【正文】 交接程序按公司規(guī)定處理交接情況有誤，有遺漏對(duì)工作清單再次進(jìn)行交接、核實(shí)無法核實(shí)或不配合工作等交接情況屬實(shí)，無遺漏交于公司相關(guān)部門辦理相關(guān)手續(xù)，離職填寫離職申請(qǐng)表及工作清單相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)第六部分、培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容銷售培訓(xùn)內(nèi)容大綱一、 公司規(guī)章制度與營(yíng)銷人員的基本職業(yè)道德二、 房地產(chǎn)銷售基本業(yè)務(wù)知識(shí)三、銷售部工作流程內(nèi)容及行為規(guī)范物業(yè)顧問行為準(zhǔn)則銷售部?jī)?nèi)部分工接待、簽約流程結(jié)合資料：《銷售部基本制度》 《售房部管理細(xì)則》四、統(tǒng)一項(xiàng)目解說詞規(guī)劃設(shè)計(jì)內(nèi)容及特點(diǎn)，包括景觀、立面、建筑組團(tuán)、容積率等。物業(yè)顧問嚴(yán)禁惡意爭(zhēng)搶客戶或有意怠慢已下定、簽約的客戶，若有此種情況發(fā)生，則視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理。5） 挑客戶的，警告一次。b． 已歸屬客戶再次到售樓現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，原接待人員正接待新顧客，委托其他售樓人員代為接待，或?qū)⑿驴蛻簦ㄒ训怯洠┪兴私哟⒊山弧?） 電話咨詢客戶登記無效。l 各專案經(jīng)理連續(xù)三個(gè)月考核總分在60分以下，由部門經(jīng)理酌情報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理給予該專案經(jīng)理降級(jí)處分。l 各專案經(jīng)理的日?？己斯ぷ饔刹块T經(jīng)理負(fù)責(zé)，每月考核一次，考核內(nèi)容見〈專案經(jīng)理評(píng)核表〉（見附表二）；考核方法為：該售樓處的當(dāng)月業(yè)績(jī)分占考核總分的50%，〈專案經(jīng)理評(píng)核表〉內(nèi)的總評(píng)分占考核總分的50%；業(yè)績(jī)分的計(jì)算方法是：業(yè)績(jī)分不月實(shí)際完成業(yè)績(jī)247。五、成交登記制度每月28日，物業(yè)顧問需填寫“成交報(bào)告”交于銷售主管處，并由主管核實(shí)后交于專案經(jīng)理，專案經(jīng)理簽字確認(rèn)后交于公司財(cái)務(wù)部，做為財(cái)務(wù)部支付傭金的憑據(jù)。每位銷售員在接待完客戶后，應(yīng)請(qǐng)客戶或自己根據(jù)了解到的情況填寫《客戶來訪調(diào)研表》該表每周日10點(diǎn)前統(tǒng)一交到主管處存檔，每人做好自己的《客戶檔案》以便客戶跟蹤。已簽定認(rèn)購(gòu)書而未簽定購(gòu)房合同的客戶來訪，而其接待者不在時(shí)，由末尾接待者接待，也可其委托人接待。l 若有爭(zhēng)議無法解決可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。l 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。l 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。l 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。l 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。l 一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。l 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。l 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。l 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。2）注意事項(xiàng)l 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。l 將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。l 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）l 詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待；如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。無法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助洽談。l 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)新產(chǎn)品的具體要求的資訊其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。2手續(xù)辦理完畢：通知客戶→客戶領(lǐng)??；交接手續(xù)——對(duì)客戶交代其他事宜(入住、揭款付款方式、注意事項(xiàng)等)2入住通知：電話通知等(應(yīng)入住客戶通知記載表)2客戶入住：協(xié)助開發(fā)商辦理客戶在銷售部的入住手續(xù)，送客戶前往物業(yè)管理中心辦理入住手續(xù)。