【正文】 學(xué)過(guò)組織行為學(xué)的人都知道，強(qiáng)化理論或行為修正理論認(rèn)為，人們會(huì)重復(fù)那些受到正強(qiáng)化的行為，而修正那些受到負(fù)強(qiáng)化或者懲罰的行為。那么，人到底是否需要得到表?yè)P(yáng)呢？表?yè)P(yáng)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的員工來(lái)說(shuō)到底有多大的價(jià)值呢？本人不敢說(shuō)所有的人都需要表?yè)P(yáng)，但是妻的轉(zhuǎn)變卻讓我對(duì)表?yè)P(yáng)的價(jià)值有了重新的認(rèn)識(shí)。從那以后，妻像是變了一個(gè)人，覺(jué)得上班也有意義了，跟同事們的溝通也更順暢了，心情自然也好了很多。 妻在一家很大的銀行總行工作，她的工作是很多大學(xué)生、研究生打破腦袋都想得到的。如果一位演員從來(lái)聽(tīng)不到觀眾的喝彩；如果一位工作出色、進(jìn)步明顯的下級(jí)從來(lái)聽(tīng)不到上級(jí)對(duì)自己的表?yè)P(yáng)；如果一位為家庭和孩子所付出辛勞的妻子從來(lái)得不到先生的稱贊；如果一個(gè)好學(xué)上進(jìn)、知錯(cuò)就改的孩子從來(lái)聽(tīng)不到父母對(duì)自己的夸獎(jiǎng)…… 中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院 劉昕 博士 教授 鯨魚(yú)哲學(xué)的書(shū)評(píng)（1）） 在家里 在那里，他們會(huì)用上你所有的技術(shù)。你交上來(lái)的報(bào)告說(shuō)明你在使用這套系統(tǒng)方面已經(jīng)成了佼佼者。你沒(méi)用別人幫忙就自己系好了鞋帶、選好了要穿的衣服，真是棒極了！繼續(xù)努力。 對(duì)一個(gè)剛上一年級(jí)的孩子： 我更喜歡這樣的角色。瑪麗亞是認(rèn)真的，而她給自己的支持是積極的，也是會(huì)持續(xù)下去的。但是有時(shí)候真的是不知道怎么說(shuō)才好。 別怕讓你的手下參與進(jìn)來(lái)。要預(yù)見(jiàn)到你手下人的反應(yīng)，誠(chéng)實(shí)地面對(duì)他們，承認(rèn)你曾經(jīng)經(jīng)常否定別人，并且想做出改變，然后與他們共享鯨魚(yú)哲學(xué)的方法，并請(qǐng)求他們的幫助。安妮戴維從虎鯨那里懂得了這一點(diǎn)。當(dāng)車開(kāi)上高速路的時(shí)候，兩個(gè)人都沉默了一會(huì)兒?！?’但此時(shí)，這個(gè)當(dāng)事人的家里正有人生病，他需要的應(yīng)該是更多的現(xiàn)金。 “那是一種辦法?！?我明天要在芝加哥做一個(gè)演講，并且答應(yīng)了今晚要和會(huì)議組織者一起吃飯。” 你并非想讓他們對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)生依賴，你想要的是讓他們因?yàn)樽约合矚g而去做那些正確的事?！?瑪麗亞，”韋斯沉思著說(shuō)，“真是奇怪，所有這些對(duì)表示肯定的強(qiáng)調(diào)好像給我的煩惱事指出了新的解決方法。“許多‘要么言聽(tīng)計(jì)從，要么死路一條’式的東西，對(duì)嗎？” 