【正文】 物管公司接到顧客投訴后，必須以書面形式記錄并整理。 對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由市場營銷部專人解答記錄、收集，并保存相關(guān)記錄；暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復。 b. 負責與委托物業(yè)公司的協(xié)調(diào)銜接工作。 2． 適用范圍 適用于對顧客滿意程度的測量 . 3． 職責 市場營銷部 a. 是房屋交付前服務(wù)測量主控部門，組織處理顧客投訴，并保存相關(guān)服務(wù)記錄； b. 負責組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求； 委托物業(yè)公司 a. 是房屋交付后服務(wù)的具體實施單位。 4. 工作程序 市場營銷部與顧客簽訂合同后，根據(jù)顧客的要求和本公司的實際情況，對顧客提供的資料，應(yīng)進行交接手續(xù)。 檔案調(diào)用必須經(jīng)市場營銷部經(jīng)理批準，方可外調(diào)。） 各售樓部應(yīng)指派專人負責部門文件資料和報表的管理。 財務(wù)經(jīng)手人： 銷售部經(jīng)手人： 日期： 年 月 日 注： 此表一式四份，市場營銷部、計財部、物管公司、戶主各一份。 二、 在規(guī)定日期內(nèi)，本房產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司的財務(wù)及相關(guān)部門將分別為您辦理入伙收樓手續(xù)。 交房過程中的手續(xù)清單，資料必須存入業(yè)主檔案中備查。 有關(guān)費用結(jié)清后，銷售人員應(yīng)帶領(lǐng)客戶前往樓盤物管處領(lǐng)取鑰匙。 ，總師辦預決算人員負責實測面積的確定，綜合管理部負責收費標準的確定。您原先支付的款額總數(shù) _____ 元，請您于 年 月 日前來我公司辦理結(jié)款手續(xù)。 相關(guān) /支持性文件 房屋購銷簽約工作規(guī)程 質(zhì)量記錄 認購書 商品房買賣合同 催款通知書 終止合同（認購書）通知書 NO: 得 力 房 產(chǎn) 催 款 通 知 書 尊敬的 業(yè)主 : 您好 ! 根 據(jù)我公 司與您 在 年 月 日簽 訂的《 》，您應(yīng)于 年 月 日到我公司支付房款 元，現(xiàn)已經(jīng)到期 ,請您在三日內(nèi)到我公司支付房款 .否則我們將依據(jù)《 》第 條款的規(guī)定，將此房源另行出售。 在簽約十天內(nèi)，客戶未到指定地點簽訂《房屋購銷合同》，經(jīng)辦人應(yīng)及時 和客戶聯(lián)系，再次確定簽約時間；如在規(guī)定時間仍未到指定地點簽訂購銷合同的，則作終止協(xié)議處理，并寄發(fā)《終止認購書 通知書》。 銷售人員負責各自客戶的催款工作。 客戶對戶型方面的更改，由市場營銷部經(jīng)辦人填寫《市場營銷部工程聯(lián)系單》，最后經(jīng)客戶簽字，部門經(jīng)理審核后傳遞給各相關(guān)部門。 信息傳遞必須以傳真等書面形式進行。 定義 市場營銷部內(nèi)部信息傳遞：銷售工作信息是指銷售工作中所涉及的各類信息，包括售房、換房、退房、保留房信息和銷售數(shù)據(jù)信息。 質(zhì)量記錄 辦理銀行按揭登記表 辦理銀行按揭工作流程 簽訂購房合同 符合按揭貸款的要求、范圍、條件 申請住房貸款 房屋購銷合同 個人住房貸款借款申請審批表 借款、抵押保證合同 辦理活期存折、儲蓄卡 戶籍登記表 個體戶營業(yè)執(zhí)照、稅單 單位營業(yè)執(zhí)照、年度財務(wù)報表、審計報表 個人住房貸款借款合同 身份證、戶口本復印件 首付款憑證復印件 房產(chǎn)抵押登記申請表 個人住房貸款保證合同 領(lǐng)取借款資料 領(lǐng)取公證合同及相關(guān)資料 及時 存入還款金額 辦理房屋保險、公證抵押登記手續(xù) 交納相關(guān)費用 發(fā)放貸款 房產(chǎn)公司 業(yè)主 銀行 銀行 銀行 業(yè)主 住房貸款簽約工作 住房貸款發(fā)放 檔案保留 NO： 得 力 房 產(chǎn) 辦 理 銀 行 按 揭 登 記 表 房號 客戶姓名 聯(lián)系電話 房價 已付款 貸款 年限 銀行 辦理時間 房款時間 經(jīng)辦人 備注 （營銷部內(nèi)勤編制） 六、 信息傳遞工作規(guī)程 目的 提高服務(wù)質(zhì)量，減少營銷工作中的差錯，確保服務(wù)質(zhì)量滿足房產(chǎn)品的要求。 購房合同簽訂完畢后，及時向銀行提出住房貸款申請，通知銀行和客戶約 定時間、地點、辦理銀行按揭手續(xù)。 適用范圍 適用于購房的商業(yè)貸款和公積金組合貸款的過程。 超過公司規(guī)定優(yōu)惠折扣的，必須經(jīng)部門經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準才能有效 執(zhí)行。 職責 市場營銷部經(jīng)理負責房價折扣優(yōu)惠的控制和執(zhí)行。 