【正文】 學過組織行為學的人都知道，強化理論或行為修正理論認為，人們會重復那些受到正強化的行為，而修正那些受到負強化或者懲罰的行為。那么，人到底是否需要得到表揚呢？表揚對于一個企業(yè)的員工來說到底有多大的價值呢？本人不敢說所有的人都需要表揚，但是妻的轉(zhuǎn)變卻讓我對表揚的價值有了重新的認識。從那以后，妻像是變了一個人，覺得上班也有意義了，跟同事們的溝通也更順暢了，心情自然也好了很多。 妻在一家很大的銀行總行工作，她的工作是很多大學生、研究生打破腦袋都想得到的。如果一位演員從來聽不到觀眾的喝彩；如果一位工作出色、進步明顯的下級從來聽不到上級對自己的表揚；如果一位為家庭和孩子所付出辛勞的妻子從來得不到先生的稱贊；如果一個好學上進、知錯就改的孩子從來聽不到父母對自己的夸獎…… 中國人民大學公共管理學院 劉昕 博士 教授 鯨魚哲學的書評（1）） 在家里 在那里，他們會用上你所有的技術(shù)。你交上來的報告說明你在使用這套系統(tǒng)方面已經(jīng)成了佼佼者。你沒用別人幫忙就自己系好了鞋帶、選好了要穿的衣服，真是棒極了！繼續(xù)努力。 對一個剛上一年級的孩子： 我更喜歡這樣的角色?，旣悂喪钦J真的，而她給自己的支持是積極的，也是會持續(xù)下去的。但是有時候真的是不知道怎么說才好。 別怕讓你的手下參與進來。要預見到你手下人的反應，誠實地面對他們，承認你曾經(jīng)經(jīng)常否定別人，并且想做出改變，然后與他們共享鯨魚哲學的方法，并請求他們的幫助。安妮戴維從虎鯨那里懂得了這一點。當車開上高速路的時候，兩個人都沉默了一會兒。” ’但此時，這個當事人的家里正有人生病，他需要的應該是更多的現(xiàn)金。 “那是一種辦法。” 我明天要在芝加哥做一個演講，并且答應了今晚要和會議組織者一起吃飯?！?你并非想讓他們對獎勵產(chǎn)生依賴，你想要的是讓他們因為自己喜歡而去做那些正確的事。” 瑪麗亞，”韋斯沉思著說，“真是奇怪，所有這些對表示肯定的強調(diào)好像給我的煩惱事指出了新的解決方法?！霸S多‘要么言聽計從，要么死路一條’式的東西，對嗎？” 你會發(fā)現(xiàn)人們改正了他們的錯誤，或者改善了他們的表現(xiàn)，從而建立起更加信任的關(guān)系?！表f斯說，“戴維告訴我們說，他們訓練動物所做的一切的基礎(chǔ)就是無害原則——與它們建立信任的、積極的關(guān)系。所以，就像你做的一樣，我去找了訓練師——我們的朋友戴維 瑪麗亞說道，“你見到他的老師了嗎？” “我非常喜歡你的講演，”他說，“謝謝你請我來！” 如果你在平時已經(jīng)給了對方許多肯定、贊揚，就如同你在銀行里存了款，那么，就算你對他做出了否定表示，想糾正他的錯誤，對方可能也不會太介意，反而會得到更好的成效。“你們還要記住，無論什么時候，只要你批評了別人的行為或是給了對方一個否定的反饋，不管你多么小心地去措辭，結(jié)果都會破壞或削弱你與他之間的關(guān)系。他們需要非常準確地理解，他們所做的是你所不能夠接受的。所以，問一問自己，你的反應是怎么樣的，是沒有反應？還是表示否定？是調(diào)整指令，還是表示肯定的——鯨魚哲學反應？你的鯨魚哲學反應用得越多，效果就會越好?！啊x謝，’她說，‘謝謝你的贊揚。他對預訂機票表示不滿，因為飛機延誤而大喊大叫，并且批評航空公司的效率低下，言辭十分尖刻、粗魯。韋斯在筆記本上寫下了“在我的人際關(guān)系中及時表示肯定”，然后在下面畫了道線?！拔以谏探缈吹胶芏喑晒\用鯨魚哲學的例子，整個團隊和公司的形勢從此扭轉(zhuǎn)乾坤?！