【正文】 員，綜合管理部 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理 折扣優(yōu)惠 《 購(gòu)房?jī)r(jià)格折扣優(yōu)惠審批規(guī)程》程 》 各售樓處 提醒客戶簽訂合同 簽訂認(rèn)購(gòu)書 收取定金 信息傳遞 NO： 得 力 房 產(chǎn) 成 交 客 戶 登 記 表 房號(hào) 客戶姓名 面積 金額 付款方式 聯(lián)系電話 聯(lián)系地址 （營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤編制） NO： 得力房產(chǎn) 認(rèn) 購(gòu) 書 合同雙方當(dāng)事人： 出賣人： （以下簡(jiǎn)稱甲方） 地址： 買受人： （以下簡(jiǎn)稱乙方） 【本人】【法人代表】姓名： 國(guó)籍 【身份證】【護(hù)照】【 營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)】 性別： 年齡： 聯(lián)系電話： 地址： 郵編： 第一條：預(yù)購(gòu)商品房的基本情況 乙方自愿定購(gòu) 公寓 幢 單元 室，建筑面積為 平方米，單價(jià)（人民幣）為每平方米 元，總計(jì)金額（人民幣） 元。在簽訂認(rèn)購(gòu)書之日，前往開(kāi)發(fā)商指定銀行遞交按揭申請(qǐng)所需的全部資料，并辦理相關(guān) 手續(xù)。否則，視作乙方自動(dòng)放棄認(rèn)購(gòu)權(quán)，甲方不再退還乙方已付定金。 本認(rèn)購(gòu)書一式兩份，經(jīng)甲、乙雙方簽字蓋章后生效。 今后實(shí)測(cè)面積若有變動(dòng)，涉及優(yōu)惠部分亦按此優(yōu)惠率計(jì)算，款額多退少補(bǔ)。促進(jìn)樓房的銷售工作。 工作程 序 附“購(gòu)房?jī)?yōu)惠折扣執(zhí)行規(guī)程圖” 銷售人員必須嚴(yán)格按公司有關(guān)房?jī)r(jià)的制度規(guī)定執(zhí)行，不得輕易向顧客許諾 超過(guò)公司規(guī)定范圍的優(yōu)惠折扣。 任何房?jī)r(jià)優(yōu)惠折扣審批表都須附入顧客的購(gòu)房合同中存檔。 市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理住房銀行按揭的工作。 房產(chǎn)公司一般應(yīng)提供如下資料： 房屋購(gòu)銷合同 2 份（商業(yè)按揭）， 4 份（公積金按揭）； 個(gè)人住房貸款借款申請(qǐng)審批表 2 份； 個(gè)人住房貸款保證合同一式 6 份； 個(gè)人住房貸款借款合同一式 6 份； 房產(chǎn)抵押登記申請(qǐng)表 1 份； 客戶應(yīng)提供以下資料： a、 首付款憑證 2 份； b、 身份證復(fù)印件 2 份； c、 戶口本復(fù)印件 2 份或戶籍證明正本； d、 單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、年度財(cái)務(wù)報(bào)表、審計(jì)報(bào)告； e、 個(gè)體戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅單； f、 公積金建繳證明和收入證明； g、 公積金貸款承諾還款成員的身份證、戶口簿；如已結(jié)婚需提供結(jié)婚證復(fù)印件； 住房貸款放款時(shí)，房產(chǎn)公司應(yīng)及時(shí)領(lǐng)取公證合同、放款進(jìn)帳單據(jù)。 職責(zé) 市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)各類銷售工作的匯總、核實(shí)和傳遞。 工作程序 附“信息傳遞規(guī)程圖”。 保留房的審批需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 適用范圍：適用于按揭辦理及分期付款的催款過(guò)程。 工作程序 附“催款工作流程圖” 簽訂《房屋認(rèn)購(gòu)書》時(shí)，必須收取購(gòu)房定金。 所有的通知書都必須以掛號(hào)信形式寄發(fā)，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)保留信函內(nèi)容復(fù)印件和寄發(fā)憑證，以備后查。我公司已于 年 月 日給您去過(guò)一封催繳函，現(xiàn)您已超過(guò)期限。 適用范圍 適用于樓房交付使用的過(guò)程。 工作程序 附“交房工作流程圖” 辦理 交房工作領(lǐng)取鑰匙時(shí)，必須先辦理房屋的入伙手續(xù)，即繳清尾款和有 關(guān)費(fèi)用（替政府代收代繳費(fèi)用）。 銷售人員應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門反饋客戶對(duì)房屋的建議和意見(jiàn)。 