【正文】 電子商務(wù)企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會(huì)增加企業(yè)的利潤(rùn)。顧客滿(mǎn)意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營(yíng)“質(zhì)量”的衡量方式。從這個(gè)意義上講，企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高顧客滿(mǎn)意度，而非不惜一切代價(jià)致力于全面的甚至極端的顧客滿(mǎn)意。不要拘泥于基本和可預(yù)見(jiàn)的水平，而向客戶(hù)提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。也許這些可能被企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進(jìn)就一定不會(huì)落于人后。企業(yè)必須改變“大眾營(yíng)銷(xiāo)”的思路，注意滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化要求。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解顧客，或者未能把所獲得的顧客知識(shí)融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的顧客知識(shí)形成引人注目的產(chǎn)品或服務(wù)。有研究顯示，通常在25個(gè)不滿(mǎn)意的顧客中只有一個(gè)人會(huì)去投訴，其他24個(gè)則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上。讓購(gòu)買(mǎi)程序變得簡(jiǎn)單。簡(jiǎn)化一切不必要的書(shū)寫(xiě)、填表步驟，去幫助企業(yè)的顧客找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個(gè)產(chǎn)品如何工作，并且做任何能夠簡(jiǎn)化交易過(guò)程的事情，制定標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化的服務(wù)流程。每位員工或者員工群體都構(gòu)成了對(duì)外部顧客供給循環(huán)的一部分。如果企業(yè)對(duì)這一問(wèn)題不給予足夠的重視，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致較低的顧客忠誠(chéng)度和較高的顧客流失率，最終導(dǎo)致企業(yè)贏利能力降低。我們可以通過(guò)這些特征來(lái)鑒別是否為忠誠(chéng)的客戶(hù)，但同時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)忠誠(chéng)度的可量化性，一般可運(yùn)用三個(gè)主要指標(biāo)來(lái)衡量顧客忠誠(chéng)度，這三個(gè)指標(biāo)分別是： 整體的顧客滿(mǎn)意度（可分為很滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意）；重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的概率（可分為70%以上，7030%、30%以下）。但是這種方法的可量化性不強(qiáng)，其實(shí)最常用來(lái)分類(lèi)顧客的方式，就是根據(jù)購(gòu)買(mǎi)頻率及花費(fèi)多寡來(lái)評(píng)定，這其中最為人所知的就是RFM: 亦即新近性（recency）,頻率（frequency）和貨幣價(jià)值（monetary value），然而這種方法也因忽略了顧客互動(dòng)的步調(diào)也就是每次購(gòu)買(mǎi)行為間隔的時(shí)間和貨幣價(jià)值幾乎是有營(yíng)收而非顧客的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度所構(gòu)成而有著一定的失效性。N代表這段時(shí)間購(gòu)買(mǎi)次數(shù)，T是代表：首次購(gòu)物和最后一次購(gòu)物的時(shí)間間隔除以整段調(diào)查時(shí)間。第五章 電子商務(wù)中如何培育顧客忠誠(chéng)度第五章 電子商務(wù)中如何培育顧客忠誠(chéng)度 建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)充分了解電子商務(wù)顧客的消費(fèi)需求和心理　　 借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù),企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫(kù)。然后根據(jù)火多數(shù)顧客或優(yōu)質(zhì)顧客的主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)來(lái)調(diào)整企業(yè)的商品、服務(wù)或宣傳策略,使企業(yè)的商品和服務(wù)能真正滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。將曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)產(chǎn)品的顧客,以及未來(lái)可能購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的潛在顧客的相關(guān)資料,存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù),通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù),探尋顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理。 樹(shù)立良好的形象與信譽(yù) 確保所提供的商品的優(yōu)質(zhì)性、及時(shí)性、一致性　　 商品的質(zhì)量的好壞直接影響到客戶(hù)的忠誠(chéng)。送貨是否及時(shí),同樣也關(guān)系到客戶(hù)的忠誠(chéng)。所以企業(yè)要想吸引并留住客戶(hù),就要從域名開(kāi)始。個(gè)性化服務(wù)是改善客戶(hù)關(guān)系,培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的有效方法。個(gè)性化服務(wù),在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中起到十分重要的作用,這種個(gè)性化的服務(wù)可以使顧客在情感上更加忠誠(chéng),對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)來(lái)說(shuō)個(gè)性化服務(wù)無(wú)疑是一座重要的金礦。是企業(yè)的一種無(wú)形資產(chǎn),在剛絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中尤為重要,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是一種運(yùn)用高科技手段利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷(xiāo)售的方法,它不是直接的錢(qián)物交換,若企業(yè)沒(méi)有非常好的信譽(yù),顧客是不會(huì)輕易使用這種交易方式的。 利用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)與客戶(hù)溝通、交流 為顧客創(chuàng)建在線(xiàn)社區(qū)其中應(yīng)包括聊天、公告板、討論組等,企業(yè)可以作為主持人定期了解顧客對(duì)自己業(yè)務(wù)的談?wù)摵涂捶?