你會(huì)發(fā)現(xiàn)人們改正了他們的錯(cuò)誤，或者改善了他們的表現(xiàn)，從而建立起更加信任的關(guān)系。”韋斯說(shuō)，“戴維告訴我們說(shuō)，他們訓(xùn)練動(dòng)物所做的一切的基礎(chǔ)就是無(wú)害原則——與它們建立信任的、積極的關(guān)系。所以，就像你做的一樣，我去找了訓(xùn)練師——我們的朋友戴維 瑪麗亞說(shuō)道，“你見(jiàn)到他的老師了嗎？” “我非常喜歡你的講演，”他說(shuō)，“謝謝你請(qǐng)我來(lái)！” 如果你在平時(shí)已經(jīng)給了對(duì)方許多肯定、贊揚(yáng)，就如同你在銀行里存了款，那么，就算你對(duì)他做出了否定表示，想糾正他的錯(cuò)誤，對(duì)方可能也不會(huì)太介意，反而會(huì)得到更好的成效?！澳銈冞€要記住，無(wú)論什么時(shí)候，只要你批評(píng)了別人的行為或是給了對(duì)方一個(gè)否定的反饋，不管你多么小心地去措辭，結(jié)果都會(huì)破壞或削弱你與他之間的關(guān)系。他們需要非常準(zhǔn)確地理解，他們所做的是你所不能夠接受的。所以，問(wèn)一問(wèn)自己，你的反應(yīng)是怎么樣的，是沒(méi)有反應(yīng)？還是表示否定？是調(diào)整指令，還是表示肯定的——鯨魚(yú)哲學(xué)反應(yīng)？你的鯨魚(yú)哲學(xué)反應(yīng)用得越多，效果就會(huì)越好。“‘謝謝，’她說(shuō)，‘謝謝你的贊揚(yáng)。他對(duì)預(yù)訂機(jī)票表示不滿，因?yàn)轱w機(jī)延誤而大喊大叫，并且批評(píng)航空公司的效率低下，言辭十分尖刻、粗魯。韋斯在筆記本上寫下了“在我的人際關(guān)系中及時(shí)表示肯定”，然后在下面畫(huà)了道線。“我在商界看到很多成功運(yùn)用鯨魚(yú)哲學(xué)的例子，整個(gè)團(tuán)隊(duì)和公司的形勢(shì)從此扭轉(zhuǎn)乾坤?！拔蚁Ｍ銈兠靼?，”安妮如果只能讓我為管理人員們指明惟一的一件事，那么就是這件了。“更多?！叭绻闶窃凇堊嚼鲜蟆@樣的環(huán)境下成長(zhǎng)起來(lái)的，你可能就會(huì)一直用同樣的態(tài)度來(lái)對(duì)待別人。鯨魚(yú)哲學(xué) 貓捉老鼠 雅德利給他講的，如何用沒(méi)有惡意的方法與鯨魚(yú)建立信任?！爱?dāng)然感興趣?！皫仔瞧谥拔业囊淮斡腥さ慕?jīng)歷可以進(jìn)一步說(shuō)明鯨魚(yú)哲學(xué)反應(yīng)?！衽c他們分享你對(duì)于他們所做工作的積極感覺(jué) ●立即表?yè)P(yáng)別人 屏幕上出現(xiàn)了一張新的幻燈片： 如果你一直都在忽略別人做得正確的事情而總是用‘貓捉老鼠’的辦法，你就特別要學(xué)習(xí)用一種全新的方式去觀察手下人所做的一切。我把這叫做貓捉老鼠式的反應(yīng)。而她的聽(tīng)眾們立刻意識(shí)到，她正在以一種夸張的方式向他們表示肯定。想到這里，韋斯不由地微笑起來(lái)。在這樣懂得欣賞的觀眾的鼓勵(lì)下，有哪個(gè)小孩子不會(huì)重復(fù)自己的表現(xiàn)呢？ 對(duì)于他們來(lái)講，那是多么快樂(lè)的一件事啊——扶著孩子站起來(lái)，看著她搖搖晃晃地要邁步，然后突然一屁股坐在地上，嘴里卻發(fā)出咯咯的笑聲。