【正文】 束了愉快之旅后是怎么對那個經(jīng)理說的吧，‘現(xiàn)在我已經(jīng)看到了順利的一面，那么，你有沒有面臨什么需要我和總部的工作人員幫助解決的問題呢？’由于感覺到老板并沒有惡意，那位經(jīng)理原原本本地提出了需要改進的問題。我也明顯地感覺到，這次經(jīng)歷將鼓勵所有人在今后的工作中能夠高水平發(fā)揮?！敖?jīng)理非常高興地向她的老板介紹了店里表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和他們的工作成果?！?我們走進了他的一個店，這家店的經(jīng)理向我們問好?！卑材莸钦嬲啮L魚哲學反應卻遠不止這些。“如果能一邊拍著對方的背一邊說諸如‘干得漂亮’和‘做得好’一類的話，就會使得表示肯定的效果持續(xù)下去。 鯨魚哲學反應去尋找做得對的事需要花更多的力氣，但是它所換來的回報卻遠遠大于你的付出。你甚至可能還要特意去忽略那些在過去吸引你全部注意力的、令你不快的行為?！白龀鲞@一反應要難得多，因為它需要耐心與自我控制?，旣悂喺f道?！鞍l(fā)現(xiàn)別人做得正確的事情被我叫做鯨魚哲學反應。 這就是過去那種不聞不問的老辦法。他們把手下人撂在一邊不管，直到后者做錯了事情。其實這種做法毫無建樹可言。這時，你就可以通過指出他們的錯誤來表明自己多么聰明?！鞍l(fā)現(xiàn)別人做錯了事確實是容易的，”安妮 “你們又說對了！回答得好極了！”她說道。所有人異口同聲地回答道：“做錯事！” 瑪麗亞繼續(xù)說道，“你們認為做哪件事更容易一些，是發(fā)現(xiàn)別人做的錯事，還是發(fā)現(xiàn)別人做得正確的事情？” 那就是表揚進步，沒錯?！澳銜呗防?！你會走路啦！”他不斷地叫著。當然，隨之而來的依然是她再次坐倒在地，但她還在為父母祝賀的掌聲興奮不已。每次當她們中的一個站起來的時候，爸爸媽媽就會笑著拍手鼓掌。兩個小家伙學走路就像是一場游戲，一場沒有規(guī)則約束的充滿愛的游戲。他記起自己和喬伊（Joy）初為父母時教女兒們學走路的情形。金斯利認真地聽著安妮通過這種方法，你就將他們推上了成功之路，并使他們可以在那里繼續(xù)前進。“這里所要說的就是進步——把事情越做越好——需要經(jīng)常被注意到，被認可，并且被獎勵。 所以他們必須讓鯨魚躍出水面。那么你們認為訓練師們會怎么做呢？他們開始把繩子升高。不一會兒的工夫，它就在想，噢，在這條繩子和食物之間好像有一種有趣的關系。但每次鯨魚從繩子上方游過時，他們就對它表示鼓勵——喂它點吃的。所以，他們首先把繩子放在水下，其放置的高度剛好可以讓鯨魚貼著水池底部從繩索下方游過去?，旣悂喗又f道，“如果他們想通過某個信號教虎鯨跳出水面并越過一道繩索，你們認為他們會怎么做呢？他們會在水里劃著船、用擴音器高聲喊‘跳！跳！’直到有鯨魚跳過繩子然后游到船舷邊嗎？不會，除非是雇個會跳的鯨魚?！斑@就是海洋世界訓練師們所做的。這是一個動態(tài)的目標 表揚進步 大屏幕上又出現(xiàn)了一張幻燈片： ” “這里要特別強調(diào)一下，不要等到出現(xiàn)了絕對正確的行為之后才表示肯定。 當一個好的行動得到肯定表示時，人們非常自然地想繼續(xù)這一行動。在工作中，這種反應可以是給予對方表揚，或是提供一個學習的機會，甚至是升職。瑪麗亞正在繼續(xù)說道：“人們從自己的行動中能得到的第4個反應是表示肯定。韋斯?jié)M意地發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)理解了調(diào)整指令的作用，于是又將注意力集中到了講臺上?！