接受建議,還可以發(fā)布經(jīng)常遇到的小問(wèn)題的解決方案,加強(qiáng)買(mǎi)賣(mài)雙方溝通。 定期與顧客保持聯(lián)系電子商務(wù)企業(yè)可以定期使用電子郵件等通訊方式與顧客聯(lián)系,了解顧客的滿(mǎn)意度。有效地掌握客戶(hù)信息,以贏得更多客戶(hù)的忠誠(chéng)。電子商務(wù)企業(yè)需要在網(wǎng)絡(luò)上提供一種相似的環(huán)境使顧客對(duì)產(chǎn)品可以獲得盡可能多的實(shí)物和個(gè)性化的印象。有了愉快的網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)歷,顧客會(huì)把電子商務(wù)企業(yè)當(dāng)成身邊不可缺少的好朋友,從而保持對(duì)該企業(yè)的忠誠(chéng)。好的服務(wù)應(yīng)是主動(dòng)的服務(wù),而不是被動(dòng)的假設(shè)一切安排妥當(dāng)。為了確保顧客擁有滿(mǎn)意的消費(fèi)體驗(yàn),企業(yè)可以提供簡(jiǎn)便的在線(xiàn)自助服務(wù),使顧客得以自行解決可能的問(wèn)題。此外,為了更好地培育顧客的忠誠(chéng)度,很多網(wǎng)站在在線(xiàn)交易確認(rèn)后都會(huì)通過(guò)電話(huà)或傳真的方式和顧客進(jìn)行聯(lián)系和溝通或者是通過(guò)正式的電子郵件告知顧客訂單處理情況。網(wǎng)絡(luò)的速度決定了網(wǎng)站的登陸時(shí)間。電子商務(wù)企業(yè)要定期維護(hù)和更新網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容?？傊?，由于電子商務(wù)的交易虛擬化，使得電子商務(wù)在建立顧客忠誠(chéng)時(shí)有別于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)。參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)宋偉；基于顧客導(dǎo)向的在線(xiàn)零售企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)[J]；企業(yè)經(jīng)濟(jì)；2005.(9)楊阿濱；培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠(chéng)度；加快B2C電子商務(wù)的發(fā)展[J]；佳木斯大學(xué)社；會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào)；2005，23(5).孫桂珍；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新[J]；商業(yè)研究；200l，(8).李?。籌T時(shí)代的忠誠(chéng)客戶(hù)[J]；IT經(jīng)理世界；2001，(6).劉艷秋；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下的顧客忠誠(chéng)研究[D]；內(nèi)蒙古大學(xué)；2005年施志君；電子客戶(hù)關(guān)系管理與實(shí)訓(xùn)；化學(xué)工業(yè)出版社；2009，2張道生；滿(mǎn)意的顧客最忠誠(chéng)；武漢大學(xué)出版社；2006，58翁建軍；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)；電子工業(yè)出版社；2002，8戚虹；網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的影響因素與模型研究；大連理工大學(xué)；2007年周歡懷；電子商務(wù)企業(yè)如何培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的思考[J]；商業(yè)研究；2005年14期1劉艷陽(yáng)；常亞平；鄭宇；E時(shí)代顧客忠誠(chéng)因素分析及策略探討[J]；市場(chǎng)研究；2007年01期1查武堂；顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)、測(cè)評(píng)及管理研究[D]；蘭州大學(xué)；2007致謝致 謝時(shí)間猶如彈指一揮間，我的大學(xué)生涯亦隨著畢業(yè)論文完成之際結(jié)束了。感謝我的畢業(yè)論文指導(dǎo)老師——譚詠梅老師。感謝我們計(jì)算機(jī)系的輔導(dǎo)員和老師，各位老師道德與知識(shí)并重，經(jīng)過(guò)老師們無(wú)數(shù)次的指點(diǎn)迷津，我無(wú)論在學(xué)業(yè)還是做人方面都受益匪淺。我為自己能夠在這樣一個(gè)溫暖和諧的班級(jí)體中學(xué)習(xí)工作，深感溫暖、愉快和幸運(yùn)。最后，我要向在百忙之中抽時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行審閱、評(píng)議和參加本人論文答辯的各位老師表示衷心的感謝。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日致 謝時(shí)間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過(guò)去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績(jī)的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開(kāi)的。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。經(jīng)過(guò)這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問(wèn)題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。沒(méi)有他們的幫助，我將無(wú)法順利完成這次設(shè)計(jì)。郭謙功老師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。再次對(duì)周巍老師表示衷心的感謝。另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過(guò)的同學(xué)朋友對(duì)我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。致 謝四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無(wú)盡的難舍與眷戀?；厥姿哪辏〉昧诵┰S成績(jī)，生活中有快樂(lè)也有艱辛。學(xué)友情深，情同兄妹。在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開(kāi)父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無(wú)私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來(lái)對(duì)我的撫養(yǎng)與培育。是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)，給了我很多解決問(wèn)題的思路，在此表示衷心的感激。他無(wú)論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對(duì)于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。