—————————— ” 海洋世界的訓(xùn)練師們可能會(huì)給鯨魚(yú)一籃子魚(yú)作為獎(jiǎng)勵(lì)，或者摸摸它們的肚子，再或者給它們一些玩具或是自由活動(dòng)的時(shí)間?，旣悂喌闹v話中來(lái)時(shí)，大屏幕上又出現(xiàn)了另一張幻燈片。當(dāng)我離開(kāi)他辦公室的時(shí)候，我已經(jīng)完全恢復(fù)了正常，并且更愿意為他和公司做出更好的業(yè)績(jī)?！?“天哪，我真的一點(diǎn)兒都不知道！”韋斯尷尬地拍了一下自己的額頭。有人對(duì)我說(shuō)，‘你不可能只是忽略那些很差的表現(xiàn)或是負(fù)面的行為’，這個(gè)我同意。如果不犯錯(cuò)，他們就永遠(yuǎn)也聽(tīng)不到老板的聲音?！爱?dāng)我在世界各地問(wèn)人們‘你怎樣知道什么時(shí)候你的工作做得很好？’我得到的最常見(jiàn)的回答就是‘當(dāng)我沒(méi)有被老板掛在嘴邊的時(shí)候’。如果你的手下不知道自己該干什么，那作為經(jīng)理，無(wú)論你干了什么就都是無(wú)濟(jì)于事的了。通常情況下，這兩組答案經(jīng)常相差十萬(wàn)八千里！其結(jié)果就是，老板們總是批評(píng)下屬根本就不知道自己應(yīng)該做的是什么?！霸蹅兿葟腁——催化劑開(kāi)始。C=結(jié)果（consequence） B=行為（behavior） A=催化劑（activator） 講臺(tái)后的大屏幕上出現(xiàn)了一張幻燈片： 他們用來(lái)訓(xùn)練動(dòng)物的方法用到人的身上，如果不能說(shuō)更有效的話，至少是同樣有效。瑪麗亞繼續(xù)說(shuō)道，“你們中間有多少人在海洋世界公園看過(guò)沙姆的虎鯨表演？”屋子里大多數(shù)人都舉起了手?，旣悂喭Ｏ聛?lái)喝了口水，聽(tīng)眾們開(kāi)始興奮地交頭接耳。那么我是怎么樣來(lái)增加這屋子里的活力的呢？我所做的就是讓你們改變了自己關(guān)注的焦點(diǎn)。 瑪麗亞說(shuō)：“我要交給你們兩個(gè)任務(wù)。這是我所發(fā)現(xiàn)的最有效的管理學(xué)真諦，很簡(jiǎn)單，也很深刻。瑪麗亞 巴特勒演講的酒店。“怎么了？”戴維問(wèn)道。有時(shí)候它們?cè)谒乩锏那闆r會(huì)不對(duì)頭。出錯(cuò)時(shí)調(diào)整注意力 建立信任 當(dāng)戴維和安妮“為什么我們不見(jiàn)個(gè)面呢，那樣不是更好嗎？你什么時(shí)候飛回亞特蘭大？” 恍惚間，韋斯忽然有了一種奇妙的感覺(jué)，他覺(jué)得自己在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來(lái)到了恰當(dāng)?shù)牡胤健，旣悂喰α似饋?lái)，“幾年前我也曾和你現(xiàn)在一樣，一邊看著那些鯨魚(yú)的表演一邊琢磨，‘天呀！他們是怎么做到的呢？’我是管理顧問(wèn)，工作中總是在尋找那些可以傳授給別人的想法和策略，幫助他們使手下人在工作中表現(xiàn)出最佳狀態(tài)。韋斯看見(jiàn)過(guò)她的幾本書(shū)，但卻從未讀過(guò)。也許你聽(tīng)說(shuō)過(guò)她，她叫安妮” ”韋斯停頓了一下，然后說(shuō)，“這真讓人有點(diǎn)難以置信，但也許你和沙姆可以幫我找到答案?！?” 不論什么時(shí)候，只要做對(duì)了，它就會(huì)吃到一條魚(yú)。