【正文】 在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠的感謝。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。感謝老師四年來對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長的關(guān)心和愛護(hù)。從這里走出，對(duì)我的人生來說，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對(duì)我的嚴(yán)格要求，感謝他們對(duì)我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識(shí)和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計(jì)過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對(duì)我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對(duì)我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗(yàn)。首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。對(duì)本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。感謝我的父母，雖然他們文化水平不高，但對(duì)我從來都是無怨無悔、一如既往的支持。數(shù)載教誨，師恩難報(bào)，我在這里向各位老師致謝！感謝07電子商務(wù)A班的每一位同學(xué)，這三年里，我們相互學(xué)習(xí)、相互鼓勵(lì)相互扶持。她平易近人、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；她循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪?；仡欉@一程求學(xué)路，給我?guī)椭娜颂嗵啵趯W(xué)業(yè)即將完成之際對(duì)他們獻(xiàn)上我誠摯的謝意。電子商務(wù)中的顧客忠誠主要來于顧客對(duì)電子商務(wù)公司的服務(wù)滿意程度，企業(yè)在制定電子商務(wù)策略時(shí)，應(yīng)該從顧客角度出發(fā)，建立一個(gè)對(duì)顧客友好的電子商務(wù)環(huán)境，以此來培育顧客忠誠。只有定期更新內(nèi)容才能吸引顧客持續(xù)瀏覽。也就決定了消費(fèi)者獲得服務(wù)的時(shí)間。以此保持顧客在等待過程中的愉快心情。提供充分的供顧客參考的信息與工具,用以便捷的完成購買過程。給顧客自始至終都擁有美好的消費(fèi)體驗(yàn)。 企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能讓顧客愉快。為了讓顧客愉快和忠誠,電子商務(wù)企業(yè)需要豐富產(chǎn)品的目錄、產(chǎn)品介紹以及其他顧客使用產(chǎn)品的親身感受,要在網(wǎng)絡(luò)上營造一種生活和文化氛圍、一個(gè)精神世界,這樣可以幫助顧客找出潛在的心理需求,激發(fā)顧客的購買欲望。 利用網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)營銷培育顧客忠誠 在網(wǎng)上建立使用產(chǎn)品和服務(wù)的虛擬環(huán)境,組織顧客參與電子商務(wù)企業(yè)活動(dòng)。 使顧客便于和你聯(lián)系提供盡可能多的聯(lián)系方式,如電子信箱、免費(fèi)電話號(hào)碼和傳真號(hào)碼等,這樣可以方便顧客表達(dá)他們的意見,及時(shí)、迅速地與客戶利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流,把被動(dòng)的服務(wù)變成主動(dòng)的服務(wù),這不僅可以解決客戶現(xiàn)有的問題,還可以及時(shí)了解用戶對(duì)商品的需求,把握市場動(dòng)態(tài),改進(jìn)商品的功能和質(zhì)量。 為顧客提供免費(fèi)的在線商品這些商品可以是免費(fèi)的電子書籍、商品說明書等,作為回報(bào),請(qǐng)他們填寫一個(gè)關(guān)于企業(yè)網(wǎng)站、商品或服務(wù)、顧客服務(wù)等的簡短的調(diào)查表,這洋可以獲得很多有價(jià)值的信息,幫助企業(yè)及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和營銷策略,以迎合消費(fèi)者的需求。一個(gè)好網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè),有良好的信譽(yù)作后盾,才能吸引更多的忠誠客戶。 提升企業(yè)的信譽(yù)信譽(yù)在任何時(shí)候都足十分重要的,它關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。通過顧客所希望的方式,為顧客提供所需的商品,還可以根據(jù)不同顧客的不同偏好為其“量身定做”其喜愛的商品。 提供個(gè)性化服務(wù)　　 利用顧客的資料數(shù)據(jù)庫,可以為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。 網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)的域名必須鮮明、簡潔　　作為網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè),讓客戶十分熟悉自己的域名,在廣闊無際的互聯(lián)網(wǎng)中輕易就可找到自己的網(wǎng)站來購買商品,是一種積極吸引客戶的方法,企業(yè)沒有自己鮮明簡潔的域名,就不能吸引大量的顧客,更無法保證能夠留住客戶。網(wǎng)上的商品應(yīng)與實(shí)際提供的商品是一致的,這里的一致不是泛泛的一致,是指十分精確的一致,它包括形狀、顏色、型號(hào)、生產(chǎn)日期等,如有不一致的商品,一定要先與顧客商量,待顧客同意購買時(shí),才能寄送出去,否則,顧客會(huì)有一種受欺騙的感覺,忠誠度也會(huì)下降。