【正文】 顧客滿意程度測(cè)量 市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)每位購(gòu)買本公司房產(chǎn)的顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》、電話征詢、用戶回訪等形式，調(diào)查顧客對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)及銷售的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；并匯總填寫《 顧客滿意程度調(diào)查表》，以便于進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 涉及銷售服務(wù)的投訴，市場(chǎng)營(yíng)銷部必須在 24 小時(shí)內(nèi)將處理意見反饋物管公司。 5. 相關(guān)文件 《質(zhì)量記錄控制程序》 十一、 顧客滿意度測(cè)量程序 1． 目的 測(cè)量質(zhì)量管理體系的符合性和業(yè)績(jī)，提高顧客滿意度。 物業(yè)管理費(fèi)用由你處自選收取。 職責(zé) 市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理領(lǐng)房手續(xù)，計(jì)財(cái)部、工程管理部、物管公司應(yīng)予以配合。 職責(zé) 市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)催款情況的統(tǒng)計(jì)、匯總，并編制 催款計(jì)劃。 每完成一份銀 行按揭工作的購(gòu)房合同，必須進(jìn)行登記備案。 適用范圍 適用于購(gòu)房折扣優(yōu)惠的操作過(guò)程。 第三條：其他條款 乙方應(yīng)于簽署本認(rèn)購(gòu)書當(dāng)日將全部定金人民幣 元，交付給 甲方，并憑付款單據(jù)交甲方開具收據(jù)。 (7) 對(duì)簽約后的合同 ，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。 (2) 驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。在特殊 情況下在請(qǐng)示營(yíng)銷部經(jīng)理、分管總經(jīng)理同意并書面批準(zhǔn)后才能執(zhí)行相應(yīng) 優(yōu)惠價(jià)格。保留期自 年 月 日起至 年 月 日止。此種方式有助于客戶更早的做出購(gòu)買的決定，采取這種方式的時(shí)機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況自行把握。 C、 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)的手續(xù)費(fèi)用。 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合沙盤、樓書、燈箱、模型、展板、銷控表等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說(shuō)明）。 在項(xiàng)目銷售前，市場(chǎng)營(yíng)銷部必須進(jìn)行新項(xiàng)目銷售業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，總師辦、工程部應(yīng)予以協(xié)助。 準(zhǔn)備過(guò)程中的所有環(huán)節(jié)要做到精細(xì)、準(zhǔn)確，以免多次返工，產(chǎn)生不合格品。 (4) 未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好的印 象。 (3)囑咐客戶戴好安全帽及其他隨身所帶的物品。如客戶提出如延期付款、優(yōu)惠折扣、結(jié)構(gòu)改動(dòng)等要求時(shí)，必須按照公司的操作程序，在審核確定后，方可予以答復(fù)，原則上盡量維持原狀。請(qǐng)您在百忙之中給我們留下寶貴的意見與建議，讓我們能夠更好的提高產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)水平。 (4)詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款的內(nèi)容。 (7) 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶型、面積 、總價(jià)、定金等是否正確。 (4) 簽合同時(shí) 最好由購(gòu)房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 第二條：乙方付款方式： ﹡ 一次性付款：簽訂認(rèn)購(gòu)書之日起七天內(nèi)，即 月 日前繳付總房款之 95%，余款 5%在房屋交付使用即甲方發(fā)放入伙通知書時(shí)付清。 