需要記住的一條簡(jiǎn)單但非常有用的原則就是，如果你不想鼓勵(lì)不好的行為，就不要在上面花太多的時(shí)間。“調(diào)整指令，對(duì)。“但確實(shí)是能夠做到的！”戴維強(qiáng)調(diào)說(shuō)?！拔艺J(rèn)為大多數(shù)人都不能用你說(shuō)的那種尊重和理解對(duì)待別人，更別說(shuō)是對(duì)待他們的寵物或其他動(dòng)物了。它們可以像人類一樣生活在別人的期待之中?！拔覐膩?lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這些觀點(diǎn)也可以應(yīng)用到動(dòng)物身上?！?當(dāng)我們不太注意它們犯的錯(cuò)而是多關(guān)注它們做對(duì)了的動(dòng)作時(shí)，它們就會(huì)更經(jīng)常地做正確的動(dòng)作?！艾F(xiàn)在想一想，”他說(shuō)，“我估計(jì)這確實(shí)不是個(gè)辦法?！?“你可能想把這個(gè)記下來(lái)，”戴維微笑著說(shuō)，“我們及時(shí)給予肯定……” 及時(shí)給予肯定（1）” 在我們的虎鯨完全擺脫了對(duì)我們的恐懼之后，它們與我們之間產(chǎn)生的積極互動(dòng)就自然而然地傳遞給了觀眾。 “我知道我的管理沒(méi)有什么效果，”韋斯接著說(shuō)道，“而且我可能還會(huì)丟了這份工作?！耙呀?jīng)有很長(zhǎng)一段時(shí)間了，我一直都無(wú)法讓我的手下好好地干活，”韋斯繼續(xù)說(shuō)道，無(wú)奈地笑了一下，“更別提讓孩子們?cè)诩依锖驮趯W(xué)校里乖乖地聽(tīng)話了。 金斯利勉強(qiáng)微笑了一下，“我估計(jì)你可以稱之為人性的研究?！皩?duì)?！拔夜烙?jì)如果它不好好學(xué)習(xí)的話，你們也不會(huì)罰它去面壁吧？”韋斯小心翼翼地問(wèn)道。關(guān)于是誰(shuí)訓(xùn)練誰(shuí)的問(wèn)題，讓我這么說(shuō)吧，當(dāng)你要對(duì)付一個(gè)不會(huì)講英文的、體重達(dá)到了11000磅的動(dòng)物時(shí)，你要學(xué)的東西太多了?！跋壬?！”一到看臺(tái)下，韋斯就叫住了那位訓(xùn)練師?？磁_(tái)上那個(gè)穿藍(lán)襯衫的人搖了搖頭，心中暗想：“還以為在結(jié)束了整場(chǎng)表演之后，那條鯨魚(yú)一定會(huì)好好享受一下自由的時(shí)光呢。忽然，水池壁上的一扇門打開(kāi)了，一個(gè)巨大的黑影出現(xiàn)在池水中，然后開(kāi)始沿著池壁游動(dòng)。韋斯表演結(jié)束的時(shí)候，水中的三位明星直立起它們閃閃發(fā)亮的碩大身體，爬上了水池中一個(gè)高臺(tái)，向觀眾鞠躬致意，贏得了觀眾的一片叫好聲。這些海洋中最兇猛的食肉動(dòng)物，現(xiàn)在卻在乖巧地向觀眾們擺動(dòng)著胸鰭問(wèn)好，讓訓(xùn)練師們站在它們的背上翻滾、站立，做各種表演，還用巨大的尾巴拍打起浪花濺濕坐在前十排的觀眾，惹得大家哄堂大笑。正在這時(shí)，巨大的黑色背鰭劃破了水面。 這些大家伙是怎么被訓(xùn)練出來(lái)的？ 鯨魚(yú)哲學(xué)—改善人際關(guān)系的神奇小書(shū)布蘭佳博士人和鯨魚(yú)之間有什么共同之處嗎？有！當(dāng)你對(duì)鯨魚(yú)的表現(xiàn)予以充分肯定的時(shí)候，它們和人一樣會(huì)表現(xiàn)得更好！