【正文】 。瑪麗亞接著說(shuō)道，“如果他們想通過(guò)某個(gè)信號(hào)教虎鯨跳出水面并越過(guò)一道繩索，你們認(rèn)為他們會(huì)怎么做呢？他們會(huì)在水里劃著船、用擴(kuò)音器高聲喊‘跳！跳！’直到有鯨魚(yú)跳過(guò)繩子然后游到船舷邊嗎？不會(huì)，除非是雇個(gè)會(huì)跳的鯨魚(yú)。 韋斯?jié)M意地發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)理解了調(diào)整指令的作用，于是又將注意力集中到了講臺(tái)上?！裨敿?xì)地重新解釋工作任務(wù)，并確保對(duì)方已完全理解 ●解釋錯(cuò)誤的負(fù)面影響 調(diào)整指令的方法 韋斯意識(shí)到，他剛剛在腦子里回憶起了一個(gè)典型的調(diào)整指令反應(yīng)的實(shí)例，因?yàn)樗惺艿降倪~克對(duì)待他的方式，及那次會(huì)談對(duì)于他恢復(fù)活力和工作熱情的作用，非常符合調(diào)整指令反應(yīng)的定義。那使我能夠以一種開(kāi)放的、心甘情愿的態(tài)度去學(xué)習(xí)，沒(méi)有任何懲罰的暗示。老板的自責(zé)使得氣氛松弛下來(lái)?！昂冒?，”邁克靠在了椅背上，露出了笑意，“我們得談?wù)劇?“坐，韋斯。從他受雇于邁克的那一刻起，他就開(kāi)始感覺(jué)到了這位老人對(duì)他的支持?！? 人們習(xí)慣了被忽略，他們認(rèn)為這是正常的工作狀態(tài)?？墒?，剛剛我們都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了，在表現(xiàn)好的時(shí)候，我們得到的通常反應(yīng)就是被晾在一邊?！?這樣一來(lái)，他們就失去了控制表現(xiàn)管理學(xué)的第三步、也是最重要一步的先機(jī)，那就是C，或者叫結(jié)果，即在你得到了你所追求的行為之后發(fā)生的情況。在你通過(guò)制定清晰的目標(biāo)激發(fā)起了你所想要的表現(xiàn)之后，你就要觀察隨后而來(lái)的行為，這也就是B所代表的含義。‘那樣的話，走哪條路都無(wú)所謂了。最常見(jiàn)的催化劑就是目標(biāo)。在我剛才請(qǐng)你們參與的兩個(gè)活動(dòng)中，哪一個(gè)產(chǎn)生了更多的活力？” 瑪麗亞宣布說(shuō)：“好，行了。 瑪麗亞接著說(shuō)道，“今天我想和你們談一談怎樣激勵(lì)別人?，旣悂喺Ａ苏Ｑ郏拔腋掖蛸€，你們中的很多人都沒(méi)有把自己當(dāng)成家里的經(jīng)理。瑪麗亞把車(chē)交給門(mén)童后，他走進(jìn)酒店，加入到了聽(tīng)眾隊(duì)伍之中?，旣悂喌难葜v星期一瑪麗亞的演講 　　接下來(lái)的那個(gè)星期一，韋斯“呃，我來(lái)海洋世界原本是想拋開(kāi)工作上的事，可是我卻發(fā)現(xiàn)自己來(lái)接受了一次管理學(xué)的培訓(xùn)。而我們?cè)郊皶r(shí)給予肯定，它們就越信任我們，表演得也就越好。然后他又補(bǔ)充道：“記住，你在沙姆表演中所看到的一切的基礎(chǔ)和動(dòng)力就是我們與動(dòng)物之間所建立的積極的關(guān)系?！?” 我認(rèn)識(shí)戴維很多年了，非常高興能和你聊聊。她被認(rèn)為是全國(guó)頂尖的女性管理者之一?！?