【正文】 人通過對一個產品的可感知效果他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意的影響因素主要有服務質量、產品質量、產品價格以及交易花費的時間成本。在以前由于信息的不對稱顧客要重新換個商家所花費的成本是非常大的，所以顧客是不會隨便更換商家的，然而現在互聯網的飛速發(fā)展顧客只要隨便一點就能轉換到其他商家。網上存在著企業(yè)在網上夸大所銷售商品的質量，但實際商品質量低劣，以次充好,顧客購買此種商品后，合法權益受到侵害。信任是顧客產生忠誠的前提，網絡的虛擬性給顧客的交易帶來了許多不確定性承擔非常大的風險。人們利用它也害怕它，企業(yè)顧忌的是不法顧客可能利用假賬號等手段進行欺騙；顧客更擔心在實施貨款支付后，網絡數據的傳輸是否保密、準確、可靠，自己的信息卡賬號、密碼是否會泄露，企業(yè)收到匯款后會不會賴賬，或有意拖延。信息安全對于從事網絡營銷活動的企業(yè)和顧客都很重要，顧客處于相對弱勢[13]。企業(yè)擔心其商業(yè)秘密被泄露，數據庫及頁面信息被修改；顧客則擔心自己的各種信息被提供給未授權的人，個人隱私被公開，自身的權益受到侵害。它通過將自身偽裝吸引用戶下載執(zhí)行，向施種木馬者提供打開被種者電腦的門戶，使施種者可以任意毀壞、竊取被種者的文件，甚至遠程操控被種者的電腦。網絡傳遞的速度是眾所周知的且傳播的面廣，商家的生意也就會變得蕭條。四、電子商務下建立顧客忠誠的策略 隨著市場競爭的日益加劇，顧客忠誠己成為影響企業(yè)長期利潤高低的決定性因素。網站設計不僅能有效地傳遞信息, 也要能為顧客營造愉快的購物環(huán)境。要提供豐富的商品, 盡可能全方位展示商品信息, 讓顧客體驗商品, 提高網站商品和服務的關聯度, 增加在網站上購物的親切感和舒適感。富與否決定了顧客對網站的興趣傾向；再次，網站使用的方便性是直接影響消費者的。服務包括顧客能否與企業(yè)方便、快捷地進行互動交流；顧客能否得到完善的物流配送服務；企業(yè)能否妥善處理客戶投訴等。網絡交易中購買的復雜都會增加顧客的成本，也就是這樣可能會使得顧客的流失，所以在顧客購買時簡化操作流程就顯得尤為必要。信任安全許多顧客在選擇在線商家的時候, 最看重的是該商家是否值得信賴。所以商家不僅要保證產品和服務質量, 還要加強對顧客的責任心, 投入足夠的人力和物力, 加強硬件上的建設,從技術上保證網上交易的安全, 還要保護顧客的個人隱私, 不能私自將他們的個人信息透露給其他機構。當消費者所擔心的安全隱患得到企業(yè)的承諾和履行后，他們將與企業(yè)建立一種信任的關系，而這種關系使得顧客愿意與企業(yè)分享更多的個人資料，增強顧客滿意度。是企業(yè)的一種無形資產,在剛絡營銷中尤為重要,網絡營銷是一種運用高科技手段利用網絡進行銷售的方法,它不是直接的錢物交換,若企業(yè)沒有非常好的信譽,顧客是不會輕易使用這種交易方式的。網上的商品應與實際提供的商品是一致的,這里的一致不是泛泛的一致,是指十分精確的一致,它包括形狀、顏色、型號、生產日期等,如有不一致的商品,一定要先與顧客商量,待顧客同意購買時,才能寄送出去,否則,顧客會有一種受欺騙的感覺,忠誠度也會下降。所以企業(yè)要想吸引并留住客戶,就要從域名開始。個性差異的顧客對品牌的選擇不同，電子商務下的顧客個性主要指顧客不同的網絡參與度、技術偏好、服務要求、價格敏感度、前期交易經驗等特征，企業(yè)應當根據不同個性的顧客設置個性化的風格功能與服務。在電子商務中, 只有上網主動搜索商品信息的人才是真正意義上的消費者。為顧客提供個性化的服務, 一方面改善了服務質量, 有助于提高顧客的滿意度, 同時也間接的提高了顧客更換商家的轉化成本, 因為各個商家提供的服務不盡相同, 這使得顧客即使通過便利的網絡去尋找另一家一模一樣的商家也變得相當困難。借助網絡技術,企業(yè)可以建立顧客的資料數據庫。然后根據火多數顧客或優(yōu)質顧客的主要購買動機來調整企業(yè)的商品、服務或宣傳策略,使企業(yè)的商品和服務能真正滿足客戶的需要。將曾經購買過企業(yè)產品的顧客,以及未來可能購買企業(yè)產品的潛在顧客的相關資料,存入企業(yè)的數據庫,通過數據挖掘等技術,探尋顧客的消費需求和消費心理。企業(yè)和顧客之間能形成一種良好的合作伙伴關系。這樣才能有的放矢地調整自己的產品、服務和宣傳方式，以更好地適應目標顧客的真正需要。顧客上網購物圖的就是方便, 所以電子商務網站一定要從如何方便顧客購買為出發(fā)點進行設計和規(guī)劃, 讓顧客更容易完成交易, 同時企業(yè)的業(yè)務流程也要進行適當的調整, 建立以顧客為導向的新業(yè)務流程, 并且完善物流方面的建設, 讓顧客定購的商品盡快到達他們手中。根據Genesys TelemunicationsLaboratories 發(fā)布于2003年6月初的一項對發(fā)送過電子郵件的被調查者所作的調查表明, 61%的顧客期望在24小時內得到回復, 期望在4小時及1小時內回復的分別為16%和6%。