【正文】 在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝。老師們認真負責(zé)的工作態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學(xué)的知識應(yīng)用到實際工作中去。最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗。首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取得的研究成果。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。 參考文獻：[1] 呂群智 《試論提高顧客忠誠度的途徑》，（M）浙江貿(mào)易經(jīng)濟學(xué)校2006年第2期.[2] 王文勇 尹鳳榮《淺談如何培育忠誠顧客》，（M）唐山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，2007. [3] 陳雪陽 劉建新 《顧客忠誠的形成機理與培育策略》，（M）《經(jīng)濟問題探索》，2006.[4] 鄧清燕 劉艷紅：《顧客忠誠零售企業(yè)電子商務(wù)成功的關(guān)鍵》，（M）北京工商大學(xué)，2002.[5] 文/陶玉瓊：《網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)顧客忠誠度的培養(yǎng)探析》，（J），20111220；[6] 范 超：《影響零售企業(yè)顧客忠誠度因素分析及提升對策》，（J）黑龍江大學(xué)，2008.[7] 程 媛：《網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下顧客忠誠的形成機理研究》，(J)西北農(nóng)林科技大學(xué)， .[8] 李 華：《零售附加服務(wù)建立零售業(yè)顧客忠誠的新途徑》，（M）長春理工大學(xué) 2009（3）.[9] 趙占恒：《顧客忠誠的價值分析及其培養(yǎng)策略》，（J）河南師范大學(xué)，2009；[10] 王忠新：《零售企業(yè)的顧客忠誠競爭戰(zhàn)略的選擇》，（J）大連水產(chǎn)學(xué)院職業(yè)技術(shù)學(xué)院，2009.[11] 趙麗娟 沈慧：《提升顧客忠誠度的理論思考》，（M）《合作經(jīng)濟與科技》，2009.[12] 李 玲：《零售企業(yè)維系顧客忠誠策略研究》，（J） 河南科技學(xué)院，2009；[13] 何 燕 歐少華：《滿意顧客的忠誠度影響因素研究》，（J）湖南工業(yè)大學(xué)商學(xué)院，2010. [14] 張枝軍：《B2C模式下電子商務(wù)零售企業(yè)顧客E忠誠度培育策略》，（J）浙江省商業(yè)研究所，2011.[15] 宋相豫：《電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠的培養(yǎng)原則和策略》，（J）2011.[16] 鄒建嵐：《顧客忠誠度提升路徑研究》福建工程學(xué)院，16723198（2009）22012301. [17] 支分和 田玲 敖靜海：《電子商務(wù)環(huán)境下客戶忠誠的探究》，（J）北京聯(lián)合大學(xué)，2007. [18] 周歡懷：《電子商務(wù)企業(yè)如何培養(yǎng)顧客忠誠度的思考》，（J）溫州大學(xué)，2005. [19] 謝健民：《電子商務(wù)企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠度研究》，（M）西南科技大學(xué)，2006；. [20] 于江濤：《電子商務(wù)下顧客忠誠度的培養(yǎng)》，（M）通化師范學(xué)院，2009. [21] 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，第27次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告（R），.致 謝:當我即將完成大學(xué)階段的學(xué)習(xí)時，回首幾年時光，雖然短暫，卻無比寶貴，值得終身回憶！首先，我要感謝導(dǎo)師孫垂強老師！在百忙之中指導(dǎo)我完成開題報告、論文的寫作，成為我終身學(xué)習(xí)的榜樣，在此致以崇高的敬意！其次，感謝在學(xué)習(xí)期間為我們授課的各位老師們，他們扎實的理論功底，豐富的實踐經(jīng)驗，理論聯(lián)系實際的教學(xué)使我受益匪淺！感謝淮南師范學(xué)院為我們提供了良好的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境！特別感謝我的父母和親友，是他們讓我成長的腳步變得堅強而有力，謹以此文答謝他們，祝愿他們在未來的歲月里生活幸福，事業(yè)蒸蒸日上！最后，由于本人學(xué)術(shù)水平有限，文中錯誤和遺漏在所難免，在此特別感謝評閱論文的各位尊敬的老師，并敬請各位老師和同學(xué)批評、指正，使我日后研究與寫作能更加完善！ 