【正文】 客戶已完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。在付款方式上，一些客戶會提出希望延遲交款及提交按揭資料時間，對此種要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)酌情處理，處理前應(yīng)征求銷售主管意見，無法解決時可由銷售主管協(xié)助解決。l 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。l 送客至大門外或電梯間。l 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。（八）、客戶追蹤 填寫客戶資料表1）基本動作l 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。l 一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。l 客房資料表是物業(yè)顧問的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。l 對于A、B等級的客戶，物業(yè)顧問應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。l 無論最后是否成交，都有要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。l 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。（九）、簽約《小定單》1）簽定程序l 物業(yè)顧問協(xié)助客房選定房號，在項(xiàng)目主管（或銷控）讓簽領(lǐng)編過號的空白《小定單》并填寫相關(guān)內(nèi)容。 2）注意事項(xiàng)l 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他物業(yè)顧問密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。l 小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。l 折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。l 收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。l 客戶簽字，物業(yè)顧問在相應(yīng)欄簽字l 財(cái)務(wù)收取足額定金，開正式收款收據(jù)l 項(xiàng)目主管審核《認(rèn)購書》及應(yīng)交與客戶的收據(jù)。l 物業(yè)顧問將《小定單》及《認(rèn)購書》第一、三聯(lián)交回項(xiàng)目主管，項(xiàng)目主管將認(rèn)購書第三聯(lián)按照原編號順序存檔，簽約一周內(nèi)將認(rèn)購書第一聯(lián)上交開發(fā)商合同簽署部門l 每月5日前，項(xiàng)目主管根據(jù)《小定單》《認(rèn)購書》統(tǒng)計(jì)上月的銷售業(yè)績報表按程序報本公司財(cái)務(wù)，以便及時結(jié)算代理傭金。l 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確?！斗康禺a(chǎn)買賣合同》1）簽定程序l 在客戶約定簽署正式合同期限要到期前二、三天內(nèi)，提醒客戶攜帶首期款項(xiàng)、認(rèn)購資料及按揭資料前往約定地點(diǎn)簽署買賣合同l 物業(yè)顧問應(yīng)在簽署正式合同的時間期限內(nèi)與簽署合同的部門確認(rèn)合同的準(zhǔn)備情況。l 簽約成交，并按合同規(guī)定收取首期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。l 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。l 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。l 解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。l 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。l 及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。l 若有爭議無法解決可提請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 首值人員在前臺值班，并隨時做好接待準(zhǔn)備。客戶參觀樣板房、工地，接待人員應(yīng)禮貌陪同，并遵守現(xiàn)場紀(jì)律，因故不能陪同的，要禮貌表明原因。 （二）、銷售排序細(xì)則由專案經(jīng)理制定相應(yīng)合理的銷售順序，物業(yè)顧問嚴(yán)格按照此順序執(zhí)行，周而復(fù)始。