(客戶來訪表) (9)送客；將客戶的資料備齊入袋，起身送客到接待中心大門，并為客戶拉門，可說類似“有任何問題盡管給我電話”等禮貌用語，客戶走遠(yuǎn)后再回接待中心。積極主動(dòng)完成領(lǐng)導(dǎo)及售樓部主管交代的非銷售的其它工作。 主要工作職責(zé)：協(xié)助專案經(jīng)理及銷售主管完成公司的銷售目標(biāo)，并向其負(fù)責(zé)；安排本組物業(yè)顧問的工作及輪值表，并加以監(jiān)督，審核，對(duì)其工作結(jié)果負(fù)相應(yīng)責(zé)任；及時(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)情況，收集客戶資料及各種工作報(bào)告及業(yè)務(wù)報(bào)表的數(shù)據(jù)收集；協(xié)助物業(yè)顧問做好銷售工作；控臺(tái)四表（客戶來訪登記表、來電登記表、客戶來訪調(diào)研表、現(xiàn)場(chǎng)日記）在當(dāng)日17：30前交銷售主管或?qū)０附?jīng)理輸入電腦。四、 銷售主管 作為專案經(jīng)理的助手，協(xié)助部門或組別負(fù)責(zé)人對(duì)該組別進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)案場(chǎng)的認(rèn)購(gòu)和銷控，定期向公司及發(fā)展商提供各種銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表和工作報(bào)告。二、銷售部副經(jīng)理配合銷售經(jīng)理、領(lǐng)導(dǎo)和分配部門員工進(jìn)行若干案場(chǎng)管理及銷售，定期向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；制定并確保若干案場(chǎng)銷售戰(zhàn)略，以及執(zhí)行、完成若干案場(chǎng)任務(wù)；主要工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)銷售部若干案場(chǎng)的整體管理。 主要工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)項(xiàng)目部所有銷售案場(chǎng)的整體管理。定期向開發(fā)商提供各類報(bào)表及時(shí)與開發(fā)商進(jìn)行溝通，保持對(duì)客戶的一貫良好服務(wù)二、部門主要工作重點(diǎn)（一）、遵守業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)（1）職前培訓(xùn)（2）職中培訓(xùn)（3）售前培訓(xùn)市調(diào)資料準(zhǔn)備電話接聽客戶接待物業(yè)介紹（1）模型介紹（2）房型推薦陪同看房深度交談客戶跟蹤價(jià)格搟旋1物業(yè)認(rèn)購(gòu)1簽訂合約1售后服務(wù)1房展會(huì)的參加（二）、銷售部服務(wù)內(nèi)容銷售準(zhǔn)備階段（1）對(duì)于下列內(nèi)容從銷售角度提出建議，與策劃部共同完成下列工作。（二）薪金發(fā)放： 請(qǐng)參考《公司員工手冊(cè)》第三部分、銷售部架構(gòu)有職能說明銷售部組織架構(gòu)圖營(yíng) 銷 總 監(jiān)7級(jí)銷售部經(jīng)理（1人）銷售部副經(jīng)理（12人）6級(jí)5級(jí)高級(jí)銷售主管（若干）4級(jí)銷售主管（視情況定）3級(jí)銷售副主管（視情況定）2級(jí)高級(jí)物業(yè)顧問（若干）1級(jí)物業(yè)顧問（若干） 營(yíng)銷部實(shí)行營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)制，按部門機(jī)構(gòu)框架進(jìn)行垂直管理，分工合作。1． 品德端正，工作努力，在出色中超常表現(xiàn)；2． 熱心服務(wù)，有顯著善行佳話；3． 檢舉違規(guī)或損害公司利益者；4． 發(fā)現(xiàn)職責(zé)以外的故障，予以上報(bào)或妥善處理；5． 對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或管理制度提出有效合理化建議，等到采納實(shí)施，取得重大成果和顯著成績(jī)；6． 為公司取得重大社會(huì)榮譽(yù)，或其他特殊貢獻(xiàn)，足為員工表率；7． 忠于職守，積極負(fù)責(zé)，不斷改進(jìn)工作，業(yè)績(jī)突出。公司提倡科學(xué)高效和管理，重視員工在本職工作中的專業(yè)技術(shù)能力，并以此為中心規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展建設(shè)專家型團(tuán)隊(duì)。1． 月度考核每月初，你須制定出本月的工作計(jì)劃，經(jīng)過與你的直接上級(jí)討論后確定你本月正式的工作任務(wù)與績(jī)效目標(biāo)，在這一個(gè)月的工作中，你應(yīng)該以此為工作指導(dǎo)，按質(zhì)按量按時(shí)完成工作目標(biāo)，同時(shí)你應(yīng)就你的主要工件過程或進(jìn)度與你的止級(jí)或經(jīng)理進(jìn)行及時(shí)溝通。提倡使用文明用語和規(guī)范性的禮儀行為，禁止工作人員在銷售大廳內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁發(fā)生在工作場(chǎng)所與顧客爭(zhēng)吵的現(xiàn)象。男性工作人員應(yīng)勤修邊幅，保持優(yōu)雅風(fēng)度；女性工作人員應(yīng)化淡妝，做到不俗不媚；項(xiàng)目有統(tǒng)一著裝要求的，按具體著裝規(guī)定執(zhí)行。◇ 私自代客戶租賃樓宇。