【正文】 5. 相關(guān)文件 《與顧客有關(guān)的過(guò)程程序控制》 《改進(jìn)控制程序》 《顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷》 《顧客投訴處理單》 《顧客投訴登記表》 NO: 得 力 房 產(chǎn) 顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷 尊敬的業(yè)主： 您好！ 或許您已經(jīng)成為得力的“老朋友”了，或許您剛剛結(jié)識(shí)得力，為了更好的為您服務(wù)，我們特組織本次調(diào)查來(lái)了解您的看法與建議。 對(duì)于屬顧客使用不當(dāng)或建筑材料已到規(guī)定使用壽命而引起的問(wèn)題，工程管理部應(yīng)耐心向顧客解釋原因，如顧客有意委托公司修理，工程管理部也應(yīng)及時(shí)組織人員進(jìn)行修 理。 所有涉及法律咨詢的事項(xiàng)，必須由綜合管理部向有關(guān)的法律顧問(wèn)和律師進(jìn)行法律咨詢，其他部門和個(gè)人不得擅自進(jìn)行法律咨詢操作。 顧客投訴處理 物管公司負(fù)責(zé)對(duì)房屋交付后的顧客投訴進(jìn)行處理。 綜合管理部 a. 監(jiān)控協(xié)調(diào)各相關(guān)部門對(duì)顧客投訴進(jìn)行處理。 3. 職責(zé) 市場(chǎng)營(yíng)銷部安排專人負(fù)責(zé)對(duì)在營(yíng)銷工作中顧客提供的產(chǎn) 品進(jìn)行妥善保管，以備調(diào)用；并負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)。 職責(zé) 市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理助理負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)的檔案進(jìn)行管理（包括文件檔案和電腦檔案的整理和管理。逾期請(qǐng)?jiān)? 月 日后到銷售部預(yù)約辦理。 入伙及應(yīng)繳費(fèi)用一覽表一式四份，市場(chǎng)營(yíng)銷部、計(jì)財(cái)部、物管公司、戶主各執(zhí)一份。依據(jù)《 》第 條款的規(guī)定，原先簽定的合同（認(rèn)購(gòu)書）已被終止，此商品房不再保留，由我公司收回另行出售。 在簽訂《房屋認(rèn)購(gòu)書》后，銷售人員一般應(yīng)在七至十天內(nèi)通知客戶前來(lái)簽訂《房屋購(gòu)銷合同》。 各售樓處負(fù)責(zé)人必須及時(shí)將當(dāng)日的銷售認(rèn)購(gòu)書、合同和書面審批手續(xù)單上交市場(chǎng)營(yíng)銷部。 各售樓處負(fù)責(zé)信息接收并登記。 工作程序 附“購(gòu)房辦理銀行按揭工作流程圖” 簽訂要求銀行按揭的購(gòu)房合同時(shí)，必須說(shuō)明按揭貸款的要求、范圍、條件。 在特殊情況下的購(gòu)房?jī)?yōu)惠折扣，必須請(qǐng)分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理同意后才能 執(zhí)行。 注：本“購(gòu)房?jī)?yōu)惠折扣審批單”自審批日起十 天內(nèi)有效，只限于業(yè)主本人，更名無(wú)效。 乙方應(yīng)在交付定金后十天內(nèi)，帶上有效證件、印章及本認(rèn)購(gòu)書，與甲方簽訂《商品房買賣合同》，同時(shí)交付相應(yīng)房款（定金可充抵房款，同時(shí)甲方收 回乙方認(rèn)購(gòu)書）。 車庫(kù) 號(hào)， 價(jià)格為人民幣 元 合計(jì)總金額（人民幣）： 元，其中乙方于簽訂本認(rèn)購(gòu)書之日交付定金（人民幣） 元。 ,特殊合同 (條款有變動(dòng)的合同 )填寫特殊合同評(píng)審表。 (3) 簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。如發(fā)生確需增減、更改合同條款時(shí)，填寫《特殊合同評(píng)審表》必須經(jīng)分管總經(jīng)理書面批準(zhǔn)同意后才能實(shí)施合同的條款增減和更改。 (6) 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。 (10)再次恭喜客戶。 (3)視具體情況，收取客戶一定數(shù)額定金，并告訴客戶定金是對(duì)買賣雙方的行為約束。 職責(zé) 市場(chǎng)營(yíng)銷部是責(zé)任部門，計(jì)財(cái)部、綜合管理部、工程部、總師辦應(yīng)予以配合。 