【正文】 幢 單元 室，建筑面積為 平方米，單價(jià)（人民幣）為每平方米 元，總計(jì)金額（人民幣） 元。否則，視作乙方自動(dòng)放棄認(rèn)購權(quán)，甲方不再退還乙方已付定金。 今后實(shí)測面積若有變動(dòng)，涉及優(yōu)惠部分亦按此優(yōu)惠率計(jì)算，款額多退少補(bǔ)。 工作程 序 附“購房優(yōu)惠折扣執(zhí)行規(guī)程圖” 銷售人員必須嚴(yán)格按公司有關(guān)房價(jià)的制度規(guī)定執(zhí)行，不得輕易向顧客許諾 超過公司規(guī)定范圍的優(yōu)惠折扣。 市場營銷部負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理住房銀行按揭的工作。 職責(zé) 市場營銷部負(fù)責(zé)各類銷售工作的匯總、核實(shí)和傳遞。 保留房的審批需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 工作程序 附“催款工作流程圖” 簽訂《房屋認(rèn)購書》時(shí)，必須收取購房定金。我公司已于 年 月 日給您去過一封催繳函，現(xiàn)您已超過期限。 工作程序 附“交房工作流程圖” 辦理 交房工作領(lǐng)取鑰匙時(shí)，必須先辦理房屋的入伙手續(xù)，即繳清尾款和有 關(guān)費(fèi)用（替政府代收代繳費(fèi)用）。 一、 請您按本《業(yè)主收樓入伙通知書》、《入伙及應(yīng)繳費(fèi)用一覽表》及《交房流程》的內(nèi)容和程序，攜帶身份證原件、購房合同于 年 月 日 到 辦理收樓入伙手續(xù)。 適用范圍 適用于營銷系統(tǒng)的文件資料和各類數(shù)據(jù)報(bào)表的管理。 2. 適用范圍 適用于顧客提供資料的管理（用于辦理銀行按揭手續(xù)）。 b. 負(fù)責(zé)房屋交付后分析顧客反饋信息，組織對顧客滿意程度進(jìn)行測量，并負(fù)責(zé)處理交付后顧客投訴。 綜合管理部和委托物業(yè)公司負(fù)責(zé)有效處理顧客投訴，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 處理方案暫時(shí)不能決定的，處理意見可延至 48 小時(shí)內(nèi)反 饋物管公司，但須經(jīng)綜合管理部批準(zhǔn)。 工程管理部接到物業(yè)公司或市場營銷部轉(zhuǎn)交的顧客投訴情況后，應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi)派人查看所投訴的工程質(zhì)量問題，分析原因，并根據(jù)原因分別作如下處理： 確屬工程質(zhì)量問題的： 一般修理，即刻派修理人員進(jìn) 行修理； 較為復(fù)雜的修理，應(yīng)會(huì)同所委托的修理單位制定修理方案，如顧客有要求時(shí)，可將修理方案交顧客審閱，經(jīng)其簽名同意后，既組織修理單位進(jìn)行修理； 涉及結(jié)構(gòu)安全和嚴(yán)重影響使用功能的質(zhì)量問題，應(yīng)會(huì)同原設(shè)計(jì)單位、施工單位（有必要，可邀請咨詢單位）共同制訂修理方案，正式出施工圖經(jīng)設(shè)計(jì)部門認(rèn)可后，實(shí)施修理。 顧客檔案的建立 市場營銷部對購買本公司房屋的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購每批房屋的戶型和數(shù)量，反饋的信息等；以便了解購房的傾向 ，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。您的意見是我們最寶貴的資源 ，我們將據(jù)此改進(jìn)工作。 對重大修理，組織人員對修理過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并驗(yàn)收及作驗(yàn)收記錄。 市場營銷部負(fù)責(zé)顧客有關(guān)營銷服務(wù)質(zhì)量方面投訴的處理。 物管公司接到顧客投訴后，必須以書面形式記錄并整理。 b. 負(fù)責(zé)與委托物業(yè)公司的協(xié)調(diào)銜接工作。 4. 工作程序 市場營銷部與顧客簽訂合同后，根據(jù)顧客的要求和本公司的實(shí)際情況，對顧客提供的資料，應(yīng)進(jìn)行交接手續(xù)。） 各售樓部應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)部門文件資料和報(bào)表的管理。 二、 在規(guī)定日期內(nèi)，本房產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)及相關(guān)部門將分別為您辦理入伙收樓手續(xù)。 有關(guān)費(fèi)用結(jié)清后，銷售人員應(yīng)帶領(lǐng)客戶前往樓盤物管處領(lǐng)取鑰匙。您原先支付的款額總數(shù) _____ 元，請您于 年 月 日前來我公司辦理結(jié)款手續(xù)。 在簽約十天內(nèi)，客戶未到指定地點(diǎn)簽訂《房屋購銷合同》，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí) 和客戶聯(lián)系，再次確定簽約時(shí)間；如在規(guī)定時(shí)間仍未到指定地點(diǎn)簽訂購銷合同的，則作終止協(xié)議處理，并寄發(fā)《終止認(rèn)購書 通知書》。 