【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?！埩⒓椿卮鹫f。 “所以，ABC原則中的A很重要，不管引發(fā)表現(xiàn)的原因是什么，”安妮瑪麗亞繼續(xù)說道，“但它肯定不是全部。在你通過制定清晰的目標(biāo)激發(fā)起了你所想要的表現(xiàn)之后，你就要觀察隨后而來的行為，這也就是B所代表的含義。對(duì)于虎鯨來說，這種行為可能是跳出水面，馱著訓(xùn)練師繞場(chǎng)一周，用尾巴拍水濺濕觀眾，或者是鞠個(gè)躬；對(duì)于工作中的人來講，它可能是與顧客進(jìn)行有效果的交談，達(dá)到一定的銷售量，或者是及時(shí)地提交一份報(bào)告；對(duì)于孩子們來說，它也可能是打掃自己的房間或是做作業(yè)。 “在發(fā)出指令后立即觀察產(chǎn)生的行為是管理人員們經(jīng)常忽略的，即使是在他們得到了所期望的表現(xiàn)時(shí)也是如此。一旦確立了目標(biāo)并結(jié)束了必要的培訓(xùn)，他們就消失了。這樣一來，他們就失去了控制表現(xiàn)管理學(xué)的第三步、也是最重要一步的先機(jī)，那就是C，或者叫結(jié)果，即在你得到了你所追求的行為之后發(fā)生的情況。在我們繼續(xù)講下去之前，我想先問你們一個(gè)非常重要的問題——當(dāng)你在工作中做對(duì)了事情的時(shí)候，你通常會(huì)得到什么樣的反應(yīng)？” 聽眾們開始思考這個(gè)問題，然后微笑，直到最后全場(chǎng)哄堂大笑。有人高聲說出了所有聽眾所意識(shí)到的真實(shí)情形：“什么都沒有。沒有人說點(diǎn)什么?！?“你說得完全正確，”安妮瑪麗亞肯定地說，“對(duì)于他們的表現(xiàn)，人們最經(jīng)常得到的反應(yīng)就是沒有反應(yīng)。沒人注意也沒人評(píng)論，直到——什么時(shí)候？”所有聽眾都知道答案：“直到事情開始出錯(cuò)的時(shí)候?！?“當(dāng)我在世界各地問人們‘你怎樣知道什么時(shí)候你的工作做得很好？’我得到的最常見的回答就是‘當(dāng)我沒有被老板掛在嘴邊的時(shí)候’。換句話說就是，沒有消息就是好消息。但是看看下一張幻燈片——” 催化劑 行為 結(jié)果 “大家注意到聚光燈打在哪里嗎？”安妮瑪麗亞問道，“它所指示的是剛才所說的三步A、B或C。從目前看，C對(duì)總體行動(dòng)具有最強(qiáng)的影響。可是，剛剛我們都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了，在表現(xiàn)好的時(shí)候，我們得到的通常反應(yīng)就是被晾在一邊。事實(shí)上，你還可以做出其他3種反應(yīng)?！?大屏幕上又出現(xiàn)了一張新的圖片： 四種結(jié)果 1．沒有反應(yīng) 2．表示否定 3．調(diào)整指令 4．表示肯定 “從某種程度上說，我們已經(jīng)講過了前兩種反應(yīng)，”安妮瑪麗亞說，“當(dāng)然了，最常見的是第一種，沒有反應(yīng)。人們習(xí)慣了被忽略，他們認(rèn)為這是正常的工作狀態(tài)。人們真正注意的是表示否定。大多數(shù)人都是被一種不聞不問的方法所管理著。如果不犯錯(cuò)，他們就永遠(yuǎn)也聽不到老板的聲音。沒有反應(yīng)接下來的就是表示否定，這種反應(yīng)可以以不同形式出現(xiàn)，比如被瞪上一眼，口頭批評(píng)，甚至是某種懲罰。 “屏幕上的后兩種反應(yīng)——調(diào)整指令和表示肯定——這些是最不常用的，但卻是最有效的。讓我們先來看一看調(diào)整指令。有人對(duì)我說，‘你不可能只是忽略那些很差的表現(xiàn)或是負(fù)面的行為’，這個(gè)我同意。