【正文】 交接程序按公司規(guī)定處理交接情況有誤，有遺漏對工作清單再次進(jìn)行交接、核實無法核實或不配合工作等交接情況屬實，無遺漏交于公司相關(guān)部門辦理相關(guān)手續(xù)，離職填寫離職申請表及工作清單相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)核實第六部分、培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容銷售培訓(xùn)內(nèi)容大綱一、 公司規(guī)章制度與營銷人員的基本職業(yè)道德二、 房地產(chǎn)銷售基本業(yè)務(wù)知識三、銷售部工作流程內(nèi)容及行為規(guī)范物業(yè)顧問行為準(zhǔn)則銷售部內(nèi)部分工接待、簽約流程結(jié)合資料：《銷售部基本制度》 《售房部管理細(xì)則》四、統(tǒng)一項目解說詞規(guī)劃設(shè)計內(nèi)容及特點，包括景觀、立面、建筑組團(tuán)、容積率等。物業(yè)顧問嚴(yán)禁惡意爭搶客戶或有意怠慢已下定、簽約的客戶，若有此種情況發(fā)生，則視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理。5） 挑客戶的，警告一次。b． 已歸屬客戶再次到售樓現(xiàn)場時，原接待人員正接待新顧客，委托其他售樓人員代為接待，或?qū)⑿驴蛻簦ㄒ训怯洠┪兴私哟⒊山弧?） 電話咨詢客戶登記無效。l 各專案經(jīng)理連續(xù)三個月考核總分在60分以下，由部門經(jīng)理酌情報請總經(jīng)理給予該專案經(jīng)理降級處分。l 各專案經(jīng)理的日?？己斯ぷ饔刹块T經(jīng)理負(fù)責(zé)，每月考核一次，考核內(nèi)容見〈專案經(jīng)理評核表〉（見附表二）；考核方法為：該售樓處的當(dāng)月業(yè)績分占考核總分的50%，〈專案經(jīng)理評核表〉內(nèi)的總評分占考核總分的50%；業(yè)績分的計算方法是：業(yè)績分不月實際完成業(yè)績247。五、成交登記制度每月28日，物業(yè)顧問需填寫“成交報告”交于銷售主管處，并由主管核實后交于專案經(jīng)理，專案經(jīng)理簽字確認(rèn)后交于公司財務(wù)部，做為財務(wù)部支付傭金的憑據(jù)。每位銷售員在接待完客戶后，應(yīng)請客戶或自己根據(jù)了解到的情況填寫《客戶來訪調(diào)研表》該表每周日10點前統(tǒng)一交到主管處存檔，每人做好自己的《客戶檔案》以便客戶跟蹤。已簽定認(rèn)購書而未簽定購房合同的客戶來訪，而其接待者不在時，由末尾接待者接待，也可其委托人接待。l 若有爭議無法解決可提請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。l 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。l 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。l 折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。l 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。l 一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。l 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。l 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。l 適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。2）注意事項l 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。l 將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。l 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）l 詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待；如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。無法解決時可由銷售主管協(xié)助洽談。l 約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對新產(chǎn)品的具體要求的資訊其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。2手續(xù)辦理完畢：通知客戶→客戶領(lǐng)?。唤唤邮掷m(xù)——對客戶交代其他事宜(入住、揭款付款方式、注意事項等)2入住通知：電話通知等(應(yīng)入住客戶通知記載表)2客戶入?。