客戶對戶型方面的更改，由市場營銷部經(jīng)辦人填寫《市場營銷部工程聯(lián)系單》，最后經(jīng)客戶簽字，部門經(jīng)理審核后傳遞給各相關(guān)部門。 定義 市場營銷部內(nèi)部信息傳遞：銷售工作信息是指銷售工作中所涉及的各類信息，包括售房、換房、退房、保留房信息和銷售數(shù)據(jù)信息。 購房合同簽訂完畢后，及時(shí)向銀行提出住房貸款申請，通知銀行和客戶約 定時(shí)間、地點(diǎn)、辦理銀行按揭手續(xù)。 超過公司規(guī)定優(yōu)惠折扣的，必須經(jīng)部門經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)才能有效 執(zhí)行。 經(jīng)辦人： 日期： 年 月 日 NO： 得 力 房 產(chǎn) 常 規(guī) 合 同 評 審 表 項(xiàng)目名稱 合 同類型 □預(yù)售合同 □銷售合同 房 號 客戶名稱 合同編號 經(jīng)辦人簽字 經(jīng)辦日期 所用章 合同份數(shù) 評審內(nèi)容 面 積 付款方式 單 價(jià) 合同附圖 □ 附圖正確無誤 □ 其他意見： 折 扣 其他 (合同中有增刪或修改內(nèi)容 ) 總 價(jià) 銷售內(nèi)勤 簽名： 日期： 部門經(jīng)理審批 □ 合同內(nèi)容正確無誤，同意蓋章 □ 其他意見： 簽名： 日期： 公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 簽名： 日期： (銷售人員到各部門審批 ,營銷部內(nèi)勤進(jìn)行存檔管理 ) NO： 得 力 房 產(chǎn) 特 殊 合 同 評 審 表 項(xiàng)目名稱 房 號 合同類型 客戶名稱 合同編號 經(jīng)辦人 經(jīng)辦日期 所用章 評審內(nèi)容 面積 單價(jià) 折扣 付款方式 總價(jià) 合同附圖 交房期限 增加條款 其它 部門經(jīng)理審批 □ 合同內(nèi)容正確無誤，同意蓋章。否則，視作乙方違約，甲方有權(quán)沒收定金并將該房屋重新出售，而無需向乙方做任何賠償。 第二條：乙方付款方式： ﹡ 一次性付款：簽訂認(rèn)購書之日起七天內(nèi)，即 月 日前繳付總房款之 95%，余款 5%在房屋交付使用即甲方發(fā)放入伙通知書時(shí)付清。 所有的購銷合同在加蓋合同章、法人章前（即合同生效前），必須經(jīng)營銷部經(jīng)理進(jìn)行合同審核批準(zhǔn)后，才能生效。 (4) 簽合同時(shí) 最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 (5) 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 (7) 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶型、面積 、總價(jià)、定金等是否正確。 (11)送客至大門外。 (4)詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款的內(nèi)容。 營銷部經(jīng)理制定銷售房源 ,營銷部內(nèi)勤進(jìn)行房源的修改與登記 . 市場營銷部負(fù)責(zé)提供準(zhǔn)確無誤的協(xié)議，合同及簽約附加資料。請您在百忙之中給我們留下寶貴的意見與建議，讓我們能夠更好的提高產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)水平。 如遇上特殊關(guān)系戶要求保留房源 ,需由營銷部經(jīng)理 同意 ,并填寫 保留房審批單 。如客戶提出如延期付款、優(yōu)惠折扣、結(jié)構(gòu)改動(dòng)等要求時(shí)，必須按照公司的操作程序，在審核確定后，方可予以答復(fù)，原則上盡量維持原狀。 A、 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對客戶的 需要。 (3)囑咐客戶戴好安全帽及其他隨身所帶的物品。 (5) 在沙盤講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買意圖等）。 (4) 未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好的印 象。 工作程序 附“陪同客戶看房規(guī)程”圖 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“你好” ,提醒其他銷售人員注意。 準(zhǔn)備過程中的所有環(huán)節(jié)要做到精細(xì)、準(zhǔn)確，以免多次返工，產(chǎn)生不合格品。 適用范圍 適用于新項(xiàng)目上市準(zhǔn)備工作的各個(gè)過程。 在項(xiàng)目銷售前，市場營銷部必須進(jìn)行新項(xiàng)目銷售業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，總師辦、工程部應(yīng)予以協(xié)助。 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體。 