【正文】 銷(xiāo) 售 日 報(bào) 表 報(bào)告人 填報(bào)日期 新客戶(hù)接待記錄（客戶(hù)姓名、聯(lián)系方法、購(gòu)房意向） 老客戶(hù)追蹤記錄 簽定協(xié)議匯報(bào)（客戶(hù)姓名、房號(hào)、金額、付款方式） 合同執(zhí)行業(yè)務(wù)匯報(bào)（客戶(hù)姓名、房號(hào)、金額、付款方式） 其它工作匯報(bào) （銷(xiāo)售人員每日填寫(xiě)，每日上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理） NO： 得 力 房 產(chǎn) 保 留 房 審 批 表 由于 原因，現(xiàn)將 ， ； ；暫時(shí)保留。 (2) 對(duì)于很有希望及有希望的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶(hù)可采取收取小額定金的方式，向其聲明他所 中意 的單元可為其保留（保留時(shí)間以不超過(guò)三天為宜），若其放棄，可全額退還其交納的定金。 C、 銷(xiāo)售人員在結(jié)合銷(xiāo)售情況，向客戶(hù)提供戶(hù)型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太 多的選擇。 B、 根據(jù)客戶(hù)所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。 (6) 在介紹過(guò)程當(dāng)中對(duì)自己不清楚的問(wèn)題不能隨意發(fā)表觀點(diǎn)或模棱兩可，杜絕使用“可能是??”，“大概是??”等用語(yǔ)，切忌誹謗同行。 交換名片，相互介紹，了解客戶(hù)的個(gè)人咨詢(xún)情況 ， 根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)房要 求，確定組團(tuán)及戶(hù)型。 幫助客戶(hù)收拾雨具、放置衣帽等。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)對(duì)已制作樓書(shū)、認(rèn)購(gòu)書(shū)進(jìn)行保管及使用。 ISO900 銷(xiāo)售操作流程 目錄 一、對(duì)新項(xiàng)目上市準(zhǔn)備工作規(guī)程 二、陪同顧客看房工作規(guī)程 三、房屋購(gòu)銷(xiāo)簽約工作規(guī)程 四、購(gòu)房?jī)r(jià)格折扣優(yōu)惠審批規(guī)程 五、辦理銀行按揭工作規(guī)程 六、房屋銷(xiāo)售價(jià)格調(diào)整規(guī)程 七、信息傳遞工作規(guī)程 八、催款工作規(guī)程 九、交房工作規(guī)程 十、檔案管理工作規(guī)程 十一、顧客財(cái)產(chǎn)的控制程序 十二、顧客滿(mǎn)意度測(cè)量程序 十三、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不合格控制程序 十四、與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 一、 對(duì)新項(xiàng)目上市準(zhǔn)備工作規(guī)程 目的 對(duì)新項(xiàng)目上市準(zhǔn)備過(guò)程 進(jìn)行控制，確保項(xiàng)目銷(xiāo)售的前期工作順利有效地進(jìn)行， 滿(mǎn)足產(chǎn)品的要求。 協(xié)議、合同的條款必須符合國(guó)家、行業(yè)的法律法規(guī)，必須體現(xiàn)公正平等的立場(chǎng)，能切實(shí)履行對(duì)客戶(hù)的承諾，經(jīng)各部門(mén)及公司法律顧問(wèn)評(píng)審。 迎接客戶(hù) 銷(xiāo)售人員立即上前，熱 情接待。 介紹項(xiàng)目 禮貌的寒暄之后，可配合沙盤(pán)模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解（如項(xiàng)目位置、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。做完模型講解后，可讓客戶(hù)了解具體的戶(hù)型，在看戶(hù)型的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶(hù)的喜好做一些輔助介紹。 陪同看房完畢，應(yīng)贈(zèng)送樓書(shū)資料并 進(jìn)行 業(yè)務(wù)談判 初步洽談 1)基本動(dòng)作 A、 倒茶寒暄，引導(dǎo)客 戶(hù)在簽約桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。 B、 了解客戶(hù)的真正需求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)。 上述程序完成之后，客戶(hù)會(huì)拿齊資料回去 考慮，此時(shí)銷(xiāo)售人員可留下其聯(lián)系辦法（最好詢(xún)問(wèn)客戶(hù)何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷(xiāo)售狀況），最后，應(yīng)送其出門(mén)與道別。 暫未成交的客戶(hù)進(jìn)行追蹤 (1) 繁忙間隙，依客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。