已簽定認(rèn)購書而未簽定購房合同的客戶來訪，而其接待者不在時，由末尾接待者接待，也可其委托人接待。若首位接待者休假，則按排序接待。已歸屬客戶再次到售樓現(xiàn)場時，無法記起原接待人員，現(xiàn)場售樓人員接待并成交。二、客戶登記制度 （一）基本制度 每位物業(yè)顧問在接待完客房應(yīng)請客戶填寫《客戶來訪登記表》應(yīng)記錄好客房客戶的姓名和聯(lián)系方式，并加以確認(rèn)，以便作為日后評判業(yè)績歸屬的依據(jù)，為公司積累客戶資料，《客戶來訪登記表》每日下班前交到主管處存檔，以備查驗(yàn)。每位銷售員在接待完客戶后，應(yīng)請客戶或自己根據(jù)了解到的情況填寫《客戶來訪調(diào)研表》該表每周日10點(diǎn)前統(tǒng)一交到主管處存檔，每人做好自己的《客戶檔案》以便客戶跟蹤。電話咨詢的客戶一律不做客戶登記，但必須做好來電記錄物業(yè)顧問應(yīng)主認(rèn)真主動的跟進(jìn)自己的客戶,因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失的后果自負(fù).只有夫妻關(guān)系、父母與子女之間隔關(guān)系視為同一客戶，登記一個人的資料即為有效，其余關(guān)系視為不同客哀悼，以先登記者為準(zhǔn)。四、周報、月報統(tǒng)計(jì)制度案場周報、月報 各專案經(jīng)理應(yīng)在每周一上午11：00前將上周工作情況進(jìn)行總結(jié)，填寫制做工作周報表，傳真至公司銷售部。各專案經(jīng)理應(yīng)在每月1日上午11：00點(diǎn)前將上月工作情況進(jìn)行總結(jié)，填寫制做工作月報表，傳真至公司銷售部，內(nèi)容如上。五、成交登記制度每月28日，物業(yè)顧問需填寫“成交報告”交于銷售主管處，并由主管核實(shí)后交于專案經(jīng)理，專案經(jīng)理簽字確認(rèn)后交于公司財(cái)務(wù)部，做為財(cái)務(wù)部支付傭金的憑據(jù)。六、例會、培訓(xùn)制度項(xiàng)目組固定每周日為“例會日”，由專案經(jīng)理向全體物業(yè)顧問傳遞公司的最新決議及思想，同時物業(yè)顧問可將在銷售過程中出現(xiàn)的一些情況，需要哪些部門給予配合向?qū)０附?jīng)理反映，由專案經(jīng)理整理集中處理，物業(yè)顧問必須按時出席例會，不得缺勤，如遇特殊情況，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)方可缺席。專案經(jīng)理、副經(jīng)理可隨時考核業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識、銷售技能、對于不符合要求的業(yè)務(wù)員在權(quán)停止其接待客戶，待再次考核合格后方可上崗。當(dāng)月任務(wù)業(yè)績60分；在業(yè)務(wù)空檔期，銷售代表的〈物業(yè)顧問業(yè)績評核表〉的總評分占考核總分的100%。l 各專案經(jīng)理的日?？己斯ぷ饔刹块T經(jīng)理負(fù)責(zé)，每月考核一次，考核內(nèi)容見〈專案經(jīng)理評核表〉（見附表二）；考核方法為：該售樓處的當(dāng)月業(yè)績分占考核總分的50%，〈專案經(jīng)理評核表〉內(nèi)的總評分占考核總分的50%；業(yè)績分的計(jì)算方法是：業(yè)績分不月實(shí)際完成業(yè)績247。l 各專案經(jīng)理應(yīng)于每月5號前將上個月的〈專案經(jīng)理評核表〉自評完畢后交給部門經(jīng)理，部門經(jīng)理應(yīng)于每月10號前將該表格考核完整交給總經(jīng)理審核。l 部門經(jīng)理的考核工作按公司行政人事部要求進(jìn)行。l 銷售代表連續(xù)三個月考核總分在60分以下，由各專案經(jīng)理提請部門經(jīng)理審核，部門經(jīng)理酌情報請總經(jīng)理給予該員工降級處分（即正式銷售代表則降為試用期，試用期銷售代表則予以開除）。l 各專案經(jīng)理連續(xù)三個月考核總分在60分以下，由部門經(jīng)理酌情報請總經(jīng)理給予該專案經(jīng)理降級處分。l 部門經(jīng)理的考核及獎懲按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。本制度以友好協(xié)商為基礎(chǔ)，以客戶登記為原則，予以確認(rèn)傭金的分配。2） 委托他人代為看樓，代為登記的顧客，為有效客戶。4） 電話咨詢客戶登記無效。5） 非繁忙時期物業(yè)顧問一次只能接待一批顧客。7） 已購買或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場，指定某位售樓人員接待時，應(yīng)由所指定人員接待，指定人員不在時應(yīng)視為新顧客接待。