簠f(xié)助開發(fā)商辦理客戶在銷售部的入住手續(xù)，送客戶前往物業(yè)管理中心辦理入住手續(xù)。(客戶來訪表) (9)送客；將客戶的資料備齊入袋，起身送客到接待中心大門，并為客戶拉門，可說類似“有任何問題盡管給我電話”等禮貌用語，客戶走遠(yuǎn)后再回接待中心。積極主動完成領(lǐng)導(dǎo)及售樓部主管交代的非銷售的其它工作。 主要工作職責(zé)：協(xié)助專案經(jīng)理及銷售主管完成公司的銷售目標(biāo)，并向其負(fù)責(zé)；安排本組物業(yè)顧問的工作及輪值表，并加以監(jiān)督，審核，對其工作結(jié)果負(fù)相應(yīng)責(zé)任；及時反饋現(xiàn)場情況，收集客戶資料及各種工作報告及業(yè)務(wù)報表的數(shù)據(jù)收集；協(xié)助物業(yè)顧問做好銷售工作；控臺四表（客戶來訪登記表、來電登記表、客戶來訪調(diào)研表、現(xiàn)場日記）在當(dāng)日17：30前交銷售主管或?qū)０附?jīng)理輸入電腦。四、 銷售主管 作為專案經(jīng)理的助手，協(xié)助部門或組別負(fù)責(zé)人對該組別進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)案場的認(rèn)購和銷控，定期向公司及發(fā)展商提供各種銷售統(tǒng)計報表和工作報告。二、銷售部副經(jīng)理配合銷售經(jīng)理、領(lǐng)導(dǎo)和分配部門員工進(jìn)行若干案場管理及銷售，定期向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報；制定并確保若干案場銷售戰(zhàn)略，以及執(zhí)行、完成若干案場任務(wù)；主要工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)銷售部若干案場的整體管理。 主要工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)項目部所有銷售案場的整體管理。定期向開發(fā)商提供各類報表及時與開發(fā)商進(jìn)行溝通，保持對客戶的一貫良好服務(wù)二、部門主要工作重點（一）、遵守業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)（1）職前培訓(xùn)（2）職中培訓(xùn)（3）售前培訓(xùn)市調(diào)資料準(zhǔn)備電話接聽客戶接待物業(yè)介紹（1）模型介紹（2）房型推薦陪同看房深度交談客戶跟蹤價格搟旋1物業(yè)認(rèn)購1簽訂合約1售后服務(wù)1房展會的參加（二）、銷售部服務(wù)內(nèi)容銷售準(zhǔn)備階段（1）對于下列內(nèi)容從銷售角度提出建議，與策劃部共同完成下列工作。（二）薪金發(fā)放： 請參考《公司員工手冊》第三部分、銷售部架構(gòu)有職能說明銷售部組織架構(gòu)圖營 銷 總 監(jiān)7級銷售部經(jīng)理（1人）銷售部副經(jīng)理（12人）6級5級高級銷售主管（若干）4級銷售主管（視情況定）3級銷售副主管（視情況定）2級高級物業(yè)顧問（若干）1級物業(yè)顧問（若干） 營銷部實行營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)制，按部門機構(gòu)框架進(jìn)行垂直管理，分工合作。1． 品德端正，工作努力，在出色中超常表現(xiàn)；2． 熱心服務(wù)，有顯著善行佳話；3． 檢舉違規(guī)或損害公司利益者；4． 發(fā)現(xiàn)職責(zé)以外的故障，予以上報或妥善處理；5． 對經(jīng)營業(yè)務(wù)或管理制度提出有效合理化建議，等到采納實施，取得重大成果和顯著成績；6． 為公司取得重大社會榮譽，或其他特殊貢獻(xiàn)，足為員工表率；7． 忠于職守，積極負(fù)責(zé)，不斷改進(jìn)工作，業(yè)績突出。公司提倡科學(xué)高效和管理，重視員工在本職工作中的專業(yè)技術(shù)能力，并以此為中心規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展建設(shè)專家型團(tuán)隊。1． 月度考核每月初，你須制定出本月的工作計劃，經(jīng)過與你的直接上級討論后確定你本月正式的工作任務(wù)與績效目標(biāo)，在這一個月的工作中，你應(yīng)該以此為工作指導(dǎo)，按質(zhì)按量按時完成工作目標(biāo)，同時你應(yīng)就你的主要工件過程或進(jìn)度與你的止級或經(jīng)理進(jìn)行及時溝通。提倡使用文明用語和規(guī)范性的禮儀行為，禁止工作人員在銷售大廳內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁發(fā)生在工作場所與顧客爭吵的現(xiàn)象。男性工作人員應(yīng)勤修邊幅，保持優(yōu)雅風(fēng)度；女性工作人員應(yīng)化淡妝，做到不俗不媚；項目有統(tǒng)一著裝要求的，按具體著裝規(guī)定執(zhí)行?！?