本書(shū)講述一位人際關(guān)系很差的經(jīng)理在看鯨魚(yú)表演后得到啟示，隨后將鯨魚(yú)訓(xùn)練師的馴鯨技巧應(yīng)用于自己的家庭和工作，從而極大地改善了周圍的人際關(guān)系，使家庭更加幸福，工作更有成效?？粗厣钐幉煌Ｓ蝿?dòng)的黑色龐然大物，觀眾們不禁屏住了呼吸。笑聲、驚嘆聲、歡呼聲和雷鳴般的掌聲此起彼伏，全場(chǎng)洋溢著鯨魚(yú)表演給觀眾帶來(lái)的歡樂(lè)氣氛。這時(shí)，韋斯在一個(gè)小筆記本上記下了幾個(gè)字。金斯利一個(gè)人坐在空蕩蕩的看臺(tái)上，兩眼仍在緊緊盯著水池。一位訓(xùn)練師信步走到水池的邊沿，那條龐大的虎鯨立即向他游了過(guò)去。但是鯨魚(yú)想做的是什么呢？和它的訓(xùn)練師一起玩！”韋斯的腦海中閃現(xiàn)出了一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題從演出一開(kāi)始就已經(jīng)開(kāi)始在他的心里醞釀。 “沒(méi)問(wèn)題，”訓(xùn)練師回答道，“你想知道什么？” “可是，那到底是怎么回事呢？你們是怎么干的？”韋斯還在刨根問(wèn)底。” 令人驚嘆的表演（2） “我們得承認(rèn)，這不是一夜之間就可以做到的事情，”戴維說(shuō)，“沙姆教給我們要有耐心。這就是我們和這些動(dòng)物們共事的關(guān)鍵原則。我自己得多學(xué)一些東西，否則……” 當(dāng)我和一個(gè)朋友抱怨這一切的時(shí)候，他建議我說(shuō)，既然我在公司和在家里都出現(xiàn)了管理方面的問(wèn)題，我們不妨找找根子。坦率地說(shuō)，我現(xiàn)在已經(jīng)有點(diǎn)兒絕望了?！?“聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，”韋斯繼續(xù)窮根究底，“但是如果它不做，或是做得不對(duì)，又怎么辦呢？” “你可能還會(huì)告訴他們，你不喜歡他們的所作所為，并且警告他們不要再犯。這更像是在及時(shí)給予否定?！?“它們確實(shí)是這樣的，”戴維說(shuō)，“但是人類也必須努力才行。” 但是如果一個(gè)動(dòng)物按照你的要求去做了，甚至是在你第一次提出要求的時(shí)候就做到了，你也不必感到奇怪?！表f斯說(shuō)道，“我肯定就沒(méi)有做到。 ”韋斯嘟囔著又記了一條，“再給我講講這個(gè)吧。取而代之的是，我們要轉(zhuǎn)移注意力?？墒牵阒肋@樣做的缺點(diǎn)嗎？” ”及時(shí)給予肯定（2）戴維對(duì)著電話講道：“安妮韋斯走了過(guò)來(lái)，多少有些局促不安?，旣悂嗧f斯突然之間覺(jué)得有點(diǎn)慌亂。他拿起電話，感覺(jué)有點(diǎn)不可思議。當(dāng)我認(rèn)識(shí)戴維和海洋世界的其他訓(xùn)練師時(shí)，我感覺(jué)他們就好像是上帝派來(lái)幫助我的一樣。安妮“噢，真是太巧了，下星期一早上，我會(huì)在市中心的希爾頓酒店做一個(gè)例行演講?，旣悂喺f(shuō)過(guò)再見(jiàn)并掛斷電話后，韋斯叫了起來(lái)：“我簡(jiǎn)直不敢相信，我要和安妮“我很高興！”訓(xùn)練師真誠(chéng)地說(shuō)，兩個(gè)人握了握手。