在售樓過程中有以下情況者，客戶歸屬為共有，共有者分所得業(yè)務(wù)提成。b． 已歸屬客戶再次到售樓現(xiàn)場時，原接待人員正接待新顧客，委托其他售樓人員代為接待，或?qū)⑿驴蛻簦ㄒ训怯洠┪兴私哟⒊山弧? d. 外賣場物業(yè)顧問可憑有效客戶登記，視作首位接待.2） 處理方式a. 首次接待者占40%,二次接待者如能促成客戶下定,占60%，若不能，則占30%；b. 二人以上接待,則促成下定者占40%,其余均分；c. 已下定或已簽合同的客戶到訪，若接待者不在，則由末尾接待者義務(wù)接待。2） 同時帶幾批新客戶的，剝奪一天接待新客戶的資格，警告一次。（特殊情況現(xiàn)場主管同意例外）3） 已歸屬客戶到現(xiàn)場，原接待人員不在時，其他物業(yè)顧問應(yīng)通知而不通知的，其接待無效，并處警告一次。5） 挑客戶的，警告一次。7） 弄虛作假，涂改客戶登記本的，解聘。l 其他1） 客戶登記本應(yīng)妥善保管，各售樓人員應(yīng)詳細(xì)記錄自己的客戶。3） 客戶首位接待認(rèn)定以客戶記錄為準(zhǔn)，不以個人記錄為準(zhǔn)。物業(yè)顧問嚴(yán)禁惡意爭搶客戶或有意怠慢已下定、簽約的客戶，若有此種情況發(fā)生，則視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理。如有特殊情況所收到的定金或房款應(yīng)由兩人以上物業(yè)顧問當(dāng)客戶面清點(diǎn)并簽字確認(rèn)。十一、離職制度：銷售部根據(jù)其工作的特殊性，對于自動或其它原因的員工離職須按以下條款和程序執(zhí)行：離職須填寫離職申請，并征得上級領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)。在交接手續(xù)完畢，核實(shí)情況屬實(shí)，無交接遺漏等問題，可根據(jù)公司條款進(jìn)行財(cái)務(wù)交接。交接程序按公司規(guī)定處理交接情況有誤，有遺漏對工作清單再次進(jìn)行交接、核實(shí)無法核實(shí)或不配合工作等交接情況屬實(shí)，無遺漏交于公司相關(guān)部門辦理相關(guān)手續(xù)，離職填寫離職申請表及工作清單相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)第六部分、培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容銷售培訓(xùn)內(nèi)容大綱一、 公司規(guī)章制度與營銷人員的基本職業(yè)道德二、 房地產(chǎn)銷售基本業(yè)務(wù)知識三、銷售部工作流程內(nèi)容及行為規(guī)范物業(yè)顧問行為準(zhǔn)則銷售部內(nèi)部分工接待、簽約流程結(jié)合資料：《銷售部基本制度》 《售房部管理細(xì)則》四、統(tǒng)一項(xiàng)目解說詞規(guī)劃設(shè)計(jì)內(nèi)容及特點(diǎn)，包括景觀、立面、建筑組團(tuán)、容積率等。結(jié)合資料：總平面、戶型圖、景觀效果圖 《項(xiàng)目銷售詳解》五、定位及營銷策略項(xiàng)目優(yōu)劣勢分析營銷策略，包括價格、付款方式、策略定位、銷售目標(biāo)、推廣手段。結(jié)合資料：《項(xiàng)目銷售詳解》六、銷售過程資料解釋：按揭還款計(jì)算、辦理手續(xù)、時間、所需證件合同條款解釋、銷售其它法律文件解釋入住程序及費(fèi)用七、銷售技巧電話接聽技巧產(chǎn)品推介技巧銷售談判技巧成交技巧八、關(guān)于各項(xiàng)總結(jié)匯總內(nèi)容九、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、發(fā)展趨勢十、市場調(diào)查附：培訓(xùn)程序表附表一：物業(yè)顧問工作評核表附表二：專案經(jīng)理工作評核表附表三：客戶來訪登記表附表四：來電登記表附表五：銷售審核表附表六：銷售月報表附表七：銷售日報表附表八：售樓部工作周報表附表九：物業(yè)顧問月成交報告表主 題內(nèi) 容房地產(chǎn)市場房地產(chǎn)市場及發(fā)展分析建筑基礎(chǔ)知識建筑常識建筑識圖常用專業(yè)名詞房屋類別及建筑形態(tài)城市及小區(qū)規(guī)劃40房產(chǎn)交易五證二書新合同和補(bǔ)充條款外地人購房須知價格、交易稅費(fèi)付款方式按揭業(yè)務(wù)素質(zhì)案場管理公關(guān)和禮儀產(chǎn)品知識建設(shè)單位建筑設(shè)計(jì)、規(guī)劃電氣系統(tǒng)智能化設(shè)備裝修物業(yè)管理市場調(diào)查周邊項(xiàng)目總結(jié)分析會區(qū)域市場分析潛在客戶分析業(yè)務(wù)技巧案場接待流程電話接聽技巧顧客類別及分類接待方法了解客戶需求的方法和技巧如何引導(dǎo)客戶看房如何對客戶跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)演練考核４１ /