一、 請(qǐng)您按本《業(yè)主收樓入伙通知書》、《入伙及應(yīng)繳費(fèi)用一覽表》及《交房流程》的內(nèi)容和程序，攜帶身份證原件、購(gòu)房合同于 年 月 日 到 辦理收樓入伙手續(xù)。 房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司銷售部 房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司財(cái)務(wù)部 物業(yè)公司財(cái)務(wù)部 物業(yè)公司管理處 得力房產(chǎn) 日期 : NO: 得 力 房 產(chǎn) 入伙及應(yīng)繳費(fèi)用一覽 表 戶主資料 戶主 電話 付款方式 房號(hào) 面積 售價(jià) 車庫(kù)與庫(kù)房號(hào) 面積 售價(jià) 花園面積 售價(jià) 總房?jī)r(jià) 尾款 其它 應(yīng)繳費(fèi)用 已付清應(yīng)繳房款 特此證明 蓋章（經(jīng)辦人） 已付清首期各項(xiàng)入伙費(fèi)用 特此證明 蓋章（經(jīng)辦人） 入伙資格驗(yàn)證合格 特此證明 蓋章（經(jīng)辦人） 收樓入伙程序完畢 特此證明 蓋章（經(jīng)辦人） 總計(jì) 領(lǐng) 房 單 物管公司： 先生 /小姐已付應(yīng)交房款及以上費(fèi)用，請(qǐng)給予辦理入伙手續(xù)。 適用范圍 適用于營(yíng)銷系統(tǒng)的文件資料和各類數(shù)據(jù)報(bào)表的管理。 市 場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)提供有效的檔案、文件和資料。 2. 適用范圍 適用于顧客提供資料的管理（用于辦理銀行按揭手續(xù)）。 顧客的資料驗(yàn)收后，辦理銀行按揭的資料由銀行相關(guān)人員驗(yàn)收并保存，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理助理對(duì)客戶身份證復(fù)印件妥善保管，防止損壞、丟失。 b. 負(fù)責(zé)房屋交付后分析顧客反饋信息，組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，并負(fù)責(zé)處理交付后顧客投訴。 房屋交付后委托物業(yè)公司負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意、不滿意的信息，并匯總反饋綜合管理部，作為對(duì)質(zhì)量管理體系對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。 綜合管理部和委托物業(yè)公司負(fù)責(zé)有效處理顧客投訴，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 涉及本公司相 關(guān)責(zé)任部門的投訴，及時(shí)發(fā)送至相關(guān)部門，并在綜合管理部備案；責(zé)任部門須在有效期限內(nèi)完成對(duì)投訴的處理，由物管公司對(duì)相關(guān)部門的處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，并將處理結(jié)果反饋綜合管理部。 處理方案暫時(shí)不能決定的，處理意見(jiàn)可延至 48 小時(shí)內(nèi)反 饋物管公司，但須經(jīng)綜合管理部批準(zhǔn)。 對(duì)涉及本部門的投訴，由市場(chǎng)營(yíng)銷部指定經(jīng)辦人員及時(shí)給予解決，并跟蹤驗(yàn)證處理結(jié)果，具體參照本程序文件 執(zhí)行。 工程管理部接到物業(yè)公司或市場(chǎng)營(yíng)銷部轉(zhuǎn)交的顧客投訴情況后，應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi)派人查看所投訴的工程質(zhì)量問(wèn)題，分析原因，并根據(jù)原因分別作如下處理： 確屬工程質(zhì)量問(wèn)題的： 一般修理，即刻派修理人員進(jìn) 行修理； 較為復(fù)雜的修理，應(yīng)會(huì)同所委托的修理單位制定修理方案，如顧客有要求時(shí)，可將修理方案交顧客審閱，經(jīng)其簽名同意后，既組織修理單位進(jìn)行修理； 涉及結(jié)構(gòu)安全和嚴(yán)重影響使用功能的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)會(huì)同原設(shè)計(jì)單位、施工單位（有必要，可邀請(qǐng)咨詢單位）共同制訂修理方案，正式出施工圖經(jīng)設(shè)計(jì)部門認(rèn)可后，實(shí)施修理。 工程管理部應(yīng)及時(shí)對(duì)顧客投訴中的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，采取糾正措施，以防止在新建工程中同類問(wèn)題的再次發(fā)生。 