人們都知道我們?cè)?jīng)有過(guò)因?yàn)榍樾尾粚?duì)而中斷演出的經(jīng)歷，我們會(huì)告訴觀眾，沙姆需要退場(chǎng)一會(huì)兒。 把車交給門童后，他走進(jìn)酒店，加入到了聽(tīng)眾隊(duì)伍之中。接下來(lái)的那個(gè)星期一，韋斯巴特勒。而且，與其他簡(jiǎn)單而深刻的道理一樣，它就近在你的鼻子底下?！白鳛楣芾砣藛T、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖和家長(zhǎng)，我們所需要的是一種關(guān)注與我們共事的人們身上的亮點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)的方法。首先，我想請(qǐng)你們用大概一分鐘左右的時(shí)間和你周圍的人打招呼，就好像這些人并不重要，而你正在尋找另外一個(gè)更重要的人進(jìn)行交談。這一次，安妮最后，所有人都坐好后，安妮“第二個(gè)。第一次你們關(guān)注的是消極的——這些人無(wú)關(guān)緊要，你要找更重要的人。很顯然，她剛才的介紹起到了很好的效果?！霸诮Y(jié)識(shí)了奧蘭多海洋世界的動(dòng)物訓(xùn)練師戴維為什么呢？因?yàn)槲覀兛梢院腿私徽?，他們和鯨魚(yú)卻無(wú)法對(duì)話?！卑材葸@對(duì)于管理者和被管理者來(lái)講都不是一種很有效的管理方法。就連《愛(ài)麗絲漫游仙境》中的愛(ài)麗絲都明白這個(gè)道理?！澳阏f(shuō)得完全正確，”安妮換句話說(shuō)就是，沒(méi)有消息就是好消息。沒(méi)有反應(yīng)接下來(lái)的就是表示否定，這種反應(yīng)可以以不同形式出現(xiàn)，比如被瞪上一眼，口頭批評(píng)，甚至是某種懲罰。我從鯨魚(yú)訓(xùn)練師那里學(xué)來(lái)的是，如果這些聰明的大塊頭做了什么不可接受的事情，訓(xùn)練師們會(huì)把它們的精力和注意力調(diào)整回它們本應(yīng)該做的或是其他的事情上去?！澳敲矗瑢?duì)人該怎么用調(diào)整指令呢？首先，我想說(shuō)的是，我認(rèn)為調(diào)整指令是徹底扭轉(zhuǎn)頹勢(shì)的最佳方法。在安妮“這些是你上個(gè)月的銷售報(bào)告，”邁克開(kāi)口了，“里面提到你在和哈羅森工廠的人談生意，是嗎？”韋斯點(diǎn)了點(diǎn)頭。 調(diào)整指令的方法 ●盡可能快地、清晰而不帶責(zé)備地指出錯(cuò)誤 ●如果可以，將過(guò)錯(cuò)歸結(jié)于沒(méi)有清楚地解釋工作任務(wù) ●表達(dá)你對(duì)當(dāng)事人仍然充滿信任與信心 在工作中，這種反應(yīng)可以是給予對(duì)方表?yè)P(yáng)，或是提供一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，甚至是升職?！斑@里要特別強(qiáng)調(diào)一下，不要等到出現(xiàn)了絕對(duì)正確的行為之后才表示肯定?！斑@里所要說(shuō)的就是進(jìn)步——把事情越做越好——需要經(jīng)常被注意到，被認(rèn)可，并且被獎(jiǎng)勵(lì)。兩個(gè)小家伙學(xué)走路就像是一場(chǎng)游戲，一場(chǎng)沒(méi)有規(guī)則約束的充滿愛(ài)的游戲。那就是表?yè)P(yáng)進(jìn)步，沒(méi)錯(cuò)。 其實(shí)這種做法毫無(wú)