怎么樣，我讓他來(lái)聽(tīng)電話好嗎？” 他叫韋斯 戴維笑了起來(lái)，他第一次在韋斯臉上看到了在他傲慢的外表下隱藏的孩子氣?！表f斯停下筆，抬起頭來(lái)，“可話又說(shuō)回來(lái)了，我確實(shí)想把所有這些都應(yīng)用到我的實(shí)際生活中去。”戴維笑了，“我們不得不讓它習(xí)慣于其他的鼓勵(lì)措施，比如摸摸它的頭。“當(dāng)然。不論是哪一種情形，在調(diào)整了指令之后，我們都會(huì)觀察是否可以讓它把事情做對(duì)，這樣我們才能去及時(shí)給予肯定，再給它點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)。韋斯又做了些筆記，然后說(shuō)：“我已經(jīng)明白了你說(shuō)的關(guān)注的才是關(guān)鍵，但我還是不知道該怎樣‘忽略’不好的行為。“那是因?yàn)槿祟?lèi)普遍看不起動(dòng)物?！?我們盡一切努力讓這些動(dòng)物把我們當(dāng)做朋友?！八阅愕囊馑际钦f(shuō)，關(guān)鍵在于你關(guān)注什么事情?！?“我們忽略它做錯(cuò)了的動(dòng)作，并且馬上調(diào)整指令讓它做點(diǎn)兒別的?！?”他掏出了筆記本，又開(kāi)始在上面寫(xiě)起來(lái)，“對(duì)，是這么唱的——建立信任……及時(shí)給予肯定。”戴維說(shuō)，“演出快要開(kāi)始的時(shí)候，它們都會(huì)擠在門(mén)口，很顯然它們想進(jìn)去表演?！皼](méi)錯(cuò)，”韋斯贊同地說(shuō)，“表演給觀眾帶來(lái)了很多的快樂(lè)。這些動(dòng)物和人沒(méi)有什么不同。它們美麗的身體滲透出一種靜謐但卻具有爆發(fā)力的氣息。我來(lái)佛羅里達(dá)是為了出來(lái)躲幾天，借口是參加一個(gè)研討會(huì)。戴維我們所做的只是要確認(rèn)它們沒(méi)有餓著，然后跳到水里和它們一起玩，直到我們讓它們相信。你們是怎么讓它表演得那么好的呢？” “沒(méi)錯(cuò)！我們最先學(xué)到的一件事就是，懲罰了一條虎鯨后，再讓訓(xùn)練師去和它待在同一個(gè)水池里，這樣做沒(méi)有多大意義。韋斯不由自主地低頭看了看沙姆的大嘴里那兩排巨大的、足有2英寸長(zhǎng)的利齒，“我想它惟一能教給我的，就是在它附近時(shí)別惹它。它和海洋世界其他的鯨魚(yú)教會(huì)了我們?nèi)绾闻c這些了不起的動(dòng)物們共事。你想知道的答案就是我們有老師。金斯利?！?韋斯從口袋里掏出錢(qián)包，拿出了兩張50美元的鈔票遞給訓(xùn)練師，“我可以花錢(qián)買(mǎi)你的答案。 訓(xùn)練師驚訝地抬起頭，然后指著一扇門(mén)說(shuō)：“先生，出口在那邊。一位訓(xùn)練師致了簡(jiǎn)短的歡迎辭并講了安全注意事項(xiàng)之后，水面上出現(xiàn)了一團(tuán)神秘的霧氣。金斯利（WesKingsley）是到奧蘭多來(lái)參加一個(gè)商務(wù)研討會(huì)的。這是海洋世界沙姆表演館里的一幕情景。第1章 鯨魚(yú)表演的啟示令人驚嘆的表演（1）看著跳躍著的虎鯨那令人驚嘆的表演，3000多名觀眾目瞪口呆、屏息靜氣。韋斯隨著擁擠的人群，他也早早地來(lái)到表演館，坐在了正對(duì)主水池藍(lán)色水面的一個(gè)座位上。 ”韋斯一邊朝他走去，一邊下定了決心，一定要讓這個(gè)人回答自己的問(wèn)題。你可以收起你的錢(qián)了?！皩?duì)不起，”他一邊說(shuō)一邊伸出了手，“我叫韋斯雅德利（DaveYardley），”訓(xùn)練師一面與他握手一面回答說(shuō)，“我在這兒負(fù)責(zé)動(dòng)物訓(xùn)練，所以我得說(shuō)你問(wèn)對(duì)人了。“這位就是我們的教員之一，它叫沙姆。” 隨后，一想到沙姆在演出中所做的驚人的跳躍動(dòng)作，他不禁又加了一句：“讓那么個(gè)大塊頭光靠自己就跳出水面10英尺簡(jiǎn)直是讓人難以置信。每當(dāng)我們有了一條新鯨魚(yú)的時(shí)候，在開(kāi)始的一段時(shí)間里，我們都不會(huì)做任何的訓(xùn)練?！?停了很久，韋斯終于繼續(xù)說(shuō)了下去，但卻始終避免與訓(xùn)練師的目光接觸，“我住在亞特蘭大附近，在一家大公司工作。 幾尺外的池水中，兩條虎鯨那巨大的黑色背脊和背鰭正在清澈的藍(lán)色池水中閃閃發(fā)光?！芭c每一條鯨魚(yú)建立起信任和友誼要花上很長(zhǎng)一段時(shí)間，”戴維說(shuō)，“這種信任和友誼是你剛才在演出中所看到的一切的基礎(chǔ)?！澳阋部梢栽邛L魚(yú)們的身上看到同樣的效果。但是為了建立這種信任，你們到底做了些什么呢？” “嗯，”韋斯沉思著，“我記得好像有一首歌兒唱的就是這個(gè)。當(dāng)動(dòng)物按照我們的要求去做了或是正確地完成了一個(gè)指令的時(shí)候，我們會(huì)給予它很大的關(guān)注，贊美它們?！耙稽c(diǎn)兒沒(méi)錯(cuò)。我們把每一只動(dòng)物都當(dāng)做具有無(wú)限發(fā)展?jié)摿Φ膫€(gè)體來(lái)對(duì)待。韋斯不由得有些吃驚，“你在說(shuō)到這些動(dòng)物的時(shí)候，就好像它們超級(jí)聰明，而且愿意和人類(lèi)友好合作。” ” ” ” 在其他情況下，我們會(huì)讓動(dòng)物把注意力集中到我們想讓它做的其他事情上去，那些它喜歡并且可以做好的事情。“沒(méi)錯(cuò)，這對(duì)于它和訓(xùn)練師來(lái)說(shuō)都不是件好事?！澳闼f(shuō)的變換獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容確實(shí)很有用?！拔艺嫔?，”他心里說(shuō)，“有誰(shuí)會(huì)去向鯨魚(yú)求教自己的人際關(guān)系問(wèn)題呢？”他看了看表，如果現(xiàn)在抓緊的話，他還能趕回旅館去參加午餐會(huì)。你最近怎么樣？”停頓了一下，訓(xùn)練師又接著說(shuō)道：“是這樣，我的朋友，我這兒有一個(gè)人想和你聊聊……對(duì)，他就在這兒。戴維聽(tīng)了一會(huì)兒，然后說(shuō)：“我知道，難道這不是件好事嗎？他從亞特蘭大來(lái)。她也住在亞特蘭大。巴特勒這個(gè)名字他確實(shí)是熟悉的。巴特勒?！?” “星期五。我真得感謝你，戴維。” 及時(shí)給予肯定 “你抓住了所有的要點(diǎn)，韋斯，”戴維說(shuō)。這些鯨魚(yú)喜歡表演。 ” 第2章 安妮第2章 安妮巴特勒演講的酒店?！澳銈冎惺煜ぐ材莅材荨卑材菟羞@一切都與你所關(guān)注的東西息息相關(guān)。隔了一小會(huì)兒，安妮人們微笑著，激動(dòng)地握著手，并彼此拍打著后背。