【正文】 各期的銷售額 各期的銷售分析 各期帳款回收情況 銷售報(bào)表 市場調(diào)查 社會購房意向 其他房產(chǎn)公 司狀況 本公司房產(chǎn)銷售情況 各期信息傳遞傳真 公司各期文件 事故、投訴處理文書 客戶資料卡、 客戶入伙通知書 各項(xiàng)目的工程聯(lián)系單 銀行按揭資料 房產(chǎn)證辦理資料 房屋價格檔案 房地產(chǎn)政策、法規(guī) 正在進(jìn)行或即將推出的項(xiàng)目 歸檔保存 嚴(yán)格遵守公司 檔案 調(diào)用用途 審批人 十、 顧客財(cái)產(chǎn)的控制程序 1. 目的 對顧客提供的資料進(jìn)行必要的控制，保證顧客提供產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。 市場營 銷部銷售人員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，通過各種房產(chǎn)展銷會，積極與顧客溝通，收集有關(guān)的信息及時反饋給公司有關(guān)部門。 工程管理部負(fù)責(zé)處理涉及工程質(zhì)量的有關(guān)投訴。讓每位得力業(yè)主擁有一流的產(chǎn)品與專業(yè)的服務(wù)，是我們最大的心愿。 市場營銷部接到顧客投訴后，應(yīng)分析原因和危害程度，并分別填寫《顧客投訴登記表》和《顧客投訴處理單》。 程序 信息的收集、分析和處理。 工作程序 附“檔案管理工作流程圖” 市場營銷部對營銷系統(tǒng)所有的檔案分類保存，以便檔案索引快捷、高效。由物管公司陪同驗(yàn)房、領(lǐng)房。 合同簽訂后，因客戶原因造成按揭不能及時辦理，則由銷售人員向顧客催辦，如在規(guī)定時間仍未辦理按揭手續(xù)的，則作終止合同處理，并寄出《終止合同通知書》。 市場營銷部與公司其他部門的信息傳遞：包括和總師辦、綜合管理部、工程管理部、計(jì)財(cái)部、物管公司等部門的信息傳遞。 所有的優(yōu)惠折扣都須分管副總經(jīng)理及以上公司領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)確認(rèn)。 甲方在乙方無過錯的前提下，擅自將本合同所指房屋另行出售或保留不售，導(dǎo)致雙方最終未能簽訂《商品房買賣合同》，甲方需承擔(dān)退還所有定金的責(zé)任，并同時支付乙方一倍定金數(shù)額的違約金。 簽訂合同及合同管理（視各項(xiàng)目地情況調(diào)整） 1） 一次性付款一般簽訂 4 份合同，客戶一份、綜合管理部存檔一份、財(cái)務(wù)部一份、銷售部一份。 (6) 將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理 備案。 【 注意事項(xiàng) 】 (1) 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 銷售人員負(fù)責(zé)與客戶簽訂協(xié)議與合同， 協(xié)議由營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)審核，并由計(jì) 綜合管理部確認(rèn)后蓋章。 暫未成交的客戶進(jìn)行追蹤 (1) 繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。 B、 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。做完模型講解后，可讓客戶了解具體的戶型，在看戶型的過程中，銷售人員應(yīng)對項(xiàng)目的優(yōu)勢做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。 迎接客戶 銷售人員立即上前，熱 情接待。 ISO900 銷售操作流程 目錄 一、對新項(xiàng)目上市準(zhǔn)備工作規(guī)程 二、陪同顧客看房工作規(guī)程 三、房屋購銷簽約工作規(guī)程 四、購房價格折扣優(yōu)惠審批規(guī)程 五、辦理銀行按揭工作規(guī)程 六、房屋銷售價格調(diào)整規(guī)程 七、信息傳遞工作規(guī)程 八、催款工作規(guī)程 九、交房工作規(guī)程 十、檔案管理工作規(guī)程 十一、顧客財(cái)產(chǎn)的控制程序 十二、顧客滿意度測量程序 十三、營銷服務(wù)不合格控制程序 十四、與顧客有關(guān)的過程控制程序 一、 對新項(xiàng)目上市準(zhǔn)備工作規(guī)程 目的 對新項(xiàng)目上市準(zhǔn)備過程 進(jìn)行控制，確保項(xiàng)目銷售的前期工作順利有效地進(jìn)行， 滿足產(chǎn)品的要求。 