【正文】 (8)將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。 (5)收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、經(jīng) 理現(xiàn)場(chǎng)三方簽名確認(rèn)。 工作程序 附“房屋購銷簽約工作流程圖” 簽約 成交收定金 (1)客戶決定購買并下定金時(shí)， 到營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤處核實(shí)房源 。 銷售人員負(fù)責(zé)與客戶簽訂協(xié)議與合同， 協(xié)議由營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)審核，并由計(jì) 綜合管理部確認(rèn)后蓋章。 經(jīng)辦人： 經(jīng) 理： （由銷售人員填寫，經(jīng)理審批、內(nèi)勤保管） 三、 房屋購銷簽約工作規(guī)程 目的 對(duì)房屋購銷簽約工作過程進(jìn)行控制，確保簽約工作符合銷售和產(chǎn)品的要求。謝謝！ 您的姓名： 聯(lián)系電話： 您的年齡： 郵箱： 您的職業(yè)： 職務(wù)： 您是通過什么途徑了解到“ ***”項(xiàng)目的？ 報(bào)紙 電視 廣播 戶外廣告 朋友介紹 房交會(huì) 您認(rèn)為“ ***”項(xiàng)目什么方面最讓您滿意？ 企業(yè)及項(xiàng)目知名度 項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì) 項(xiàng)目規(guī)模 項(xiàng)目的品質(zhì) 配套設(shè)施 項(xiàng)目景觀 戶型 銷售服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 宣傳推廣 您認(rèn)為“ ****”項(xiàng)目什么方面您不太滿意是哪些？ 企業(yè)及項(xiàng)目知名度 項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì) 項(xiàng)目規(guī)模 項(xiàng)目的品質(zhì) 配套設(shè)施 項(xiàng)目景觀 戶型 銷售服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 宣傳推廣 您是否會(huì)將“ ***”項(xiàng)目推薦給您的朋友？ 會(huì) 不會(huì) 您會(huì)將“ ***”作為您的購房選擇嗎？ 會(huì) 不會(huì)。 【 注意事項(xiàng) 】 (1) 追蹤 客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象 (2) 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。 暫未成交的客戶進(jìn)行追蹤 (1) 繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。折扣問題上，客戶通 常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說明其 所購物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。 上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去 考慮，此時(shí)銷售人員可留下其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與道別。 E、 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 B、 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。 E、 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。 陪同看房完畢，應(yīng)贈(zèng)送樓書資料并 進(jìn)行 業(yè)務(wù)談判 初步洽談 1)基本動(dòng)作 A、 倒茶寒暄，引導(dǎo)客 戶在簽約桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。 看房途中應(yīng)詳細(xì)介紹該樓盤所處地段的市政配套、交通狀況等情況。做完模型講解后，可讓客戶了解具體的戶型，在看戶型的過程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。 (2) 將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與 其建立相互信任的關(guān)系。 介紹項(xiàng)目 禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解（如項(xiàng)目位置、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。 【 注意事項(xiàng) 】 (1) 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 迎接客戶 銷售人員立即上前，熱 情接待。 適用范圍 適用于陪同顧客看房的全過程。 協(xié)議、合同的條款必須符合國(guó)家、行業(yè)的法律法規(guī)，必須體現(xiàn)公正平等的立場(chǎng)，能切實(shí)履行對(duì)客戶的承諾，經(jīng)各部門及公司法律顧問評(píng)審。 a. 協(xié)調(diào)各職能部門落實(shí)各個(gè)過程 b. 制作售價(jià)表 c. 評(píng)審、制作認(rèn)購書、合同 d. 樓書資料制作 e. 新項(xiàng)目銷售業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) g、銷講資料 f、銷售手冊(cè) 總師辦負(fù)責(zé)提供完整準(zhǔn)確的總平面圖、配套設(shè)施方案及裝修標(biāo)準(zhǔn)方案和戶型面積測(cè)算。 ISO900 銷售操作流程 目錄 一、對(duì)新項(xiàng)目上市準(zhǔn)備工作規(guī)程 二、陪同顧客看房工作規(guī)程 三、房屋購銷簽約工作規(guī)程 四、購房?jī)r(jià)格折扣優(yōu)惠審批規(guī)程 五、辦理銀行按揭工作規(guī)程 六、房屋銷售價(jià)格調(diào)整規(guī)程 七、信息傳遞工作規(guī)程 八、催款工作規(guī)程 九、交房工作規(guī)程 十、檔案管理工作規(guī)程 十一、顧客財(cái)產(chǎn)的控制程序 十二、顧客滿意度測(cè)量程序 十三、營(yíng)銷服務(wù)不合格控制程序 十四、與顧客有關(guān)的過程控制程序 一、 對(duì)新項(xiàng)目上市準(zhǔn)備工作規(guī)程 目的 對(duì)新項(xiàng)目上市準(zhǔn)備過程 進(jìn)行控制，確保項(xiàng)目銷售的前期工作順利有效地進(jìn)行， 滿足產(chǎn)品的要求。 