我從鯨魚訓(xùn)練師那里學(xué)來的是，如果這些聰明的大塊頭做了什么不可接受的事情，訓(xùn)練師們會(huì)把它們的精力和注意力調(diào)整回它們本應(yīng)該做的或是其他的事情上去。調(diào)整指令是解決不受歡迎的行為的最有效方法。我在海洋世界的朋友戴維雅德利告訴我說，訓(xùn)練師們不去注意鯨魚的錯(cuò)誤行為，而是立即把它們的注意力轉(zhuǎn)移到另外一項(xiàng)任務(wù)上去，然后密切觀察它們的表現(xiàn)，這樣就可以讓它們把動(dòng)作做正確。 “那么，對(duì)人該怎么用調(diào)整指令呢？首先，我想說的是，我認(rèn)為調(diào)整指令是徹底扭轉(zhuǎn)頹勢(shì)的最佳方法。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你試圖應(yīng)對(duì)一個(gè)人的否定態(tài)度時(shí)，這種方法百分之九十九會(huì)起作用。這是一種非常有效的方法，因?yàn)樗沟卯?dāng)事人能夠有機(jī)會(huì)回到正軌。與此同時(shí)，它沒有以消極的方式將人們的注意力集中到出軌行為上去，因而保持了彼此間的尊重與信任。” 在安妮瑪麗亞繼續(xù)往下講的時(shí)候，韋斯金斯利的目光仿佛投向遠(yuǎn)方，不知不覺間回憶起了他在本寧公司（BenningCorporation）的老板邁克塔爾梅奇（MikeTalmadge）——那個(gè)他所遇到的最好的經(jīng)理。從他受雇于邁克的那一刻起，他就開始感覺到了這位老人對(duì)他的支持。邁克對(duì)他溢于言表的信賴使得韋斯比以往任何時(shí)候都更想取得成功，于是他全身心地投入了工作。 韋斯記得有一天，他走進(jìn)了邁克的辦公室，邁克正在伏案看文件。當(dāng)他抬起頭時(shí)，他的表情非常嚴(yán)肅?！白f斯?！彼f，“我們需要談點(diǎn)兒事。” “好的?！表f斯坐了下來，對(duì)于邁克的嚴(yán)肅舉止有些迷惑。 “這些是你上個(gè)月的銷售報(bào)告，”邁克開口了，“里面提到你在和哈羅森工廠的人談生意，是嗎？”韋斯點(diǎn)了點(diǎn)頭?！澳阒绬幔ぜ{迪特里希已經(jīng)為哈羅森那筆生意談了一年了?！?“天哪，我真的一點(diǎn)兒都不知道！”韋斯尷尬地拍了一下自己的額頭。 “好吧，”邁克靠在了椅背上，露出了笑意，“我們得談?wù)?。這都是我的錯(cuò)，顯然是我沒有仔細(xì)給你介紹都有誰(shuí)發(fā)展了哪些地方的客戶?！边~克將他的計(jì)算機(jī)屏幕轉(zhuǎn)了過來，讓韋斯可以看到，“把你的椅子拉過來，離屏幕近些，我給你演示一下怎么樣找到這樣的資料?！?韋斯感到一下子解脫了。老板的自責(zé)使得氣氛松弛下來。韋斯急切地傾過身去，聽邁克解釋自己的錯(cuò)誤。 韋斯細(xì)細(xì)地回味了那一次談話：首先，邁克在指出我的錯(cuò)誤的同時(shí)并沒有責(zé)備我。其次，他自己承擔(dān)了責(zé)任，消除了我的壓力。那使我能夠以一種開放的、心甘情愿的態(tài)度去學(xué)習(xí)，沒有任何懲罰的暗示。他將我弄糟了的工作詳細(xì)地梳理了一遍，告訴我應(yīng)該怎樣做。最后，他表達(dá)了對(duì)我的信任和信心。當(dāng)我離開他辦公室的時(shí)候，我已經(jīng)完全恢復(fù)了正常，并且更愿意為他和公司做出更好的業(yè)績(jī)。 調(diào)整指令的方法韋斯意識(shí)到，他剛剛在腦子里回憶起了一個(gè)典型的調(diào)整指令反應(yīng)的實(shí)例，因?yàn)樗惺艿降倪~克對(duì)待他的方式，及那次會(huì)談對(duì)于他恢復(fù)活力和工作熱情的作用，非常符合調(diào)整指令反應(yīng)的定義。