對我所表現(xiàn)出來的充滿了鯨魚哲學(xué)的精神面貌，我要給你們每個人一件小禮物。 “這里我們不妨將人際關(guān)系比做銀行賬戶。 如果你不斷地這樣做，你就會徹底毀了這種關(guān)系。我們大多數(shù)人都是在不斷學(xué)習(xí)的，所以如果有人犯錯誤，就算再給人家一次機(jī)會也不為過，這個時候運(yùn)用調(diào)整指令要比表示否定更合適。安妮” 但是，由于你并不希望將焦點(diǎn)集中在你的感覺上，所以最后一定要以對當(dāng)事人本身的肯定作為結(jié)束語。但這時仍要記住，最好不要用否定表示。這時調(diào)整指令反應(yīng)就沒有什么作用，因?yàn)楫?dāng)事人知道他們該做的是什么。“有人問我，‘對于工作中不可接受的行為或者很差的表現(xiàn)該怎么辦？你怎么對付？’我通常會推薦調(diào)整指令反應(yīng)。 只要記住一點(diǎn)就夠了——你總是有所表示的，即使是在你什么都沒有做的情況下也是如此。當(dāng)你表示肯定時，你就會開始注意在人們行動之后的你自己的一言一行。笑聲剛落，安妮剛才那位朋友要去芝加哥，可他的行李卻想去西雅圖。我跨上前去對服務(wù)員說，‘你對付那家伙的辦法真是棒極了。最后，服務(wù)員向他指示了登機(jī)門，他走了。不久前，我在機(jī)場票務(wù)柜臺前排隊(duì)，前面那位男士對服務(wù)員說了許多難聽的話?！拔疫€要提一句，”安妮 它將會以你意想不到的方式給你帶來巨大的回報(bào)?！爱?dāng)然，有時候你會忘記運(yùn)用鯨魚哲學(xué)，并且做出一些否定的表示。 一旦你踏上了這條路，特別是在你由此獲得了一些小小的成功之后，你就會發(fā)現(xiàn)它是如何激活了你的人際關(guān)系的。我希望你們每個人都開始運(yùn)用這一方法，從今天白天的工作或者今晚回家時開始。不妨這樣設(shè)想一下，當(dāng)你和下屬或家人在一起的時候，每個人的身上都掛著一個牌子，上面寫著‘找找看，我做對了什么’?，旣悂喺f，“我知道轉(zhuǎn)移你們的注意力并非易事，特別是在你已經(jīng)養(yǎng)成了‘貓捉老鼠’的習(xí)慣——總是挑錯并且批評別人之后。金斯利心中想道：“她說得對，我得開始多多照著做了?！卑材葸@就是為什么在別人的表現(xiàn)超過了我們的期望值或者在他們改正了自己所犯的錯誤時，我們要清醒，要做一些表示肯定的事，說一些鼓舞人心的話。”聽眾們回答道。我們的腦子休息了，思想懶惰了，也不再去注意別人或與別人交流了。安妮是該喘口氣的時候了，對不對？’” 想想看，你們通常是在什么時候?qū)e人加以注意的？是在他們做錯了事情的時候，對不對？而你們又是在什么時候?qū)λ麄儾惶⒁獾哪兀渴窃谝磺卸颊５臅r候?！白⒁饬拖耜柟庖粯樱覀冴P(guān)注什么，什么就會生長；我們忽略什么，什么就會枯萎。 我們往往把注意力集中在不好的表現(xiàn)上，而沒有集中在好的表現(xiàn)上。但是，如果作為管理人員，你的目標(biāo)是改善員工的表現(xiàn)，那么開始在工作中使用鯨魚哲學(xué)就是至關(guān)重要的了。又一張幻燈片出現(xiàn)在屏幕上，寫的是安妮” “那位地區(qū)經(jīng)理做的最讓我欣賞的就是——”安妮 金斯利禁不住想起了戴維聽聽他在結(jié)