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合沙盤、樓書、燈箱、模型、展板、銷控表等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說明）。 帶看現(xiàn)場 上下車和進(jìn)出門時(shí)，必須為客戶 開啟門，并讓位通行。 C、 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)的手續(xù)費(fèi)用。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè) 戶型即可。此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定，采取這種方式的時(shí)機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握。 (3) 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在自己的客戶登記表中 ，便于日后分析判斷。保留期自 年 月 日起至 年 月 日止。與合同，并交由部門經(jīng)理及分管副總以上領(lǐng)導(dǎo)審批。在特殊 情況下在請示營銷部經(jīng)理、分管總經(jīng)理同意并書面批準(zhǔn)后才能執(zhí)行相應(yīng) 優(yōu)惠價(jià)格。小額定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 (2) 驗(yàn)對身份證原件，審核其購房資格。 (8) 登記備案且辦好銀行按揭后，合同的一份應(yīng)交給客戶。 (7) 對簽約后的合同 ，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。 由銷售人員簽訂合同 ,負(fù)責(zé)合同評審、折扣單評審等工作。 第三條：其他條款 乙方應(yīng)于簽署本認(rèn)購書當(dāng)日將全部定金人民幣 元，交付給 甲方，并憑付款單據(jù)交甲方開具收據(jù)。雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。 適用范圍 適用于購房折扣優(yōu)惠的操作過程。 相關(guān) /支持性文件 質(zhì)量記錄控制程序 質(zhì)量記錄 購房優(yōu)惠折扣審批單 購房價(jià)格折扣優(yōu)惠審批流程圖 房價(jià)折扣優(yōu)惠要求 客戶 折扣允許范圍內(nèi) 折扣允許范圍外 請示分管領(lǐng)導(dǎo) 確定折扣率 申請報(bào)告審批 執(zhí)行 折 扣審批單存入合同 歸檔保存 部門經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理 填寫折扣審批單 五、 辦理銀行按揭工作規(guī)程 目的 對辦理銀行按揭工作的過程進(jìn)行控制，確保按揭擔(dān)保的房款及時(shí)回籠。 每完成一份銀 行按揭工作的購房合同，必須進(jìn)行登記備案。 各類信息統(tǒng)一由市場營銷部指派專人匯總、反饋。 職責(zé) 市場營銷部負(fù)責(zé)催款情況的統(tǒng)計(jì)、匯總，并編制 催款計(jì)劃。 所有的催款過程中的文書資料、通知協(xié)議等都必須存檔記錄。 職責(zé) 市場營銷部負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理領(lǐng)房手續(xù)，計(jì)財(cái)部、工程管理部、物管公司應(yīng)予以配合。 若客戶詢問房屋裝修事宜，由物管公司相關(guān)人員給予答復(fù)。 物業(yè)管理費(fèi)用由你處自選收取。 市場營銷部應(yīng)特別加強(qiáng)對協(xié)議、合同的保管，合同原件一份交公司綜合管理部資料室存檔，一份交公司計(jì)財(cái)部，一份由市場營銷部保存。 5. 相關(guān)文件 《質(zhì)量記錄控制程序》 十一、 顧客滿意度測量程序 1． 目的 測量質(zhì)量管理體系的符合性和業(yè)績，提高顧客滿意度。負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意、不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 涉及銷售服務(wù)的投訴，市場營銷部必須在 24 小時(shí)內(nèi)將處理意見反饋物管公司。 經(jīng)辦人或相關(guān)責(zé)任部門必須在有 效期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋市場營銷部，市場營銷部應(yīng)對處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。 顧客滿意程度測量 市場營銷部對每位購買本公司房產(chǎn)的顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》、電話征詢、用戶回訪等形式，調(diào)查顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)及銷售的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；并匯總填寫《 顧客滿意程度調(diào)查表》，以便于進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分