私自代客戶租賃樓宇。保密制度：由于競爭的存在以及你對公司的責(zé)任，每個員工都有保守公司秘密的義務(wù)，這種保密的義務(wù)，不僅限于你在公司工作的合同期內(nèi)，而且還應(yīng)注意無論你是退休或離職后，你都將承擔(dān)這種義務(wù)。實行每日簽到制度，全體員工按規(guī)定上、下班時間在銷售主管處簽到，未能簽到者按遲到或早退處理。二、工作紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律制定原則：在遵守相關(guān)法律和公司考勤制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合本部門實際情況，制定相應(yīng)的考勤制度。員工的調(diào)動、晉升以及工資獎金的發(fā)放由公司按相關(guān)程序執(zhí)行，并出具正式手續(xù)?！?發(fā)現(xiàn)有可能涉密的現(xiàn)象應(yīng)立即向有關(guān)上級報告。◇ 未經(jīng)公司許可，在外兼職（三）、銷售現(xiàn)場工作紀(jì)律從進(jìn)入公司上班的第一天起，你的一言一行就代表著公司，因此，你工作時的表現(xiàn)是十分重要的。每位物業(yè)顧問有義務(wù)維持售樓部清潔衛(wèi)生，若出現(xiàn)對銷售部清潔衛(wèi)生及售樓部形象有損的情況發(fā)生時，銷售部員工應(yīng)及時整改。3． 工作技能培訓(xùn)根據(jù)工作的需要或部門的申請，公司不定時地組織語言、計算機等工作技能培訓(xùn)，每位員工都可以參加。4． 考核結(jié)果由于堅持公平公正的原則，考核結(jié)果被用于影響你的薪級與職務(wù)晉升。公司建設(shè)自己的人才后備系統(tǒng)和人才梯隊，候選者將被重點培訓(xùn)和培養(yǎng)。2． 當(dāng)銷售人員進(jìn)入公司時，人事部會根據(jù)你被聘的職位評定你的薪級，薪級表明你在公司所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。包括：周報/月報、廣告效果分析、日常來電來訪分析、成交分析、客戶分析。接待客戶，直至物業(yè)銷售合同的簽訂（5）、結(jié)算傭金。 積極與客戶及開發(fā)商保持密切和有效的溝通，完成項目的接洽、跟進(jìn)和交流工作，建立良好的合作關(guān)系。熟悉區(qū)域市場，為公司其他業(yè)務(wù)部門及時反饋信息。解決案場的突發(fā)事件及客戶投訴，不能解決問題及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報，研究解決。將專案經(jīng)理的各項工作要求，負(fù)責(zé)具體安排實施，并加監(jiān)督，審核，對所轄人員的工作結(jié)果負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。認(rèn)真仔細(xì)地做好每一位客戶的接待及統(tǒng)計工作，能夠了解客戶需求及分析成交和未成交原因。(5)客戶需求個例詳解：根據(jù)客戶的需求，詳細(xì)介紹。通知客戶時，應(yīng)事先將客戶需準(zhǔn)備的資料作詳細(xì)統(tǒng)計并一并通知客戶，不得出現(xiàn)少報、漏報資料，造成客戶無謂的往返。一般先主動問候：“x x 花園或公寓，你好”，而后再開始交談。l 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對客戶可能會涉及的問題。（四） 朋友或客戶介紹來的客戶的洽談由于此類客戶都會對項目有一些或我或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。迎接客戶1） 基本動作l 客戶進(jìn)門，每一個看見的物業(yè)顧問都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他物業(yè)顧問注意。介紹項目 禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等）使客戶對項目形成一個大致的概念。帶看現(xiàn)場 在售樓處做完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項目現(xiàn)場。l 根據(jù)客戶所喜歡撞單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。l 物業(yè)顧問在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應(yīng)避免提供太多的選擇。折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業(yè)的價格及折扣，此時物業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)自身項目優(yōu)勢對比其他項目