在那之后僅僅幾個(gè)月的時(shí)間里，韋斯就成了公司的頂尖銷售員，并將這一業(yè)績(jī)一直保持到他離開本寧公司。當(dāng)他把思緒重新拉回到安妮瑪麗亞的講話中來時(shí)，大屏幕上又出現(xiàn)了另一張幻燈片。 調(diào)整指令的方法 ●盡可能快地、清晰而不帶責(zé)備地指出錯(cuò)誤 ●解釋錯(cuò)誤的負(fù)面影響 ●如果可以，將過錯(cuò)歸結(jié)于沒有清楚地解釋工作任務(wù) ●詳細(xì)地重新解釋工作任務(wù)，并確保對(duì)方已完全理解 ●表達(dá)你對(duì)當(dāng)事人仍然充滿信任與信心 韋斯?jié)M意地發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)理解了調(diào)整指令的作用，于是又將注意力集中到了講臺(tái)上。安妮瑪麗亞正在繼續(xù)說道：“人們從自己的行動(dòng)中能得到的第4個(gè)反應(yīng)是表示肯定。海洋世界的訓(xùn)練師們可能會(huì)給鯨魚一籃子魚作為獎(jiǎng)勵(lì)，或者摸摸它們的肚子，再或者給它們一些玩具或是自由活動(dòng)的時(shí)間。在工作中，這種反應(yīng)可以是給予對(duì)方表?yè)P(yáng)，或是提供一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，甚至是升職。對(duì)于孩子，你可以夸獎(jiǎng)他們，同時(shí)給他們一個(gè)擁抱以示強(qiáng)調(diào)，讓他們看會(huì)兒電視，也可以給他們點(diǎn)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或是某種特權(quán)。當(dāng)一個(gè)好的行動(dòng)得到肯定表示時(shí)，人們非常自然地想繼續(xù)這一行動(dòng)。調(diào)整指令的目的就是要得到肯定。 “這里要特別強(qiáng)調(diào)一下，不要等到出現(xiàn)了絕對(duì)正確的行為之后才表示肯定。否則，你可能要等上一輩子?！?大屏幕上又出現(xiàn)了一張幻燈片： 表?yè)P(yáng)進(jìn)步 這是一個(gè)動(dòng)態(tài)的目標(biāo) “這就是海洋世界訓(xùn)練師們所做的。”安妮瑪麗亞接著說道，“如果他們想通過某個(gè)信號(hào)教虎鯨跳出水面并越過一道繩索，你們認(rèn)為他們會(huì)怎么做呢？他們會(huì)在水里劃著船、用擴(kuò)音器高聲喊‘跳！跳！’直到有鯨魚跳過繩子然后游到船舷邊嗎？不會(huì)，除非是雇個(gè)會(huì)跳的鯨魚。 “在他們剛開始訓(xùn)練一條新的鯨魚時(shí)，那條鯨其實(shí)是知道怎么樣跳起來的，但卻不知道該跳過繩索。所以，他們首先把繩子放在水下，其放置的高度剛好可以讓鯨魚貼著水池底部從繩索下方游過去。如果鯨魚從繩子下方游過，訓(xùn)練師們根本就不予理睬。但每次鯨魚從繩子上方游過時(shí)，他們就對(duì)它表示鼓勵(lì)——喂它點(diǎn)吃的。 “好了，沙姆可不是傻子。不一會(huì)兒的工夫，它就在想，噢，在這條繩子和食物之間好像有一種有趣的關(guān)系。于是它就開始更多地從繩子上方游過。那么你們認(rèn)為訓(xùn)練師們會(huì)怎么做呢？他們開始把繩子升高。為什么要這么做呢？因?yàn)槿绻?xùn)練師們只是低頭看著水底下然后說：‘沙姆，再來一次！’這樣的演出可一點(diǎn)都不讓人興奮，而觀眾們則會(huì)東張西望，琢磨著鯨魚在哪里。所以他們必須讓鯨魚躍出水面?！?韋斯和其他聽眾都笑了起來。 “這里所要說的就是進(jìn)步——把事情越做越好——需要經(jīng)常被注意到，被認(rèn)可，并且被獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)人，我們也需要做同樣的事——發(fā)現(xiàn)他們?cè)阶鲈胶?，即便做得不是完全正確，也要表?yè)P(yáng)他們的進(jìn)步。通過這種方法，你就將他們推上了成功之路，并使他們可以在那里繼續(xù)前進(jìn)?！?—————————— 韋斯金斯利認(rèn)真地聽著安妮瑪麗亞的講話，她關(guān)于表?yè)P(yáng)進(jìn)步的話讓韋斯的腦海中又閃現(xiàn)出了一些往事。他記起自己和喬伊（Joy）初為父母時(shí)教女兒們學(xué)走路的情形。對(duì)于他們來講，那是多么快樂的一件事啊——扶著孩子站起來，看著她搖搖晃晃地要邁步，然后突然一屁股坐在地上，嘴里卻發(fā)出咯咯的笑聲。兩個(gè)小家伙學(xué)走路就像是一場(chǎng)游戲，一場(chǎng)沒有規(guī)則約束的充滿愛的游戲。 但是，他現(xiàn)在意識(shí)到，那也確實(shí)是一場(chǎng)有結(jié)果的游戲。每次當(dāng)她們中的一個(gè)站起來的時(shí)候，爸爸媽媽就會(huì)笑著拍手鼓掌。在這樣懂得欣賞的觀眾的鼓勵(lì)下，有哪個(gè)小孩子不會(huì)重復(fù)自己的表現(xiàn)呢？ 終于，那個(gè)值得紀(jì)念的時(shí)刻來到了，小家伙令人意想不到地邁出了嘗試性的第一步。當(dāng)然，隨之而來的依然是她再次坐倒在地，但她還在為父母祝賀的掌聲興奮不已。韋斯一把抱起她，驕傲地將她擁在懷里?！澳銜?huì)走路啦！你會(huì)走路啦！”他不斷地叫著。想到這里，韋斯不由地微笑起來。那就是表?yè)P(yáng)進(jìn)步，沒錯(cuò)。當(dāng)她們第一次沒有站穩(wěn)并走好的時(shí)候，我沒有打她們的屁股，這是多么正確啊，不然的話，大概等到她們十幾歲的時(shí)候也還只能在房子周圍爬來爬去呢！ “好了，讓我來問你們一個(gè)問題，”安妮瑪麗亞繼續(xù)說道，“你們認(rèn)為做哪件事更容易一些，是發(fā)現(xiàn)別人做的錯(cuò)事，還是發(fā)現(xiàn)別人做得正確的事情？” 所有人異口同聲地回答道：“做錯(cuò)事！” “你們又說對(duì)了！回答得好極了！”她說道。而她的聽眾們立刻意識(shí)到，她正在以一種夸張的方式向他們表示肯定。 “發(fā)現(xiàn)別人做錯(cuò)了事確實(shí)是容易的，”安妮瑪麗亞肯定地說，“你所要做的就是等著他們把事情搞糟。這時(shí)，你就可以通過指出他們的錯(cuò)誤來表明自己多么聰明。我把這叫做貓捉老鼠式的反應(yīng)。其實(shí)這種做法毫無建樹可言。事實(shí)上，許多老板就像我們剛才所說的，是‘海鷗型’經(jīng)理。他們把手下人撂在一邊不管，直到后者做錯(cuò)了事情。這時(shí)，他們就會(huì)撲出來，狂吼亂叫一氣，沖每個(gè)人發(fā)通火。這就是過去那種不聞不問的老辦法?！表f斯和在場(chǎng)的許多聽眾都發(fā)現(xiàn)自己就經(jīng)常采取這樣的方法。 “發(fā)現(xiàn)別人做得正確的事情被我叫做鯨魚哲學(xué)反應(yīng)?！卑材莠旣悂喺f道。全場(chǎng)聽眾的笑聲證明他們十分認(rèn)同她的比喻。“做出這一反應(yīng)要難得多，因?yàn)樗枰托呐c自我控制。如果你一直都在忽略別人做得正確的事情而總是用‘貓捉老鼠’的辦法，你就特別要學(xué)習(xí)用一種全新的方式去觀察手下人所做的一切。你甚至可能還要特意去忽略那些在過去吸引你全部注意力的、令你不快的行為。換句話說就是，你要改變你所尋找的目標(biāo)。去尋找做得對(duì)的事需要花更多的力氣，但是它所換來的回報(bào)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于你的付出。