經(jīng)辦人： 日期： 年 月 日 NO： 得 力 房 產(chǎn) 常 規(guī) 合 同 評(píng) 審 表 項(xiàng)目名稱 合 同類型 □預(yù)售合同 □銷售合同 房 號(hào) 客戶名稱 合同編號(hào) 經(jīng)辦人簽字 經(jīng)辦日期 所用章 合同份數(shù) 評(píng)審內(nèi)容 面 積 付款方式 單 價(jià) 合同附圖 □ 附圖正確無(wú)誤 □ 其他意見： 折 扣 其他 (合同中有增刪或修改內(nèi)容 ) 總 價(jià) 銷售內(nèi)勤 簽名： 日期： 部門經(jīng)理審批 □ 合同內(nèi)容正確無(wú)誤，同意蓋章 □ 其他意見： 簽名： 日期： 公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 簽名： 日期： (銷售人員到各部門審批 ,營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤進(jìn)行存檔管理 ) NO： 得 力 房 產(chǎn) 特 殊 合 同 評(píng) 審 表 項(xiàng)目名稱 房 號(hào) 合同類型 客戶名稱 合同編號(hào) 經(jīng)辦人 經(jīng)辦日期 所用章 評(píng)審內(nèi)容 面積 單價(jià) 折扣 付款方式 總價(jià) 合同附圖 交房期限 增加條款 其它 部門經(jīng)理審批 □ 合同內(nèi)容正確無(wú)誤，同意蓋章。 購(gòu)房合同簽訂完畢后，及時(shí)向銀行提出住房貸款申請(qǐng)，通知銀行和客戶約 定時(shí)間、地點(diǎn)、辦理銀行按揭手續(xù)。 客戶對(duì)戶型方面的更改，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)辦人填寫《市場(chǎng)營(yíng)銷部工程聯(lián)系單》，最后經(jīng)客戶簽字，部門經(jīng)理審核后傳遞給各相關(guān)部門。您原先支付的款額總數(shù) _____ 元，請(qǐng)您于 年 月 日前來(lái)我公司辦理結(jié)款手續(xù)。 二、 在規(guī)定日期內(nèi)，本房產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)及相關(guān)部門將分別為您辦理入伙收樓手續(xù)。 4. 工作程序 市場(chǎng)營(yíng)銷部與顧客簽訂合同后，根據(jù)顧客的要求和本公司的實(shí)際情況，對(duì)顧客提供的資料，應(yīng)進(jìn)行交接手續(xù)。 物管公司接到顧客投訴后，必須以書面形式記錄并整理。 對(duì)重大修理，組織人員對(duì)修理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并驗(yàn)收及作驗(yàn)收記錄。 顧客檔案的建立 市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)購(gòu)買本公司房屋的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購(gòu)每批房屋的戶型和數(shù)量，反饋的信息等；以便了解購(gòu)房的傾向 ，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。 處理方案暫時(shí)不能決定的，處理意見可延至 48 小時(shí)內(nèi)反 饋物管公司，但須經(jīng)綜合管理部批準(zhǔn)。 b. 負(fù)責(zé)房屋交付后分析顧客反饋信息，組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，并負(fù)責(zé)處理交付后顧客投訴。 適用范圍 適用于營(yíng)銷系統(tǒng)的文件資料和各類數(shù)據(jù)報(bào)表的管理。 工作程序 附“交房工作流程圖” 辦理 交房工作領(lǐng)取鑰匙時(shí)，必須先辦理房屋的入伙手續(xù)，即繳清尾款和有 關(guān)費(fèi)用（替政府代收代繳費(fèi)用）。 工作程序 附“催款工作流程圖” 簽訂《房屋認(rèn)購(gòu)書》時(shí)，必須收取購(gòu)房定金。 職責(zé) 市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)各類銷售工作的匯總、核實(shí)和傳遞。 工作程 序 附“購(gòu)房?jī)?yōu)惠折扣執(zhí)行規(guī)程圖” 銷售人員必須嚴(yán)格按公司有關(guān)房?jī)r(jià)的制度規(guī)定執(zhí)行，不得輕易向顧客許諾 超過(guò)公司規(guī)定范圍的優(yōu)惠折扣。否則，視作乙方自動(dòng)放棄認(rèn)購(gòu)權(quán)，甲方不再退還乙方已付定金。 (10) 及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 合同條款不得更改、增減。 (9)確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 適用范圍 適用于簽約工作的全過(guò)程。