人們很開(kāi)心地還在用這種方式彼此打著招呼?！彼^續(xù)說(shuō)道，“我相信，要想激勵(lì)別人并創(chuàng)造一個(gè)世界水平的組織或部門(mén)，你就必須知道該怎樣去管理人們的活力?！?表現(xiàn)管理學(xué)ABC 任何引發(fā)表現(xiàn)的原因 發(fā)生的表現(xiàn) 你對(duì)所產(chǎn)生表現(xiàn)的反應(yīng) 對(duì)于人來(lái)講，催化劑可以是一套指令、一次培訓(xùn)，甚至是老板沖著他們大喊大叫。’愛(ài)麗絲回答說(shuō)?，旣悂喞^續(xù)說(shuō)道，“但它肯定不是全部。一旦確立了目標(biāo)并結(jié)束了必要的培訓(xùn)，他們就消失了。沒(méi)有人說(shuō)點(diǎn)什么?！?從目前看，C對(duì)總體行動(dòng)具有最強(qiáng)的影響?，旣悂喺f(shuō)，“當(dāng)然了，最常見(jiàn)的是第一種，沒(méi)有反應(yīng)。雅德利告訴我說(shuō)，訓(xùn)練師們不去注意鯨魚(yú)的錯(cuò)誤行為，而是立即把它們的注意力轉(zhuǎn)移到另外一項(xiàng)任務(wù)上去，然后密切觀察它們的表現(xiàn)，這樣就可以讓它們把動(dòng)作做正確。與此同時(shí)，它沒(méi)有以消極的方式將人們的注意力集中到出軌行為上去，因而保持了彼此間的尊重與信任。塔爾梅奇（MikeTalmadge）——那個(gè)他所遇到的最好的經(jīng)理。當(dāng)他抬起頭時(shí)，他的表情非常嚴(yán)肅。”韋斯坐了下來(lái)，對(duì)于邁克的嚴(yán)肅舉止有些迷惑?！?韋斯感到一下子解脫了。其次，他自己承擔(dān)了責(zé)任，消除了我的壓力。調(diào)整指令的目的就是要得到肯定?！卑材萑绻L魚(yú)從繩子下方游過(guò)，訓(xùn)練師們根本就不予理睬。于是它就開(kāi)始更多地從繩子上方游過(guò)。韋斯和其他聽(tīng)眾都笑了起來(lái)?！?韋斯終于，那個(gè)值得紀(jì)念的時(shí)刻來(lái)到了，小家伙令人意想不到地邁出了嘗試性的第一步。這時(shí)，他們就會(huì)撲出來(lái)，狂吼亂叫一氣，沖每個(gè)人發(fā)通火?！卑材菟軌蜃屇愕南聦僭诠ぷ髦羞_(dá)到你的期望值，也能讓你的孩子在家里表現(xiàn)更好。真正完整的鯨魚(yú)哲學(xué)包括若干步驟……” 鯨魚(yú)哲學(xué)反應(yīng) ●具體指出他們哪些做得對(duì)，哪些做得基本正確 ●鼓勵(lì)他們繼續(xù)好好工作 我的朋友對(duì)她說(shuō)，‘為什么你不帶我們來(lái)一次愉快之旅呢？’經(jīng)理迷惑地看著我們，我的朋友說(shuō)，‘帶我們看看這兒所有經(jīng)營(yíng)管理順利的地方。你也許會(huì)問(wèn)，‘這個(gè)地區(qū)經(jīng)理難道對(duì)于這里經(jīng)營(yíng)管理不善的東西就不感興趣嗎？’ 瑪麗亞所命名的兩種反應(yīng)： 發(fā)現(xiàn)別人做的錯(cuò)事 發(fā)現(xiàn)別人做得正確的事情 在這一過(guò)程中，我們恰恰強(qiáng)調(diào)了那些我們所不想要的行為。比如說(shuō)，作為父母，我們會(huì)說(shuō)，‘孩子們?cè)谝黄鹜娴煤芎?，他們的表現(xiàn)好得一反常態(tài)。