謝謝！ 您的姓名： 聯(lián)系電話： 您的年齡： 郵箱： 您的職業(yè)： 職務(wù)： 您是通過(guò)什么途徑了解到“ ***”項(xiàng)目的？ 報(bào)紙 電視 廣播 戶(hù)外廣告 朋友介紹 房交會(huì) 您認(rèn)為“ ***”項(xiàng)目什么方面最讓您滿(mǎn)意？ 企業(yè)及項(xiàng)目知名度 項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì) 項(xiàng)目規(guī)模 項(xiàng)目的品質(zhì) 配套設(shè)施 項(xiàng)目景觀 戶(hù)型 銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 宣傳推廣 您認(rèn)為“ ****”項(xiàng)目什么方面您不太滿(mǎn)意是哪些？ 企業(yè)及項(xiàng)目知名度 項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì) 項(xiàng)目規(guī)模 項(xiàng)目的品質(zhì) 配套設(shè)施 項(xiàng)目景觀 戶(hù)型 銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 宣傳推廣 您是否會(huì)將“ ***”項(xiàng)目推薦給您的朋友？ 會(huì) 不會(huì) 您會(huì)將“ ***”作為您的購(gòu)房選擇嗎？ 會(huì) 不會(huì)。 銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)與客戶(hù)簽訂協(xié)議與合同， 協(xié)議由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)審核，并由計(jì) 綜合管理部確認(rèn)后蓋章。 (5)收取定金、請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、經(jīng) 理現(xiàn)場(chǎng)三方簽名確認(rèn)。 【 注意事項(xiàng) 】 (1) 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 (8) 收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。 (6) 將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理 備案。 (5) 由他人代理簽約，戶(hù)主給予代理人的委托書(shū)需要經(jīng)過(guò)公證。 簽訂合同及合同管理（視各項(xiàng)目地情況調(diào)整） 1） 一次性付款一般簽訂 4 份合同，客戶(hù)一份、綜合管理部存檔一份、財(cái)務(wù)部一份、銷(xiāo)售部一份。 ﹡銀行按揭： ：簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)之日起七天內(nèi)，即 月 日前繳付總房款之 %的首付款，余款 % 年按揭付款。 甲方在乙方無(wú)過(guò)錯(cuò)的前提下，擅自將本合同所指房屋另行出售或保留不售，導(dǎo)致雙方最終未能簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》，甲方需承擔(dān)退還所有定金的責(zé)任，并同時(shí)支付乙方一倍定金數(shù)額的違約金。 □ 其他意見(jiàn)： 簽名： 日期： 相關(guān)部門(mén)評(píng)審意見(jiàn) 總師辦 工程管理部 前期部 計(jì)財(cái)部 綜合管理部 公司領(lǐng)導(dǎo)審批 (銷(xiāo)售人員到各部門(mén)審批 ,營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)勤進(jìn)行存檔管理 ) NO： 得 力 房 產(chǎn) 成 交 客 戶(hù) 資 料 卡 類(lèi)型 項(xiàng)目 內(nèi)容 基本資料 姓名及性別 身份證號(hào) 妻（夫）姓名 妻（夫）身份證號(hào) 客戶(hù)籍貫（省 /市 /區(qū)） 家庭人口 聯(lián)系方式 家庭電話 單位電話 移動(dòng)電話 傳真號(hào)碼 電子郵件地址 家庭通訊地址 郵政編碼 購(gòu)買(mǎi)信息 詳細(xì)房號(hào) 房間面積與戶(hù)型 成交單價(jià) 及總價(jià) 合同簽訂日期 付款方式 合同編號(hào) 工作信息 職業(yè)類(lèi)型 教育程度 工作單位 工作職務(wù) 年收入 單位通訊地址 郵政編碼 備注 注： 銷(xiāo)售人員 填寫(xiě)，內(nèi)勤及客服人員保存 四、 購(gòu)房?jī)r(jià)格折扣優(yōu)惠審批規(guī)程 目的 對(duì)房?jī)r(jià)優(yōu)惠折扣審批過(guò)程的控制，保證房?jī)r(jià)滿(mǎn)足產(chǎn)品的要求。 所有的優(yōu)惠折扣都須分管副總經(jīng)理及以上公司領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)確認(rèn)。 簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同后，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)攜兩份購(gòu)銷(xiāo)合同原件（公積金四份）去房 地產(chǎn)交易所進(jìn)行合同備案登記（視各地情況調(diào)整）。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部與公司其他部門(mén)的信息傳遞：包括和總師辦、綜合管理部、工程管理部、計(jì)財(cái)部、物管公司等部門(mén)的信息傳遞。 相關(guān) /支持性文件 質(zhì)量記錄控制程序 質(zhì)量記錄 銷(xiāo)售情況月報(bào)表 () 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工程聯(lián)系單 () NO： 得 力 房 產(chǎn) 銷(xiāo) 售 月 報(bào) 表 日期： 編 號(hào) 戶(hù) 型 面 積 備 注 銷(xiāo) 售 情 況 合計(jì) 綜合 分析 （由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理填寫(xiě)） NO： 得 力 房 產(chǎn) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工程聯(lián)系單 （ 200 ）第（ ）號(hào) 發(fā)函部門(mén)： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 主送部門(mén)： 項(xiàng)目名稱(chēng)： 房 號(hào)： 客戶(hù)姓名： 聯(lián)系內(nèi)容： 審定： 經(jīng)辦人： 年 月 日 總師辦答復(fù)意見(jiàn)： 審定： 經(jīng)辦人： 工程部答復(fù)意見(jiàn)： 年 月 日 答復(fù)意見(jiàn)： 審定： 分管總經(jīng)理： 年 月 日 客戶(hù)確認(rèn)： 客戶(hù)簽字： 年 月 日 （由營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售人員填寫(xiě)，內(nèi)勤留檔） 七、 催款工作規(guī)程 目的：保證銷(xiāo)售房款的及時(shí)回籠。 合同簽訂后，因客戶(hù)原因造成按揭不能及時(shí)辦理，則由銷(xiāo)售人員向顧客催辦，如在規(guī)定時(shí)間仍未辦理按揭手續(xù)的，則作終止合同處理，并寄出《終止合同通知書(shū)》。 此致 敬禮 得力房產(chǎn) 年 月 日 （銷(xiāo)售人員到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處審批內(nèi)勤進(jìn)行管理） 八、 交房工作規(guī)程 目的 對(duì)交房工作過(guò)程進(jìn)行控制，保證營(yíng)銷(xiāo)工作的完整有效性。由物管公司陪同驗(yàn)房、領(lǐng)房。 三、 為了您在辦理的過(guò)程中順利又便捷，請(qǐng)按如下 4 的蓋章程序辦市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、計(jì)財(cái)部、 物管公司 理。 工作程序 附“檔案管理工作流程圖” 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)所有的檔案分類(lèi)保存，以便檔案索引快捷、高效。 顧客要求辦理購(gòu)房銀行按揭業(yè)務(wù)時(shí)，需提供的資料為：如身份證明、戶(hù)籍證明、購(gòu)銷(xiāo)合同、首付房款憑證、收入證明、結(jié)婚證、稅單等資料。 程序 信息的收集、分析和處理。 涉及本部門(mén)的投訴，物管公司應(yīng)指定經(jīng)辦人，及時(shí)給予解決，并跟蹤驗(yàn)證處理結(jié)果。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部接到顧客投訴后，應(yīng)分析原因和危害程度，并分別填寫(xiě)《顧客投訴登記表》和《顧客投訴處理單》。 工程管理部應(yīng)在有效期內(nèi)將處理意見(jiàn)及處理結(jié)果反饋物管公司，物管公司應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。讓每位得力業(yè)主擁有一流的產(chǎn)品與專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，是我們最大的心愿。 對(duì)顧客反映非常滿(mǎn)意的方面，綜合管理部應(yīng)建議總經(jīng)理、管理者代表對(duì)公司相應(yīng)部門(mén)或人員及時(shí)通報(bào)表?yè)P(yáng)。 工程管理部負(fù)責(zé)處理涉及工程質(zhì)量的有關(guān)投訴。 涉及其他部門(mén)的投訴，相關(guān)部門(mén)必須在 24 小時(shí)內(nèi)將處理意見(jiàn)反饋物管公司。 市場(chǎng)營(yíng) 銷(xiāo)部銷(xiāo)售人員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，通過(guò)各種房產(chǎn)展銷(xiāo)會(huì)，積極與顧客溝通，收集有關(guān)的信息及時(shí)反饋給公司有關(guān)部門(mén)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)施