癖磉_你對當事人仍然充滿信任與信心 ●詳細地重新解釋工作任務，并確保對方已完全理解 ●如果可以，將過錯歸結(jié)于沒有清楚地解釋工作任務 ●解釋錯誤的負面影響 ●盡可能快地、清晰而不帶責備地指出錯誤 調(diào)整指令的方法 當他把思緒重新拉回到安妮韋斯意識到，他剛剛在腦子里回憶起了一個典型的調(diào)整指令反應的實例，因為他所感受到的邁克對待他的方式，及那次會談對于他恢復活力和工作熱情的作用，非常符合調(diào)整指令反應的定義。 調(diào)整指令的方法最后，他表達了對我的信任和信心。那使我能夠以一種開放的、心甘情愿的態(tài)度去學習，沒有任何懲罰的暗示。韋斯細細地回味了那一次談話：首先，邁克在指出我的錯誤的同時并沒有責備我。 老板的自責使得氣氛松弛下來?！边~克將他的計算機屏幕轉(zhuǎn)了過來，讓韋斯可以看到，“把你的椅子拉過來，離屏幕近些，我給你演示一下怎么樣找到這樣的資料?！昂冒?，”邁克靠在了椅背上，露出了笑意，“我們得談談。 迪特里希已經(jīng)為哈羅森那筆生意談了一年了?！斑@些是你上個月的銷售報告，”邁克開口了，“里面提到你在和哈羅森工廠的人談生意，是嗎？”韋斯點了點頭。 “好的。” “坐，韋斯。韋斯記得有一天，他走進了邁克的辦公室，邁克正在伏案看文件。 從他受雇于邁克的那一刻起，他就開始感覺到了這位老人對他的支持。金斯利的目光仿佛投向遠方，不知不覺間回憶起了他在本寧公司（BenningCorporation）的老板邁克在安妮” 這是一種非常有效的方法，因為它使得當事人能夠有機會回到正軌。“那么，對人該怎么用調(diào)整指令呢？首先，我想說的是，我認為調(diào)整指令是徹底扭轉(zhuǎn)頹勢的最佳方法。 我在海洋世界的朋友戴維我從鯨魚訓練師那里學來的是，如果這些聰明的大塊頭做了什么不可接受的事情，訓練師們會把它們的精力和注意力調(diào)整回它們本應該做的或是其他的事情上去。讓我們先來看一看調(diào)整指令。沒有反應接下來的就是表示否定，這種反應可以以不同形式出現(xiàn)，比如被瞪上一眼，口頭批評，甚至是某種懲罰。大多數(shù)人都是被一種不聞不問的方法所管理著。人們習慣了被忽略，他們認為這是正常的工作狀態(tài)?！皬哪撤N程度上說，我們已經(jīng)講過了前兩種反應，”安妮4．表示肯定 3．調(diào)整指令 2．表示否定 1．沒有反應 四種結(jié)果 大屏幕上又出現(xiàn)了一張新的圖片： ” 可是，剛剛我們都已經(jīng)認識到了，在表現(xiàn)好的時候，我們得到的通常反應就是被晾在一邊?，旣悂唵柕溃八甘镜氖莿偛潘f的三步A、B或C。換句話說就是，沒有消息就是好消息。沒人注意也沒人評論，直到——什么時候？”所有聽眾都知道答案：“直到事情開始出錯的時候?！澳阏f得完全正確，”安妮” 有人高聲說出了所有聽眾所意識到的真實情形：“什么都沒有。這樣一來，他們就失去了控制表現(xiàn)管理學的第三步、也是最重要一步的先機，那就是C，或者叫結(jié)果，即在你得到了你所追求的行為之后發(fā)生的情況?！霸诎l(fā)出指令后立即觀察產(chǎn)生的行為是管理人員們經(jīng)常忽略的，即使是在他們得到了所期望的表現(xiàn)時也是如此。 在你通過制定清晰的目標激發(fā)起了你所想要的表現(xiàn)之后，你就要觀察隨后而來的行為，這也就是B所代表的含義。“所以，ABC原則中的A很重要，不管引發(fā)表現(xiàn)的原因是什么，”安妮 ‘那樣的話，走哪條路都無所謂了?！也恢?。就連《愛麗絲漫游仙境》中的愛麗絲都明白這個道理。