它能夠讓你的下屬在工作中達(dá)到你的期望值，也能讓你的孩子在家里表現(xiàn)更好。 鯨魚哲學(xué)反應(yīng)“如果能一邊拍著對(duì)方的背一邊說諸如‘干得漂亮’和‘做得好’一類的話，就會(huì)使得表示肯定的效果持續(xù)下去。我把這稱為‘好樣的’反應(yīng)。但是真正的鯨魚哲學(xué)反應(yīng)卻遠(yuǎn)不止這些。真正完整的鯨魚哲學(xué)包括若干步驟……” 屏幕上出現(xiàn)了一張新的幻燈片： 鯨魚哲學(xué)反應(yīng) ●立即表?yè)P(yáng)別人 ●具體指出他們哪些做得對(duì)，哪些做得基本正確 ●與他們分享你對(duì)于他們所做工作的積極感覺 ●鼓勵(lì)他們繼續(xù)好好工作 “幾星期之前我的一次有趣的經(jīng)歷可以進(jìn)一步說明鯨魚哲學(xué)反應(yīng)。”安妮瑪麗亞說，“我當(dāng)時(shí)在拜訪一位朋友，他是一家零售連鎖店的地區(qū)經(jīng)理。我們走進(jìn)了他的一個(gè)店，這家店的經(jīng)理向我們問好。我的朋友對(duì)她說，‘為什么你不帶我們來一次愉快之旅呢？’經(jīng)理迷惑地看著我們，我的朋友說，‘帶我們看看這兒所有經(jīng)營(yíng)管理順利的地方。’ “經(jīng)理非常高興地向她的老板介紹了店里表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和他們的工作成果。這使得她有機(jī)會(huì)可以在老板的面前現(xiàn)場(chǎng)表?yè)P(yáng)她的手下人。我也明顯地感覺到，這次經(jīng)歷將鼓勵(lì)所有人在今后的工作中能夠高水平發(fā)揮。你也許會(huì)問，‘這個(gè)地區(qū)經(jīng)理難道對(duì)于這里經(jīng)營(yíng)管理不善的東西就不感興趣嗎？’ “當(dāng)然感興趣。聽聽他在結(jié)束了愉快之旅后是怎么對(duì)那個(gè)經(jīng)理說的吧，‘現(xiàn)在我已經(jīng)看到了順利的一面，那么，你有沒有面臨什么需要我和總部的工作人員幫助解決的問題呢？’由于感覺到老板并沒有惡意，那位經(jīng)理原原本本地提出了需要改進(jìn)的問題?！?坐在聽眾席上的韋斯金斯利禁不住想起了戴維雅德利給他講的，如何用沒有惡意的方法與鯨魚建立信任。 “那位地區(qū)經(jīng)理做的最讓我欣賞的就是——”安妮瑪麗亞說道，“他首先強(qiáng)調(diào)了積極的東西，然后再讓他的經(jīng)理從她自己的角度說明，哪些事情進(jìn)行得不夠好。” 又一張幻燈片出現(xiàn)在屏幕上，寫的是安妮瑪麗亞所命名的兩種反應(yīng)： 貓捉老鼠 發(fā)現(xiàn)別人做的錯(cuò)事 鯨魚哲學(xué) 發(fā)現(xiàn)別人做得正確的事情 “如果你是在‘貓捉老鼠’這樣的環(huán)境下成長(zhǎng)起來的，你可能就會(huì)一直用同樣的態(tài)度來對(duì)待別人。但是，如果作為管理人員，你的目標(biāo)是改善員工的表現(xiàn)，那么開始在工作中使用鯨魚哲學(xué)就是至關(guān)重要的了。我認(rèn)為你們現(xiàn)在應(yīng)該可以發(fā)現(xiàn)，我們中的許多人經(jīng)常反其道而行。我們往往把注意力集中在不好的表現(xiàn)上，而沒有集中在好的表現(xiàn)上。在這一過程中，我們恰恰強(qiáng)調(diào)了那些我們所不想要的行為。 “注意力就像陽(yáng)光一樣，我們關(guān)注什么，什么就會(huì)生長(zhǎng)；我們忽略什么，什么就會(huì)枯萎。我要指出一個(gè)誤區(qū)，它經(jīng)常給我們所有的人際關(guān)系造成麻煩，不論是和我們工作中的下屬，還是和家里的配偶與孩子。想想看