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 (6) 在介紹過程當(dāng)中對自己不清楚的問題不能隨意發(fā)表觀點(diǎn)或模棱兩可，杜絕使用“可能是??”，“大概是??”等用語，切忌誹謗同行。 C、 銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應(yīng)避免提供太 多的選擇。 (2) 對于很有希望及有希望的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。 合同由營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、經(jīng)分管總經(jīng)理審批，由綜合管理部確認(rèn)后蓋章。 (2) 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時，鼓勵客戶支付小額定金是一個行之有效的辦法。 (7) 幫助客戶辦理 備案和銀行貸款事宜。 2）按揭付款一般簽訂 5 份合同，客戶一份，銀行一份、綜合管理部一份、財(cái)務(wù)部一份、銷售部一份。 本認(rèn)購書一式兩份，經(jīng)甲、乙雙方簽字蓋章后生效。 任何房價優(yōu)惠折扣審批表都須附入顧客的購房合同中存檔。 工作程序 附“信息傳遞規(guī)程圖”。 所有的通知書都必須以掛號信形式寄發(fā)，市場營銷部應(yīng)保留信函內(nèi)容復(fù)印件和寄發(fā)憑證，以備后查。 銷售人員應(yīng)及時向有關(guān)部門反饋客戶對房屋的建議和意見。 市 場營銷部應(yīng)提供有效的檔案、文件和資料。 房屋交付后委托物業(yè)公司負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意、不滿意的信息，并匯總反饋綜合管理部，作為對質(zhì)量管理體系對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 對涉及本部門的投訴，由市場營銷部指定經(jīng)辦人員及時給予解決，并跟蹤驗(yàn)證處理結(jié)果，具體參照本程序文件 執(zhí)行。 請您在所選答案前的小方框打勾進(jìn)行選擇或在劃線處填寫： 您購買的商品樓盤的名稱是 商品房類型是： □聯(lián)體式別墅 □別墅 □公寓 □高層公寓 購買時的單價： □小于 4000 □ 4000— 6000 □ 6000— 8000 □ 8000— 10000 □ 10000以上 您購買的商品房用于： □商用 □自用居住 □投資 您最關(guān)心下列哪些因素： □樓盤開發(fā)理念 □規(guī)劃設(shè)計(jì) □小區(qū)環(huán)境營造 □開發(fā)商市場形象 □房屋工程質(zhì)量 □小區(qū)配套設(shè)施 □銷售服務(wù)與支持 □物業(yè)管理 □商品房價格 □物業(yè)管理費(fèi)用 □樓盤地理位置 □升值潛力 您對本房地產(chǎn)公司銷售代表的各項(xiàng)表現(xiàn)是否滿意？ 形象良好： □滿意 □基本滿意 □不太滿意 □不滿意 □不太清楚 態(tài)度熱情友善： □滿意 □基本滿意 □不太滿意 □不滿意 □不太清楚 解釋問題清楚準(zhǔn)確： □滿意 □基本滿意 □不太滿意 □不滿意 □不太清楚 專業(yè)知識豐富： □滿意 □基本滿意 □不太滿意 □不滿意 □不太清楚 能幫業(yè)主解決實(shí)際問題：□滿意 □基本滿意 □不太滿意 □不滿意 □不太清楚 我們的服務(wù)讓您感到最不滿意、問題最大的有： □告知的房屋面積與實(shí)際不符 □公用面積分?jǐn)偛缓侠? □承諾代辦的手續(xù)不兌現(xiàn) □告知的“ 使用面積”與實(shí)際面積不符 □告知的房屋內(nèi)層高與實(shí)際不符 □逾期交房 □服務(wù)收費(fèi)不規(guī)范 □告知的房屋環(huán)境設(shè)計(jì)方案與實(shí)際不符 □告知的鄰樓間距與實(shí)際不符 □對居住有影響的小區(qū)配套未事先告知 □其他問題 您對現(xiàn)在居住或使用的商品房質(zhì)量水平： □滿意 □基本滿意 □不太滿意 □不滿意 □時間尚短，還不太清楚 請您談?wù)剬Φ昧Ψ慨a(chǎn)還有哪些意見與建議？ 