企業(yè)和顧客之間能形成一種良好的合作伙伴關(guān)系，促使企業(yè)的顧客成為忠誠的顧客。電子商務(wù)有一項(xiàng)很大的優(yōu)勢是企業(yè)不必花很多錢就可以提高顧客忠誠度——借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫。將曾經(jīng)購買過企業(yè)商品的顧客、以及未來的可能購買企業(yè)商品的潛在顧客的相關(guān)資料,存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫,利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù),探尋顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理,了解客戶的購買動(dòng)機(jī)。用此公式就可以較客觀的推算出顧客持續(xù)購物的幾率，并進(jìn)一步推算出客戶忠誠度。基于以上種種，專家學(xué)者以及企業(yè)家們提出了一個(gè)較佳的衡量公式：T的N次方。推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。 網(wǎng)上顧客忠誠的測量企業(yè)主們往往有這樣的感覺那些最忠誠的客戶就是那些最好的客戶，這是因?yàn)橹艺\的客戶往往有以下這些特征：如周期性重復(fù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品或是服務(wù)，會(huì)同時(shí)使用本企業(yè)的多個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)，比起其他顧客他們更愿意花更多的錢，會(huì)向其他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品，為公司企業(yè)傳播好品牌，對(duì)企業(yè)有著良好的信任，能夠在服務(wù)中容忍企業(yè)的一些偶爾失誤，為他們的服務(wù)成本可能會(huì)更低。如果內(nèi)部顧客沒有適宜的服務(wù)水平，使他們以最大的效率進(jìn)行工作，那么外部顧客所接受的服務(wù)便會(huì)受到不良影響，必然會(huì)引起外部顧客的不滿甚至喪失外部顧客的忠誠。服務(wù)內(nèi)部顧客。電子商務(wù)企業(yè)在網(wǎng)站上和企業(yè)的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。因此，有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵(lì)顧客提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問題。正確處理顧客問題。要做到這一點(diǎn)就必須盡量占有顧客知識(shí)，利用各種可以利用的機(jī)會(huì)來獲得更全面的顧客情況。滿足顧客個(gè)性化要求。顧客是會(huì)注意到你的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。超越顧客期待。除了銷售活動(dòng)、售后服務(wù)和企業(yè)文化等因素外，顧客滿意度的高低還會(huì)受法律等其他一些強(qiáng)制性約束條件的影響。提高顧客滿意度。許多電子商務(wù)企業(yè)，特別是一些小型電子商務(wù)企業(yè)，就是靠顧客的不斷宣傳而發(fā)展起來的。提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會(huì)察覺不到顧客的實(shí)際感受。了解企業(yè)的顧客。企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得顧客的信賴。合理地制定產(chǎn)品價(jià)格也是提高顧客忠誠度的重要手段。消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。做好客戶服務(wù)，提高顧客忠誠度有十大原則：控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格。 電子商務(wù)中顧客忠誠度可以極大地影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益；顧客忠誠能夠直接帶來收入和市場份額的增加；滿意的顧客除了持續(xù)購買之外，還會(huì)積極向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，給企業(yè)帶來更多的客源，節(jié)省企業(yè)開發(fā)新客戶的成本；忠誠的顧客對(duì)企業(yè)的信任感會(huì)慢慢地轉(zhuǎn)化為一種依賴，主動(dòng)與企業(yè)聯(lián)系；有經(jīng)驗(yàn)的顧客由于交易慣例化以及熟悉企業(yè)的產(chǎn)品與流程將節(jié)省企業(yè)的服務(wù)成本；而且忠誠的顧客還會(huì)積極地向企業(yè)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出建議。正如 Reich—held與Schefter在研究中所發(fā)現(xiàn)的，傳統(tǒng)商務(wù)中顧客忠誠的“先虧損，后營利”的效應(yīng)在網(wǎng)上表現(xiàn)得更明顯：在與顧客建立關(guān)系的初期，從事電子商務(wù)的企業(yè)獲得一位新顧客所支付的費(fèi)用比從事傳統(tǒng)商務(wù)的企業(yè)要高得多。通過分析、歸納，可以迅速找出工作中的缺陷和不足，及時(shí)了解到消費(fèi)者的意見和建議，隨時(shí)改進(jìn)自己的產(chǎn)品性能和售后服務(wù)。因特網(wǎng)為網(wǎng)絡(luò)營銷者收集消費(fèi)者購后評(píng)價(jià)提供了得天獨(dú)后的優(yōu)勢。這種購后評(píng)價(jià)往往決定了消費(fèi)者今后的購買動(dòng)向。這樣三項(xiàng)工作抓好了，才能促使消費(fèi)者毫不猶豫地作出購買決策。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在決策購買某種商品時(shí)，一般必須具備三個(gè)條件：第一，