【正文】 讓每位得力業(yè)主擁有一流的產品與專業(yè)的服務，是我們最大的心愿。 對顧客反映非常滿意的方面，綜合管理部應建議總經理、管理者代表對公司相應部門或人員及時通報表揚。 工程管理部應在有效期內將處理意見及處理結果反饋物管公司，物管公司應對處理結果進行驗證。 工程管理部負責處理涉及工程質量的有關投訴。 市場營銷部接到顧客投訴后，應分析原因和危害程度，并分別填寫《顧客投訴登記表》和《顧客投訴處理單》。 涉及其他部門的投訴，相關部門必須在 24 小時內將處理意見反饋物管公司。 涉及本部門的投訴，物管公司應指定經辦人，及時給予解決，并跟蹤驗證處理結果。 市場營 銷部銷售人員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，通過各種房產展銷會，積極與顧客溝通，收集有關的信息及時反饋給公司有關部門。 程序 信息的收集、分析和處理。負責協調施工單位保修，并參與大中修的管理與驗收工作。 顧客要求辦理購房銀行按揭業(yè)務時，需提供的資料為：如身份證明、戶籍證明、購銷合同、首付房款憑證、收入證明、結婚證、稅單等資料。 相關 /支持性文件 5. 1 質量記錄控制程序 文件控制程序 質量記錄 《檔案調用單》 檔案管理流程 NO: 得 力 房 產 檔 案 調 用 單 檔案名稱 經辦人 檔案內容 設立專人管理 項目分類 查頁單備索 手續(xù)完全結束的項目 項目的資料、內容 細分整理、歸類 歸檔保存 協議、合同 付款狀況 業(yè)主檔案卡 房產證辦理情況 協議、合同管理 空白協議、合同 作廢協議、合同 生效協議、合同 各期的銷售額 各期的銷售分析 各期帳款回收情況 銷售報表 市場調查 社會購房意向 其他房產公 司狀況 本公司房產銷售情況 各期信息傳遞傳真 公司各期文件 事故、投訴處理文書 客戶資料卡、 客戶入伙通知書 各項目的工程聯系單 銀行按揭資料 房產證辦理資料 房屋價格檔案 房地產政策、法規(guī) 正在進行或即將推出的項目 歸檔保存 嚴格遵守公司 檔案 調用用途 審批人 十、 顧客財產的控制程序 1. 目的 對顧客提供的資料進行必要的控制，保證顧客提供產品符合規(guī)定的要求。 工作程序 附“檔案管理工作流程圖” 市場營銷部對營銷系統所有的檔案分類保存，以便檔案索引快捷、高效。 九、 檔案管理工作規(guī)程 目的 對營銷系統的文件、資料和各類數據報表進行控制、管理，保證營銷工作的 有效運行。 三、 為了您在辦理的過程中順利又便捷，請按如下 4 的蓋章程序辦市場營銷部、計財部、 物管公司 理。 相關 /支持性文件 檔案管理工作規(guī)程 質量記錄 入伙及應繳費用一覽表 入伙通知書 交房工作流程 綜合竣工驗收 實際面積確定 收費標準確定 寄發(fā)入伙通知書 各項費用結算 前期部 總師辦 綜合管理部 市場營銷部 市場營銷部 NO: 得 力 房 產 入 伙 通 知 書 女士 /先生： 您好！您所購的位于 的 小區(qū) 已建成，現開始辦理入伙手續(xù)。由物管公司陪同驗房、領房。 物管公司負責收取物管費用并提供樓房鑰匙。 此致 敬禮 得力房產 年 月 日 （銷售人員到相關領導處審批內勤進行管理） 八、 交房工作規(guī)程 目的 對交房工作過程進行控制，保證營銷工作的完整有效性。 此致 敬禮 得力房產 年 月 日 （銷售人員到相關領導處審批內勤進行管理） NO: 得 力 房 產 終止合同（認購書）通知書 : 您好 ! 根 據我公 司與您 在 年 月 日簽 定的《 》，您應于 年 月 日到我公司支付房款 元。 合同簽訂后，因客戶原因造成按揭不能及時辦理，則由銷售人員向顧客催辦，如在規(guī)定時間仍未辦理按揭手續(xù)的，則作終止合同處理，并寄出《終止合同通知書》。 計財部門應予以協助配合，并按月提供逾期房款的統計數據。 