顧客檔案的建立 市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)購(gòu)買本公司房屋的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購(gòu)每批房屋的戶型和數(shù)量，反饋的信息等；以便了解購(gòu)房的傾向 ，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。 請(qǐng)您在所選答案前的小方框打勾進(jìn)行選擇或在劃線處填寫： 您購(gòu)買的商品樓盤的名稱是 商品房類型是： □聯(lián)體式別墅 □別墅 □公寓 □高層公寓 購(gòu)買時(shí)的單價(jià)： □小于 4000 □ 4000— 6000 □ 6000— 8000 □ 8000— 10000 □ 10000以上 您購(gòu)買的商品房用于： □商用 □自用居住 □投資 您最關(guān)心下列哪些因素： □樓盤開(kāi)發(fā)理念 □規(guī)劃設(shè)計(jì) □小區(qū)環(huán)境營(yíng)造 □開(kāi)發(fā)商市場(chǎng)形象 □房屋工程質(zhì)量 □小區(qū)配套設(shè)施 □銷售服務(wù)與支持 □物業(yè)管理 □商品房?jī)r(jià)格 □物業(yè)管理費(fèi)用 □樓盤地理位置 □升值潛力 您對(duì)本房地產(chǎn)公司銷售代表的各項(xiàng)表現(xiàn)是否滿意？ 形象良好： □滿意 □基本滿意 □不太滿意 □不滿意 □不太清楚 態(tài)度熱情友善： □滿意 □基本滿意 □不太滿意 □不滿意 □不太清楚 解釋問(wèn)題清楚準(zhǔn)確： □滿意 □基本滿意 □不太滿意 □不滿意 □不太清楚 專業(yè)知識(shí)豐富： □滿意 □基本滿意 □不太滿意 □不滿意 □不太清楚 能幫業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題：□滿意 □基本滿意 □不太滿意 □不滿意 □不太清楚 我們的服務(wù)讓您感到最不滿意、問(wèn)題最大的有： □告知的房屋面積與實(shí)際不符 □公用面積分?jǐn)偛缓侠? □承諾代辦的手續(xù)不兌現(xiàn) □告知的“ 使用面積”與實(shí)際面積不符 □告知的房屋內(nèi)層高與實(shí)際不符 □逾期交房 □服務(wù)收費(fèi)不規(guī)范 □告知的房屋環(huán)境設(shè)計(jì)方案與實(shí)際不符 □告知的鄰樓間距與實(shí)際不符 □對(duì)居住有影響的小區(qū)配套未事先告知 □其他問(wèn)題 您對(duì)現(xiàn)在居住或使用的商品房質(zhì)量水平： □滿意 □基本滿意 □不太滿意 □不滿意 □時(shí)間尚短，還不太清楚 請(qǐng)您談?wù)剬?duì)得力房產(chǎn)還有哪些意見(jiàn)與建議？ 以下信息，我們承諾為您保密，僅用于有必要時(shí)向您進(jìn)行反饋溝通 性別： □男 □女 姓名： 所在單元與房號(hào) 聯(lián)系電話： 再次感謝您抽出時(shí)間協(xié)助我們的工作，您的意見(jiàn)將是我們決策的重要依據(jù)，祝您生活愉快！ NO: 得 力 房 產(chǎn) 顧客投訴處理單 投訴內(nèi)容 經(jīng)辦人 處理意見(jiàn) 。您的意見(jiàn)是我們最寶貴的資源 ，我們將據(jù)此改進(jìn)工作。 工程管理部和市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和期望及公司需改進(jìn)的方面，按照《改進(jìn)控制程序》的要求，提出《糾 正和預(yù)防措施報(bào)告》，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，監(jiān)督其實(shí)施效果。 對(duì)重大修理，組織人員對(duì)修理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并驗(yàn)收及作驗(yàn)收記錄。 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)對(duì)顧客投訴中的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，填寫《糾正預(yù)防措施表》，采取糾正，預(yù)防措施，以防止同類問(wèn)題再次發(fā)生。 市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)顧客有關(guān)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量方面投訴的處理。 涉及工程質(zhì)量的投訴，工程管理部必須在 24 小時(shí)內(nèi)將處理意見(jiàn)反饋物管公司。