但是如果你在別人做了正確的事情之后能夠不斷地給他們肯定的、具體的反饋，你認(rèn)為得到的收獲會(huì)更多還是更少呢？” ” 然后你就會(huì)備受鼓舞地繼續(xù)這樣做下去了?！?我真驚訝你竟然能夠保持得這么沉著冷靜！’ 瑪麗亞又繼續(xù)說(shuō)：“然后她給我升到了頭等艙。你要讓他們明白，你不能接受的只是這種行為，并非他們本人。 安妮在鯨魚(yú)的肚子上刻著“鯨魚(yú)哲學(xué)”幾個(gè)字。我敢擔(dān)保它們會(huì)像魔咒一樣有效。掌聲漸歇的時(shí)候，麥克風(fēng)開(kāi)始播放一首韋斯非常熟悉的歌，微笑的人群中很多人都跟著附和起來(lái)。海洋世界的訓(xùn)練師們發(fā)現(xiàn)，除了食物，對(duì)一個(gè)動(dòng)物有效的手段并不一定對(duì)另外一個(gè)動(dòng)物同樣有效。他們坐下，點(diǎn)了咖啡?！澳闶钦f(shuō)沙姆吧。韋斯發(fā)現(xiàn)她從不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)講故事的機(jī)會(huì)?！笆遣皇呛芷婷?？那些鯨魚(yú)真棒。這也是人們會(huì)問(wèn)的，因?yàn)榇蠹叶己荜P(guān)心該如何處置不恰當(dāng)?shù)男袨榛蛘卟荒茏屓私邮艿谋憩F(xiàn)?！?“沒(méi)錯(cuò)，”韋斯說(shuō)，“我身邊一直都有這種榜樣，促使我成為一個(gè)貓捉老鼠式的經(jīng)理和家長(zhǎng)。’現(xiàn)在，這種想法在我心里已經(jīng)越來(lái)越明確了?，旣悂喺f(shuō)，“聽(tīng)起來(lái)你好像是要等到他們做到完全正確才做出反應(yīng)似的。他們有自己的頭腦，他們不會(huì)僅僅因?yàn)槠诖华?jiǎng)勵(lì)而去做別人想要或需要他們?nèi)プ龅氖?。這里面有兩層含義：首先，不需要被其他人激勵(lì)而做事情的人只有企業(yè)家，他們要么擁有自己的生意，要么是為自己工作的自由職業(yè)者?！熬拖裎业暮⒆觽?cè)诩业帽３址块g整潔一樣。其次，你也并不希望別人完全依賴(lài)你的注意或評(píng)價(jià)，那樣的話，他們只會(huì)在你看著的時(shí)候才會(huì)好好干。正如你希望的那樣，人們開(kāi)始自己去發(fā)現(xiàn)自己做了正確的事情并繼續(xù)這樣做下去。“我懂了，”韋斯一邊說(shuō)一邊點(diǎn)頭，“所以，即使是鯨魚(yú)哲學(xué)反應(yīng)本身也不是最終目的，它只是幫助人們實(shí)現(xiàn)‘發(fā)現(xiàn)自己做得正確的事情’這一最終目標(biāo)的手段。在我小時(shí)候，他告訴我說(shuō)，‘擁有權(quán)利是一件了不起的事情，但是不要利用它。一上路，安妮“怎么會(huì)呢？”韋斯問(wèn)。一旦你擁有了這些，再加上你的一些其他優(yōu)勢(shì)，比如產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及送貨上門(mén)等等，那就沒(méi)有人能夠戰(zhàn)勝你了?，F(xiàn)在我已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了鯨魚(yú)哲學(xué)的作用，我準(zhǔn)備將它作為建立信任關(guān)系和激勵(lì)員工的優(yōu)先原則。