質(zhì)量記錄 客戶調(diào)查表 客戶登記表 銷售日?qǐng)?bào)表 保留房審批表 陪同顧客看房流程 NO： 得 力 房 產(chǎn) 客 戶 調(diào) 查 表 確定樓盤 攜帶樓書、資料 準(zhǔn)備看房工具 聯(lián)系、安排交通工具 沿途介紹樓盤的地理位置、交通狀況、社區(qū)配套等 樓盤整體規(guī)劃布局 所在樓的特色、位置、朝向 房屋戶型、朝向、特色 房屋工程變更的許可 程度 贈(zèng)送樓書留下客戶聯(lián)系方式 簽定房屋預(yù)售協(xié)議 跟 蹤 聯(lián) 系 （銷售人員請(qǐng)客戶填寫、營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤存檔） 尊敬的客戶 : 您好 ! 首先 ,非常榮幸您到得力房產(chǎn)開發(fā)的 ***項(xiàng)目參觀。 記錄客戶資料 ,填寫 客戶登記表 ,以便進(jìn)一步跟蹤聯(lián)系 . 每日填寫銷售日?qǐng)?bào)表 ,上報(bào)營(yíng)銷部經(jīng)理。 G、 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。 【 注意事項(xiàng) 】 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 【 注意事項(xiàng) 】 (1)工地的路線應(yīng)事先計(jì)劃好，注意沿線的整潔及安全 . (2)出入門及下車時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開門迎送客戶。 (4) 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 (3) 若不是真正的客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，做簡(jiǎn)介而又熱情的招待。 其他部門應(yīng)積極協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部完成看房工作。 工作程序 附“新項(xiàng)目上市準(zhǔn)備工作流程圖” 所有的文件資料信息傳遞都必須以書面形式予以確認(rèn)，并須經(jīng)辦人簽字。 職責(zé) 市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)新項(xiàng)目上市準(zhǔn)備工作全過(guò)程的組織操作。 相關(guān) /支持性文件 房屋銷售價(jià)格調(diào)整規(guī)程 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 質(zhì)量記錄 合同評(píng)審表 配套設(shè)施和裝修標(biāo)準(zhǔn)審批表 樓書評(píng)審表 新項(xiàng)目上市準(zhǔn)備流程 總平面圖 戶型圖 總師辦 戶型面積測(cè)算 總師辦 配套設(shè)施方案 裝修標(biāo)準(zhǔn)方案 總師辦 方案確定 交房期確定 銷售價(jià)格確定 銷售價(jià)目表 總經(jīng)理（或其授權(quán)人） 房屋銷售價(jià)格工作流程 市場(chǎng)營(yíng)銷部 協(xié)議 合同文書 合同評(píng)審 樓書資料制作 廣告創(chuàng)意發(fā)布 協(xié)議、合同印制 市場(chǎng)營(yíng)銷部 合同文本評(píng)審 協(xié)議、合同、樓書保管領(lǐng)用 新項(xiàng)目銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn) 銷部 項(xiàng)目銷售 市場(chǎng)營(yíng)銷部 NO: 得 力 房 產(chǎn) 合 同 評(píng) 審 表 合同名稱 客戶名稱 評(píng)審內(nèi)容 經(jīng)辦人： 日期： 相關(guān)部門評(píng)審意見(jiàn) （營(yíng)銷部經(jīng)理簽發(fā)、營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤存檔） NO： 得 力 房 產(chǎn) 配套設(shè)施和裝修標(biāo)準(zhǔn)審批表 樓盤名稱 配套設(shè)施和 裝修標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)審內(nèi)容 經(jīng)辦人： 日期： 相關(guān)部門評(píng)審意見(jiàn) （總師辦簽發(fā)、營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤存檔） NO： 得 力 房 產(chǎn) 樓 書 評(píng) 審 表 樓盤名稱 樓書 評(píng)審 內(nèi)容 經(jīng)辦人： 日期： 相關(guān)部門評(píng)審意見(jiàn) （營(yíng)銷部經(jīng)理簽發(fā)、營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤存檔） 二、 陪同顧客看房工作規(guī)程 目的 加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程中的體現(xiàn)，樹立公司形象，增強(qiáng)顧客的購(gòu)房信心。 