【正文】 作流程圖” 簽訂要求銀行按揭的購房合同時，必須說明按揭貸款的要求、范圍、條件。 簽訂購銷合同后，應(yīng)在一個月內(nèi)攜兩份購銷合同原件（公積金四份）去房 地產(chǎn)交易所進(jìn)行合同備案登記（視各地情況調(diào)整）。 每完成一份銀 行按揭工作的購房合同，必須進(jìn)行登記備案。 適用范圍 適用于營銷系統(tǒng)各類銷售工作信息的傳遞過程 。 各售樓處負(fù)責(zé)信息接收并登記。 市場營銷部與公司其他部門的信息傳遞：包括和總師辦、綜合管理部、工程管理部、計(jì)財(cái)部、物管公司等部門的信息傳遞。 各類信息統(tǒng)一由市場營銷部指派專人匯總、反饋。 各經(jīng)辦人必須做好信息的登記工作。 各售樓處負(fù)責(zé)人必須及時將當(dāng)日的銷售認(rèn)購書、合同和書面審批手續(xù)單上交市場營銷部。 相關(guān) /支持性文件 質(zhì)量記錄控制程序 質(zhì)量記錄 銷售情況月報(bào)表 () 市場營銷部工程聯(lián)系單 () NO： 得 力 房 產(chǎn) 銷 售 月 報(bào) 表 日期： 編 號 戶 型 面 積 備 注 銷 售 情 況 合計(jì) 綜合 分析 （由營銷部經(jīng)理填寫） NO： 得 力 房 產(chǎn) 市場營銷部工程聯(lián)系單 （ 200 ）第（ ）號 發(fā)函部門： 市場營銷部 主送部門： 項(xiàng)目名稱： 房 號： 客戶姓名： 聯(lián)系內(nèi)容： 審定： 經(jīng)辦人： 年 月 日 總師辦答復(fù)意見： 審定： 經(jīng)辦人： 工程部答復(fù)意見： 年 月 日 答復(fù)意見： 審定： 分管總經(jīng)理： 年 月 日 客戶確認(rèn)： 客戶簽字： 年 月 日 （由營銷部銷售人員填寫，內(nèi)勤留檔） 七、 催款工作規(guī)程 目的：保證銷售房款的及時回籠。 職責(zé) 市場營銷部負(fù)責(zé)催款情況的統(tǒng)計(jì)、匯總，并編制 催款計(jì)劃。 計(jì)財(cái)部門應(yīng)予以協(xié)助配合，并按月提供逾期房款的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 在簽訂《房屋認(rèn)購書》后，銷售人員一般應(yīng)在七至十天內(nèi)通知客戶前來簽訂《房屋購銷合同》。 合同簽訂后，因客戶原因造成按揭不能及時辦理，則由銷售人員向顧客催辦，如在規(guī)定時間仍未辦理按揭手續(xù)的，則作終止合同處理，并寄出《終止合同通知書》。 所有的催款過程中的文書資料、通知協(xié)議等都必須存檔記錄。 此致 敬禮 得力房產(chǎn) 年 月 日 （銷售人員到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處審批內(nèi)勤進(jìn)行管理） NO: 得 力 房 產(chǎn) 終止合同（認(rèn)購書）通知書 : 您好 ! 根 據(jù)我公 司與您 在 年 月 日簽 定的《 》，您應(yīng)于 年 月 日到我公司支付房款 元。依據(jù)《 》第 條款的規(guī)定，原先簽定的合同（認(rèn)購書）已被終止，此商品房不再保留，由我公司收回另行出售。 此致 敬禮 得力房產(chǎn) 年 月 日 （銷售人員到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處審批內(nèi)勤進(jìn)行管理） 八、 交房工作規(guī)程 目的 對交房工作過程進(jìn)行控制，保證營銷工作的完整有效性。 職責(zé) 市場營銷部負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理領(lǐng)房手續(xù)，計(jì)財(cái)部、工程管理部、物管公司應(yīng)予以配合。 物管公司負(fù)責(zé)收取物管費(fèi)用并提供樓房鑰匙。 入伙及應(yīng)繳費(fèi)用一覽表一式四份，市場營銷部、計(jì)財(cái)部、物管公司、戶主各執(zhí)一份。由物管公司陪同驗(yàn)房、領(lǐng)房。 若客戶詢問房屋裝修事宜，由物管公司相關(guān)人員給予答復(fù)。 相關(guān) /支持性文件 檔案管理工作規(guī)程 質(zhì)量記錄 入伙及應(yīng)繳費(fèi)用一覽表 入伙通知書 交房工作流程 綜合竣工驗(yàn)收 實(shí)際面積確定 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定 寄發(fā)入伙通知書 各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算 前期部 總師辦 綜合管理部 市場營銷部 市場營銷部 NO: 得 力 房 產(chǎn) 入 伙 通 知 書 女士 /先生： 您好！您所購的位于 的 小區(qū) 已建成，現(xiàn)開始辦理入伙手續(xù)。逾期請?jiān)? 月 日后到銷售部預(yù)約辦理。 三、 為了您在辦理的過程中順利又便捷，請按如下 4 的蓋章程序辦市場營銷部、計(jì)財(cái)部、 物管公司 理。 物業(yè)管理費(fèi)用由你處自選收取。 九、 檔案管理工作規(guī)程 目的 對營銷系統(tǒng)的文件、資料和各類數(shù)據(jù)報(bào)表進(jìn)行控制、管理，保證營銷工作的 有效運(yùn)行。 職責(zé) 市場營銷經(jīng)理助理負(fù)責(zé)對營銷系統(tǒng)的檔案進(jìn)行管理（包括文件檔案和電腦檔案的整理和管理。 工作程序 附“檔案管理工作流程圖” 市場營銷部對營銷系統(tǒng)所有的檔案分類保存，以便檔案索引快捷、高效。 市場營銷部應(yīng)特別加強(qiáng)對協(xié)議、合同的保管，合同原件一份交公司綜合管理部資料室存檔，一份交公司計(jì)財(cái)部，一份由市場營銷部保存。 相關(guān) /支持性文件 5. 