如果管理人員不能坐下來和自己的下屬共同討論并制定一個遠大但可以實現(xiàn)的目標的話，這些下屬就不可能明白老板到底希望他們做什么，也不知道良好的表現(xiàn)應該是什么樣子的。這對于管理者和被管理者來講都不是一種很有效的管理方法。當我把兩組答案放在一起比較的時候，幾乎總是能發(fā)現(xiàn)它們的不同。最常見的催化劑就是目標。海洋世界的訓練師們用各種信號來暗示他們希望動物去做什么——打手勢、拍水或吹哨?！卑材菔紫?，我想告訴給你們的是我稱之為‘表現(xiàn)管理學ABC’的原理。為什么呢？因為我們可以和人交談，他們和鯨魚卻無法對話。“現(xiàn)在，你們也許在想，‘到底訓練虎鯨和調(diào)動手下人和子女的積極性有什么關系呢？’答案就是——息息相關。 表現(xiàn)管理學ABC“在結(jié)識了奧蘭多海洋世界的動物訓練師戴維“好了，”安妮 很顯然，她剛才的介紹起到了很好的效果。這時，安妮這種焦點的變化是不是使你們的活力產(chǎn)生了不同呢？答案絕對是肯定的！” 第一次你們關注的是消極的——這些人無關緊要，你要找更重要的人?！皩α?。 “第二個。在我剛才請你們參與的兩個活動中，哪一個產(chǎn)生了更多的活力？” “是為了說明一點關于活力的道理。最后，所有人都坐好后，安妮 即便當她說“現(xiàn)在大家可以坐下了”的時候，屋子里的噪音仍然很大。這一次，安妮 大廳里的氣氛立刻被各種動作和高聲的講話激活了?！?瑪麗亞宣布說：“好，行了。多數(shù)人的聲音都很低，彼此的目光也不接觸。首先，我想請你們用大概一分鐘左右的時間和你周圍的人打招呼，就好像這些人并不重要，而你正在尋找另外一個更重要的人進行交談。當大廳里所有人都站起來后，安妮請在座的諸位起立，好嗎？” “作為管理人員、團隊領袖和家長，我們所需要的是一種關注與我們共事的人們身上的亮點和優(yōu)點的方法。 它甚至可以使你成為更合格的家長。而且，與其他簡單而深刻的道理一樣，它就近在你的鼻子底下。在此我想與你們分享一種可以激勵他人的方法?，旣悂喗又f道，“今天我想和你們談一談怎樣激勵別人。“所以說，你們在生活中的若干角色都是在管理別人。 瑪麗亞眨了眨眼，“我敢打賭，你們中的很多人都沒有把自己當成家里的經(jīng)理?！霸谖艺街v話之前，我想先問一下，你們之中有多少人是要聽取別人匯報的，不管是在辦公室還是在家？”大家笑了起來，與此同時，大多數(shù)人都舉起了手。 巴特勒。下面就請大家和我一起來歡迎目前商界真正積極的聲音之一——安妮瑪麗亞等到聽眾席坐滿的時候，主持人走上講臺，歡迎大家的到來。把車交給門童后，他走進酒店，加入到了聽眾隊伍之中?，旣悂喗酉聛淼哪莻€星期一，韋斯瑪麗亞的演講星期一等到聽眾席坐滿的時候，主持人走上講臺，歡迎大家的到來。把車交給門童后，他走進酒店，加入到了聽眾隊伍之中?，旣悂啲旣悂喌难葜v 　　接下來的那個星期一，韋斯”戴維說，“這就是和鯨魚一起工作的真諦?！斑?，我來海洋世界原本是想拋開工作上的事，可是我卻發(fā)現(xiàn)自己來接受了一次管理學的培訓。 ”韋斯說。而我們越及時給予肯定，它們就越信任我們，表演得也就越好。“它很少在那兒待很久?！叭缓笤趺礃樱俊?” 人們都知道我們曾經(jīng)有過因為情形不對而中斷演出的經(jīng)歷，我們會告訴觀眾，沙姆需要退場一會兒。有時候它們不想和我們合作，鯨魚就像人一樣。然后他又補充道：“記住，你在沙姆表演中所看到的一切的基礎和動力就是我們與動物之間所建立的積極的關系?！罢埍恪！拔易咧埃彼f，“你不介意我總結(jié)一下今天上午你所談到的要點吧？” “我很高興！”