這讓他們開(kāi)始仔細(xì)觀察，并最終發(fā)現(xiàn)了每條鯨魚(yú)喜歡什么和不喜歡什么。 “短期是指那些每天激勵(lì)那個(gè)人的東西，而長(zhǎng)期就是指對(duì)于某一特定的表現(xiàn)階段的適當(dāng)?shù)恼J(rèn)可——以月份、季度或是年度來(lái)計(jì)算的時(shí)間段。“所以，”韋斯說(shuō)，“規(guī)則就是，永遠(yuǎn)不要以為你知道可以激勵(lì)別人的東西是什么。 當(dāng)它知道你并不真誠(chéng)時(shí)，它就不想與你合作了。那些贊揚(yáng)會(huì)讓他們感到懷疑，然后他們就會(huì)匆匆地‘游開(kāi)’。所以當(dāng)經(jīng)理們突然用表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)或是獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)候，總是讓人感覺(jué)不太真實(shí)。一旦我跳出過(guò)去的軌道，轉(zhuǎn)而開(kāi)始及時(shí)表示肯定，或者將我的否定表示改為調(diào)整指令，會(huì)出現(xiàn)什么結(jié)果呢？他們會(huì)不會(huì)明白呢？” “你會(huì)成功的。你在那么短的時(shí)間內(nèi)所做的一切非常有助于客戶對(duì)我們樹(shù)立信心。期待你今后想出更多的好主意。你讓我松了口氣，巴德，非常感謝你！ 早上我剛叫你一遍你就起床了。對(duì)一個(gè)學(xué)齡前兒童： （孩子沒(méi)有好好喂寵物。為了讓每個(gè)人都滿意，我們需要為看電視制定一個(gè)計(jì)劃?，旣悂喲葜v時(shí)做的筆記。從“不批評(píng)就是最好的表?yè)P(yáng)” 到“鯨魚(yú)哲學(xué)” 文章題頭： 正文： 起初，我以家庭經(jīng)濟(jì)狀況不允許，一個(gè)人不工作容易脫離社會(huì)，甚至可能會(huì)導(dǎo)致婚姻危機(jī)等等來(lái)說(shuō)服她，嚇唬她。然而，盡管我經(jīng)常向企業(yè)傳授如何讓員工從工作中找到快樂(lè)的原理和實(shí)踐，但是我卻并非妻的上級(jí)和老板，所以只能鼓勵(lì)妻努力嘗試從工作中尋找樂(lè)趣。幾個(gè)星期以后的某一天，妻興高采烈地回來(lái)，跟我說(shuō)，“我把昨天寫(xiě)的報(bào)告給頭兒看來(lái)，你猜頭兒說(shuō)什么來(lái)著？”我搖搖頭，她興奮地告訴我，頭兒跟她說(shuō)，看一篇好的文章就好像是喝了一瓶好酒。鯨魚(yú)哲學(xué)的書(shū)評(píng)（2）事實(shí)上，表?yè)P(yáng)可能是一種最容易使用、成本最低同時(shí)能夠以最快的速度加以強(qiáng)化的積極反饋形式；第二，不強(qiáng)化或者既沒(méi)有批評(píng)但是也沒(méi)有表?yè)P(yáng)的做法同樣對(duì)組織是不利的，因?yàn)樗鼤?huì)導(dǎo)致有利于組織的行為逐漸減弱甚至消失，直到組織不得不采取負(fù)強(qiáng)化的做法來(lái)加以補(bǔ)救。而表?yè)P(yáng)顯然是對(duì)一個(gè)人的價(jià)值，或者一個(gè)人的態(tài)度、行為的價(jià)值所給予的積極反饋或肯定。因此，如果在堅(jiān)持表?yè)P(yáng)的基礎(chǔ)上，能夠再找到一