2012年 5月20 日 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的成果。電子商務(wù)中的顧客忠誠主要來自于顧客對電子商務(wù)公司的服務(wù)的滿意程度，企業(yè)在制定電子商務(wù)策略時，應(yīng)該完全從顧客的角度出發(fā)，建立一個對顧客友好的電子商務(wù)環(huán)境，以此來培育顧客的忠誠度。在買方市場日漸形成的今天，忠誠顧客是企業(yè)競爭力重要的決定因素，更是企業(yè)長期獲得理想的利潤最重要的源泉。只有定期更新內(nèi)容才能吸引顧客持續(xù)瀏覽。企業(yè)要做好顧客需求調(diào)查,提供給顧客想要的內(nèi)容,而不是公司想讓顧客看到的內(nèi)容。這實際上相當于傳統(tǒng)零售商的銷售網(wǎng)點和消費者距離的遠近。網(wǎng)絡(luò)的速度決定了網(wǎng)站的登陸時間。此外,為了更好地培育顧客的忠誠度,很多網(wǎng)站在在線交易確認后都會通過電話或傳真的方式和顧客進行聯(lián)系和溝通或者是通過正式的電子郵件告知顧客訂單處理情況。為了確保顧客擁有滿意的消費體驗,企業(yè)可以提供簡便的在線自助服務(wù),使顧客得以自行解決可能的問題。好的服務(wù)應(yīng)是主動的服務(wù),而不是被動的假設(shè)一切安排妥當。有了愉快的網(wǎng)上購物經(jīng)歷,顧客會把電子商務(wù)企業(yè)當成身邊不可缺少的好朋友,從而保持對該企業(yè)的忠誠。電子商務(wù)企業(yè)需要在網(wǎng)絡(luò)上提供一種相似的環(huán)境使顧客對產(chǎn)品可以獲得盡可能多的實物和個性化的印象。顧客的體驗包括感覺感官、情感、聯(lián)想以及行為等諸多方面，這種體驗一般都是在實際的場景中獲得，企業(yè)可以通過以下措施把由顧客充分參與的體驗移植到網(wǎng)上。（三） 利用網(wǎng)絡(luò)體驗營銷培育顧客忠誠體驗營銷是以創(chuàng)造、引導(dǎo)并滿足顧客的體驗需求為目標，以服務(wù)產(chǎn)品為舞臺，以有形產(chǎn)品為載體，通過整合各種營銷方式，營造顧客忠誠的一個動態(tài)過程。企業(yè)從顧客的角度來評價自己的產(chǎn)品與服務(wù)，就會實際體會到顧客的購買代價。CRM一般由市場營銷系統(tǒng)、銷售自動化系統(tǒng)和客戶支持系統(tǒng)等組成，可以全方位地協(xié)調(diào)和改善企業(yè)與顧客的關(guān)系，最大限度地利用企業(yè)資源來滿足顧客的需求，開發(fā)新顧客，提高顧客的滿意度，提升顧客的忠誠度。利用CRM 進行顧客關(guān)系管理。由此可見, 如果顧客未能在24小時內(nèi)得到答復(fù), 很可能要轉(zhuǎn)向其他商家。除此之外, 企業(yè)要對顧客的網(wǎng)上購買行為盡快作出答復(fù)。從顧客角度設(shè)計業(yè)務(wù)流程。促使企業(yè)的顧客成為忠誠的顧客建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫，將曾經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品的顧客，以及未來可能購買產(chǎn)品的潛在顧客的相關(guān)資料存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)探尋顧客的消費需求和消費心理。這樣。電子商務(wù)有一項很大的優(yōu)勢是企業(yè)不必花很多錢就可以提高顧客忠誠度——借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫。將曾經(jīng)購買過企業(yè)商品的顧客、以及未來的可能購買企業(yè)商品的潛在顧客的相關(guān)資料,存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫,利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù),探尋顧客的消費需求和消費心理,了解客戶的購買動機。建立消費數(shù)據(jù)庫。所以企業(yè)應(yīng)該識別自己的目標顧客, 針對他們的需求制定相應(yīng)的宣傳廣告和營銷策略。（二） 顧客需求角度分析對顧客需求的分析是一切營銷的出發(fā)點與歸宿，對電子商務(wù)來說也不例外:以顧客為關(guān)注焦點，提供個性化服務(wù)企業(yè)必須關(guān)注顧客，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以改善與顧客間的互動性，充分了解顧客網(wǎng)上交易的特點，盡量節(jié)省顧客的時間成本，提供個性化服務(wù)為顧客交易創(chuàng)造更大便利；同時，企業(yè)應(yīng)與顧客進行有效溝通，充分準確地了解顧客需求及對產(chǎn)品的滿意程度，并通過需求與產(chǎn)品分析來確定企業(yè)有能力滿足的要