電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的建立和管理電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)論文(參考版)
2025-06-26 13:55本頁面
【正文】 在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝。老師們認真負責的工作態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。最后，我要特別感謝我的導師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。四年的風風雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學的知識應(yīng)用到實際工作中去。最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學習生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學業(yè)。其次，我要感謝大學四年中所有的任課老師和輔導員在學習期間對我的嚴格要求，感謝他們對我學習上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。從他身上，我學到了許多能受益終生的東西。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導，在我的論文書寫及設(shè)計過程中給了我大量的幫助和指導，為我理清了設(shè)計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學四年學習下來最好的檢驗。首先非常感謝學校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。涉密論文按學校規(guī)定處理。作者簽名： 日期： 年 月 日學位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學位論文作者完全了解學校有關(guān)保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。作者簽名： 日 期： 學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。在此，對張老師表示衷心的感謝。古斯德福森. 忠誠效應(yīng)—如何建立客戶綜合衡量與管理體系[M].上海:上海交通大學出版社，2002.[6] 蔡劍，葉強，廖明偉. 電子商務(wù)案例分析[M]. 北京:北京大學出版社，2011.[7] 白長虹，劉熾. 服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠度及其決定因素[J].南開管理評論，2002 : 6.[8] 謝婉欣. 體驗營銷—更為新穎的營銷模式[J]. 經(jīng)濟管理，2002: 23.[9] 呂群智. 試論提高顧客忠誠度的途徑[J]. 北方經(jīng)濟，2008，22(2):4060 .[10] Olives. Whence Consumer Loyalty, 1999: 2.致謝：在本次寫作畢業(yè)論文中，我從指導老師張老師身上學到了很多東西。 參考文獻 [1] 張明立. 顧客價值—21世紀企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源[M].北京：電子工業(yè)出版社，2007.[2] 鐘輝新. E忠誠度影響因素探討[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2008, 23(3):6090.[3] Griffin J. Customer Loyalty How to earn it and Keep it, 1995: 2.[4] 沈晶，孫玲芳. 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度評價模型研究[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2007，17(29):4070. [5] 邁克爾網(wǎng)絡(luò)營銷時代為企業(yè)營銷活動提供了一個新的市場環(huán)境，傳統(tǒng)方式透過平面媒體或電子傳播媒體可能遭遇時效性、無法鎖定特定消費群及成本高的缺點，但從根本上來講，電子商務(wù)就是用大量的固定客戶降低基礎(chǔ)設(shè)施成本，產(chǎn)生較高的交易運營差額（利潤），取代傳統(tǒng)企業(yè)較高的可變成本和較低的利潤。這些忠誠的老顧客是企業(yè)最主要的收入和利潤來源，忠誠的顧客使企業(yè)擁有了一個穩(wěn)定的顧客群，這不但提高了企業(yè)的市場占有率，而且降低了經(jīng)營成本。而且，這樣也有助于樹立企業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象，使顧客在情感上傾向于本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客購買行為參考系統(tǒng)企業(yè)運用顧客數(shù)據(jù)庫，可以使每一個服務(wù)人員在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的時候，明了顧客的偏好和習慣購買行為，從而提供更具針對性的個性化服務(wù)。然后根據(jù)多數(shù)顧客或優(yōu)質(zhì)顧客的主要購買動機來調(diào)整企業(yè)的商品、服務(wù)或宣傳策略,使企業(yè)的商品和服務(wù)能真正滿足客戶的需要。（四）實施數(shù)據(jù)庫管理，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù),企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫。 Satisfaction Evaluation to Every Link of the Network Shopping of Customer圖中數(shù)據(jù)明顯指出了目前電子商務(wù)環(huán)境下，要提高客戶忠誠度，必須在售后和物流環(huán)節(jié)上下功夫。 （三）360度全方位服務(wù)，做好銷售的末尾工作《中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》最新數(shù)據(jù)顯示，用戶對網(wǎng)絡(luò)購物滿意度最高的環(huán)節(jié)是支付和網(wǎng)站使用，%%的用戶表示滿意。從某種意義上說，員工的忠誠具有重大作用，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是通過員工的行為傳遞給客戶的，一位對企業(yè)有著較高忠誠度的員工，無疑會努力用自身的良好行為，為企業(yè)的客戶提供滿意的服務(wù)，從而感染客戶，贏得客戶對企業(yè)的忠誠[9]。每位員工或者員工群體都構(gòu)成了對外部客戶供給循環(huán)的一部分。服務(wù)內(nèi)部客戶所謂內(nèi)部客戶是指企業(yè)的任何一個雇員。企業(yè)可以針對投訴設(shè)立相應(yīng)的管理單位，讓工作人員定期與顧客溝通交流，爭取能在最快的時間里了解顧客的感受，從而解決顧客的投訴問題。正確對待顧客投訴多數(shù)顧客有這樣的認為，投訴程序太復雜或者對電子商務(wù)中投訴能夠成功沒有信心，他們會自己忍受。正確認識顧客滿意度與顧客忠誠度很多企業(yè)盲目的把顧客滿意度與顧客忠誠度對等起來，其實不然，在滿意的顧客中，有65%85%的顧客會選擇新的替代品，可以說顧客滿意是顧客忠誠的必要條件，而并不是充分條件[8]。（二） 重新認識顧客忠誠度，全面提升服務(wù)水平重視顧客忠誠度的培養(yǎng)由于在競爭日益激烈的網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)都把資金和服務(wù)投入在吸引新顧客上，如廣告、促銷等費用，忽略了對老顧客的培養(yǎng)，企業(yè)通常都很注意新顧客帶來的直觀效益，尤其是在電子商務(wù)環(huán)境下。同時讓顧客在網(wǎng)上車間體驗制作或選購產(chǎn)品服務(wù)的樂趣，制作或選擇個性化的產(chǎn)品或服務(wù)。在亞馬遜公司，網(wǎng)頁個性化軟件可以分析客戶購買需求，然后顯示與客戶興趣可能會吻合的產(chǎn)品清單。傳統(tǒng)客戶與銷售商之間的空間距離在電子商務(wù)下已經(jīng)不存在了，為了使客戶在自己的網(wǎng)站上駐留更長的時間，就應(yīng)該對客戶的訪問信息進行挖掘，可以通過獲取Cookies信息知道客戶的瀏覽行為，并根據(jù)需求動態(tài)調(diào)整頁面，向客戶展示一個特殊的頁面，提供特有的一些商品信息和廣告，以使客戶能夠繼續(xù)保持興趣，并產(chǎn)生一定的依賴。聯(lián)邦快遞通過提供一個在線地址簿、一個優(yōu)先選項頁和一些列報告工具來簡化整個流程，聯(lián)邦快遞提供無縫在線交互
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