訓練師真誠地說，兩個人握了握手?！?巴特勒見面了。瑪麗亞說過再見并掛斷電話后，韋斯叫了起來：“我簡直不敢相信，我要和安妮“真的嗎？那太好了！”韋斯回答道，“多謝！”他把電話還給了戴維。” “噢，真是太巧了，下星期一早上，我會在市中心的希爾頓酒店做一個例行演講?！?“非常感謝你能和我說話，”最后他鼓起勇氣說，“也許你可以給我推薦幾本你寫的書，關于這些問題的書。安妮更重要的是，我開始把它們應用到處理自己的各種關系中去。當我認識戴維和海洋世界的其他訓練師時，我感覺他們就好像是上帝派來幫助我的一樣。安妮” 我認識戴維很多年了，非常高興能和你聊聊?，旣悂喫闷痣娫挘杏X有點不可思議。她在雇用并留住優(yōu)秀雇員方面所取得的成功就如同傳奇故事一樣，她也由此成為內(nèi)部管理顧問、幾本暢銷書的作者，以及做人際關系巡回演講的明星。她被認為是全國頂尖的女性管理者之一?，旣悂嗧f斯突然之間覺得有點慌亂。” 她寫書并且周游世界，指導各種關于領導學和人類動機的管理培訓班?，旣悂啞罢堅?，韋斯，”戴維說，“我想你可以從我朋友那兒得到一些幫助，所以我給她打了電話。 韋斯走了過來，多少有些局促不安。怎么樣，我讓他來聽電話好嗎？” 他說他特別想把這些用到處理生意關系上去。他叫韋斯雅德利。戴維對著電話講道：“安妮 韋斯心煩意亂地走開了幾步遠，臉上又恢復了原來木然的表情?！?戴維笑了起來，他第一次在韋斯臉上看到了在他傲慢的外表下隱藏的孩子氣?！奔皶r給予肯定（2）如果我想要用你的辦法去影響我手下人的工作表現(xiàn)的話，我還需要找到金錢以外的其他激勵手段?！表f斯停下筆，抬起頭來，“可話又說回來了，我確實想把所有這些都應用到我的實際生活中去。我們希望它能夠明白，我們不會用懲罰作為激勵手段，而且除了食物以外還有其他的獎勵方式?！贝骶S笑了，“我們不得不讓它習慣于其他的鼓勵措施，比如摸摸它的頭。這樣你就得經(jīng)常讓它處于饑餓的狀態(tài)?！爱斎弧？墒?，你知道這樣做的缺點嗎？” 在我和沙姆共事前，它就是在不斷的食物激勵下進行訓練的。不論是哪一種情形，在調(diào)整了指令之后，我們都會觀察是否可以讓它把事情做對，這樣我們才能去及時給予肯定，再給它點獎勵。如果要求動物做的是演出必不可少的部分，我們就只是讓它把注意力轉(zhuǎn)移到我們本要求它做的動作上去，再給它一次可以做好的機會。取而代之的是，我們要轉(zhuǎn)移注意力。一切都源自于如何控制我們自己的注意力?！表f斯嘟囔著又記了一條，“再給我講講這個吧。你可能忘了我說過的調(diào)整指令。韋斯又做了些筆記，然后說：“我已經(jīng)明白了你說的關注的才是關鍵，但我還是不知道該怎樣‘忽略’不好的行為。 不過這實在是一個很苛刻的要求。”韋斯說道，“我肯定就沒有做到。如果它們沒有反應，那只能說明我們需要更好地教育我們自己，不要一味地去要求動物。但是如果一個動物按照你的要求去做了，甚至是在你第一次提出要求的時候就做到了，你也不必感到奇怪。動物們能夠異常準確地感受到外界對它們的期待?！澳鞘且驗槿祟惼毡榭床黄饎游铩！?人類對動物的看法和期望會直接影響到動物的反應，或者是使它們沒有足夠的反應。“它們確實是這樣的，”戴維說，“但是人類也必須努力才行?！?我們研究它們的行為模式，然后再把需要訓練的內(nèi)容編入游戲之中，寓教于樂，讓動物們學起來毫不費力。我們盡一切努力讓這些動物把我們當做朋友。我們及時給予肯定，并非僅僅是為了讓動物去表演，我們之所以這樣做完全是因為這是正確的?！八阅愕囊馑际钦f，關鍵在于你關注什么事情?！?這是我們從虎鯨那兒學來的。這更像是在及時給予否定。韋斯不禁一愣。但是我在想，這是在辦公室或家里建