總經(jīng)理（或其授權(quán)人）負(fù)責(zé)上市方案和交房期的確定。 市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)已制作樓書、認(rèn)購書進(jìn)行保管及使用。 職責(zé) 市場(chǎng)營(yíng)銷部是責(zé)任部門，銷售人員負(fù)責(zé)陪同看房的全過程工作。 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 (2) 接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況 ， 根據(jù)客戶的購房要 求，確定組團(tuán)及戶型。 (3) 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。 (6) 在介紹過程當(dāng)中對(duì)自己不清楚的問題不能隨意發(fā)表觀點(diǎn)或模棱兩可，杜絕使用“可能是??”，“大概是??”等用語，切忌誹謗同行。 銷售人員應(yīng)視客戶購房意向和心理，主動(dòng)介紹公司開發(fā)業(yè)績(jī)及企業(yè)品牌以增強(qiáng)客戶的購房信心。 B、 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 F、 在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70％的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 C、 銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太 多的選擇。 F、 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小額定金的方式，向其聲明他所 中意 的單元可為其保留（保留時(shí)間以不超過三天為宜），若其放棄，可全額退還其交納的定金。在付款方式上，一些客戶會(huì)提出希望延遲交款及提交 按揭資料時(shí)間，對(duì)此種要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)酌情處理，處理前應(yīng)征求銷售經(jīng)理意見，無法解決時(shí)可由銷售經(jīng)理 協(xié)助解決。 (2) 對(duì)于很有希望及有希望的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。 (3) 注意追蹤方式的變化：如可 以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。原因： 您認(rèn)為“ ***”項(xiàng)目有哪些需要改進(jìn)的地方？ 對(duì)您的支持我們?cè)俅伪硎靖兄x！ NO： 得 力 房 產(chǎn) 客 戶 登 記 表 編號(hào) 客戶姓名 聯(lián)系電話 聯(lián)系地址 意向戶型 備注 （銷售人員填寫） NO： 得 力 房 產(chǎn) 銷 售 日 報(bào) 表 報(bào)告人 填報(bào)日期 新客戶接待記錄（客戶姓名、聯(lián)系方法、購房意向） 老客戶追蹤記錄 簽定協(xié)議匯報(bào)（客戶姓名、房號(hào)、金額、付款方式） 合同執(zhí)行業(yè)務(wù)匯報(bào)（客戶姓名、房號(hào)、金額、付款方式） 其它工作匯報(bào) （銷售人員每日填寫，每日上報(bào)營(yíng)銷部經(jīng)理） NO： 得 力 房 產(chǎn) 保 留 房 審 批 表 由于 原因，現(xiàn)將 ， ； ；暫時(shí)保留。 適用范圍 適用于簽約工作的全過程。 合同由營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、經(jīng)分管總經(jīng)理審批，由綜合管理部確認(rèn)后蓋章。 (2)恭喜客戶。 (6) 銷售價(jià)格的執(zhí)行必須嚴(yán)格遵守公司的價(jià)格制度規(guī)定，杜絕“先斬后奏”的做法。 (9)確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 (2) 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小額定金是一個(gè)行之有效的辦法。 (5) 定金的簽約日之前的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 簽訂合約 (1) 恭喜客戶選擇我們的房屋。 合同條款不得更改、增減。 (7) 幫助客戶辦理 備案和銀行貸款事宜。 (2) 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。 (6) 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。 (10) 及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 2）按揭付款一般簽訂 5 份合同，客戶一份，銀行一份、綜合管理部一份、財(cái)務(wù)部一份、銷售部一份。 營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤登記成交客戶名單，編制《成交客戶登記表》 4． 8 銷售人員請(qǐng)業(yè)主填寫成交客戶 資料卡 相關(guān) /支持性文件 與顧客有關(guān)的過程控制程序 信息傳遞工作規(guī)程 購房?jī)r(jià)格折扣優(yōu)惠審批規(guī)程 陪同顧客看房工作規(guī)程 質(zhì)量記錄控制程序 質(zhì)量記錄 成交客戶登記表 認(rèn)購書 商品房買賣合同 購房?jī)?yōu)惠折扣審批單 合同評(píng)審表 合同 檔案袋 成交客戶資料卡 房屋購銷簽約工作規(guī)程流程圖 詳細(xì)聯(lián)系方式 簽訂商品房購銷合同 填寫客戶資料 解釋落實(shí)各項(xiàng)條款 銷售價(jià)格、房?jī)r(jià) 合同變更處的確認(rèn) 填寫合同條款 合同審核 雙方蓋章、簽字 公證手續(xù) 合同生效 收取首付房款 業(yè)主檔案統(tǒng)計(jì) 市場(chǎng)營(yíng)銷部、計(jì)財(cái)部、綜合管理部 公證處 總經(jīng)理（或其授權(quán)人） 業(yè)主、銷售人