【正文】 他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育?；厥姿哪?，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進步。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日致 謝時間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。同時忠誠顧客的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本保證，所以任何企業(yè)要不斷重視和加強顧客忠誠度的培養(yǎng)，采用各種策略提高顧客滿意度和忠誠度。結(jié)束語：電子商務(wù)由于它的交易虛擬化，使得電子商務(wù)在建立顧客忠誠時有別于傳統(tǒng)營銷。我們都知道這是傳統(tǒng)零售商贏得顧客的關(guān)鍵因素。以此保持顧客在等待過程中的愉快心情。給顧客自始至終都擁有美好的消費體驗。為了讓顧客愉快和忠誠,電子商務(wù)企業(yè)需要豐富產(chǎn)品的目錄、產(chǎn)品介紹,以及其他顧客使用產(chǎn)品的親身感受,要在網(wǎng)絡(luò)上營造一種生活和文化氛圍、一個精神世界,這樣可以幫助顧客找出潛在的心理需求,激發(fā)顧客的購買欲望。體驗營銷的核心理念是:不僅為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，還要為他們創(chuàng)造有價值的體驗。從顧客的角度來評價產(chǎn)品與服務(wù)。顧客通過網(wǎng)站和你接觸時，可能會一下跨越各部門界線，迫使你必須修改企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，將業(yè)務(wù)流程改造為以顧客為中心而非以企業(yè)為中心。顧客上網(wǎng)購物圖的就是方便, 所以電子商務(wù)網(wǎng)站一定要從如何方便顧客購買為出發(fā)點進行設(shè)計和規(guī)劃, 讓顧客更容易完成交易, 同時企業(yè)的業(yè)務(wù)流程也要進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整, 建立以顧客為導(dǎo)向的新業(yè)務(wù)流程, 并且完善物流方面的建設(shè), 讓顧客定購的商品盡快到達他們手中。企業(yè)和顧客之間能形成一種良好的合作伙伴關(guān)系。然后根據(jù)火多數(shù)顧客或優(yōu)質(zhì)顧客的主要購買動機來調(diào)整企業(yè)的商品、服務(wù)或宣傳策略,使企業(yè)的商品和服務(wù)能真正滿足客戶的需要。為顧客提供個性化的服務(wù), 一方面改善了服務(wù)質(zhì)量, 有助于提高顧客的滿意度, 同時也間接的提高了顧客更換商家的轉(zhuǎn)化成本, 因為各個商家提供的服務(wù)不盡相同, 這使得顧客即使通過便利的網(wǎng)絡(luò)去尋找另一家一模一樣的商家也變得相當(dāng)困難。個性差異的顧客對品牌的選擇不同，電子商務(wù)下的顧客個性主要指顧客不同的網(wǎng)絡(luò)參與度、技術(shù)偏好、服務(wù)要求、價格敏感度、前期交易經(jīng)驗等特征，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同個性的顧客設(shè)置個性化的風(fēng)格功能與服務(wù)。網(wǎng)上的商品應(yīng)與實際提供的商品是一致的,這里的一致不是泛泛的一致,是指十分精確的一致,它包括形狀、顏色、型號、生產(chǎn)日期等,如有不一致的商品,一定要先與顧客商量,待顧客同意購買時,才能寄送出去,否則,顧客會有一種受欺騙的感覺,忠誠度也會下降。當(dāng)消費者所擔(dān)心的安全隱患得到企業(yè)的承諾和履行后，他們將與企業(yè)建立一種信任的關(guān)系，而這種關(guān)系使得顧客愿意與企業(yè)分享更多的個人資料，增強顧客滿意度。信任安全許多顧客在選擇在線商家的時候, 最看重的是該商家是否值得信賴。服務(wù)包括顧客能否與企業(yè)方便、快捷地進行互動交流；顧客能否得到完善的物流配送服務(wù)；企業(yè)能否妥善處理客戶投訴等。要提供豐富的商品, 盡可能全方位展示商品信息, 讓顧客體驗商品, 提高網(wǎng)站商品和服務(wù)的關(guān)聯(lián)度, 增加在網(wǎng)站上購物的親切感和舒適感。四、電子商務(wù)下建立顧客忠誠的策略 隨著市場競爭的日益加劇，顧客忠誠己成為影響企業(yè)長期利潤高低的決定性因素。它通過將自身偽裝吸引用戶下載執(zhí)行，向施種木馬者提供打開被種者電腦的門戶，使施種者可以任意毀壞、竊取被種者的文件，甚至遠程操控被種者的電腦。信息安全對于從事網(wǎng)絡(luò)營銷活動的企業(yè)和顧客都很重要，顧客處于相對弱勢[13]。信任是顧客產(chǎn)生忠誠的前提，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性給顧客的交易帶來了許多不確定性承擔(dān)非常大的風(fēng)險。在以前由于信息的不對稱顧客要重新?lián)Q個商家所花費的成本是非常大的，所以顧客是不會隨便更換商家的，然而現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展顧客只要隨便一點就能轉(zhuǎn)換到其他商家。