拔蚁Ｍ銈兠靼?，”安妮如果只能讓我為管理人員們指明惟一的一件事，那么就是這件了?！案??！叭绻闶窃凇堊嚼鲜蟆@樣的環(huán)境下成長起來的，你可能就會一直用同樣的態(tài)度來對待別人。鯨魚哲學 貓捉老鼠 雅德利給他講的，如何用沒有惡意的方法與鯨魚建立信任?！爱斎桓信d趣。“幾星期之前我的一次有趣的經(jīng)歷可以進一步說明鯨魚哲學反應?！衽c他們分享你對于他們所做工作的積極感覺 ●立即表揚別人 屏幕上出現(xiàn)了一張新的幻燈片： 如果你一直都在忽略別人做得正確的事情而總是用‘貓捉老鼠’的辦法，你就特別要學習用一種全新的方式去觀察手下人所做的一切。我把這叫做貓捉老鼠式的反應。而她的聽眾們立刻意識到，她正在以一種夸張的方式向他們表示肯定。想到這里，韋斯不由地微笑起來。在這樣懂得欣賞的觀眾的鼓勵下，有哪個小孩子不會重復自己的表現(xiàn)呢？ 對于他們來講，那是多么快樂的一件事啊——扶著孩子站起來，看著她搖搖晃晃地要邁步，然后突然一屁股坐在地上，嘴里卻發(fā)出咯咯的笑聲?！?” 海洋世界的訓練師們可能會給鯨魚一籃子魚作為獎勵，或者摸摸它們的肚子，再或者給它們一些玩具或是自由活動的時間?，旣悂喌闹v話中來時，大屏幕上又出現(xiàn)了另一張幻燈片。當我離開他辦公室的時候，我已經(jīng)完全恢復了正常，并且更愿意為他和公司做出更好的業(yè)績?！?“天哪，我真的一點兒都不知道！”韋斯尷尬地拍了一下自己的額頭。有人對我說，‘你不可能只是忽略那些很差的表現(xiàn)或是負面的行為’，這個我同意。如果不犯錯，他們就永遠也聽不到老板的聲音。“當我在世界各地問人們‘你怎樣知道什么時候你的工作做得很好？’我得到的最常見的回答就是‘當我沒有被老板掛在嘴邊的時候’。如果你的手下不知道自己該干什么，那作為經(jīng)理，無論你干了什么就都是無濟于事的了。通常情況下，這兩組答案經(jīng)常相差十萬八千里！其結(jié)果就是，老板們總是批評下屬根本就不知道自己應該做的是什么?！霸蹅兿葟腁——催化劑開始。C=結(jié)果（consequence） B=行為（behavior） A=催化劑（activator） 講臺后的大屏幕上出現(xiàn)了一張幻燈片： 他們用來訓練動物的方法用到人的身上，如果不能說更有效的話，至少是同樣有效。瑪麗亞繼續(xù)說道，“你們中間有多少人在海洋世界公園看過沙姆的虎鯨表演？”屋子里大多數(shù)人都舉起了手?，旣悂喭Ｏ聛砗攘丝谒?，聽眾們開始興奮地交頭接耳。那么我是怎么樣來增加這屋子里的活力的呢？我所做的就是讓你們改變了自己關(guān)注的焦點。 瑪麗亞說：“我要交給你們兩個任務。這是我所發(fā)現(xiàn)的最有效的管理學真諦，很簡單，也很深刻?，旣悂?巴特勒演講的酒店?！霸趺戳?？”戴維問道。有時候它們在水池里的情況會不對頭。出錯時調(diào)整注意力 建立信任 當戴維和安妮“為什么我們不見個面呢，那樣不是更好嗎？你什么時候飛回亞特蘭大？” 恍惚間，韋斯忽然有了一種奇妙的感覺，他覺得自己在恰當?shù)臅r間來到了恰當?shù)牡胤健，旣悂喰α似饋?，“幾年前我也曾和你現(xiàn)在一樣，一邊看著那些鯨魚的表演一邊琢磨，‘天呀！他們是怎么做到的呢？’我是管理顧問，工作中總是在尋找那些可以傳授給別人的想法和策略，幫助他們使手下人在工作中表現(xiàn)出最佳狀態(tài)。韋斯看見過她的幾本書，但卻從未讀過。也許你聽說過她，她叫安妮” ”韋斯停頓了一下，然后說，“這真讓人有點難以置信，但也許你和沙姆可以幫我找到答案?！?” 不論什么時候，只要做對了，它就會吃到一條魚。