相關 /支持性文件 質量記錄控制程序 質量記錄 銷售情況月報表 () 市場營銷部工程聯系單 () NO： 得 力 房 產 銷 售 月 報 表 日期： 編 號 戶 型 面 積 備 注 銷 售 情 況 合計 綜合 分析 （由營銷部經理填寫） NO： 得 力 房 產 市場營銷部工程聯系單 （ 200 ）第（ ）號 發(fā)函部門： 市場營銷部 主送部門： 項目名稱： 房 號： 客戶姓名： 聯系內容： 審定： 經辦人： 年 月 日 總師辦答復意見： 審定： 經辦人： 工程部答復意見： 年 月 日 答復意見： 審定： 分管總經理： 年 月 日 客戶確認： 客戶簽字： 年 月 日 （由營銷部銷售人員填寫，內勤留檔） 七、 催款工作規(guī)程 目的：保證銷售房款的及時回籠。 各經辦人必須做好信息的登記工作。 市場營銷部與公司其他部門的信息傳遞：包括和總師辦、綜合管理部、工程管理部、計財部、物管公司等部門的信息傳遞。 適用范圍 適用于營銷系統各類銷售工作信息的傳遞過程 。 簽訂購銷合同后，應在一個月內攜兩份購銷合同原件（公積金四份）去房 地產交易所進行合同備案登記（視各地情況調整）。 職責 總經理（或其授權人）負責與銀行簽訂有關銀行按揭業(yè)務委托的協議書。 所有的優(yōu)惠折扣都須分管副總經理及以上公司領導簽字批準確認。 銷售人員負責優(yōu)惠折扣的申請過程。 □ 其他意見： 簽名： 日期： 相關部門評審意見 總師辦 工程管理部 前期部 計財部 綜合管理部 公司領導審批 (銷售人員到各部門審批 ,營銷部內勤進行存檔管理 ) NO： 得 力 房 產 成 交 客 戶 資 料 卡 類型 項目 內容 基本資料 姓名及性別 身份證號 妻（夫）姓名 妻（夫）身份證號 客戶籍貫（省 /市 /區(qū)） 家庭人口 聯系方式 家庭電話 單位電話 移動電話 傳真號碼 電子郵件地址 家庭通訊地址 郵政編碼 購買信息 詳細房號 房間面積與戶型 成交單價 及總價 合同簽訂日期 付款方式 合同編號 工作信息 職業(yè)類型 教育程度 工作單位 工作職務 年收入 單位通訊地址 郵政編碼 備注 注： 銷售人員 填寫，內勤及客服人員保存 四、 購房價格折扣優(yōu)惠審批規(guī)程 目的 對房價優(yōu)惠折扣審批過程的控制，保證房價滿足產品的要求。 折扣原因： 。 甲方在乙方無過錯的前提下，擅自將本合同所指房屋另行出售或保留不售，導致雙方最終未能簽訂《商品房買賣合同》，甲方需承擔退還所有定金的責任，并同時支付乙方一倍定金數額的違約金。 在簽署本認購書當日，如乙方未將定金付足，則應在簽署之日起兩天內補足應付定金。 ﹡銀行按揭： ：簽訂認購書之日起七天內，即 月 日前繳付總房款之 %的首付款，余款 % 年按揭付款。營銷部內勤將合同進行袋裝管理 ,應包括合同、客戶身份證復印件、戶口薄復印件、結婚證（單身證明）、收入證明、折扣單、收據復印件等，并在合同袋上統一編號。 簽訂合同及合同管理（視各項目地情況調整） 1） 一次性付款一般簽訂 4 份合同，客戶一份、綜合管理部存檔一份、財務部一份、銷售部一份。 (9) 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，請客戶先回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 (5) 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書需要經過公證。 【 注意事項 】 (1) 示范合同文本應事先準備好。 (6) 將定單收回，交現場經理 備案。 (4) 與客戶商討并確定所有內容，不在職權范圍內不能 讓步。 (8) 收取的定金須確實點收。 (4) 定交保留日期一般以 一周為限，超過時 限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 【 注意事項 】 (1) 與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。