詢問(wèn)客戶是否與其他銷售人員聯(lián)系過(guò)，如果是其他銷售員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該銷售員接待；如果不是其他銷售員的客戶或該銷售員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。 【 注意事項(xiàng) 】 (1) 此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)。 銷售人員必須樹立“幫助客戶購(gòu)房”的營(yíng)銷理念，切實(shí)為客戶著想。 D、 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。 D、 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。 談判 談判是在客戶已完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。 (4) 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。撤消保留時(shí)間： 年 月 日。如客戶要求公證，則由銷售經(jīng)辦人員陪同辦理公證手續(xù)。（折扣審批詳見(jiàn)購(gòu)房?jī)r(jià)格折扣優(yōu)惠審批規(guī)程） (7)簽定協(xié)議后，應(yīng)在第一時(shí)間 進(jìn)行信息傳遞，內(nèi)勤及時(shí)更改該房的銷售狀況。 (3) 定金為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將按定金的 1 倍予以賠償。 (3) 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。 (9) 恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。 (8) 簽 約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。簽訂合同后，將相關(guān)資料交給營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤。如乙方于認(rèn)購(gòu)書簽署當(dāng)日不能辦妥交付定金的手續(xù)，則本認(rèn)購(gòu)書自動(dòng)作廢，甲方有權(quán)將該房屋重新出售而無(wú)需通知乙方。 甲方（簽章）： 乙方（簽章）： 經(jīng)辦人（簽章）： 授權(quán)代表（簽章）： 簽署日期： 年 月 日 NO： 得 力 房 產(chǎn) 購(gòu)房?jī)?yōu)惠折扣審批單 茲有 客戶，購(gòu)買 、 幢 號(hào) （ ） 套，購(gòu)房總價(jià)計(jì) ，按 付款方式付款，現(xiàn)按此房?jī)r(jià)的 %計(jì)價(jià)，實(shí)際購(gòu)房房款為 元。 職責(zé) 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)房?jī)r(jià)折扣優(yōu)惠的控制和執(zhí)行。 適用范圍 適用于購(gòu)房的商業(yè)貸款和公積金組合貸款的過(guò)程。 質(zhì)量記錄 辦理銀行按揭登記表 辦理銀行按揭工作流程 簽訂購(gòu)房合同 符合按揭貸款的要求、范圍、條件 申請(qǐng)住房貸款 房屋購(gòu)銷合同 個(gè)人住房貸款借款申請(qǐng)審批表 借款、抵押保證合同 辦理活期存折、儲(chǔ)蓄卡 戶籍登記表 個(gè)體戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅單 單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、年度財(cái)務(wù)報(bào)表、審計(jì)報(bào)表 個(gè)人住房貸款借款合同 身份證、戶口本復(fù)印件 首付款憑證復(fù)印件 房產(chǎn)抵押登記申請(qǐng)表 個(gè)人住房貸款保證合同 領(lǐng)取借款資料 領(lǐng)取公證合同及相關(guān)資料 及時(shí) 存入還款金額 辦理房屋保險(xiǎn)、公證抵押登記手續(xù) 交納相關(guān)費(fèi)用 發(fā)放貸款 房產(chǎn)公司 業(yè)主