需要記住的一條簡單但非常有用的原則就是，如果你不想鼓勵不好的行為，就不要在上面花太多的時間?！罢{(diào)整指令，對?！暗_實是能夠做到的！”戴維強調(diào)說?！拔艺J為大多數(shù)人都不能用你說的那種尊重和理解對待別人，更別說是對待他們的寵物或其他動物了。它們可以像人類一樣生活在別人的期待之中?！拔覐膩頉]聽說過這些觀點也可以應用到動物身上?！?當我們不太注意它們犯的錯而是多關(guān)注它們做對了的動作時，它們就會更經(jīng)常地做正確的動作?！艾F(xiàn)在想一想，”他說，“我估計這確實不是個辦法?！?“你可能想把這個記下來，”戴維微笑著說，“我們及時給予肯定……” 及時給予肯定（1）” 在我們的虎鯨完全擺脫了對我們的恐懼之后，它們與我們之間產(chǎn)生的積極互動就自然而然地傳遞給了觀眾。 “我知道我的管理沒有什么效果，”韋斯接著說道，“而且我可能還會丟了這份工作?！耙呀?jīng)有很長一段時間了，我一直都無法讓我的手下好好地干活，”韋斯繼續(xù)說道，無奈地笑了一下，“更別提讓孩子們在家里和在學校里乖乖地聽話了。 金斯利勉強微笑了一下，“我估計你可以稱之為人性的研究?！皩??！拔夜烙嬋绻缓煤脤W習的話，你們也不會罰它去面壁吧？”韋斯小心翼翼地問道。關(guān)于是誰訓練誰的問題，讓我這么說吧，當你要對付一個不會講英文的、體重達到了11000磅的動物時，你要學的東西太多了?！跋壬?！”一到看臺下，韋斯就叫住了那位訓練師?？磁_上那個穿藍襯衫的人搖了搖頭，心中暗想：“還以為在結(jié)束了整場表演之后，那條鯨魚一定會好好享受一下自由的時光呢。忽然，水池壁上的一扇門打開了，一個巨大的黑影出現(xiàn)在池水中，然后開始沿著池壁游動。韋斯表演結(jié)束的時候，水中的三位明星直立起它們閃閃發(fā)亮的碩大身體，爬上了水池中一個高臺，向觀眾鞠躬致意，贏得了觀眾的一片叫好聲。這些海洋中最兇猛的食肉動物，現(xiàn)在卻在乖巧地向觀眾們擺動著胸鰭問好，讓訓練師們站在它們的背上翻滾、站立，做各種表演，還用巨大的尾巴拍打起浪花濺濕坐在前十排的觀眾，惹得大家哄堂大笑。正在這時，巨大的黑色背鰭劃破了水面。 這些大家伙是怎么被訓練出來的？ 鯨魚哲學—改善人際關(guān)系的神奇小書布蘭佳博士人和鯨魚之間有什么共同之處嗎？有！當你對鯨魚的表現(xiàn)予以充分肯定的時候，它們和人一樣會表現(xiàn)得更好！本書講述一位人際關(guān)系很差的經(jīng)理在看鯨魚表演后得到啟示，隨后將鯨魚訓練師的馴鯨技巧應用于自己的家庭和工作，從而極大地改善了周圍的人際關(guān)系，使家庭更加幸福，工作更有成效。看著水池深處不停游動的黑色龐然大物，觀眾們不禁屏住了呼吸。笑聲、驚嘆聲、歡呼聲和雷鳴般的掌聲此起彼伏，全場洋溢著鯨魚表演給觀眾帶來的歡樂氣氛。這時，韋斯在一個小筆記本上記下了幾個字。金斯利一個人坐在空蕩蕩的看臺上，兩眼仍在緊緊盯著水池。一位訓練師信步走到水池的邊沿，那條龐大的虎鯨立即向他游了過去。但是鯨魚想做的是什么呢？和它的訓練師一起玩！”韋斯的腦海中閃現(xiàn)出了一個問題，這個問題從演出一開始就已經(jīng)開始在他的心里醞釀。 “沒問題，”訓練師回答道，“你想知道什么？” “可是，那到底是怎么回事呢？你們是怎么干的？”韋斯還在刨根問底。” 令人驚嘆的表演（2） “我們得承認，這不是一夜之間就可以做到的事情，”戴維說，“沙姆教給我們要有耐心。這就是我們和這些動物們共事的關(guān)鍵原則。