保密制度：由于競(jìng)爭(zhēng)的存在以及你對(duì)公司的責(zé)任，每個(gè)員工都有保守公司秘密的義務(wù)，這種保密的義務(wù)，不僅限于你在公司工作的合同期內(nèi)，而且還應(yīng)注意無論你是退休或離職后，你都將承擔(dān)這種義務(wù)。實(shí)行每日簽到制度，全體員工按規(guī)定上、下班時(shí)間在銷售主管處簽到，未能簽到者按遲到或早退處理。二、工作紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律制定原則：在遵守相關(guān)法律和公司考勤制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定相應(yīng)的考勤制度。員工的調(diào)動(dòng)、晉升以及工資獎(jiǎng)金的發(fā)放由公司按相關(guān)程序執(zhí)行，并出具正式手續(xù)。◇ 發(fā)現(xiàn)有可能涉密的現(xiàn)象應(yīng)立即向有關(guān)上級(jí)報(bào)告。◇ 未經(jīng)公司許可，在外兼職（三）、銷售現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律從進(jìn)入公司上班的第一天起，你的一言一行就代表著公司，因此，你工作時(shí)的表現(xiàn)是十分重要的。每位物業(yè)顧問有義務(wù)維持售樓部清潔衛(wèi)生，若出現(xiàn)對(duì)銷售部清潔衛(wèi)生及售樓部形象有損的情況發(fā)生時(shí)，銷售部員工應(yīng)及時(shí)整改。3． 工作技能培訓(xùn)根據(jù)工作的需要或部門的申請(qǐng)，公司不定時(shí)地組織語言、計(jì)算機(jī)等工作技能培訓(xùn)，每位員工都可以參加。4． 考核結(jié)果由于堅(jiān)持公平公正的原則，考核結(jié)果被用于影響你的薪級(jí)與職務(wù)晉升。公司建設(shè)自己的人才后備系統(tǒng)和人才梯隊(duì)，候選者將被重點(diǎn)培訓(xùn)和培養(yǎng)。2． 當(dāng)銷售人員進(jìn)入公司時(shí)，人事部會(huì)根據(jù)你被聘的職位評(píng)定你的薪級(jí)，薪級(jí)表明你在公司所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。包括：周報(bào)/月報(bào)、廣告效果分析、日常來電來訪分析、成交分析、客戶分析。接待客戶，直至物業(yè)銷售合同的簽訂（5）、結(jié)算傭金。 積極與客戶及開發(fā)商保持密切和有效的溝通，完成項(xiàng)目的接洽、跟進(jìn)和交流工作，建立良好的合作關(guān)系。熟悉區(qū)域市場(chǎng)，為公司其他業(yè)務(wù)部門及時(shí)反饋信息。解決案場(chǎng)的突發(fā)事件及客戶投訴，不能解決問題及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，研究解決。將專案經(jīng)理的各項(xiàng)工作要求，負(fù)責(zé)具體安排實(shí)施，并加監(jiān)督，審核，對(duì)所轄人員的工作結(jié)果負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。認(rèn)真仔細(xì)地做好每一位客戶的接待及統(tǒng)計(jì)工作，能夠了解客戶需求及分析成交和未成交原因。(5)客戶需求個(gè)例詳解：根據(jù)客戶的需求，詳細(xì)介紹。通知客戶時(shí)，應(yīng)事先將客戶需準(zhǔn)備的資料作詳細(xì)統(tǒng)計(jì)并一并通知客戶，不得出現(xiàn)少報(bào)、漏報(bào)資料，造成客戶無謂的往返。一般先主動(dòng)問候：“x x 花園或公寓，你好”，而后再開始交談。l 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。（四） 朋友或客戶介紹來的客戶的洽談?dòng)捎诖祟惪蛻舳紩?huì)對(duì)項(xiàng)目有一些或我或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，相對(duì)于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。迎接客戶1） 基本動(dòng)作l 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的物業(yè)顧問都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他物業(yè)顧問注意。介紹項(xiàng)目 禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解（如：朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等）使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。帶看現(xiàn)場(chǎng) 在售樓處做完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。l 根據(jù)客戶所喜歡撞單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。l 物業(yè)顧問在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。折扣問題上，客戶通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)物業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其他項(xiàng)目