經(jīng)辦人： 日期： 年 月 日 NO： 得 力 房 產(chǎn) 常 規(guī) 合 同 評 審 表 項目名稱 合 同類型 □預售合同 □銷售合同 房 號 客戶名稱 合同編號 經(jīng)辦人簽字 經(jīng)辦日期 所用章 合同份數(shù) 評審內(nèi)容 面 積 付款方式 單 價 合同附圖 □ 附圖正確無誤 □ 其他意見： 折 扣 其他 (合同中有增刪或修改內(nèi)容 ) 總 價 銷售內(nèi)勤 簽名： 日期： 部門經(jīng)理審批 □ 合同內(nèi)容正確無誤，同意蓋章 □ 其他意見： 簽名： 日期： 公司領(lǐng)導批準 簽名： 日期： (銷售人員到各部門審批 ,營銷部內(nèi)勤進行存檔管理 ) NO： 得 力 房 產(chǎn) 特 殊 合 同 評 審 表 項目名稱 房 號 合同類型 客戶名稱 合同編號 經(jīng)辦人 經(jīng)辦日期 所用章 評審內(nèi)容 面積 單價 折扣 付款方式 總價 合同附圖 交房期限 增加條款 其它 部門經(jīng)理審批 □ 合同內(nèi)容正確無誤，同意蓋章。 甲方（簽章）： 乙方（簽章）： 經(jīng)辦人（簽章）： 授權(quán)代表（簽章）： 簽署日期： 年 月 日 NO： 得 力 房 產(chǎn) 購房優(yōu)惠折扣審批單 茲有 客戶，購買 、 幢 號 （ ） 套，購房總價計 ，按 付款方式付款，現(xiàn)按此房價的 %計價，實際購房房款為 元。否則，視作乙方違約，甲方有權(quán)沒收定金并將該房屋重新出售，而無需向乙方做任何賠償。如乙方于認購書簽署當日不能辦妥交付定金的手續(xù)，則本認購書自動作廢，甲方有權(quán)將該房屋重新出售而無需通知乙方。 第二條：乙方付款方式： ﹡ 一次性付款：簽訂認購書之日起七天內(nèi)，即 月 日前繳付總房款之 95%，余款 5%在房屋交付使用即甲方發(fā)放入伙通知書時付清。簽訂合同后，將相關(guān)資料交給營銷部內(nèi)勤。 所有的購銷合同在加蓋合同章、法人章前（即合同生效前），必須經(jīng)營銷部經(jīng)理進行合同審核批準后，才能生效。 (8) 簽 約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 (4) 簽合同時 最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 (9) 恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。 (5) 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。 (3) 出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。 (7) 定單填寫完后，再仔細檢查戶型、面積 、總價、定金等是否正確。 (3) 定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的 1 倍予以賠償。 (11)送客至大門外。（折扣審批詳見購房價格折扣優(yōu)惠審批規(guī)程） (7)簽定協(xié)議后，應(yīng)在第一時間 進行信息傳遞，內(nèi)勤及時更改該房的銷售狀況。 (4)詳盡解釋定單填寫的各項條款的內(nèi)容。如客戶要求公證，則由銷售經(jīng)辦人員陪同辦理公證手續(xù)。 營銷部經(jīng)理制定銷售房源 ,營銷部內(nèi)勤進行房源的修改與登記 . 市場營銷部負責提供準確無誤的協(xié)議，合同及簽約附加資料。撤消保留時間： 年 月 日。請您在百忙之中給我們留下寶貴的意見與建議，讓我們能夠更好的提高產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)水平。 (4) 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 如遇上特殊關(guān)系戶要求保留房源 ,需由營銷部經(jīng)理 同意 ,并填寫 保留房審批單 。 談判 談判是在客戶已完全認同本物業(yè)各種情況之后進行的工作，其焦點主要集中在折扣及付款方式上。如客戶提出如延期付款、優(yōu)惠折扣、結(jié)構(gòu)改動等要求時，必須按照公司的操作程序，在審核確定后，方可予以答復，原則上盡量維持原狀。 D、 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 A、 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，以隨時應(yīng)對客戶的 需要。 D、 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 (3)囑咐客戶戴好安全帽及其他隨身所帶的物品。 銷售人員必須樹立“幫助客戶購房”的營銷理念，切實為客戶著想。 (5) 在沙盤講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買意圖等）。 【 注意事項 】 (1) 此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。 (4) 未有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好的印 象。 詢問客戶是否與其他銷售人員聯(lián)系過，如果是其他銷售員的客戶，請客戶稍等，由該銷售員接待；如果不是其他銷售員的客戶或該銷售員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。 工作程序 附“陪同客戶看房規(guī)程”圖 客戶進門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“你好” ,提醒其他銷售人員注意。 相關(guān) /支持性文件 房屋銷售價格調(diào)整規(guī)程 與顧客有關(guān)的過程控制程序 質(zhì)量記錄 合同評審表 配套設(shè)施和裝修標準審批表 樓書評審表 新項目上市準備流程 總平面圖 戶型圖 總師辦 戶型面積測算