在付款方式上，一些客戶會(huì)提出希望延遲交款及提交 按揭資料時(shí)間，對(duì)此種要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)酌情處理，處理前應(yīng)征求銷售經(jīng)理意見，無(wú)法解決時(shí)可由銷售經(jīng)理 協(xié)助解決。 F、 在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70％的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。 (3) 通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。 職責(zé) 市場(chǎng)營(yíng)銷部是責(zé)任部門，銷售人員負(fù)責(zé)陪同看房的全過(guò)程工作。 a. 協(xié)調(diào)各職能部門落實(shí)各個(gè)過(guò)程 b. 制作售價(jià)表 c. 評(píng)審、制作認(rèn)購(gòu)書、合同 d. 樓書資料制作 e. 新項(xiàng)目銷售業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) g、銷講資料 f、銷售手冊(cè) 總師辦負(fù)責(zé)提供完整準(zhǔn)確的總平面圖、配套設(shè)施方案及裝修標(biāo)準(zhǔn)方案和戶型面積測(cè)算。 【 注意事項(xiàng) 】 (1) 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 看房途中應(yīng)詳細(xì)介紹該樓盤所處地段的市政配套、交通狀況等情況。 E、 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 【 注意事項(xiàng) 】 (1) 追蹤 客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象 (2) 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。 工作程序 附“房屋購(gòu)銷簽約工作流程圖” 簽約 成交收定金 (1)客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)， 到營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤處核實(shí)房源 。 (4) 定交保留日期一般以 一周為限，超過(guò)時(shí) 限，定金沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 【 注意事項(xiàng) 】 (1) 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤將合同進(jìn)行袋裝管理 ,應(yīng)包括合同、客戶身份證復(fù)印件、戶口薄復(fù)印件、結(jié)婚證（單身證明）、收入證明、折扣單、收據(jù)復(fù)印件等，并在合同袋上統(tǒng)一編號(hào)。 折扣原因： 。 職責(zé) 總經(jīng)理（或其授權(quán)人）負(fù)責(zé)與銀行簽訂有關(guān)銀行按揭業(yè)務(wù)委托的協(xié)議書。 各經(jīng)辦人必須做好信息的登記工作。 此致 敬禮 得力房產(chǎn) 年 月 日 （銷售人員到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處審批內(nèi)勤進(jìn)行管理） NO: 得 力 房 產(chǎn) 終止合同（認(rèn)購(gòu)書）通知書 : 您好 ! 根 據(jù)我公 司與您 在 年 月 日簽 定的《 》，您應(yīng)于 年 月 日到我公司支付房款 元。 相關(guān) /支持性文件 檔案管理工作規(guī)程 質(zhì)量記錄 入伙及應(yīng)繳費(fèi)用一覽表 入伙通知書 交房工作流程 綜合竣工驗(yàn)收 實(shí)際面積確定 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定 寄發(fā)入伙通知書 各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算 前期部 總師辦 綜合管理部 市場(chǎng)營(yíng)銷部 市場(chǎng)營(yíng)銷部 NO: 得 力 房 產(chǎn) 入 伙 通 知 書 女士 /先生： 您好！您所購(gòu)的位于 的 小區(qū) 已建成，現(xiàn)開始辦理入伙手續(xù)。 相關(guān) /支持性文件 5. 1 質(zhì)量記錄控制程序 文件控制程序 質(zhì)量記錄 《檔案調(diào)用單》 檔案管理流程 NO: 得 力 房 產(chǎn) 檔 案 調(diào) 用 單 檔案名稱 經(jīng)辦人 檔案內(nèi)容 設(shè)立專人管理 項(xiàng)目分類 查頁(yè)單備索 手續(xù)完全結(jié)束的項(xiàng)目 項(xiàng)目的資料、內(nèi)容 細(xì)分整理、歸類 歸檔保存 協(xié)議、合同 付款狀況 業(yè)主檔案卡 房產(chǎn)證辦理情況 協(xié)議、合同管理 空白協(xié)議、合同 作廢協(xié)議、合同 生效協(xié)議、合同