以下信息，我們承諾為您保密，僅用于有必要時向您進(jìn)行反饋溝通 性別： □男 □女 姓名： 所在單元與房號 聯(lián)系電話： 再次感謝您抽出時間協(xié)助我們的工作，您的意見將是我們決策的重要依據(jù)，祝您生活愉快！ NO: 得 力 房 產(chǎn) 顧客投訴處理單 投訴內(nèi)容 經(jīng)辦人 處理意見 。 市場營銷部經(jīng)理應(yīng)及時對顧客投訴中的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行總結(jié)，填寫《糾正預(yù)防措施表》，采取糾正，預(yù)防措施，以防止同類問題再次發(fā)生。 對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由市場營銷部專人解答記錄、收集，并保存相關(guān)記錄；暫時未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。 檔案調(diào)用必須經(jīng)市場營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)，方可外調(diào)。 交房過程中的手續(xù)清單，資料必須存入業(yè)主檔案中備查。 相關(guān) /支持性文件 房屋購銷簽約工作規(guī)程 質(zhì)量記錄 認(rèn)購書 商品房買賣合同 催款通知書 終止合同（認(rèn)購書）通知書 NO: 得 力 房 產(chǎn) 催 款 通 知 書 尊敬的 業(yè)主 : 您好 ! 根 據(jù)我公 司與您 在 年 月 日簽 訂的《 》，您應(yīng)于 年 月 日到我公司支付房款 元，現(xiàn)已經(jīng)到期 ,請您在三日內(nèi)到我公司支付房款 .否則我們將依據(jù)《 》第 條款的規(guī)定，將此房源另行出售。 信息傳遞必須以傳真等書面形式進(jìn)行。 適用范圍 適用于購房的商業(yè)貸款和公積金組合貸款的過程。 甲方（簽章）： 乙方（簽章）： 經(jīng)辦人（簽章）： 授權(quán)代表（簽章）： 簽署日期： 年 月 日 NO： 得 力 房 產(chǎn) 購房優(yōu)惠折扣審批單 茲有 客戶，購買 、 幢 號 （ ） 套，購房總價計(jì) ，按 付款方式付款，現(xiàn)按此房價的 %計(jì)價，實(shí)際購房房款為 元。簽訂合同后，將相關(guān)資料交給營銷部內(nèi)勤。 (9) 恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。 (3) 定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的 1 倍予以賠償。如客戶要求公證，則由銷售經(jīng)辦人員陪同辦理公證手續(xù)。 (4) 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 D、 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 銷售人員必須樹立“幫助客戶購房”的營銷理念，切實(shí)為客戶著想。 詢問客戶是否與其他銷售人員聯(lián)系過，如果是其他銷售員的客戶，請客戶稍等，由該銷售員接待；如果不是其他銷售員的客戶或該銷售員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。 職責(zé) 市場營銷部負(fù)責(zé)新項(xiàng)目上市準(zhǔn)備工作全過程的組織操作。 其他部門應(yīng)積極協(xié)助市場營銷部完成看房工作。 (4) 當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 【 注意事項(xiàng) 】 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 記錄客戶資料 ,填寫 客戶登記表 ,以便進(jìn)一步跟蹤聯(lián)系 . 每日填寫銷售