我自己得多學一些東西，否則……” 當我和一個朋友抱怨這一切的時候，他建議我說，既然我在公司和在家里都出現(xiàn)了管理方面的問題，我們不妨找找根子。坦率地說，我現(xiàn)在已經(jīng)有點兒絕望了?！?“聽起來不錯，”韋斯繼續(xù)窮根究底，“但是如果它不做，或是做得不對，又怎么辦呢？” “你可能還會告訴他們，你不喜歡他們的所作所為，并且警告他們不要再犯。這更像是在及時給予否定。” “它們確實是這樣的，”戴維說，“但是人類也必須努力才行?！?但是如果一個動物按照你的要求去做了，甚至是在你第一次提出要求的時候就做到了，你也不必感到奇怪?！表f斯說道，“我肯定就沒有做到。 ”韋斯嘟囔著又記了一條，“再給我講講這個吧。取而代之的是，我們要轉(zhuǎn)移注意力?？墒?，你知道這樣做的缺點嗎？” ”及時給予肯定（2）戴維對著電話講道：“安妮韋斯走了過來，多少有些局促不安。瑪麗亞韋斯突然之間覺得有點慌亂。他拿起電話，感覺有點不可思議。當我認識戴維和海洋世界的其他訓練師時，我感覺他們就好像是上帝派來幫助我的一樣。安妮“噢，真是太巧了，下星期一早上，我會在市中心的希爾頓酒店做一個例行演講?，旣悂喺f過再見并掛斷電話后，韋斯叫了起來：“我簡直不敢相信，我要和安妮“我很高興！”訓練師真誠地說，兩個人握了握手。人們都知道我們曾經(jīng)有過因為情形不對而中斷演出的經(jīng)歷，我們會告訴觀眾，沙姆需要退場一會兒。 把車交給門童后，他走進酒店，加入到了聽眾隊伍之中。接下來的那個星期一，韋斯巴特勒。而且，與其他簡單而深刻的道理一樣，它就近在你的鼻子底下。“作為管理人員、團隊領(lǐng)袖和家長，我們所需要的是一種關(guān)注與我們共事的人們身上的亮點和優(yōu)點的方法。首先，我想請你們用大概一分鐘左右的時間和你周圍的人打招呼，就好像這些人并不重要，而你正在尋找另外一個更重要的人進行交談。這一次，安妮最后，所有人都坐好后，安妮“第二個。第一次你們關(guān)注的是消極的——這些人無關(guān)緊要，你要找更重要的人。很顯然，她剛才的介紹起到了很好的效果?！霸诮Y(jié)識了奧蘭多海洋世界的動物訓練師戴維為什么呢？因為我們可以和人交談，他們和鯨魚卻無法對話?！卑材葸@對于管理者和被管理者來講都不是一種很有效的管理方法。就連《愛麗絲漫游仙境》中的愛麗絲都明白這個道理?！澳阏f得完全正確，”安妮換句話說就是，沒有消息就是好消息。沒有反應接下來的就是表示否定，這種反應可以以不同形式出現(xiàn)，比如被瞪上一眼，口頭批評，甚至是某種懲罰。我從鯨魚訓練師那里學來的是，如果這些聰明的大塊頭做了什么不可接受的事情，訓練師們會把它們的精力和注意力調(diào)整回它們本應該做的或是其他的事情上去?！澳敲?，對人該怎么用調(diào)整指令呢？首先，我想說的是，我認為調(diào)整指令是徹底扭轉(zhuǎn)頹勢的最佳方法。在安妮“這些是你上個月的銷售報告，”邁克開口了，“里面提到你在和哈羅森工廠的人談生意，是嗎？”韋斯點了點頭。 調(diào)整指令的方法 ●盡可能快地、清晰而不帶責備地指出錯誤 ●如果可以，將過錯歸結(jié)于沒有清楚地解釋工作任務 ●表達你對當事人仍然充滿信任與信心 在工作中，這種反應可以是給予對方表揚，或是提供一個學習的機會，甚至是升職?！斑@里要特別強調(diào)一下，不要等到出現(xiàn)了絕對正確的行為之后才表示肯定?！斑@里所要說的就是進步——把事情越做越好——需要經(jīng)常被注意到，被認可，并且被獎勵。兩個小家伙學走路就像是一場游戲，一場沒有規(guī)則約束的充滿愛的游戲。那就是表揚進步，沒錯。 其實這種做法毫無