根據(jù)以上的問題存在的原因有以下幾個：顧客滿意沒有達到第二章講到顧客滿意指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。因此，顧客很可能不停地轉(zhuǎn)換品牌以期獲得更大收益。2010年共受理釣魚網(wǎng)站舉報23455個，處理釣魚網(wǎng)站22573個。網(wǎng)絡(luò)安全問題雖然有所改善但問題還是存在很多問題，比如產(chǎn)品的可靠性、交易中的安全得不到保障、顧客個人信息的安全。也就是說, 電子商務(wù)企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠要比傳統(tǒng)企業(yè)困難得多。電子商務(wù)下的顧客忠誠搜尋成本極低，隨著電子商務(wù)的深入發(fā)展，傳統(tǒng)下的客戶發(fā)生了很大的變化，客戶非常容易流失，甚至是滿意的客戶，只有忠誠的客戶才能保證企業(yè)長期的利益，所以顧客忠誠的發(fā)展已經(jīng)越來越成為企業(yè)獲得利潤的一種最有利的方式。隨著顧客忠誠度理論在許多行業(yè)的研究和被廣泛應(yīng)用，顧客忠誠度戰(zhàn)略已成為營銷管理理論的熱點，特別是在電子商務(wù)下顧客忠誠的建立更是能幫助企業(yè)增加利潤、降低成本和提高競爭力。個性化互聯(lián)網(wǎng)更便于收集用戶的信息資料,從而能夠更多的發(fā)現(xiàn)、滿足用戶需求,通過信息提供與交互式溝通。顧客的個人因素除了上面介紹的影響電子商務(wù)下顧客忠誠的因素外，顧客的個人因素也是不可忽視的。顧客滿意的因素包括產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、功能、服務(wù)、成本、信譽口碑、時間投入、操作、安全、顧客心理等。（五） 電子商務(wù)下影響顧客忠誠的因素網(wǎng)站的設(shè)計和優(yōu)化首先，網(wǎng)站設(shè)計風(fēng)格是訪問者對企業(yè)的第一印象，獨具特色的網(wǎng)站（布局的獨特和欄目的簡單、能快速的進入到想進入的欄目）不僅能吸引顧客，也能讓其體會到消費樂趣；其次，網(wǎng)站信息的可靠性和內(nèi)容豐富與否決定了顧客對網(wǎng)站的興趣傾向，還有就是信息的及時更新；再次，網(wǎng)站使用的方便性直接影響消費者的感知價值；最后，服務(wù)的個性化及多樣化也是網(wǎng)絡(luò)消費者的需求，最好在網(wǎng)站上設(shè)計一個顧客交流的社區(qū)，這樣就能及時解決顧客的空難同時也能幫助宣傳；當(dāng)然還需要一個，簡潔、易記的域名，設(shè)置關(guān)鍵詞以方面客戶的搜索。而對于從事電子商務(wù)的商家來講，通過重復(fù)購買、稱贊推薦、宣傳介紹等方式可以減少促銷費用，降低經(jīng)營和管理成本。這就是說忠誠的顧客是企業(yè)長期可靠的客戶, 是企業(yè)利潤的主要來源, 他們不但會繼續(xù)購買和接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù), 而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)支付較高的價格。雷奇漢（Fred erick）等人經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)商務(wù)中顧客忠誠的“先虧后盈”效應(yīng)在電子商務(wù)交易中表現(xiàn)得更加明。如果達到甚至超過了顧客的感知，顧客就會有興趣繼續(xù)了解產(chǎn)品，接下來就是顧客信任—顧客滿意最終達到顧客忠誠。然而美國貝恩公司的調(diào)查（1993）表明，在聲稱對公司產(chǎn)品的滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%~85%的顧客會轉(zhuǎn)向其它公司的產(chǎn)品。 （3）顧客滿意會直接影響顧客忠誠（J． Joseph Cronin，Jr amp。Hasket（1997）等學(xué)者的“服務(wù)利潤鏈”模型也明確提出顧客滿意直接導(dǎo)致顧客忠誠。顧客滿意是顧客忠誠的前提條件，真正忠誠的顧客一定是滿意的顧客，但滿意的顧客不一定是忠誠的顧客1． 顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系的爭論。菲利普（二） 顧客忠誠與顧客滿意的區(qū)別和聯(lián)系顧客忠誠度是衡量顧客忠實于某品牌或產(chǎn)品程度的指標(biāo)，這種忠實是基于較高滿意度基礎(chǔ)上,經(jīng)過長期反復(fù)思考形成的,并通過反復(fù)購買行為來表現(xiàn)。二、電子商務(wù)下顧客忠誠的理論綜述與分析（一） 顧客忠誠的基本理論顧客忠誠度（customer loyalty）是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認可和信賴， 堅持長期購買和使用該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并在此過程中表現(xiàn)出的在心理和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價和肯定。（二） 文獻綜述 電子商務(wù)時代到來為企業(yè)、商家提供了一