顧客通過網站和你接觸時，可能會一下跨越各部門界線，迫使你必須修改企業(yè)組織結構和業(yè)務流程，將業(yè)務流程改造為以顧客為中心而非以企業(yè)為中心。CRM能夠對動態(tài)的客戶信息進行管理跟蹤，很好地促進企業(yè)和客戶之間的交流，協調客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。從顧客的角度來評價產品與服務。因此企業(yè)需要從顧客開始，進行由外而內地改革，讓顧客需求融入企業(yè)流程，讓企業(yè)服務真正體現顧客導向。體驗營銷的核心理念是:不僅為顧客提供滿意的產品和服務，還要為他們創(chuàng)造有價值的體驗。在網上建立使用產品和服務的虛擬環(huán)境,組織顧客參與電子商務企業(yè)活動。為了讓顧客愉快和忠誠,電子商務企業(yè)需要豐富產品的目錄、產品介紹,以及其他顧客使用產品的親身感受,要在網絡上營造一種生活和文化氛圍、一個精神世界,這樣可以幫助顧客找出潛在的心理需求,激發(fā)顧客的購買欲望。企業(yè)的優(yōu)質服務能讓顧客愉快。給顧客自始至終都擁有美好的消費體驗。提供充分的供顧客參考的信息與工具,用以便捷的完成購買過程。以此保持顧客在等待過程中的愉快心情。也就決定了消費者獲得服務的時間。我們都知道這是傳統(tǒng)零售商贏得顧客的關鍵因素。企業(yè)要定期維護和更新網頁內容。結束語：電子商務由于它的交易虛擬化，使得電子商務在建立顧客忠誠時有別于傳統(tǒng)營銷。忠誠的顧客成為“傳道者”，努力向其他人推薦企業(yè)的服務，并愿意為其所接受的服務支付較高的價格。同時忠誠顧客的數量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本保證，所以任何企業(yè)要不斷重視和加強顧客忠誠度的培養(yǎng)，采用各種策略提高顧客滿意度和忠誠度。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權說明本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績热荨３宋闹刑貏e加以標注引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫的成果作品。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。本人授權　　 　 　大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數據庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。作者簽名： 日期： 年 月 日導師簽名： 日期： 年 月 日致 謝時間飛逝，大學的學習生活很快就要過去，在這四年的學習生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關心幫助我的人分不開的。本次畢業(yè)設計大概持續(xù)了半年，現在終于到結尾了。經過這次畢業(yè)設計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹的工作作風等方方面面都有很大的進步。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設計。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹的作風和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。再次對周巍老師表示衷心的感謝。另外，我還要感謝大學四年和我一起走過的同學朋友對我的關心與支持，與他們一起學習、生活，讓我在大學期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。致 謝四年的大學生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀?；厥姿哪?，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。學友情深，情同兄妹。在我的十幾年求學歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學習條件，我才能順利完成完成學業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。是他們在我畢業(yè)的最后關頭給了我們巨大的幫助與鼓勵，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學習都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導。