1 質(zhì)量記錄控制程序 文件控制程序 質(zhì)量記錄 《檔案調(diào)用單》 檔案管理流程 NO: 得 力 房 產(chǎn) 檔 案 調(diào) 用 單 檔案名稱 經(jīng)辦人 檔案內(nèi)容 設(shè)立專人管理 項(xiàng)目分類 查頁單備索 手續(xù)完全結(jié)束的項(xiàng)目 項(xiàng)目的資料、內(nèi)容 細(xì)分整理、歸類 歸檔保存 協(xié)議、合同 付款狀況 業(yè)主檔案卡 房產(chǎn)證辦理情況 協(xié)議、合同管理 空白協(xié)議、合同 作廢協(xié)議、合同 生效協(xié)議、合同 各期的銷售額 各期的銷售分析 各期帳款回收情況 銷售報(bào)表 市場調(diào)查 社會購房意向 其他房產(chǎn)公 司狀況 本公司房產(chǎn)銷售情況 各期信息傳遞傳真 公司各期文件 事故、投訴處理文書 客戶資料卡、 客戶入伙通知書 各項(xiàng)目的工程聯(lián)系單 銀行按揭資料 房產(chǎn)證辦理資料 房屋價格檔案 房地產(chǎn)政策、法規(guī) 正在進(jìn)行或即將推出的項(xiàng)目 歸檔保存 嚴(yán)格遵守公司 檔案 調(diào)用用途 審批人 十、 顧客財(cái)產(chǎn)的控制程序 1. 目的 對顧客提供的資料進(jìn)行必要的控制，保證顧客提供產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。 3. 職責(zé) 市場營銷部安排專人負(fù)責(zé)對在營銷工作中顧客提供的產(chǎn) 品進(jìn)行妥善保管，以備調(diào)用；并負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)。 顧客要求辦理購房銀行按揭業(yè)務(wù)時，需提供的資料為：如身份證明、戶籍證明、購銷合同、首付房款憑證、收入證明、結(jié)婚證、稅單等資料。 5. 相關(guān)文件 《質(zhì)量記錄控制程序》 十一、 顧客滿意度測量程序 1． 目的 測量質(zhì)量管理體系的符合性和業(yè)績，提高顧客滿意度。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)施工單位保修，并參與大中修的管理與驗(yàn)收工作。 綜合管理部 a. 監(jiān)控協(xié)調(diào)各相關(guān)部門對顧客投訴進(jìn)行處理。 程序 信息的收集、分析和處理。負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意、不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 市場營 銷部銷售人員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，通過各種房產(chǎn)展銷會，積極與顧客溝通，收集有關(guān)的信息及時反饋給公司有關(guān)部門。 顧客投訴處理 物管公司負(fù)責(zé)對房屋交付后的顧客投訴進(jìn)行處理。 涉及本部門的投訴，物管公司應(yīng)指定經(jīng)辦人，及時給予解決，并跟蹤驗(yàn)證處理結(jié)果。 涉及銷售服務(wù)的投訴，市場營銷部必須在 24 小時內(nèi)將處理意見反饋物管公司。 涉及其他部門的投訴，相關(guān)部門必須在 24 小時內(nèi)將處理意見反饋物管公司。 所有涉及法律咨詢的事項(xiàng)，必須由綜合管理部向有關(guān)的法律顧問和律師進(jìn)行法律咨詢，其他部門和個人不得擅自進(jìn)行法律咨詢操作。 市場營銷部接到顧客投訴后，應(yīng)分析原因和危害程度，并分別填寫《顧客投訴登記表》和《顧客投訴處理單》。 經(jīng)辦人或相關(guān)責(zé)任部門必須在有 效期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋市場營銷部，市場營銷部應(yīng)對處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。 工程管理部負(fù)責(zé)處理涉及工程質(zhì)量的有關(guān)投訴。 對于屬顧客使用不當(dāng)或建筑材料已到規(guī)定使用壽命而引起的問題，工程管理部應(yīng)耐心向顧客解釋原因，如顧客有意委托公司修理，工程管理部也應(yīng)及時組織人員進(jìn)行修 理。 工程管理部應(yīng)在有效期內(nèi)將處理意見及處理結(jié)果反饋物管公司，物管公司應(yīng)對處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。 顧客滿意程度測量 市場營銷部對每位購買本公司房產(chǎn)的顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》、電話征詢、用戶回訪等形式，調(diào)查顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)及銷售的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；并匯總填寫《 顧客滿意程度調(diào)查表》，以便于進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 對顧客反映非常滿意的方面，綜合管理部應(yīng)建議總經(jīng)理、管理者代表對公司相應(yīng)部門或人員及時通報(bào)表揚(yáng)。 5. 相關(guān)文件 《與顧客有關(guān)的過程程序控制》 《改進(jìn)控制程序》 《顧客滿意度調(diào)查問卷》 《顧客投訴處理單》 《顧客投訴登記表》 NO: 得 力 房 產(chǎn) 顧客滿意度調(diào)查問卷 尊敬的業(yè)主： 您好！ 或許您已經(jīng)成為得力的“老朋友”了，或許您剛剛結(jié)識得力，為了更好的為您服務(wù)，我們特組織本次調(diào)查來了解您的看法與建議。讓每位得力業(yè)主擁有一流的產(chǎn)品與專業(yè)的服務(wù)，是我們最大的心